Varejo 2.0: a era da influência do consumidor
•
0 gostou•535 visualizações
O documento discute as transformações do varejo ao longo das eras, da Era 0.0 ao Varejo 2.0, à medida que a tecnologia e as redes sociais mudaram a forma como os consumidores compram e se engajam com as marcas. O novo consumidor tem mais poder, voz e influência, e o varejo precisa se comunicar com eles em múltiplos canais para acompanhar as diferentes etapas do processo de compra. A atitude B2N (Business to Network) é o futuro, onde varejistas, marcas e consumidores
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais procurados
Mais procurados (20)
Destaque
Destaque (20)
Semelhante a Varejo 2.0: a era da influência do consumidor
Semelhante a Varejo 2.0: a era da influência do consumidor (20)
Varejo 2.0: a era da influência do consumidor
- 1. VAREJO2.0 Vender ésocial!Estamos naera dasredes sociaise ovarejo precisa sabernavegarnesseconceito
- 2. DEFININDOOESTUDO ANTESDETUDO:OQUEÉOVAREJO? b2b b2b b2b b2a b2b b2c c2c c2a Governo B2C GOODIES & SERVICES Fornecedores Fábricas Atacadista Varejista Consumidor
- 5. VAREJO 0.0
- 7. A primeira forma de varejo que se tem notícia no Brasil foi entreportugueseseíndios. OEXTRATIVISMO OBUSINESSDAÉPOCA
- 8. Uma nau chegava a levar 150 toneladas de pau-brasil nessa época! PRIMÓRDIOS FAZEMOSOSMELHORES NEGÓCIOS!
- 10. Apósaindependência eabolição daescravatura,em1920, SãoPauloépólodeurbanização eprogresso. 203.729operários 3.629estabelecimentos AMODERNIDADE AVANÇOSDEMERCADO! Osnúmerosimpressionavam!
- 19. VAREJO 1.0
- 23. OUTRASTRANSFORMAÇÕES OCOMPRADOR1.0! • Podetirardúvidasmaisrápido • Émaisimpaciente • Procuraequerdinamismo epraticidade • Sente-semaisseguroaoseexpornaweb • Encontrapossibilidade demobilizar suarede
- 27. Muda o meio.
- 29. +WEB2.0
- 31. Brasil 72.0 198.7 Japão 99.1 126.8 Alemanha 65.1 82.3 Reino Unido 51.4 62.3 EUA 234.4 307.2 França 44.6 64.8 População Milhões de pessoas Relação entre População e Usuários de internet NÚMEROSDAINTERNET Usuários de internet 36%DOSBRASILEIROS NÃO SÂO USUÁRIOSDEINTERNET 31%DOSPONTOS DEINTERNET SÃODEBAIXAVELOCIDADE POTENCIAL DECRESCIMENTO! ¹ ¹ Internet World Stats. Dados de agosto de 2010. ² Nielsen . Dados de abril de 2011. ²
- 32. COMEÇAM AINTERAGIR SOCIALMENTE... 86% 23H51 51% •Há5milhõesdeinternautasnoBrasilcom idadeentre6e14anos 3acessamoOrkut,1acessaoFacebookemenosde1acessaoTwitter De cada 4 internautas brasileiros DOS BRASILEIROS conectados acessam redes sociais. Na Itália, segundo lugar, são 77% ¹ POR MÊS é o tempo que os brasileiros passam na internet, 4h a mais que os americanos ² DAS PESSOAS que acessam a internet no Brasil são das classes C, D e E ¹ •Esseusuáriospassam60%dotempo onlineemredessociais •Umemcadaquatrodessesjovens acessamsitesdelojasdevarejo Esse perfil de consumidor terá em breve uma maior fonte de renda e certamente será um novo tipo de shopper! ¹ Nielsen. Dados de abril de 2010. ² IAB Brasil. Dados de 2008. ³ ComScore. Dados de outubro de 2010. ³ ³
- 33. ECOMEÇAM ACOMPRAR SOCIALMENTE! APLICATIVOSQUE SOCIALIZAMA EXPERIÊNCIADE COMPRA DESMARTPHONESDIZEM UTILIZÁ-LOSEMSUAS COMPRAS 45% DOS USUÁRIOS ¹ Nielsen. Dados de abril de 2009. ² WSJ. Dados de 2010.. ¹ ² DASPESSOASDIZEM CONFIAR EMOPINIÕESDEPESSOASQUE CONHECE 90% DASPESSOASDIZEM CONFIAR EMANÚNCIOSDETELEVISÃO. 60%
- 38. Muda o comprador
- 40. UMNOVOCONSUMIDOR. UMNOVOCOMPRADOR. Editor! Agente da marca! Possui público! Acessa a informação! Compartilha!
- 41. UMNOVOCONSUMIDOR. UMNOVOCOMPRADOR. Editor! Agente da marca! Possui público! Acessa a informação! Compartilha! FORMAOPINIÃO DIVULGA TEMALCANCE INFOCAOS PROMOVE
- 43. audiência ação influência O usuário médio no Facebook tem 130 amigos Mais de 30 bilhões de itens (links, notícias, posts, notas, fotos, etc) são compartilhados a cada mês no Facebook. 80 dos Top 100 sites da comStore’s EUA e metade dos Top 100 sites globais da comScore’s são integrados com o Facebook. Facebook. Dados de maio de 2011.
- 44. audiência ação influência O Twitter recebe mais de 300 mil novos usuários a cada dia. Mais de 95 milhões de tweets são escritos por dia. A ferramenta de busca do Twitter realiza 600 milhões de buscas por dia. Twitter. Dados de 2010.
- 45. audiência ação influência YouTube teve mais de 70 bilhões de reproduções em 2010! Mais vídeos foram enviados ao YouTube em 60 dias do que as 3 principais emissoras dos EUA produziram em 60 anos. Um tweet compartilhado automaticamente resulta em aproximadamente seis novas sessões do YouTube.com Youtube. Dados de 2010.
- 46. audiência ação influência 77% dos usuários de internet leem blogs. Existem atualmente 133 milhões de blogs listados no diretório principal blog Technorati. Blogueiros usam em média cinco diferentes sites sociais para direcionar o tráfego para seu blog. Technorati. Dados de 2009.
- 49. Muda a compra
- 50. VAREJO2.0
- 53. TV aberta impresso rádio INTENÇÃO DECOMPRA MOBILIZAÇÃO PUBLICIDADE 0.0 1.0 2.0 TV a cabo sites portais Internet TV VoD branded entertainement redes sociais busca comunidades games podcasts celular aplicativos de marca boca a boca blogs opinion sites virtual media Ovarejo2.0precisaconversarcomesseshopper, instantaneamente,emtodososcanais:
- 56. E O VAREJO PODE (e deve) PARTICIPAR DE TODAS AS ETAPAS!
- 58. Éumanovarelaçãodasmarcascomovarejo. Éumanovarelaçãodoshoppercomovarejo. CANAL ÚNICO MULTI CANAIS CROSS CANAIS RDV Consumidores vivenciam um tipo de ponto de contato Varejistas têm um único ponto de contato Consumidores veem múltiplos pontos de contato atuando independentemente Conhecimento e operações dos canais pelos varejistas são técnicos e funcionais Consumidores veem múltiplos pontos de contato como parte de uma mesma marca Varejistas têm uma visão única do consumidor, mas operam de forma funcional Consumidores vivenciam a marca, não um canal dentro da marca Varejistas fortalecem a visão única do consumidor de maneira coordenada e sinérgica
- 60. ATITUDEB2N
- 61. #beingpopular DESEJO É o começo de tudo. Como vou acionar meu shopper se ele não sabe onde estou? Participar das redes sociais e divulgar brand groups, twitter accounts, etc. Captar seguidores formadores de opinião: connectors! Disponibilizar conteúdo relevante do ponto de vista do shopper. Produtos devem ser estrategicamente posicionados na gôndola do PDV e também na web. Estratégia Digital Starbucks Utilizando ferramentas de colaboração, a starbucks reverteu um quadro ruim nos negócios e tornou-se referência em relacionamento digital com o consumidor. Burberry The Art of Trench Utilizando ferramentas digitais de comunicação, a Burberry criou um espaço onde sua peça mais conhecida e antiga é o grande destaque. Walmart O Walmart está entrei as maiores redes de varejo do mundo, e apesar da sua tradicionalidade, decidiu montar uma estratégia global de inserção nas redes sociais. IT’SABOUT ANTES DE QUALQUER ATIVIDADE NA REDE, SEJA BUSCAR O ENGAJAMENTO, A PROMOÇÃO OU QUALQUER OUTRO OBJETIVO, A EMPRESAPRECISAPRIMEIROSERCONHECIDA.
- 62. #promo DESEJO É uma consequência de #beingpopular Utilizar ferramentas promocionais para gerar tráfico, buzz e viralizar o produto nas redes sociais. Importante: o foco não é para todo mundo, mas para o público-alvo. Não basta apenas estar presente, é necessário também conhecer o seu shopper e conquistar relevância. Campanha 7 Eleven e Zynga Ciente do grande apelo que os social games têm, a 7-Eleven conseguiu tirar o jogo das telas dos computadores e criar uma extensão deles dentro de suas lojas. Ikea Facebook Showroom Com criatividade e utilizando apenas funções já existentes gratuitamente, a empresa causou um buzz e conseguiu chegar ao seu objetivo de divulgar amplamente seu catálogo. Twittão Abreu Imoveis A Abreu Imóveis mostrou ser realmente uma empresa aberta à inovação. Utilizando apenas uma ferramenta gratuita, conseguiu negociar R$ 13 milhões de reais em doze horas. IT’SABOUT PROMO É O JÁ CONHECIDO APELIDO DE PROMOÇÃO. CONTINUA SENDO A MESMA FERRAMENTA QUE SUA EMPRESA CONHECE, O QUE MUDA SÃO AS OPORTUNIDADES EODESEJO DOCONSUMIDOR PORINOVAÇÃO.
- 63. #payless DESEJO Empresas que usam Dealsites e Location Based Apps para interagir com o shopper e converter vendas por email de promoções relâmpagos (%off). Varejistas agora têm a oportunidade de falar com o consumidor quando ele planeja uma compra, entra na loja ou comenta algo sobre o produto. Somado a isso, o próprio shopper está se organizando na rede para pagar menos. Divulgando mercados com preços mais baratos, dividindo oportunidades entre si. IT’SABOUT UM DOS GRANDES MOVIMENTOS QUE VIMOS NA WEB 2.0 FOI A MOBILIZAÇÃO DA COMUNIDADE, O SENSO DE UNIÃO GANHANDO ESPAÇO EMFUNÇÃODACONECTIVIDADE. OMOVIMENTO DEPAGARMENOS. Mainichi Tokubai O site dinfundiu-se rapidamente, conseguiu grande adesão e tornou-se uma ferramenta muito útil aos japones na hora de realizarem suas compras. Gap Gropoun Deals A rede de varejo de roupas Gap desenvolveu em parceria com o site de compras coletivas Groupon uma ação que culminou na venda de 445 mil coupons de compras. Woot E-commerce O site de compras coletivas que coloca a venda produtos de forncedores que estão parados em grandes estoques.
- 64. #customermade DESEJO Não dá para falar de 2.0 apenas no ambiente digital. Estamos falando do mix de ambiente digital + físico. Integração de tecnologias, a qualquer momento o shopper divide com sua rede o que está fazendo, o que está comprando ou para onde está indo . O digital agregando valor à imagem do varejo. IT’SABOUT CO-CREATION É CRIAR SOLUÇÕES JUNTO COM SEU PÚBLICO-ALVO. O OBJETIVO FINAL É DE QUALIDADE DE IDÉIAS MAIS DO QUE DE QUANTIDADEDEIDÉIAS. Dell Idea Storm Através de uma ferramenta de colaboração, a Dell abriu um canal de conversa com seus clientes para receber novas ideias e sugestões ao negócio da empresa. Battle of Concepts Empresas divulgam seus problemas e desafios na plataforma online do Battle of Concepts na qual jovens estudantes enviam suas soluções e competem por prêmios. My Starbucks Idea Desde 2008, o My Starbucks Ideas recebeu mais de 80 mil sugestões, com mais de 180 mil usuários contribuindo com milhares de votos e comentários para a implantação de 50 delas.
- 65. #digitaleverywhere COMPRA O nome fala por si só. Criar junto com o consumidor. Fazê-lo parte da história do produto. É a forma mais simples e real de fazê-lo se sentir parte da história da marca. Relacionamento: embaixador vs. vilão. IT’SABOUT A WEB 2.0 NÃO PRECISA SER SÓ UMA FERRAMENTA, PODE SER MUITO MAIS. ESTAMOS FALANDO DA WEB 2.0 COMO PARTE INTEGRANTE DO PROCESSO DECOMPRA EFORMADOR DEIMAGEMDAMARCA. Walt Disney Parks and Resorts A Dinesy solicitou fotos e vídeos de momentos especiais das pessoas nos parques por meio de YouTube, Facebook, MySpace e DisneyParks.com/Memories. Essas boas lembranças de famíliaforam incorporados aos parques temáticos Neuvo Watches A marca de relógios Neuvo Watches desenvolveu um aplicativo para ique permite aos usuários simularem a experimentação de modelos através da camera de vídeo.. Diesel CAM Depois de vestir peças da grife, o cliente se logava no Facebook, tirava fotos de si mesmo, fazia pequenos ajustes nas imagens, adicionava comentários e enviava o resultado para a rede social
- 66. #socialshopper COMPRA Quem quer comprar, conta. Quem está comprando, conta. Quem já comprou, conta. O social shopper é um dos, se não, o maior influenciador da rede. É sobre confiança. Trust! IT’SABOUT NÃO SE LIMITA APENAS À COMPRA DE PRODUTOS, MAS A SOLUÇÕES ONDE A REDE DE CONTATOS PODE INFLUENCIAR O PROCESSO DE DECISÃODECOMPRA. Levi’s Friends Store Em abril de 2010, poucos dias após o Facebook lançar o botão “Like” , a Levi’s incorporou o recurso a todos os produtos de sua loja online e possibilitou uma nova maneira de interatividade. ByMK Fashion Social Network Como em uma brincadeira de troca de roupa de bonecas, os usuários da rede podem se cadastrar gratuitamente para criar seus próprios looks. Oferece aos consumidores uma plataforma para manter contato com seus amigos e outros que desejem compartilhar recomendações de produtos ou compras. Shopsocial.ly
- 67. #nofrontiers COMPRA Compras e vendas sem barreiras físicas de acesso. Consumo migrando via internet para outros mercados. Varejistas que atendem consumidores em diferentes países. Atendimento online. O fim das fronteiras para a negociação. IT’SABOUT NO FRONTIERS NÃO SE RESUME A POSSIBILIDADE DO SHOPPER COMPRAR EM QUALQUER LUGAR, MAS TAMBÉM DA POSSIBILIDADE DA CONCORRÊNCIA CHEGAR MAISPERTO. Asos.COM Fundada em 2000, a Asos.com é a maior varejista online de moda e beleza do Reino Unido, oferecendo cerca de 2.000 novos produtos semanalmente. DealExtreme O DealExtreme é uma loja online, sediada em Hong Kong, que vende produtos eletrônicos e gadgets para todo o mundo com frete grátis. Netshoes A NetShoes é uma empresa brasileira de comércio eletrônico voltada para artigos de esporte e lazer , está no ar desde 2000 e possui parceria com as principais marcas esportivas do mundo.
- 68. #shopmob COMPRA Ajudar o “crowd” a se formar em torno de um objetivo. Se tornar parte da multidão com um papel claro e transparente. Ajudar as pessoas a participarem e a criarem sentido no que compram e consomem. IT’SABOUT É SOBRE AS PESSOAS SE JUNTAREM E SE ORGANIZAREM PARA CHEGAREM A UMA COMPRA. É CROWDFUNDING, CROWDSOURCING, CROWDEVERYTHING. Ebay Group Gifts o Group Gifts, em que usam o princípio de crowdfunding (pessoas se juntando para financiar algo) associado à multidão para ajudar seus clientes a organizarem uma “vaquinha” Threadless A Threadless se diz uma empresa nascida do crowdsourcing, com artistas enviando suas criações para o site, que disponibiliza para a rede votar em quais que gostaria de comprar
- 69. #openconversation SATISFAÇÃO A possibilidade de manter um relacionamento próximo do shopper. É sobre criar um canal de comunicação ágill e transparente. As relações estabelecidas em igualdade, sem hierarquias. A marca ganha embaixadores. IT’SABOUT O MAIS IMPORTANTE NO MUNDO DO VAREJO 2.0 É SER TRANSPARENTE. ESTAMOS FALANDO DA GRANDE OPORTUNIDADE DE INTERAÇÃO COM O CONSUMIDOR FINAL. Alice Disse A interação altamente pessoal da proprietária de uma pequena rede de varejo de acessórios femininos rendeu ao perfil da empresa no Twitter o número de 22.000 seguidores. Economizator Ponto Frio Além de praticar atendimento via twitter, a rede de varejos possuí um aplicativo no Facebook, o Economizator, que gera descontos dos produtos do site para fãs da página na rede. Need help? A rede de varejos americana desenvolveu uma ação no Twitter chama TwelpForce, na qual os próprios funcionários da empresa passaram a responder a dúvidoas dos clientes via Twitter.
- 70. #retailtainment SATISFAÇÃO O mundo digital faz parte da experiência de compra. É sobre varejos que usam o digital não somente em seu espaço físico, mas que também agregaram ferramentas para criar uma experiência de compra única. O 2.0 não pode ser só uma ferramenta de diálogo. IT’SABOUT NOS MOVIMENTOS MAIS MADUROS DE USO DA WEB VEMOS COMO MARCAS SE APROPRIAM DO AMBIENTE DIGITAL COMO PARTE INTEGRANTE DA EXPERIÊNCIADECOMPRA. KLM Observando o quão tedioso era o tempo passado no aeroporto, a companhia decidiu usar as redes sociais para transformar a insatisfação de seus passageiros em um momento de alegria. Speedsale.se O site Speedsale possui uma proposta inusitada de compra. O varejista online propõe uma espécie de jogo com o consumidor e disponibiliza ofertas por apenas 4 segundos. Chevrolet Thai Test Drive game Percebendo o baixo número de pessoas que visitando as lojas da Thailândia para conhecerem os lançamentos , a Chevrolet desenvolveu uma ação interativa com ampla divulgação na web.
- 71. #itstrending SATISFAÇÃO Melhor entendimento do comportamento do consumidor, do SHOPPER. Como se comportam, o que gostam, o que falam sobre. Como se relacionam com as empresas de varejo. Usar essas informações de comportamento para um melhor diagnóstico de mix de produtos. Em caso de ações pontuais, possibilidade de diagnóstico realtime. IT’SABOUT A RIQUEZA DAS INFORMAÇÕES DISPONIBILIZADAS PELA REDE DE SHOPPERS PERMITE QUE QUALQUER EMPRESA TENHA ACESSO A INFORMAÇÕES VALIOSAS. DELL Social Media Command Center A Dell inova no segmento varejista com excelente iniciativa para fazer bom uso das informações disponíveis nas redes sociais montando uma equipe de trabalho na rede.
- 72. EAGORA,VAREJO?
- 73. ROIEMMÍDIASSOCIAIS?SIM,ÉPOSSÍVEL! PLANO DE AÇÃO: Jornada de compra do Shopper DESEJO COMPRA SATISFAÇÃO Objetivos do Negócio Estratégia Investimento e ações Métricas de Marketing Quantitativas / Qualitativas Estratégia Investimento e ações Métricas de Conversão Financeira Estratégia Investimento e ações Métricas de Construção Imagem e Relacionamento ROI: Return on Investiment Conversão em Vendas
- 74. Meça resultados Coloqueem prática Planeje GUIAPRÁTICO:PASSOAPASSO 1) Determine seus objetivos. 2) Determine seu público alvo. 3) Inclua no time pessoas apaixonados por 2.0. Escute Pense
- 75. Meça resultados Coloqueem prática Planeje GUIAPRÁTICO:PASSOAPASSO Escute Pense 4) Pesquise o comportamento desse público. 5) Ouça seus funcionários. 6) Defina o(s) target(s) e sua comunidade .
- 76. Meça resultados Coloqueem prática Planeje GUIAPRÁTICO:PASSOAPASSO Escute Pense 7) Mapeie a tecnologia disponível em sua empresa. 8) Defina as ferramentas que irá usar assim como uma missão clara para cada iniciativa. 9) Defina uma persona digital. 10) Crie um contexto para seu(s) público(s)-alvo . 11) Peça que definam um programa editorial. 12) Defina processos e timings: governança. 13) Escolha os parceiros que irão contribuir para colocar em prática. 14) Crie uma política clara de atuação nas redes socias. 15)Registre adequadamente a etapa planejamento.
- 77. Meça resultados Coloqueem prática Planeje GUIAPRÁTICO:PASSOAPASSO Escute Pense 16) Fortalezas de conduta 16.1 Seja visto. 16.2 Produza conteúdo relevante. 16.3 Faça parceiros de jornada, não clientes. 16.4 Divulgue informação, conhecimento e boas práticas. 16.5 Orquestre os canais. 16.6 Troque figurinhas e presenteie seus parceiros mais fiéis. 16.7 Seja transparente e verdadeiro. 16.8 Sempre que estiver ao seu alcance, resolva.
- 78. Meça resultados Coloqueem prática Planeje GUIAPRÁTICO:PASSOAPASSO Escute Pense 17) Defina aonde quer chegar. 18) Acompanhe a evolução. 19) Faça uma lista de “Se” e acompanhe planos de Ação. 20) Divulgue informação, conhecimento e boas práticas.
- 82. Eagora, Varejo?
- 84. Construir relações também virtualmente éuma reafirmação daessência dovarejo!
- 86. VAREJO2.0 Vender ésocial!Estamos naera dasredes sociaise ovarejo precisa sabernavegarnesseconceito Éahoradeuniresses mundos!
- 87. Obrigado!
- 88. Slide 2: http://www.iconfinder.com/icondetails/45351/128/factory_house_industry_manufacturer_production_icon http://www.iconfinder.com/icondetails/44866/128/factory_industry_manufacturer_production_icon http://www.iconfinder.com/icondetails/61473/128/shop_store_icon Slide 3: htpp://farm6.static.flickr.com/5089/5235062412_4d57bd6caa_o.jpg Slide 5: http://4.bp.blogspot.com/_MqXnkPyrE_4/Sgxn5iWXmAI/AAAAAAAAAAM/BxEu9DR5xNA/s1600-R/Fifties-Housewife.jpg Slide 6: http://www.keywordpicture.com/keyword/escambo/ Slide 7: htpp://www.blog.educacional.com.br Slide 8: htpp://www.joaquimevonio.com http://www.upenter.com.br/blogs/timbunet/?tag=moeda Slide 9: http://4.bp.blogspot.com/_MNjvTyDyXgc/TMX_3zmu8dI/AAAAAAAABPY/F7WYqohziRY/s1600/escravos.jpg http://portalalone.terra.com.br/blogmiojo/wp-content/uploads/2009/01/sugar.jpg Slide 10: http://1.bp.blogspot.com/_eYPMRWWTn5E/SQjNo2x3BwI/AAAAAAAAAYM/P3RtsnWh304/s1600-h/1920-Largo+e+Rua+de+S%C3%A3o+Bento.jpg Slide 11: http://www.agathoune.com/wp-content/uploads/2009/03/erwitt-provence1955-extract.jpg Slide 13: http://www.flickr.com/photos/castlekay/3293804204/lightbox/ Slide 17: http://www.gettyimages.pt/detail/107226151/Photographers-Choice-RF Slide 19: http://www.gettyimages.pt/detail/99276770/Tetra-images Slide 21: http://www.prosperaweb.com.br/e-commerce/seguranca-no-e-commerce http://www.gettyimages.pt/detail/dtc053/Photodisc http://electronplumber.com/how-to-get-rid-of-popups-and-adware-and- prevent-them-from-returning/ http://www.srelease.com/banner-ads-profit-secrets Slide 22: http://boadecisao.com/wp-content/uploads/2010/12/cut-cost-save-money.jpg Slide 23: http://ekom.com.br/blog/wp-content/uploads/2010/09/forum-do-ecommerce.jpg Slide 26: http://venusvision.com/wp-content/uploads/2010/03/future-past-present-sign.jpg Slide 28: http://dsc.discovery.com/technology/tech-10/high-speed-trains/10-high-speed-trains.html Slide 29: http://www.coworkers.com.br/social-commerce-e-o-poder-dos-consumidores/ Slide 33: http://www.openclipart.org/people/entropy_eater/hand_phone.svg http://www.apple.com/br/itunes/ http://www.android.com/ Slide 34: http://www.iconfinder.com/search/?q=iconset%3Acolorstroked http://www.charlesheflin.com/for-the-wavering-value-of-the-buck-%E2%80%93-pay-with-a-tweet Slide 35: http://georgieflower.files.wordpress.com/2011/02/elderly-people-on-computer.jpg Slide 36 http://www.dragonblogger.com/social-media-basics-remember/ Slide 37: http://www.independent.co.uk/news/world/americas/change-has-come-says-presidentelect-obama-992930.html?action=Gallery&ino=26 Slide 39: http://lh5.ggpht.com/_gGMZylLc9YA/TVE88RVGtBI/AAAAAAAACsc/jE75AdnLOh8/s1600-h/e_commerce%5B5%5D.jpg Slide 41: http://www.mkt20.com.br/blog/wp-content/uploads/2011/04/SocialCommerce-300x298.jpg Slide 49: http://3.bp.blogspot.com/_xI9kNGo4TY8/TQbKXXI5KiI/AAAAAAAAAPw/X-9bgnCfCdU/s1600/change-management1.jpg Slide 50: http://alexalvesteixeira.com.br/wp-content/uploads/2010/12/SocialNetworking.jpg Slide 54: http://www.iconfinder.com/icondetails/18147/128/computer_monitor_pc_screen_icon http://www.iconfinder.com/icondetails/10551/128/telephone_icon Slide 60: http://4.bp.blogspot.com/_c_TEwP9gfBI/Shb2ERn6N5I/AAAAAAAAKuo/pefdxTU7WJw/s1600-h/escher-drawinghands.jpg Slide 71: http://1.bp.blogspot.com/_wOxfmnXM6cM/TP-sCMQ7aCI/AAAAAAAAAaA/_j51RftEX-4/s1600/duvida.jpg Slide 72: http://blogdocarlosalexandre.blogspot.com/2009/08/o-carro-deu-defeito-e-agora.html Slide 73: http://www.matthewferrara.com/wp-content/uploads/2010/02/strategy_woman.jpg Slide 74: http://andyeklund.typepad.com/.a/6a00e55079f266883301156f5d127a970c-popup Slide 75: http://www.gfsolucoes.net/gustavo/dicas-blog/planeje-seu-proximo-blog-de-sucesso/ Slide 76: http://www.masternewmedia.org/social-media-marketing-metrics-official-iab-definitions-and-guidelines/ Slide 78: http://panoramarosa.files.wordpress.com/2011/04/rac3a7as-de-briga-de-cachorro-grande-e-pequeno-cinofilia-cc3a3es-animais-de-estimac3a7c3a3o.jpg Slide 79: http://ogerente.com/empreendaja/2010/03/09/sustentabilidade-crescimento/ Slide 80: http://www.iconfinder.com/icondetails/6392/128/automator_marvin_robot_icon http://www.iconfinder.com/search/?q=mobile http://www.iconfinder.com/icondetails/8833/128/browser_earth_internet_network_planet_world_icon Slide 83: http://www.gettyimages.com/detail/102759287/Tetra-images