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  1. 1. 346035 - Técnico/a Administrativo/a UFCD 1602 50 Horas Produção de manuais para formação e-mail: formacaomanuaisplus@gmail.com Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores
  2. 2. 346035 - Técnico/a Administrativo/a Página 2 de 3 Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores UFCD_1602 INDÍCE Objetivos e conteúdos........................................................................................................................................3 Natureza dos conflitos........................................................................................................................................4 Efeitos positivos e negativos dos conflitos.........................................................................................................7 Causas dos conflitos .........................................................................................................................................10 Causas de tensões ............................................................................................................................................16 Modos de lidar com os conflitos ......................................................................................................................18 Propostas de solução........................................................................................................................................19 Razões que provocam a insatisfação do cliente...............................................................................................29 Gestão da agressividade dos clientes...............................................................................................................32 Quadro de competência emocional ................................................................................................................44 Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações ......................................................................46 Perceção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito .................51 Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente..................................................................................56 Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos...................................................................................................................................................62 Conceitos e caracterização da confiança e suspeição......................................................................................73 Bibliografia........................................................................................................................................................77
  3. 3. 346035 - Técnico/a Administrativo/a Página 3 de 3 Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores UFCD_1602 Objetivos  Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores. Conteúdos  Natureza dos conflitos  Efeitos positivos e negativos dos conflitos  Causas dos conflitos  Causas de tensões  Modos de lidar com os conflitos  Propostas de solução  Razões que provocam a insatisfação do cliente  Gestão da agressividade dos clientes  Gestão emocional  Quadro de competência emocional  Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações  Perceção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito  Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente  Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos  Conceitos e caracterização da confiança e suspeição

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