Este documento apresenta uma proposta de Balance Scorecard (BSC) para gestão do conhecimento na empresa DPR2 de saneamento básico. O BSC proposto inclui perspectivas financeira, de processos internos, de clientes e de aprendizagem e inovação, com objetivos, indicadores e ações para cada uma. O documento conclui que um BSC bem construído com informações de gestão do conhecimento terá sucesso em avaliar e corrigir estratégias.

1. FACULDADE ANHANGUERA DE INDAIATUBA
MBA – GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Profo Ronaldo Barbosa
DANIELA MELLO GONÇALVES
PATRÍCIA L. P. BATISTA
RENATA D. C. DA CUNHA
REVERTON J. DE PAULA
BALANCE SCORECARD EM GESTÃO DO CONHECIMENTO
DPR2 RECURSOS HÍDRICOS
INDAIATUBA
2009

2. Objetivo:
Este trabalho tem como objetivo, apresentar o modelo BSC (Balanced Scoredcard) e
elaborar uma proposta de BSC voltada para Gestão do Conhecimento para a
empresa de saneamento básico DPR2.
A Organização:
O objetivo principal desta empresa engloba a captação, adução, tratamento,
recalque e distribuição de água a população, assim como a coleta, tratamento e
afastamento do esgoto sanitário gerado pela cidade.
Compete ao DPR2, diretamente e com exclusividade, operar, manter, conservar e
explorar os serviços públicos de água potável e de esgoto sanitário em todo o
município, gerenciando os mananciais da cidade onde se realizam as captações,
bem como realizando estudos e visando ampliar o sistema de abastecimento da
cidade, tendo um maior controle sobre o consumo e o pagamento das taxas. Assim,
toda a obra que implique interferência nos sistemas de água e esgotos, somente
poderá ser feita pelo DPR2, através de seus funcionários especialmente treinados,
ou com sua autorização.
Introdução:
De acordo com Norton e Kaplan, o Balance Scorecard é uma ferramenta (ou uma
metodologia) que “traduz a missão e a visão das empresas num conjunto
abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de
medição e gestão estratégica”.
Uma Gestão da Estratégia baseada no Balance Scorecard tem os seguintes
desafios:
• Tornar a formulação e a implementação da estratégia um processo contínuo
de aprendizagem, em que todos os profissionais da empresa sejam
envolvidos em todas as suas fases de desenvolvimento.
• Colocar a estratégia no centro do negócio e, conseqüentemente, no interior
do processo gerencial.
• Integrar a estratégia no dia-a-dia operacional das pessoas.

3. • Assegurar a compreensão da estratégia por todos os colaboradores da
organização, para o melhor desempenho de seus papéis.
• Descrever a estratégia da organização numa linguagem de fácil entendimento
e explicação, a fim de estimular a troca de idéias e o envolvimento das
pessoas.
• Traduzir a estratégia em um conjunto de indicadores financeiros e qualitativos
para medir a eficiência e a eficácia do uso de ativos tangíveis e intangíveis, na
geração de valor para a organização.
De acordo com a metodologia do BSC, a missão e a visão da empresa precisam ser
traduzidas em objetivos e medidas que reflitam os interesses e as expectativas de
seus principais stakeholders e que possam ser agrupadas em quatro perspectivas
diferentes:
1. Financeira – Permite extrair resultados sobre o atual funcionamento da
empresa; custos de execução dos serviços.
2. Processos Internos – Completam as medidas financeiras e definem o
desempenho financeiro futuro, produção, inovação e indicadores de
produtividade.
3. Cliente – A empresa é analisada da perspectiva do cliente, satisfação,
confiança.
4. Aprendizagem e Inovação – Satisfação dos colaboradores, eficácia em suas
performances.
Perspectivas do Balance Scorecard em Gestão do Conhecimento - DPR2
1. Financeiro
A receita da DPR2 provém dos valores arrecadados com o consumo de água,
utilização da rede de esgoto, tarifa de ligações e re-ligações de água e esgoto,
disponibilidade das redes, contribuição de melhoria e outros decorrentes dos
serviços prestados a população.

4. • Objetivo
Eficiência e excelência nos processos internos afim de não gerar o re-
trabalho.
• Indicadores
Quantidade de abertura de processos, ou seja, valores arrecadados com a
abertura de viabilidade de ligações de água e esgoto, além de pedidos de
vistorias e outros.
• Metas
Diminuição de custos aos usuários, racionalização dos recursos financeiros
procurando sempre respeitar o patrimônio dos Stakeholders.
• Ações
Investir em constantes aperfeiçoamentos técnicos, aplicando os melhores e
mais modernos métodos de tratamento da água visando sua qualidade;
ampliação do sistema de saneamento ao município, aumentando inclusive
sua potência e capacidade de armazenamento; implantar programas e
sistemas informatizados buscando a otimização dos procedimentos internos.
2. Processos Internos
Na DPR2, por se tratar de uma empresa que presta serviço para a cidade, a análise
da satisfação dos clientes (usuários/consumidores) é importante e é traduzida em
ações desenvolvidas internamente por ela, de modo que as necessidades dos
clientes sejam sempre satisfeitas.
A satisfação dos clientes da DPR2 depende da qualidade e agilidade na execução
dos processos, das decisões tomadas pelos diretores dos Departamentos de
Projetos, Engenharia e Obras e das ações das equipes de Obras que decorrem
diariamente no interior da empresa.
• Objetivos
Aperfeiçoamento técnico constante dos funcionários para se obter eficiência e
excelência nos procedimentos internos, gerando assim, a satisfação do
cliente e também a ampliação dos sistemas operacionais para otimizar tempo
na execução dos serviços prestados para a população.

5. • Indicadores
O principal indicador de processos internos pode ser medido pela satisfação
do cliente com base em seu atendimento e nos procedimentos tomados para
a excelência na execução dos serviços requeridos.
• Metas
A capacitação de mão-de-obra habilitada de profissionais na área de
execução de ligações de água e esgoto, de saneamento básico e de
atendimento ao público.
• Ações
Elaborar um estudo pedagógico para a capacitação dos funcionários.
3. Cliente
A perspectiva do BSC, com foco no cliente, avalia se a proposição de valor da
empresa para o consumidor está produzindo os resultados esperados em termos de
satisfação do usuário.
De acordo com legislações vigentes, o DPR2 tem exclusividade de atuação direta no
mercado, neste caso o Município. Neste contexto, as principais preocupações da
empresa situam-se em torno de quatro categorias:
1- Tempo;
2- Qualidade;
3- Desempenho;
4- Serviço.
• Objetivos
Fornecimento contínuo de água, o tratamento e afastamento máximo do
esgoto, a agilidade no atendimento e a execução com sucesso dos serviços
prestados ao cliente/consumidor.
• Indicadores
Os indicadores da satisfação dos clientes podem ser medidos através da
qualidade da água e do tratamento do esgoto e também da agilidade na
prestação dos serviços.

6. • Metas
A qualidade do produto entregue, bem como a do serviço prestado aliado ao
prazo estipulado entre cliente e empresa é a principal meta da DPR2.
• Ações
Elaborar uma estratégia para melhorar a comunicação entre os
departamentos e setores da empresa, minimizando o caminho para a
execução dos serviços.
4. Aprendizagem e Inovação
A perspectiva do BSC, com foco em aprendizagem e inovação, oferece a infra-
estrutura que possibilita a consecução de objetivos ambiciosos nas outras três
perspectivas, portanto é importante avaliar se a organização está propondo aos
colaboradores o que é esperado por eles, se comprometendo com a capacitação e
motivação dos colaboradores, apoiando novas idéias e conseqüentemente o
crescimento da organização.
• Objetivos
Inovação no sistema de tratamento do esgoto, motivação da equipe de
colaboradores, treinamento constante dos colaboradores.
• Indicadores
Os indicadores de aprendizagem e inovação podem ser medidos através dos
investimentos realizados nessa área, pelo acompanhamento das obras em
andamento, pesquisa do nível de satisfação dos colaboradores e
compartilhamento do conhecimento.
• Metas
As metas da DPR2 relacionada à perspectiva aprendizagem e inovação são:
a melhoria do clima organizacional, 100% do esgoto da cidade tratado,
satisfação dos colaboradores.
• Ações
Término da construção da nova estação de tratamento de esgoto, introduzir
políticas de participação de lucros, parcerias com universidades e programa
de qualidade de vida.

7. 5. Conclusão
Sabendo que a Gestão do Conhecimento é um processo sistemático, articulado e
intencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação de
conhecimentos, com o propósito de atingir a excelência organizacional, através do
controle, facilidade de acesso, e do gerenciamento integrado sobre as informações
em seus diversos meios, podemos concluir que esta gestão é de extrema
importância para que se possa elaborar um eficiente BSC, uma vez que este
necessita de um profundo conhecimento de áreas chaves da empresa.
E como citado no decorrer deste trabalho, um BSC bem construído, com auxílio de
informações consistentes provenientes da existência de uma efetiva gestão do
conhecimento, terá grande sucesso na construção do mapa estratégico, baseado na
missão e valores, e com isso dinamizar o fluxo de conhecimento, avaliar, e corrigir
as estratégias se necessário, de acordo com os resultados obtidos.