O documento fornece um roteiro de vendas para crédito consignado voltado para aposentados e pensionistas. O roteiro inclui saudação, sondagem de necessidades, apresentação do produto, negociação e fechamento da venda. O foco é diagnosticar as necessidades do cliente e demonstrar como o crédito pode atendê-las de forma vantajosa.
Módulo de telemarketing receptivo do curso de telemarketing do professor Isaac Martins.
Descubra as maneiras eficazes de atender bem os clientes por telefone.
Quer mais? Add na sua rede social: Busque por Prof. Isaac Martins ou Instituto Isaac Martins
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Treinamento prático para vendedores iniciante e grande renovação de conceitos de velhos vendedores para se adaptarem as novas tecnologias e se destacar no mercado.
Nunca em todos os tempo se fala em que um vendedor precisa ser consultor, ajudar o cliente e não vender características técnicas mas sim vender VALOR e BENEFÍCIO.
Curso sobre atendimento e vendas administrado em Timbaúba - PE, por Demetrius G.Silva com dinâmicas e formas práticas de como trazer satisfação ao cliente.
Ubannet Internet e Informática
Curta...
facebook.com/TecnicoemInformatica.dgs
http://maisqueinternet.com.br/
Vendas é o processo pessoal ou impessoal
de persuadir um possível cliente a
adquirir uma mercadoria ou serviço
procurando atender as suas
necessidades e desejos.
Cara Contemplada, Consórcio ( Carro, Moto Caminhões etc..) e Carta de Crédito para aquisição de imóvel (MCMV) com a maior facilidade e vantagens do mercado, todas empresas e os bancos são reconhecidos através do Banco Central.
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Golpe do SPC SERASA muitos vendem um cartilha milagrosa dizendo ter a formula magica de tirar seu nome do SPC.
Nesta apresentação explicamos como não cair nesse golpe, e a maneira certa de tirar seu nome desse orgão
Atividade - Letra da música "Tem Que Sorrir" - Jorge e MateusMary Alvarenga
A música 'Tem Que Sorrir', da dupla sertaneja Jorge & Mateus, é um apelo à reflexão sobre a simplicidade e a importância dos sentimentos positivos na vida. A letra transmite uma mensagem de superação, esperança e otimismo. Ela destaca a importância de enfrentar as adversidades da vida com um sorriso no rosto, mesmo quando a jornada é difícil.
Livro de conscientização acerca do autismo, através de uma experiência pessoal.
O autismo não limita as pessoas. Mas o preconceito sim, ele limita a forma com que as vemos e o que achamos que elas são capazes. - Letícia Butterfield.
Sequência Didática - Cordel para Ensino Fundamental ILetras Mágicas
Sequência didática para trabalhar o gênero literário CORDEL, a sugestão traz o trabalho com verbos, mas pode ser adequado com base a sua realidade, retirar dos textos palavras que iniciam com R ou pintar as palavras dissílabas ...
Slides Lição 9, Central Gospel, As Bodas Do Cordeiro, 1Tr24.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
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Slides Lição 10, CPAD, Desenvolvendo uma Consciência de Santidade, 2Tr24.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
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Roteiro de Venda - Crédito Consignado por Mundo Call Center
1. MODELO DE ROTEIRO DE VENDA CRÉDITO CONSIGNADO
PÚBLICO: Aposentados e Pensionistas INSS
Aplicando Técnicas de Vendas
Saudação
Bom dia / tarde / noite, meu nome é ________, falo em nome do Banco
XXXXXXXXXXXXX. Por gentileza o Sr.(a) _________ se encontra?
Cliente encontrado:
O Sr° pode falar alguns minutos?
Cliente:
Resp 1:“... depende, do que se trata...”
Resp 2: “sim, seja breve...”
Resp 3:‘não, você pode retornar o contato...”
Atendente:
Para a Resp.1 ou Resp 2:
Abordagem
Estamos contatando o Sr° para informar que o XXXXXXXXXXXXX acaba de lhe
disponibilizar a quantia de R$ X. XXXX, XX. Trata-se do Crédito Consignado
disponibilizado ao Srº por ser aposentado/pensionista. Este crédito pode ser pago em até
60 parcelas de R$ XXX,XX cada parcela. Este valor será debitado diretamente em seu
benefício, e o Srº nem precisará se preocupar em receber boletos e ir a bancos.
Sondagem – Perguntas Abertas:
Atualmente qual recurso o Srº(a) utiliza quando precisa de um dinheiro extra?
Ou
A Quem o Sr° recorre quando precisa de um dinheiro extra ?
Respostas esperados do Cliente:
1 - a um amigo
2 - a um filho
3 - ao banco X
Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br
2. 4 - eu não preciso de dinheiro extra
5 - eu não gasto além das minhas possibilidades
6 - eu sou muito controlado, não preciso de dinheiro extra
......
Observar a mensagem que está por trás do que for dito pelo cliente... do que ele
precisa... o que ele está procurando? (lembre-se, foco na necessidade do cliente!)
Se for necessário realizar outras perguntas utilizando: Como, Quem, Onde, Qual.
Perguntas abertas para fugir do NÃO Como Resposta Automática (NCRA).
NÃO RECOMENDÁVEL: “Receber este dinheiro extra agora ajudaria o Srº(a)?...”
Esta pergunta remete a uma resposta fechada: SIM ou NÃO.
RECOMENDÁVEL: A quem o Sr° recorreria se fosse surpreendido com uma
despesa inesperada?
Esta pergunta remete a uma resposta aberta que lhe dará mais informações para
realizar a venda: “Utilizo o cheque especial...”;
“Já tenho recursos extras para estas situações...”
“Utilizo meu Cartão de Crédito...”
Observe que por meio de cada resposta é possível diagnosticar a necessidade do cliente
e qualificá-lo (percebendo para qual necessidade o Crédito Consignado pode lhe ser útil
– lembre-se da Pirâmide das Necessidades de Maslow).
Nos 03 primeiros casos, contratando o Crédito Consignado o cliente:
- economizará dinheiro (utilizando um serviço que ele tem direito com a menor taxa de
juros do mercado);
- economizará tempo (crédito imediato, sem burocracia dispensa avalista, sem consulta
ao SPC/Serasa, desconto no benefício, ele não precisa sair de casa nem para entregar
documentação...);
- poderá ter maior tranqüilidade (por estar firmando um contrato com um Banco sólido e
confiável como o XXXXXXXXXXXXX, por serem Parcelas Pré-Fixadas...);
- não precisa recorrer a um filho ou parente (evitando se expor, ou ter que se explicar,
mantendo a privacidade e a autonomia)
- O cliente terá a oportunidade de concentrar todas as pequenas dívidas em apenas
“uma” e não terá nenhuma cobrança / ninguém cobrando em sua casa.
Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br
3. Nos casos seguintes, o cliente poderá realizar algum negócio favorável a ele por receber
um dinheiro extra com o qual ele não contava:
Ex. Mas, o que o Srº faria caso recebesse este dinheiro extra hoje?
Espere a resposta do cliente... e oportunamente entre com algumas perguntas para
diagnosticar a necessidade do cliente:
O Srº dirigi....?
Quando foi a última vez que o Srº realizou uma reforma em sua casa?
(Reforma da casa é uma das opções mais utilizadas para o uso do crédito
consignado).
O Srº têm filhos? E netos? Qual a idade deles?
(Os pais aposentados e/ou pensionista ajudam diretamente aos filhos, pagando
dividas de cartões de créditos, preparações de festas de casamentos e até entrada
de compra de casa própria).
O Srº é casado? O Srºs já conhecem as cidades históricas do nosso país?
O Srº já possui uma casa na praia?
E então, perceba como o cliente responde... e entre com o que melhor couber à cada um.
Por exemplo:
O Srº pode comprar/trocar de carro. O Srº já pensou nisto? Que carro o Srº gostaria de
adquirir?
O Srº pode realizar uma reforma em sua casa, realizando reparos de manutenção ou
mesmo melhorias que facilitem a vida do Srº e de sua família e ainda valorizem o seu
imóvel. O que o Srº pensou a respeito?
O Srº pode investir no futuro de seus filhos/netos. Pagando-lhe um curso
profissionalizante, uma escola de melhor nível, uma universidade. O que Srº pensa
quanto a esta possibilidade?
O Srº pode desfrutar de momentos de lazer com sua companheira realizando uma
viagem a passeio à uma das diversas cidades maravilhosar que temos no Brasil.
Ou visitar sua Cidade natal (de origem). Para onde o Sr. Iria hoje se pudesse investir em
seu lazer/descanso?
Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br
4. O Srº pode adquirir uma casa na praia para lazer próprio ou como forma de
investimento. Como o Sr. se sentiria se pudesse fazer isto?
Ouça atentamente as colocações do cliente:
Sim, já pensei, mas....
Não, nunca tinha pensado nisto...
Não, eu não preciso...
Veja que nas duas primeiras situações o cliente está te dando oportunidade de
continuar um diálogo amigável, então entre com a apresentação do produto:
Apresentando o Produto:
Cada objeção apresentada pelo cliente gera uma oportunidade de demonstrar o produto
ao cliente, pelo menos a parte relevante para quebrar sua objeção e demonstrar que o
Crédito Consigando (dinheiro extra) é útil para ele. Por exemplo:
Então Srº (fale o primeiro nome do cliente) com R$ XXXXXX,XX o Srº poderá....
(completar com a realização a qual ele consentiu e....
Parta para o próximo passo:
Negociação/Fechamento
Amanhã pela manhã um de nossos representantes (fulano ou ciclano) passará em seu
endereço para lhe entregar uma cópia do contrato que está sendo firmado entre o Srº e o
XXXXXXXXXXXXX. Nesta ocasião coletaremos sua assinatura nas demais vias do
contrato e precisamos que o Srº tenha em mãos alguns documentos. O Srº gostaria de
tomar nota?
§
§
§
§
CPF orinal + cópia;
RG orinal + cópia, ou Identidade de Órgãos de Classe, CNH ou CTPS;
Comprovante de residência atualizado original + cópia;
Cartão de Beneficio original + cópia ;
Preciso apenas que o Srº me confirme alguns dados para realizarmos a Operação e a
partir deste momento a ligação está sendo gravada para sua segurança
- Seu nome completo é....... (cliente responderá sim ou não)
- Sua data de nascimento.....
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5. - Srº me confirma por gentileza, o nº do seu benefício?
- Srº me informa o nº do CPF;
- Naturalidade;
- Estado Civil;
- nº do RG / órgão emissor / UF;
- nome de mãe;
- nome do pai;
- endereço completo (falar o nome da rua e captar os demais dados – nº, bairro, cep,
cidade);
- UF mantenedora do benefício;
- telefone para contato
- telefone referência/recado (parente / amigo)
- o Srº recebe seu benefício com cartão-magnético ou via depósito em conta corrente?
- (Se conta corrente) – banco/agência/conta – por onde ele recebe o benefício ou uma
que ele seja titular (conta corrente ou conta poupança)
- o Srº possui e-mail? Qual, é, por favor?
- Srº pode informar um ponto de referência para que o representante se dirija ao seu
endereço para recolher a documentação e entregar o contrato.
Por favor, me confirme se as informações estão corretas:
O Srº está retirando R$ XXXXXX, XX para pagamento XX parcelas de R$ XXX cada
parcela. Esta quantia estará disponível em sua conta/no banco x em até XX dias úteis
Qualquer informação nossa Central de Atendimento funciona de 2ª a 6ª feira, das 09 às
18hs por meio do telefone XXXX-XXXX.
Cliente: obrigada.
Atendente: Nós que agradecemos sua atenção tenha um bom dia/tarde/noite.
Caso o cliente não agradeça finalizar com:
“Agradecemos pela atenção tenha um bom dia/tarde/noite.”
Veja que na última situação (“Não, eu não preciso...”) o cliente se mostra menos
amigável, e nossa política não é de constrangê-lo ou entrar em embate com o cliente,
Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br
6. desta forma você pode entrar com uma última pergunta para tentar estabelecer um
diálogo tal como:
Bem, Srº (falar o primeiro nome do cliente), sendo assim, o Srº me permite lhe
fornecer mais algumas informações a respeito do Crédito Consignado do qual o
Srº tem direito, para que o Srº tenha os dados em mãos para fazer uma análise e
voltamos a nos falar em data e horário que o Srº determinar?
Ø Caso o cliente aceite ouvir você pode informá-lo:
§ o valor da taxa de juros utililizada para parcelamentos em XX meses é de
X%);
§ que a concessão do crédito é feita de forma ágil e sem burocracia,
dispensando inclusive consulta ao SPC/Serasa;
§ não é preciso ter conta em banco;
§ pode ser contratado qualquer valor a partir de R$ XXX,00 limitado à (ver a
margem consignável do cliente).
Enfim, o Srº gostaria de fazer uma simulação?
Quando posso voltar a contatá-lo?
Ø Caso o cliente não demonstre estar disposto a ouvir:
Neste caso Srº (falar o primeiro nome do cliente), agradecemos pelo
contato e informamos que nossa Central de Atendimento funciona da 2ª a
6ª feira, das 09 às 18hs. Assim, caso o Srº venha a ter interesse pode nos
contatar através do telefone: ________________. Mais uma vez
agradecemos pela atenção tenha um bom dia/tarde/noite.
Para a Resp.3:
Sendo assim Srº, qual o horário mais oportuno para voltar a contatá-lo? (agendar
callback)
Cliente não encontrado: O Srº(a) pode me informar em que horário posso encontrar o
Srº (falar o 1º nome do cliente)? (agendar callback)
Finalização: “Agradecemos pela atenção tenha um bom dia/tarde/noite.”
Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br
7. Considerações..
1. Caso haja resistência em contratar o prazo de 60 parcelas, informar que caso o
cliente falte (venha a falecer) a dívida será quitada pelo banco através de seguro
que já está incluso nas parcelas.
2. Como na opção de 60 parcelas o cliente pega o maior valor assim podendo fazer
tudo que ele necessita para solução dos problemas financeiros, dar a ele a
possibiliade de que ele pode a qualquer momento pagar o total da dividas ainda se
beneficiando de um bom desconto oferecido pelo banco.
Ponto de Atenção: verificar as políticas do Banco representado para adequar este
Roteiro à tais políticas!
Boas vendas!
Sucesso!!
Mundo Call Center
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