O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

1. Net Promoter Score
NPS
Brasil
Medindo a satisfação do cliente
com apenas uma pergunta

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O que é o Net Promoter Score ?
Desenvolvido em 2003 por Fred Reichheld (Bain & Company) e Satmetrix;
Uma única pergunta;
Indicador do potencial de crescimento da empresa ou do produto;
Comparável entre indústrias ou através do tempo;
Fácil interpretação;
Indicador de lealdade do cliente.

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Como calcular o NPS ?
Uma única pergunta:
Numa escala de 0 a 10, quanto você
recomendaria “nome da empresa/produto” para
um amigo?

4. 4
Como calcular o NPS ?

5. 5
Como calcular o NPS ?
NPS = % Promotores - % Detratores

6. 6
Por que usar o Net Promoter Score?
Indicador de fácil compreensão para toda a organização;
Extremamente simples para os entrevistados;
Vai além da pergunta clássica “No geral, qual nota você daria para .....”
Quando uma pessoa recomenda você, ela coloca em risco sua própria
reputação;

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O que é um bom NPS ?
O NPS pode variar de -100 a +100.
Média Ótimo
+8 +60
Intervalo de uma
empresa com um NPS na
média varia de +5 a +10
Já as empresas com
melhor NPS estão
situadas entre +50 e +80

8. 8
O que é um bom NPS para você ?
Não tome os benchmarks externos como verdade absoluta;
Cria sua própria baseline;
Meça com frequência;
Divulgue sempre.

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Como melhorar seu NPS ?
Passivos não contam;
É difícil fazer um passivo virar um promotor;
Detratores compartilham mais sua insatisfação;
Melhor converter um detrator a passivo;
Reforce o envolvimento de toda a organização.

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Como diminuir os detratores ?
Crie pulsos com perguntas abertas para buscar conhecer os
motivos por detrás das notas deles;
Avalie os feedbacks
Transforme em ações imediatas;
Comunique.

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