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Book de objeções - RCHL
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- 3. MENU Desempregado..................................pág. 03 Sem interesse...................................pág. 06 Fora do prazo de alçada......................pág. 09 Pandemia...........................................pág. 12 Dívidas...............................................pág. 15 Valor de Parcelas................................pág. 18 Retorno..............................................pág. 21
- 4. BOOK Nesse book iremosver as principais objeções de nossos clientes e aprender a como argumentar com cada um da maneira assertiva. Este Book de objeções foi feito para ajudá-los na hora da argumentação! Aqui você terá diversas dicas e ferramentas para usar em diferentes situações!
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- 6. FRASE DO CLIENTE “Estou desempregado,não tenho como pagar esta dívida. Assim que eu conseguir algo, retorno para vocês”
- 7. 01 ARGUMENTAÇÃO “João, sinto muitopela perda do seu trabalho, sei que este novo cenário é complicado. Mas, infelizmente, a situação do senhor pode se agravar ainda mais devido os dias em atraso e os juros diários” “O que posso fazer por você é tentar chegar a um valor mínimo de entrada para que você fique adimplente” “O senhor está desempregado e um pior cenário seria uma queda no seu score, isso te limitaria a muitos serviços. Mas, fique tranquilo, pois irei fazer o máximo para chegarmos a uma solução”
- 8. 2° TENTATIVA “Qual aparte que você não entendeu que estou desempregado e não tenho dinheiro? Me recuso a perder meu tempo aqui” Contra- Argumentação (DESEMPREGADO)
- 9. 01 ARGUMENTAÇÃO “João, estou cienteque o senhor se encontra desempregado e entendo sua situação, porém, o cenário atual não faz com que juros e multas parem de correr. A cada dia que passa o valor do seu débito aumenta e ficará mais difícil para o senhor conseguir negociá-la depois de muito tempo” “Você tem alguma fonte de renda informal? Algum familiar ou amigo que possa te ajudar com essa conta? O importante é regularizarmos o seu nome, para que não haja complicações futuras” “Temos condições disponíveis para utilizar o mínimo possível da sua renda, visto que você está desempregado. Vou te passar valores com descontos incríveis para você fechar ainda hoje!”
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- 11. FRASE DO CLIENTE “Veja bem,eu não vou pagar essa dívida! Pare de me ligar! O que eu tenho em mãos é R$ 2,00, se fizerem por esse valor eu pago. Caso contrário, não me incomode mais”
- 12. 01 ARGUMENTAÇÃO “João, você lembrado dia em foi concedido a você esse serviço? Lembra de como foi útil para o senhor, quanto o ajudou?” “Entendemos que existe sim um motivo para o não pagamento da dívida, mas assim como um dia o senhor precisou da Riachuelo e depositamos a nossa confiança em lhe conceder esse produto, hoje precisamos de um retorno” “Fique tranquilo! Irei te ajudar a chegar em um valor que fique viável para ambos os lados”
- 13. 2° TENTATIVA Contra- Argumentação (SEMINTERESSE) “Pode deixar essa dívida aí... Daqui um tempo caduca e eu nem vou precisar pagar mais”
- 14. 01 ARGUMENTAÇÃO “João, mesmo quepassem anos de inadimplência, o senhor ainda será responsável por esta dívida e terá que efetuar o pagamento” “Pense em uma situação na qual o senhor fez um empréstimo a alguém e não recebeu o pagamento. Você cobraria esse valor, não é mesmo?” “Lembre-se que sua dívida não prescreve, esses registros sempre estarão no banco central e futuramente, caso o senhor precise de um empréstimo, financiamento ou até mesmo cartão de crédito, as informações dessa dívida estarão lá”
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- 16. FRASE DO CLIENTE “Eu sórecebo daqui 15 dias, não consigo efetuar o pagamento dentro da data que você está me propondo”
- 17. 01 ARGUMENTAÇÃO “João, eu entendoque temos nossas datas de preferência para pagamento. Porém, devido o tempo de atraso, você está prestes a ter o CPF negativado. Além disso, o seu score sofrerá uma queda. Para evitarmos esta situação, o pagamento deverá ser feito em até 7 dias úteis”. “Lembrando que os juros e multas são diários. Se você realizar a negociação mais para frente, os valores serão bem diferentes destes que estou informando hoje”
- 18. 2° TENTATIVA Contra- Argumentação (FORADO PRAZO) “Eu até tenho um familiar para pegar um dinheiro emprestado... Mas nesse caso daria na mesma, pois vou pagar vocês e ficar devendo para ele”
- 19. 01 ARGUMENTAÇÃO “João, estou aquipara te ajudar a entender o que é mais vantajoso para você. Caso o senhor não efetue o pagamento, juros e multas irão continuar correndo e daqui a poucos dias o valor estará maior do que este que estou te oferendo hoje” “Tendo isso em vista, é um bom negócio. Afinal, o débito seria regularizado e você teria o nome positivado. Com isso, você poderia aumentar seu limite de crédito e ter melhores condições de acertar o valor com o seu familiar”
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- 21. FRASE DO CLIENTE “Sou autônomoe nessa pandemia tive que fechar meu negócio. Não tenho como pagar essa dívida”
- 22. 01 ARGUMENTAÇÃO “João, entendo quesituação está complicada para todos, porém as cobranças continuam. Isso faz com que os juros e multas aumente todos os dia. Regularizar essa dívida evitará uma bola de neve no futuro” “A Riachuelo facilitou as negociações para que fiquem mais acessíveis. Estamos com descontos e parcelamentos de exceção por conta da pandemia. Vamos verificar de que jeito poderemos resolver sua situação ainda hoje”
- 23. 2° TENTATIVA Contra- Argumentação (PANDEMIA) “Minhaempresa faliu! Eu tenho contas para pagar e tentar recuperar alguma coisa pelo menos. Não vou fazer nenhuma negociação”
- 24. 01 ARGUMENTAÇÃO “João, realmente sentimosmuito pela situação do seu negócio. Porém, regularizando esse débito agora, você terá mais benefícios” “Lembre-se que efetuando o pagamento, o senhor tem a possiblidade de manter o seu score”.
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- 26. FRASE DO CLIENTE “Tenho muitasdívidas e não consigo priorizar a Riachuelo agora”
- 27. 01 ARGUMENTAÇÃO “João entendo suasituação, mas por conta dos dias em atraso, o seu score está prestes a ter uma queda e tendo isso em vista, o melhor seria o senhor realizar uma negociação hoje conosco”. “Gostaríamos de te ajudar a organizar as prioridades, entendemos que o senhor tem outras dívidas, mas é necessário começar de algum lugar e a Riachuelo está disponibilizando parcelamentos e descontos exclusivos para você”
- 28. 2° TENTATIVA Contra- Argumentação (DÍVIDAS) “Eusei que tenho que começar regularizando de um algum lugar, mas hoje eu não consigo tomar uma decisão”
- 29. 01 ARGUMENTAÇÃO “João, o seucartão de crédito está com 60 dias em atraso, o senhor pode perder o acesso a reanalise de crédito para voltar a utilizar seus produtos novamente. Além disso, caso você continue com este débito, seu CPF será negativado e o seu score cairá”. “Hoje temos valores de exceção imperdíveis e parcelamentos exclusivos.
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- 31. FRASE DO CLIENTE “O jurosdo parcelamento está muito alto, não vou pagar isso não”.
- 32. 01 ARGUMENTAÇÃO “Esse débito precisaser regularizado o mais breve possível, pois juros e multas são diários e no próximo contato os valores estarão maiores. “Temos uma opção para que o valor fique mais acessível e com taxas menores de juros, que seria o pagamento à vista. Essa é a oportunidade do senhor conseguir se livrar dessa dívida da melhor forma”
- 33. 2° TENTATIVA Contra- Argumentação (VALOR DASPARCELAS) “Ainda está alto, pode deixar aí, quando abaixar o valor das parcelas eu pago”.
- 34. 01 ARGUMENTAÇÃO “Ana, se estadívida continuar em aberto, os juros só irão aumentar. Como eu disse, os valores estão de acordo com os dias em que a divida está em aberto, estamos atuando em cima do saldo devedor”. Posso reduzir a quantidade de parcelas, assim os juros irá diminuir.
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- 36. FRASE DO CLIENTE “Minha dívidajá prescreveu, meu nome nem está mais no SPC e SERASA. Pare de me ligar!”
- 37. 01 ARGUMENTAÇÃO “Márcia, mesmo quesua divida já esteja prescrita seus dados permanecem no banco central ou seja seu débito não foi esquecido, ainda precisamos desse pagamento” Posso verificar valores acessíveis que fique viável para você “
- 38. 2° TENTATIVA Contra- Argumentação (DÍVIDA PRESCRITA) “Nãovou pagar essa divida, meu nome já saiu de restrição mesmo.”
- 39. 01 ARGUMENTAÇÃO “Essa restrição, apesarde não aparecer mais no SPC e SERASA, continua impactando na sua vida financeira, já que nos casos de empréstimo, financiamento, cartões de crédito é feita essa análise e contará tanto o valor como o tempo em que está em atraso. Meu objetivo é recuperar sua saúde financeira, vou buscar a melhor solução para a quitação do seu débito, certo?!
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- 41. FRASE DO CLIENTE “Vocês disseramque iriam me ajudar e estão cobrando juros absurdos. Se for assim eu não quero”.
- 42. 01 ARGUMENTAÇÃO “João eu entendoseu ponto de vista, mas lembre-se que a Riachuelo contava com o pagamento da sua dívida na data de vencimento e tivemos prejuízo quando isso não aconteceu, por isso é cobrado juros e multas no produto”. “A Riachuelo disponibilizou esse serviço para que você tivesse a oportunidade de se reorganizar novamente”.
- 43. 2° TENTATIVA Contra- Argumentação (JUROS ABUSIVO) “Eunão paguei porque eu não tive condições. Se vocês tiveram prejuízo eu também tive, vocês estão cobrando muito juros em cima disso”.
- 44. 01 ARGUMENTAÇÃO “João, somos umafinanceira e precisamos pensar nos dois lados. Lembre- se que mesmo que esteja pagando um valor a mais, o senhor ficará em dia, com a possibilidade até de aumento no score pelo pagamento da dívida e poderá ter uma vida livre de pendências”. “É de responsabilidade nossa facilitar o seu pagamento, porém o acréscimo de juros é inevitável”. “Temos uma opção para que o valor fique mais acessível e com taxas menores de juros, que seria o pagamento à vista. Essa é a oportunidade do senhor conseguir se livrar dessa dívida da melhor forma”
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- 46. FRASE DO CLIENTE “Não possofalar agora, me retorna depois”
- 47. 01 ARGUMENTAÇÃO “Ana, tenho informaçõesimportantíssimas para te passar. Prometo ser breve e não tomar muito seu tempo, preciso de alguns minutos de sua atenção, pois se trata de documentos pessoais”
- 48. BONUS BONUS BONUS 2° TENTATIVA Contra- Argumentação (SEM INTERESSE) “Ok,pode falar, mas não vou confirmar o meu CPF”.
- 49. 01 ARGUMENTAÇÃO “Ana, imagine seeu passasse as suas informações pessoais para qualquer pessoa que atendesse, sem ter a certeza que é você que está na linha” “A confirmação de dados existe para a sua própria segurança. Existem pessoas que se passam pelas outras apenas para obter informações. Então, para evitarmos esse tipo de situação, consegue me informar apenas os três primeiros dígitos do seu CPF, por favor?”
- 50. AGORA É ASUA VEZ DE COLOCAR ESSAS DICAS EM PRÁTICA! BOAS NEGOCIAÇÕES!