O documento fornece 16 sinais de que uma empresa pode não ser tão centrada no cliente quanto pensa, como avaliações negativas online, poucas indicações de clientes e queda nos índices de satisfação do cliente. Também lista alguns sinais internos como falta de métricas para retenção de clientes e silos entre departamentos que podem afetar a experiência do cliente. Por fim, dá dicas de como criar uma estratégia para tornar a empresa verdadeiramente centrada no cliente.
Você precisa vender mais. Mas, antes, precisa assegurar que seus clientes não estão indo embora
O meio do ano acabou de ficar para trás. Muitas vezes é a hora de repensar nossos planos anuais, nossos objetivos e metas e nossos planejamentos de vendas.
E, com Copa do Mundo, eleições à vista e, final de ano dobrando a esquina, a aquisição de novos clientes é a ênfase de todo o gestor comercial.
Afinal de contas, esse ano foi um ano instável e duvidoso para muitos até aqui e, portanto, agora está na hora de tirar o atraso de tudo que não foi vendido durante o primeiro semestre.
Mas, não adianta tentar vender a todo custo, adquirir clientes como se fosse uma batalha desesperadora para fazer com que as pessoas e empresas comprem de você.
COMO O MARKETING DE PÓS-VENDAS PODE AJUDAR SUA EMPRESA A FAZER MAIS NEGÓCIOS.Paulo Pupo Marketing
Como o Marketing de Pós-Vendas, evolução do Marketing de Relacionamento, pode colaborar efetivamente na retenção dos clientes de uma empresa e aumentar a quantidade de negócios e o lucro.
Não basta adquirir clientes, é preciso reter, senão você estará enchendo um balde furado. Aprenda boas práticas de retenção de clientes e entregue felicidade.
Estratégias de Retenção de Clientes no Marketing de RelacionamentoAnderson Pinho
As atuais práticas do mercado provam que é mais lucrativos para a empresa o investimento no relacionamento com o cliente com foco na retenção, do que outros resultados obtidos por incrementos na carteira. Conhecendo-se os riscos associados ao desligamento de um cliente, as empresas podem direcionar estratégias de marketing na busca da retenção para os clientes com maiores chances de evasão. Isto otimiza os resultados de marketing, pois clientes com baixo risco de perda deixam de ser atingidos.
Empresas no ramo de seguros de plano de saúde devem se preocupar em criar valor para seus assegurados neste mercado que pouco se assemelha ao transacional, como ocorre nos grandes varejos. Clientes que optam por adquirir um plano de saúde em sua grande maioria buscam um relacionamento de médio para longo prazo. Seguradoras que souberem utilizar uma gestão inteligente do negócio agregando valor contínuo, identificando e antecipando-se a possível perda de um cliente, estarão contribuindo para o sucesso da empresa. Por estes motivos, nosso objetivo aqui será de desenvolver um modelo estatístico que identifique uma possível futura perda do cliente, para que as empresas foquem seus recursos na retenção deste, maximizando os resultados da corporação e satisfação do cliente.
Você precisa vender mais. Mas, antes, precisa assegurar que seus clientes não estão indo embora
O meio do ano acabou de ficar para trás. Muitas vezes é a hora de repensar nossos planos anuais, nossos objetivos e metas e nossos planejamentos de vendas.
E, com Copa do Mundo, eleições à vista e, final de ano dobrando a esquina, a aquisição de novos clientes é a ênfase de todo o gestor comercial.
Afinal de contas, esse ano foi um ano instável e duvidoso para muitos até aqui e, portanto, agora está na hora de tirar o atraso de tudo que não foi vendido durante o primeiro semestre.
Mas, não adianta tentar vender a todo custo, adquirir clientes como se fosse uma batalha desesperadora para fazer com que as pessoas e empresas comprem de você.
COMO O MARKETING DE PÓS-VENDAS PODE AJUDAR SUA EMPRESA A FAZER MAIS NEGÓCIOS.Paulo Pupo Marketing
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Não basta adquirir clientes, é preciso reter, senão você estará enchendo um balde furado. Aprenda boas práticas de retenção de clientes e entregue felicidade.
Estratégias de Retenção de Clientes no Marketing de RelacionamentoAnderson Pinho
As atuais práticas do mercado provam que é mais lucrativos para a empresa o investimento no relacionamento com o cliente com foco na retenção, do que outros resultados obtidos por incrementos na carteira. Conhecendo-se os riscos associados ao desligamento de um cliente, as empresas podem direcionar estratégias de marketing na busca da retenção para os clientes com maiores chances de evasão. Isto otimiza os resultados de marketing, pois clientes com baixo risco de perda deixam de ser atingidos.
Empresas no ramo de seguros de plano de saúde devem se preocupar em criar valor para seus assegurados neste mercado que pouco se assemelha ao transacional, como ocorre nos grandes varejos. Clientes que optam por adquirir um plano de saúde em sua grande maioria buscam um relacionamento de médio para longo prazo. Seguradoras que souberem utilizar uma gestão inteligente do negócio agregando valor contínuo, identificando e antecipando-se a possível perda de um cliente, estarão contribuindo para o sucesso da empresa. Por estes motivos, nosso objetivo aqui será de desenvolver um modelo estatístico que identifique uma possível futura perda do cliente, para que as empresas foquem seus recursos na retenção deste, maximizando os resultados da corporação e satisfação do cliente.
Você sabe QUEM É SEU CLIENTE?
As 4 Regras!
Regra # 1
O CLIENTE é a
Regra # 2
O cliente não depende da empresa...
Regra # 3
O cliente não é uma interrupção em nosso trabalho!
Regra # 4
Sem o
não existe
motivo para você existir!
CicloCRM
Mude seu pensamento sobre Gestão e Relacionamento com Clientes! #crm
O workshop da jornada do cliente (ou mapa de experiência) tem como objetivo mapear todo o processo pelo qual os clientes passam. Pode ajudar a examinar o que acontece antes de um cliente usar um produto/serviço pela primeira vez, e após seu uso também. Durante este workshop da jornada do cliente, muitas coisas antes inimagináveis surgirão.
Conceito da experiência do cliente
Ciclo de vida do cliente
Transformação e Inovação Centrado no Cliente
Canvas da Jornada do Cliente
Guia Definitivo de Retenção e Fidelização de ClientesProcenge
Preparamos este guia que vai orientá-lo a implementar as melhores e mais eficazes estratégias de fidelização, capazes de impulsionar seus lucros com custos reduzidos.
Desfrute dessa leitura!
Hoje, 26 de junho, é o dia do Consultor de Organizações. Profissional cuja missão é reconhecer problemas e encontrar soluções para as demandas que afligem as companhias.
www.caputconsultoria.com.br
(43) 3029-5000
Cliente x - A real experiência do seu clienteAdriano Santos
Imagine a sua empresa analisada pelos seus próprios clientes sem prejudicar sua imagem no mercado; ouvindo desses clientes exatamente o que pensam, esperam e precisam; depois treinar sua equipe usando essas informações como referência.
Com a ferramenta Cliente Oculto, é possível compreender a real experiência que o seu cliente vive ao ter qualquer tipo de contato com sua empresa.
Além disso, é possível fazer um amplo monitoramento dos seus principais concorrentes e identificar quais são os pontos de vantagem e desvantagem em relação a sua empresa.
Pequenos detalhes no atendimento ao cliente pode tornar seu negócio mais eficiente. A melhor forma de conquistar novos clientes e manter os antigos é entender a sua real expectativa.
Focar no Cliente para Maximizar Negócios | Palestra Marketing MindsVanessa Alkmim
Slides da minha palestra Focar no Cliente para Maximizar Negócios (para o Congresso Marketing Minds 2015).
Outros materiais complementares sobre marketing disponíveis no blog: http://negociosemdetalhe.com.br
30 atitudes que vão ajudar sua loja virtual a decolar (e voar alto)!UOLHOST
O Guia rápido traz uma série de tópicos relevantes para quem deseja expandir seu negócio online. Começando pela profissionalização, utilizando as ferramentas certas de vendas e gerenciamento, até a divulgação do negócio, destinando alguma verba para anúncios e ações de marketing.
O material traz, ainda, as estratégias certeiras de SEO, redes sociais e e-mail marketing, dicas de logística, estoque e atendimento, além de uma lista com os livros que todos os empreendedores devem ler.
A fórmula certa para calcular o ROI (Retorno sobre o Investimento) de suas ações também está neste arquivo, assim como algumas curiosidades sobre o comportamento do consumidor diante de promoções e todas as características que um bom líder deve ter.
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Além disso, é possível fazer um amplo monitoramento dos seus principais concorrentes e identificar quais são os pontos de vantagem e desvantagem em relação a sua empresa.
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E book: design - gestão de cliente na AdvocaciaMarcel Bozza
Aos empresários que possuem escritórios menores, as técnicas cita- das neste e-book podem mudar a realidade do sua banca, não sendo necessários investimentos monetários elevados
6 dicas de como conseguir mais clientes mesmo em tempos de criseNome Sobrenome
Como conseguir mais clientes...
Entre as práticas que não podem deixar de ser adotadas por quem quer se destacar em tempos difíceis estão tornar as vendas mais pessoais, priorizar o bom atendimento, investir em marketing e manter a equipe motivada.
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Indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados ao atendimento ao cliente carregam uma aura de autoridade e por boas razões. Se você não está medindo seu atendimento ao cliente, como você julgará o sucesso de suas ações?
Se você leva a sério melhorar o atendimento ao cliente, então muito provavelmente você deseja o que Mireille Pilloud chama de um lugar na mesa dos adultos.
O guia definitivo para planejar e redimensionar os custos de atendimento de sua empresa!
A nova era do atendimento a clientes. Conheça as principais mudanças e como sua empresa deve lidar com elas.
Encontrando o canal de atendimento perfeito. Não tem certo ou errado. Tem o que funciona melhor para sua empresa!
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Apresentação que engloba o que é customer success, processos, métricas, churn, health score, visão 360º dos clientes, abordagens inteligentes, onboarding e principais papeis e características de um customer success manager!
Guia do Comerciante: Aumente suas VendasWe Do Logos
Valorize sua marca e promova seu negócio
Nesse e-book você vai aprender a criar estratégias para fortalecer sua marca e se tornar referência no mercado.
Conheça seu público alvo
Descubra como delimitar e entender seu público. Ele é peça fundamental para delinear todo seu negócio.
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O contato direto do cliente com sua marca é feito pelo atendimento. Por isso, é importantíssimo saber como se posicionar.
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Por último, junte todas as estratégias e dicas que você aprendeu nesse e-book e faça seu cliente voltar sempre. Garantindo o sucesso do seu negócio!
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Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023E-Commerce Brasil
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Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...E-Commerce Brasil
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16 sinais de que sua empresa não é tão centrada no cliente quanto você pensa
1. de que sua empresa não é tão
16 SINAIS
centrada no cliente
quanto você pensa
2. O QUE É CUSTOMER CENTRICITY?
Colocar o cliente, de forma
intencional, no centro de tudo o
que sua empresa faz.
Uma filosofia abrangente que
combina a cultura e os conjuntos
de habilidades específicas para
criar a melhor experiência
possível para o cliente.
Uma empresa centrada no cliente
considera o ponto de vista do
cliente durante tomadas de
decisões, criação de processos,
definição de comportamentos
ideais e desenvolvimento da
estratégia.
3. Um olhar de fora
DE ALERTA
DE CUSTOMER
CENTRICITY
SINAIS
Se você perceber que qualquer
um destes cenários é familiar,
esta pode ser a hora de repensar
sua abordagem quanto à
experiência do cliente.
4. É comum receber algumas avaliações
negativas. Entretanto, se a sua reputação
está caindo rapidamente e há um número
crescente de reclamações, você certamente
tem um problema de (in)satisfação do cliente.
1AVALIAÇÕES
NEGATIVAS ONLINE
“Atendimento
fraco...”
“Não vale a
pena.”
RUIM
5. 2
POUCAS INDICAÇÕES FEITAS
POR CLIENTES
Faz tempo? Você deveria tentar entender o motivo.
Pense sobre quando foi a última vez que você ouviu a seguinte frase:
“Um amigo me falou sobre seu produto/serviço
e eu tive de experimentar”
6. 3QUEDA NOS
RESULTADOS DE NPS
Uma pontuação alta = sua empresa conta com
divulgadores leais que estão dispostos a fazer
indicações.
Uma pontuação intermediária = os clientes estão
satisfeitos, mas não estão lá muito empolgados.
Uma pontuação baixa = clientes insatisfeitos
que provavelmente prejudicarão a marca de
sua empresa.
Quando seu NPS começa a cair,
é hora de entrar em ação.
7. 4QUEDA NOS ÍNDICES DE
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Se você realiza pesquisas para avaliar o índice de satisfação dos clientes e percebe
que o índice está caindo, é hora de fazer algo a respeito.
É para isso que você faz esse tipo
de pesquisa, certo?
A+
c-
8. 5
OS CLIENTES COMEÇAM A
EVITAR SUAS
LIGAÇÕES
Nada evidencia mais a insatisfação do que
um cliente que ignora suas ligações ou faz de
tudo para evitar contato com sua empresa.
9. A perda de um cliente para um concorrente não é
apenas um momento doloroso, mas também serve
como uma sirene indicando perigo. Ignore esse alerta
e saiba que o pior ainda está para chegar.
6CLIENTES DE LONGA DATA ESCOLHEM
UM CONCORRENTE
10. 7
AS CONTAS EM REDES SOCIAIS
SOMENTE SÃO MENCIONADAS PARA
RECLAMAÇÕES
Se todas as menções no Facebook ou no Twitter representam clientes
reclamando sobre seu produto ou serviço, é hora de olhar mais de
perto para suas interações com os clientes.
O atendimento foi péssimo...
Nós não vamos colocar os pés
lá novamente...
11. Se as pessoas estão reclamando mesmo antes de se tornarem
clientes, sua empresa precisa mudar urgentemente a
abordagem em relação a Customer Centricity.
8
ATÉ OS CLIENTES EM POTENCIAL ESTÃO
RECLAMANDO
DO SERVIÇO PRESTADO
12. 9
PESSOAS DIFERENTES
FAZENDO A MESMA PERGUNTA
O TEMPO TODO
Se os profissionais responsáveis por suporte ou
atendimento ao cliente estão respondendo
constantemente às mesmas perguntas, isso
significa que você não está entregando aos
clientes aquilo que eles precisam.
13. Agora… olhe para dentro
ALERTA
não são tão óbvios, mas isso
não significa que você deve
ignorá-los. Tente se aprofundar
um pouco mais para ver se
algum desses sintomas está
afetando sua empresa. Customer
Centricity começa dentro da
empresa e, por isso, é importante
avaliar os processos e os
comportamentos internos.
ALGUNAS
SINAIS DE
14. As vendas individuais são ótimas, mas a repetição de vendas para os
mesmos clientes é o que mantém muitas empresas de pé. Se você
tem metas para vendas, mas não tem metas para retenção de clientes,
isso indica que você não está concentrando esforços suficientes na
carteira de clientes existentes.
10
VOCÊ TEM MÉTRICAS E
METAS PARA VENDAS,
MAS NÃO PARA RETENÇÃO
15. 11OS LÍDERESTRATAM O SUPORTE E O ATENDIMENTO
AO CLIENTE COMO UM “CENTRO DE CUSTOS”
Tratar um departamento de forma negativa e chamá-lo de “centro de custos”
demonstra que a liderança não valoriza o atendimento e o suporte aos clientes. Essa
abordagem negativa também desmotiva as pessoas a realizarem um bom trabalho.
CENTRO
DE CUSTOS
16. 12OS FUNCIONÁRIOS
ESTÃO DEIXANDO A EMPRESA
Ninguém quer ficar em um barco que está afundando. Quando os funcionários
veem sinais de alerta, como a migração de clientes para a concorrência ou
avaliações negativas online, eles tendem a procurar trabalho em ambientes
com uma perspectiva mais positiva.
17. 13
SEU ATENDIMENTO É
FOCADO EM AGILIDADE,
E NÃO EM QUALIDADE
O atendimento ao cliente deve ser baseado em qualidade e não
em quantidade. Pesquisas com consumidores mostram que os
clientes estão mais preocupados com o nível de engajamento que
eles percebem do que com a agilidade do serviço. Quando se trata
de atendimento ao cliente, nem sempre o mais rápido é o melhor.
18. 14HÁ SINAIS
DE SILOS
Quando os departamentos não se comunicam com
eficácia, a experiência do cliente pode se perder no
meio da bagunça. Quando você percebe várias equipes
indo para caminhos diferentes, é hora de dar um passo
para trás e tentar entender como isso pode afetar a
experiência do cliente.
19. 15
OS PROCESSOS RELACIONADOS
AO CLIENTE ESTÃO
FALHANDO
Se os processos que você desenvolveu cuidadosamente
não estão mais funcionando, tente entender o motivo.
Pode ser que as pessoas da sua empresa não estejam
considerando a experiência do cliente em tudo o
que fazem.
20. 16
MUDANÇAS NA
EMPRESA
OU EM RECURSOS FUNCIONAIS
Está cada vez mais difícil atender às necessidades dos
clientes devido à limitação no acesso a recursos? Embora
essa limitação possa ser vista como uma medida de
redução de custos, as mudanças na empresa que geram
impacto negativo na experiência do cliente indicam que
sua empresa não está tão centrada no cliente quanto
você imagina.
22. Crie uma estratégia para que sua empresa
seja centrada no cliente. Seu plano deve
incluir comunicação da liderança,
treinamento corporativo para alinhar as
pessoas quanto às habilidades
necessárias, cronograma para execução e
métricas para avaliação do progresso.
1 PLANEJE
24. Estimule a retenção por meio de cursos
de reciclagem, reuniões para falar sobre
como as habilidades de Customer
Centricity são aplicadas no ambiente de
trabalho e comemorações das conquistas
alcançadas.
3
SUSTENTE O
TREINAMENTO
25. A Eagle’s Flight está há décadas ajudando
empresas a serem mais centradas no
cliente. Faça o download gratuito do Guia
para formação de uma cultura de Customer
Centricity e saiba o que você pode fazer
para garantir que o cliente seja sempre a
prioridade em sua empresa.
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ESPECIALISTAS