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8 27 May 2016
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9 27 May 2016
Perspectiva - Processos Internos
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10 27 May 2016
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O fator humano dentro da organização é o que garante a implantação e
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derivam dos funcionários, dos sistemas de informação e do alinhamento
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14 27 May 2016
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15 27 May 2016
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•  Algumas medidas são necessárias para indicar ou refletir as metas comuns da
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•  Esses indicadores são separados em indicadores de resultados (lagging indicators),
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•  Para cada indicador de resultado estará vinculado um indicador de tendência. Eles
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16 27 May 2016
Relação com fatores financeiros
•  Há uma necessidade de associar as melhorias operacionais com os
resultados econômicos.
•  O BSC deve enfatizar fortemente os resultados.
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17 27 May 2016
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18 27 May 2016
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19 27 May 2016
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Objetivos estratégicos
20 27 May 2016
•  Assegurar um
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•  Obter resultados
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Referências
•  Balanced Scorecard e a Gestão Estratégica – Emílio Herrero Filho – Editora
Campus – 10a Edição
•  A Estratégia em Ação (Balanced Scorecard) – Robert S. Kaplan e David P.
Norton – Editora Campus – 21a Edição
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Aula05

  • 1. © 2016 André Luís Cardoso. http://ac190468.blogspot.com/ MBA EM TI Gestão de Contratos Aula 05
  • 2. !! palavras da aula anterior... 2 27 May 2016 •  Gerenciamento de Serviços •  Riscos •  SLA •  Estratégia (foco) •  Preparação (para qualquer reunião) •  Catálogo (serviços)
  • 3. O Balanced Scorecard como Sistema Gerencial •  O Balanced Scorecard é mais do que um sistema de medidas táticas ou operacionais. •  Empresas inovadoras estão utilizando o scorecard como um sistema de gestão estratégica para administrar a estratégia a longo prazo. 3 27 May 2016
  • 4. Scorecard e processos gerenciais críticos •  Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia. •  Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas. •  Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas. •  Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico. 4 27 May 2016
  • 5. O balanced scorecard como estrutura para ação estratégica 5 27 May 2016
  • 6. Estrutura de um balanced scorecard 6 27 May 2016
  • 7. As quatro perspectivas do scorecard 7 27 May 2016 Perspectiva Medidas Genéricas Financeira Retorno sobre o investimento e o valor econômico agregado Do cliente Satisfação, retenção, participação de mercado e participação de conta Interna Qualidade, tempo de resposta, custo e lançamento de novos produtos Aprendizado e Crescimento Satisfação dos funcionários e disponibilidade dos sistemas de informação As quatro perspectivas são suficientes? Têm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado.
  • 8. Perspectativa - Financeira Os objetivos financeiros representam uma meta de longo prazo da empresa: gerar retornos superiores a partir do capital investido. Para isso os executivos devem especificar os indicadores pelos quais o sucesso da empresa a longo prazo será medido e as variáveis consideradas mais importantes para a criar e impulsionar os objetivos de resultado de longo prazo. “É nessa perspectiva que se traça o que se deseja em termos de retorno para o investimento, taxas de crescimento, relacionamento com investidores e outros objetivos de cunho financeiro que estejam alinhados com a estratégia.” [Marco Antônio Pereira, Balanced Scorecard - conceito e estrutura. www.anefac.com.br] 8 27 May 2016
  • 9. Perspectativa - Clientes Um ponto de vital importância para esta perspectiva, está centrado na definição clientes ou segmentos de clientes que a empresa deseja atuar. As questões referentes aos clientes são fundamentais em qualquer consideração sobre estratégia, pois a organização necessita definir o foco aonde irá se concentrar. As empresas não são capazes de comercializar um conjunto ilimitado de produtos e não conseguem alcançar a todos os clientes em potencial. Dessa forma, a empresa precisa avaliar uma questão fundamental: que clientes – ou que necessidades dos clientes – a empresa deseja atingir. Essa definição em saber que produtos ou conjunto de produtos e serviços, a empresa quer oferecer ao mercado. 9 27 May 2016
  • 10. Perspectiva - Processos Internos Na perspectiva dos processos internos deve-se identificar quais são os processos críticos existentes nos quais a organização deve alcançar a excelência ou quais os processos a empresa deve implementar para melhorar os índices de satisfação do cliente e alcançar resultados financeiros superiores. Os processo interno é a maneira como o trabalho é executado em torno da empresa. Cada processo operacional representa uma tarefa a ser executada, com vistas à sobrevivência da organização. 10 27 May 2016
  • 11. Perspectiva – Aprendizado e Crescimento O fator humano dentro da organização é o que garante a implantação e implementação da estratégia. Os vetores para o aprendizado e crescimento derivam dos funcionários, dos sistemas de informação e do alinhamento organizacional. A capacitação dos funcionários faz com que o trabalhador impulsione a organização na obtenção dos resultados desejados. Para se obter sucesso competitivo nesta perspectiva, o conhecimento e experiências dos funcionários devem estar disseminados para resultar na excelência que a tecnologia não é capaz de substituir. As idéias que permitem a melhoria constantes dos processos da empresa derivam geralmente dos funcionários que estão mais próximos dos processos e dos clientes. As mudanças nos cenários das empresas exigem que haja investimentos na qualificação dos funcionários para que eles possam mobilizar suas mentes e criatividade para alcançar os objetivos organizacionais. 11 27 May 2016
  • 12. Uma visão mais interna 12 27 May 2016
  • 14. Integração do BSC à estratégia Para que realmente exista um alinhamento do Balanced Scorecard com a estratégia, é necessário atentar para três princípios definidos por Kaplan e Norton. O Scorecard não deve ser apenas um conjunto de indicadores. Ele deve compor uma série de medidas coerentes que reforcem os objetivos da organização. Os princípios definidos por Kaplan e Norton são: −  Relações de causa e efeito −  Vetores de desempenho −  Relação com fatores financeiros 14 27 May 2016
  • 15. Relação de causa e efeito 15 27 May 2016 As relações de causa e efeito, conforme demonstrado na figura, indica a associação dos indicadores de desempenho das perspectivas de aprendizadoe crescimento, dos processos internos e dos clientes.
  • 16. Vetores de desempenho •  Algumas medidas são necessárias para indicar ou refletir as metas comuns da estratégia e as semelhanças entre os diversos setores. Os administradores precisam ter informações precisas e completas, não só sobre o desempenho passado, mas tendências e fatores que contribuem para amelhoria dos resultados das unidades de negócios. •  O Balanced Scorecard deve conter uma combinação de indicadores. •  Esses indicadores são separados em indicadores de resultados (lagging indicators), que são os indicadores genéricos a todas as unidades de negócios e indicadores de tendências ou vetores de desempenho (leading indicators), que geralmente são específicos para uma unidade de negócios. Essa combinação entre os indicadores de resultado e de tendência indicará como os resultados serão alcançados, além de indicar antecipadamente a implementação da estratégia. •  Para cada indicador de resultado estará vinculado um indicador de tendência. Eles estarão relacionados aos fatores críticos de sucesso. Os indicadores de tendência descrevem o que está sendo feito na organização enquanto os indicadores de resultado representam os efeitos de uma ação. 16 27 May 2016
  • 17. Relação com fatores financeiros •  Há uma necessidade de associar as melhorias operacionais com os resultados econômicos. •  O BSC deve enfatizar fortemente os resultados. •  Todas as relações causais das medidas incorporadas ao scorecard, devem estar relacionadas com os objetivos financeiros esperados. •  Esses esforços evitam uma concentração de esforços em melhorias ou medição de indicadores que não tem relação nenhuma ou não poderão gerar retornos financeiros. 17 27 May 2016
  • 18. !! Questão para debate... 18 27 May 2016 •  Gostaria que vocês comentassem a estratégia desta empresa com base no mapa estratégico apresentado a seguir.
  • 19. Mapa estratégico: Service Desk 19 27 May 2016 André Cardoso©
  • 20. Objetivos estratégicos 20 27 May 2016 •  Assegurar um crescimento a longo prazo e aumentar a participação no mercado que atuamos; •  Obter resultados superiores ano a ano aumentando a receita da unidade na participação da Sercompe; Financeiro •  Prestar um serviço da mais alta qualidade aos nossos clientes a fim de garantir sua satisfação; Cliente •  Assegurar que tenhamos os recursos humanos necessários para oferecer serviços eficientes e inovadores; Aprendizado •  Ser o mais eficiente em tudo o que fazermos; •  Manter a simplicidade; Processos Internos
  • 21. Qual o próximo passo? 21 27 May 2016
  • 22. Criar indicadores e metas 22 27 May 2016
  • 23. !! Questão para debate... 23 27 May 2016 •  Vocês já ouviram falar do termo BSC? •  Sua empresa utiliza este modelo? •  O que mais lhe chamaram a atenção neste modelo?
  • 24. Referências •  Balanced Scorecard e a Gestão Estratégica – Emílio Herrero Filho – Editora Campus – 10a Edição •  A Estratégia em Ação (Balanced Scorecard) – Robert S. Kaplan e David P. Norton – Editora Campus – 21a Edição
  • 25. © 2016 André Luís Cardoso. http://ac190468.blogspot.com/