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1
Índice
2
1. Introdução
2. Características do Produto
a) Gestor Pessoal
b) Mealheiro Bónus
c) Unibanco Alerta
d) 20 a 50 Dias
e) Distriplique
f) Descontos
3. Técnicas de divulgação
Introdução
3
Porque os
clientes
procuram
estabilidade
Rentabilidade
E porque a
Unibanco tem
tudo isso num
só cartão…
A Crise é uma
oportunidade para
poupar.
Venha saber
como
Gestor Pessoal
Já imaginou dar a possibilidade ao cliente
de gerir as suas despesas
Através do Unibanco Connect o cliente tem a
possibilidade de ficar a conhecer os sectores de
actividade onde mais gastou, no campo de
Gestão Pessoal.
Qual é a vantagem de aceder a este serviço?
Numa óptica de poupança é importante o cliente ter
consciência dos sectores de actividade onde realiza
os seus gastos (aconselhar o cliente a consultar a
tabela da DECO de consumo aconselhável por sector
de actividade).
Qualquer cartão Unibanco dá acesso a este serviço?
Sim, desde que estejam registados no Unibanco
Connect.
Gestor Pessoal
Como funciona Perguntas Frequentes
Mensais?
4
O cliente poupa sem dar conta e transforma o
seu cartão num MEALHEIRO.
Automaticamente, terá um débito adicional de
5% do valor das compras que fizer, ou seja, por
cada 1€ que gastar vai “pagar” mais 5 cêntimos
para colocar no Mealheiro.
No extracto do cartão Unibanco o cliente
saberá, mensalmente, o dinheiro que tem
amealhado.
Se não efectuar compras um mês perco o bónus?
Não. Para ter direito ao Bónus tem apenas de ter o
Mealheiro activo por um período de 12 meses
consecutivos, quer faça compras ou não.
Como posso cancelar o Mealheiro e o que acontece
com o dinheiro que poupei?
Pode cancelar a qualquer altura o Mealheiro através
do Serviço a Clientes (21 350 15 00) ou por escrito.
Se ainda não tiver completado 12 meses
consecutivos com o Mealheiro activo, ser-lhe-á
creditado o valor acumulado que colocou de parte
(5% do valor das compras efectuadas durante os
meses com o mealheiro activo).
Mealheiro Bónus
Como funciona Perguntas Frequentes
5
O Cliente escolhe o meio (e-mail e/ou
telemóvel), o horário e as mensagens que quer
receber ( tem 7 à escolha)
O Cliente pode a todo o momento definir ou
alterar os seus alertas através do Unibanco
Connect
Aproximação
Data limite
pagamento
Emissão
de
Extracto
Percentagem
do Limite
Atingido
Valor de
Saldo
Atingido
Última
Compra no
Estrangeiro
O serviço tem algum custo?
Não, o serviço é totalmente gratuito, quer para o
e-mail quer para o telemóvel
Posso aderir a mais do que um alerta ao mesmo
tempo?
Sim, pode ter quantos o cliente quiser
Como funciona Perguntas Frequentes
6
Unibanco Alertas
Alteração
das
Condições
do Cartão
Entrada de
Pagamento
Valor de
Saldo
Atingido
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30
50diascréditogratuito
20diascréditogratuito
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a
data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra.
Se efectuar uma compra dia 9 conta para o
extracto do próprio dia ou para o extracto
seguinte?
Entram para o extracto de dia 9 todas as compras
efectuadas até dia 9 às 24:00.
Estes 50 dias invalidam as três vezes sem juros?
Não, são características totalmente independentes.
Gestor Pessoal20 a 50 dias crédito gratuito
Como funciona Perguntas Frequentes
7
Sofia, precisava
mesmo de um
computador para
a próxima
semana.
Só se utilizares o
cartão Atitude, mas
ainda assim vais ter
que o pagar daqui
21 dias, hoje já é
dia 17 e amanhã
fecha o extracto.
Não há dinheiro!!
Tive uma ideia! Se
comprarem com o cartão
daqui a 2 dias, dia 19, tem 50
dias para o pagar. É que
entretanto recebem o
ordenado. Concordam?!
O cliente pode pagar sempre entre 20 a 50 dias
sem qualquer juro. Com a opção de distriplicar
as compras superiores a 300€ o cliente
beneficia de crédito gratuito até 120 dias.
Descontos
Gestor Pessoal Distriplicar
Como funciona Perguntas Frequentes
O distriplique é automático?
O distriplique é automático e vem discriminado no
extracto.
O montante de 300€ é o total de uma compra
ou o total do mês?
Os 300€ é o total de uma transacção.
Posso pagar a diferença se me der mais jeito?
Caso pretenda pagar a totalidade convém informar
sempre a Unicre previamente.
O distriplique dá a possibilidade ao cliente de
em compras superiores a 300€ pagar em 3
vezes sem juros.
Esta facilidade permite ao cliente poupar e
ainda, ao invés de se fidelizar a uma
determinada loja, para, por exemplo, comprar
um electrodoméstico a prestações, utilizar o
seu cartão pessoal e pagar em 3 prestações sem
juros.
TR3STR3S
TR3S
7
O cliente tem direito a Descontos em Viagem e
em mais de 200 locais de Norte a Sul do País.
Existem duas modalidades de descontos
distintas:
- Unibanco Shopping: Rede de lojas com
desconto de 15%. no final do mês o cliente
recebe juntamente com o extracto um voucher
com os 15% para a próxima utilização.
- Descontos directos: Desconto no acto do
pagamento, em restauração, hotelaria e
diversos.
Descontos
Como funciona Perguntas Frequentes
As marcas aderentes, como por exemplo a
Chicco, englobam todas as lojas ou apenas as
que aderirem?
O Unibanco Shopping envolve as lojas que quiserem
aderir embora o franchising master seja parceiro.
Como utilizo o voucher?
O voucher vem juntamente com o extracto do mês
e é necessário que seja destacado para se utilizar.
Quando utilizar o voucher é necessário fazer
compras de valor igual ou superior ao mesmo?
Não é necessário, pode ser apenas utilizado o valor
oferecido.
Confirmação e fecho
Apresentação de Soluções
Apresentar e recolher
informações
Contacto
9
Divulgar
10
Contacto
Verbal
Tudo aquilo que dizemos ou tentamos
transmitir a um cliente deve ser cuidado.
A Linguagem verbal, embora não sendo mais
importante que a não verbal transmite o
poder de argumentação de cada um e a
capacidade de o “convencer” a adquirir o
nosso produto.
Não Verbal
A primeira impressão, a primeira imagem que
temos de uma pessoa é feita através da
comunicação não verbal.
É importante saber ter postura, e ter uma
indumentaria à altura da empresa e do
negócio que representamos.
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a
data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra.
Gestor Pessoal
Comunicação Não Verbal - Promotor
11
Postura Correcta Postura Incorrecta
Gestos: Não cruzar os braços ou colocar a mão à
frente da boca, não tamborilar os dedos ou clicar
com a caneta. Os gestos podem significar defesa
ou insegurança.
Sem ExpressãoDesconfortoDefesa
Segurança Clareza Envolvimento
Distância: A distância correcta é a de um braço.
Estar demasiado chegado pode criar uma sensação
de invasão e demasiado perto de desinteresse e
indisponibilidade.
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a
data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra.
Gestor Pessoal
Comunicação Não Verbal - Indumentária
12
Vestuário Formal
Maquilhagem discreta
Perfume discreto
Mãos e unhas arranjadas
Barba feita
Indumentária Correcta Indumentária Incorrecta
Pastilha elástica
Telemóvel com som
Se o telemóvel tocar pedir licença para
atender
Óculos de sol na cabeça
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a
data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra.
Gestor Pessoal
Comunicação Verbal - Escutar
13
A comunicação Verbal funciona como um sistema de verificação ou correcção do desempenho
dos indivíduos.
Assegura a não existência de falsas percepções
Corrige erros de interpretação
Evita distorções
Atenção
Ouvir
Perceber
Reter
Escuta Activa
Implica 4 passos diferentes
Dedique 80% do seu tempo a ouvir e 20% a Comunicar
A escuta activa permite tirar conclusões do que os clientes
nos dizem. É muito importante para captar as suas
necessidades e preocupações.
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a
data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra.
Gestor Pessoal
Comunicação Verbal - Falar
14
Discurso Palavras chave
Novo
Investimento
Comodidade
Rentabilidade
Facilidade
Garantia
Seguro
Oferta
Vantagem única
Benefícios
O discurso deve ser claro e sem
linguagem técnica.
Deve despertar sentimentos positivos.
“ Eu compreendo a sua determinação
mas..”
“Diga-me o que tem em mente”
“Gosto do que me acabou de dizer”
“Entendo a sua preocupação”
“Gostaria de perceber o porque de..”
15
Recolha
Informações
Necessidades
Recolher
informações
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a
data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra.
Gestor Pessoal
Recolha de Necessidades
16
Uma recolha de necessidades eficaz é o
passo mais importante para adequar o
produto de forma eficiente ao seu
cliente.
Necessidade Sentida
Fazer perguntas
Escuta Activa – Referida anteriormente,
consiste em prestar a máxima atenção e
tirar conclusões
Se o cliente não demonstrar qualquer
necessidade, ou porque não a tem ou
porque não espera encontrar uma
solução é importante ser você a cria-la.
Sem Necessidade Sentida
Fazer sentir a necessidade – Criar necessidade
Mostrar que a actual situação, que não é
satisfatória, podia ser melhor
Acentuar o desejo de mudança.
Como?
Como?
17
Apresentar
Soluções
Adequar o produto
ao cliente
Combater
objecções
Sabe como pode poupar?
Não?
Como?
Não quero saber
de cartões
Isso não é
possível.
Vocês só
enganam.
Vai-me
oferecer
alguma
coisa?
Já tenho
muitos
cartões
Com um cartão que o
permite poupar e ainda
ter uma rentabilidade
de 5%.
E algum dos seus
cartões gera
poupança?
É possível e ainda uma
realidade onde o cliente
controla a sua poupança e
ainda gera resultados.
A si não, mas às suas
poupanças. Com um
cartão que lhe permite
poupar e ainda ter uma
rentabilidade de 5%.
Tem mealheiro em casa!? Funciona da mesma forma, e
ainda garante uma rentabilidade de 5% sobre o que coloca
no mealheiro.
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a
data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra.
Gestor Pessoal
Adequar o produto - captar interesse
19Cliente capta a atenção
Cliente capta a atenção
D
e
s
i
n
t
e
r
e
s
s
e
I
n
t
e
r
e
s
s
e
E conhece no mercado actual uma rentabilidade de 5%??
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a
data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra.
Gestor Pessoal
Adequar o produto - Convencer
20
Usar Exemplos
Demonstrar, exemplos práticos
Repetir os argumentos que interessam aos
clientes
Faça sínteses parciais
Faça perguntas positivas de controlo – “está
de acordo?”
Fale no presente, evite o futuro e o
condicional
“O que significa para si que…”
“O que fará por si é..”
“O que ganha é..”
“O seu beneficio é..”
“O que lhe permite é..”
Exemplos PráticosComo?
Técnicas
Resposta Directa - Responder à objecção especifica colocada pelo cliente
Sim no entanto - compreender a objecção do cliente, mas fazer logo uma outra que compense.
Referência - Descrever o caso de um cliente que ficou satisfeito com a aquisição
Perguntas relacionadas - Tentar superar a objecção, fazendo uma pergunta que se relacione.
Método Boomerang - converter o motivo do cliente para não aderir num que transforme a objecção
em argumento.
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a
data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra.
Gestor Pessoal
Combater Objecções - Exemplos
21
Se não controlo as despesas como é que posso poupar?
Repare que com o nosso cartão tem associado um serviço de
homebanking para poder controlar as despesas na Internet
sempre que desejar, bem como um gestor de consumo, para
poder ficar a conhecer os sectores de actividade onde mais
gaste e desta forma começar a poupar.
Pode também activar um dos nossos diversos serviços de
alerta de mensagens no telemóvel ou no e-mail.
É vantajoso, mas preciso de pensar melhor
Concordo perfeitamente, mas pense comigo, se o fizer agora
em cinco dias recebe em casa e começa a poupar mais cedo.
Se stand: Alem de que as compras que ia agora fazer, e se for
numa das nossas lojas aderentes para a próxima tem desconto.
Se consultor: Pense bem, já que vai comprar casa/carro/viajar
pode pagar em três vezes sem juros as compras dos
moveis/apetrechos do carro/hotel.
Se lojas de rua: Pense melhor que voltamos cá amanhã. Faça a
pesquisa que quiser, mas acredite que nenhum banco lhe dá
uma rentabilidade de 5% à sua poupança.
As objecções podem ser uma oportunidade e
representam convites a uma resposta, o que o cliente
pensa e muitas vezes são um sinal de interesse.
Já tive um cartão de uma outra instituição e não correu
bem
A Unicre é a instituição financeira com menos reclamações
por cliente de todas as instituições financeiras e bancos. (ver
ultimo relatório de reclamações do Banco de Portugal).
A Unicre orgulha-se de ter um óptimo serviço de apoio ao
cliente, e só assim conseguiria ter uma taxa de fidelização de
95% dos seus clientes.
Se não nos preocupássemos não criávamos um cartão a pensar
na vossa poupança e gestão de orçamento.
Já tenho cartões de crédito do meu banco/outros
Muito bem, no entanto acredito que não tem nenhum cartão
com um mealheiro igual ao de sua casa com uma rentabilidade
de 5%? Isso nem o banco lhe consegue dar. Alem disso sempre
que o utilizar em compras superiores a 300 euros paga em três
vezes sem juros, Já imaginou o quanto pode ganhar com ele?
Não utilizo crédito / Não gosto de cartões de crédito
O cartão de crédito é um meio de pagamento como outro
qualquer. Não gosta porque?
Explicar que o cliente com este novo cartão apenas utiliza o
credito se quiser e que o que o aconselhamos é a pagar a 100%.
Explicar que é um cartão de poupança e não de
“endividamento”.
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a
data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra.
Gestor Pessoal
Análise da Concorrência
Milhas
Descontos Exclusivos
Sistema de Pontos
Taxa de Juro
Tempo de entrega
Seguros
Já reparou que as milhas que ganha no seu cartão apenas lhe possibilitam pagar o voo?!
Aderindo ao cartão Unibanco Atitude e através do mealheiro bónus, paga, também, as taxas
de aeroporto e ainda lhe sobra o hotel.
Alguma vez teve descontos de 30% em hotéis com o seu cartão? Nós temos!
Utilizando o sistema Pontos por Brindes fica limitado a um catálogo disponível, e com a
opção Mealheiro pode comprar o que mais lhe der jeito, através da nossa rentabilidade
de 5%.
A nossa taxa de juro é das mais baixas do mercado; TAEG 22%, ≈ 1,8% /mês
O nosso tempo de resposta é de 5 dias úteis e o da concorrência no mínimo 2 semanas.
22
Quantas vezes accionou o seguro x? Possivelmente não lhe indicaram o
cartão que melhor se adaptava a si.
23
Fecho
Sinais de Compra
Dúvidas
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a
data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra.
Gestor Pessoal
Sinais de Compra - Fecho
24
Os sinais de compra indicam-nos que o cliente está interessado no produto e
são a melhor oportunidade para o fecho de uma venda.
A expressão facial e corporal do cliente suaviza-se, as mãos abrem, o sorriso aparece e os olhos
brilham;
Inclina-se para a frente ou chega-se perto de si
Agarra na brochura/contrato e estuda-o com interesse
Presta atenção à sua apresentação e acena afirmativamente com a cabeça
Troca de olhares de aprovação com o seu(s) acompanhante(s)
Manifesta sinais de contentamento (murmúrios)
Faz perguntas (prazos, taxas, salvaguardas)
Pede simulação
Pede novas explicações de tremas debatidos
Dá opiniões positivas (“não ter anuidade é muito bom!”)
Quais?
25
Contacto: Augusto Rodrigues
Telem. 936288628
E – mail: augusto.rodrigues@decisoesesolucoes.pt

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  • 1. 1
  • 2. Índice 2 1. Introdução 2. Características do Produto a) Gestor Pessoal b) Mealheiro Bónus c) Unibanco Alerta d) 20 a 50 Dias e) Distriplique f) Descontos 3. Técnicas de divulgação
  • 3. Introdução 3 Porque os clientes procuram estabilidade Rentabilidade E porque a Unibanco tem tudo isso num só cartão… A Crise é uma oportunidade para poupar. Venha saber como
  • 4. Gestor Pessoal Já imaginou dar a possibilidade ao cliente de gerir as suas despesas Através do Unibanco Connect o cliente tem a possibilidade de ficar a conhecer os sectores de actividade onde mais gastou, no campo de Gestão Pessoal. Qual é a vantagem de aceder a este serviço? Numa óptica de poupança é importante o cliente ter consciência dos sectores de actividade onde realiza os seus gastos (aconselhar o cliente a consultar a tabela da DECO de consumo aconselhável por sector de actividade). Qualquer cartão Unibanco dá acesso a este serviço? Sim, desde que estejam registados no Unibanco Connect. Gestor Pessoal Como funciona Perguntas Frequentes Mensais? 4
  • 5. O cliente poupa sem dar conta e transforma o seu cartão num MEALHEIRO. Automaticamente, terá um débito adicional de 5% do valor das compras que fizer, ou seja, por cada 1€ que gastar vai “pagar” mais 5 cêntimos para colocar no Mealheiro. No extracto do cartão Unibanco o cliente saberá, mensalmente, o dinheiro que tem amealhado. Se não efectuar compras um mês perco o bónus? Não. Para ter direito ao Bónus tem apenas de ter o Mealheiro activo por um período de 12 meses consecutivos, quer faça compras ou não. Como posso cancelar o Mealheiro e o que acontece com o dinheiro que poupei? Pode cancelar a qualquer altura o Mealheiro através do Serviço a Clientes (21 350 15 00) ou por escrito. Se ainda não tiver completado 12 meses consecutivos com o Mealheiro activo, ser-lhe-á creditado o valor acumulado que colocou de parte (5% do valor das compras efectuadas durante os meses com o mealheiro activo). Mealheiro Bónus Como funciona Perguntas Frequentes 5
  • 6. O Cliente escolhe o meio (e-mail e/ou telemóvel), o horário e as mensagens que quer receber ( tem 7 à escolha) O Cliente pode a todo o momento definir ou alterar os seus alertas através do Unibanco Connect Aproximação Data limite pagamento Emissão de Extracto Percentagem do Limite Atingido Valor de Saldo Atingido Última Compra no Estrangeiro O serviço tem algum custo? Não, o serviço é totalmente gratuito, quer para o e-mail quer para o telemóvel Posso aderir a mais do que um alerta ao mesmo tempo? Sim, pode ter quantos o cliente quiser Como funciona Perguntas Frequentes 6 Unibanco Alertas Alteração das Condições do Cartão Entrada de Pagamento Valor de Saldo Atingido
  • 7. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 50diascréditogratuito 20diascréditogratuito O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Se efectuar uma compra dia 9 conta para o extracto do próprio dia ou para o extracto seguinte? Entram para o extracto de dia 9 todas as compras efectuadas até dia 9 às 24:00. Estes 50 dias invalidam as três vezes sem juros? Não, são características totalmente independentes. Gestor Pessoal20 a 50 dias crédito gratuito Como funciona Perguntas Frequentes 7 Sofia, precisava mesmo de um computador para a próxima semana. Só se utilizares o cartão Atitude, mas ainda assim vais ter que o pagar daqui 21 dias, hoje já é dia 17 e amanhã fecha o extracto. Não há dinheiro!! Tive uma ideia! Se comprarem com o cartão daqui a 2 dias, dia 19, tem 50 dias para o pagar. É que entretanto recebem o ordenado. Concordam?! O cliente pode pagar sempre entre 20 a 50 dias sem qualquer juro. Com a opção de distriplicar as compras superiores a 300€ o cliente beneficia de crédito gratuito até 120 dias.
  • 8. Descontos Gestor Pessoal Distriplicar Como funciona Perguntas Frequentes O distriplique é automático? O distriplique é automático e vem discriminado no extracto. O montante de 300€ é o total de uma compra ou o total do mês? Os 300€ é o total de uma transacção. Posso pagar a diferença se me der mais jeito? Caso pretenda pagar a totalidade convém informar sempre a Unicre previamente. O distriplique dá a possibilidade ao cliente de em compras superiores a 300€ pagar em 3 vezes sem juros. Esta facilidade permite ao cliente poupar e ainda, ao invés de se fidelizar a uma determinada loja, para, por exemplo, comprar um electrodoméstico a prestações, utilizar o seu cartão pessoal e pagar em 3 prestações sem juros. TR3STR3S TR3S 7
  • 9. O cliente tem direito a Descontos em Viagem e em mais de 200 locais de Norte a Sul do País. Existem duas modalidades de descontos distintas: - Unibanco Shopping: Rede de lojas com desconto de 15%. no final do mês o cliente recebe juntamente com o extracto um voucher com os 15% para a próxima utilização. - Descontos directos: Desconto no acto do pagamento, em restauração, hotelaria e diversos. Descontos Como funciona Perguntas Frequentes As marcas aderentes, como por exemplo a Chicco, englobam todas as lojas ou apenas as que aderirem? O Unibanco Shopping envolve as lojas que quiserem aderir embora o franchising master seja parceiro. Como utilizo o voucher? O voucher vem juntamente com o extracto do mês e é necessário que seja destacado para se utilizar. Quando utilizar o voucher é necessário fazer compras de valor igual ou superior ao mesmo? Não é necessário, pode ser apenas utilizado o valor oferecido.
  • 10. Confirmação e fecho Apresentação de Soluções Apresentar e recolher informações Contacto 9 Divulgar
  • 11. 10 Contacto Verbal Tudo aquilo que dizemos ou tentamos transmitir a um cliente deve ser cuidado. A Linguagem verbal, embora não sendo mais importante que a não verbal transmite o poder de argumentação de cada um e a capacidade de o “convencer” a adquirir o nosso produto. Não Verbal A primeira impressão, a primeira imagem que temos de uma pessoa é feita através da comunicação não verbal. É importante saber ter postura, e ter uma indumentaria à altura da empresa e do negócio que representamos.
  • 12. O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal Comunicação Não Verbal - Promotor 11 Postura Correcta Postura Incorrecta Gestos: Não cruzar os braços ou colocar a mão à frente da boca, não tamborilar os dedos ou clicar com a caneta. Os gestos podem significar defesa ou insegurança. Sem ExpressãoDesconfortoDefesa Segurança Clareza Envolvimento Distância: A distância correcta é a de um braço. Estar demasiado chegado pode criar uma sensação de invasão e demasiado perto de desinteresse e indisponibilidade.
  • 13. O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal Comunicação Não Verbal - Indumentária 12 Vestuário Formal Maquilhagem discreta Perfume discreto Mãos e unhas arranjadas Barba feita Indumentária Correcta Indumentária Incorrecta Pastilha elástica Telemóvel com som Se o telemóvel tocar pedir licença para atender Óculos de sol na cabeça
  • 14. O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal Comunicação Verbal - Escutar 13 A comunicação Verbal funciona como um sistema de verificação ou correcção do desempenho dos indivíduos. Assegura a não existência de falsas percepções Corrige erros de interpretação Evita distorções Atenção Ouvir Perceber Reter Escuta Activa Implica 4 passos diferentes Dedique 80% do seu tempo a ouvir e 20% a Comunicar A escuta activa permite tirar conclusões do que os clientes nos dizem. É muito importante para captar as suas necessidades e preocupações.
  • 15. O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal Comunicação Verbal - Falar 14 Discurso Palavras chave Novo Investimento Comodidade Rentabilidade Facilidade Garantia Seguro Oferta Vantagem única Benefícios O discurso deve ser claro e sem linguagem técnica. Deve despertar sentimentos positivos. “ Eu compreendo a sua determinação mas..” “Diga-me o que tem em mente” “Gosto do que me acabou de dizer” “Entendo a sua preocupação” “Gostaria de perceber o porque de..”
  • 17. O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal Recolha de Necessidades 16 Uma recolha de necessidades eficaz é o passo mais importante para adequar o produto de forma eficiente ao seu cliente. Necessidade Sentida Fazer perguntas Escuta Activa – Referida anteriormente, consiste em prestar a máxima atenção e tirar conclusões Se o cliente não demonstrar qualquer necessidade, ou porque não a tem ou porque não espera encontrar uma solução é importante ser você a cria-la. Sem Necessidade Sentida Fazer sentir a necessidade – Criar necessidade Mostrar que a actual situação, que não é satisfatória, podia ser melhor Acentuar o desejo de mudança. Como? Como?
  • 18. 17 Apresentar Soluções Adequar o produto ao cliente Combater objecções
  • 19. Sabe como pode poupar? Não? Como? Não quero saber de cartões Isso não é possível. Vocês só enganam. Vai-me oferecer alguma coisa? Já tenho muitos cartões Com um cartão que o permite poupar e ainda ter uma rentabilidade de 5%. E algum dos seus cartões gera poupança? É possível e ainda uma realidade onde o cliente controla a sua poupança e ainda gera resultados. A si não, mas às suas poupanças. Com um cartão que lhe permite poupar e ainda ter uma rentabilidade de 5%. Tem mealheiro em casa!? Funciona da mesma forma, e ainda garante uma rentabilidade de 5% sobre o que coloca no mealheiro. O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal Adequar o produto - captar interesse 19Cliente capta a atenção Cliente capta a atenção D e s i n t e r e s s e I n t e r e s s e E conhece no mercado actual uma rentabilidade de 5%??
  • 20. O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal Adequar o produto - Convencer 20 Usar Exemplos Demonstrar, exemplos práticos Repetir os argumentos que interessam aos clientes Faça sínteses parciais Faça perguntas positivas de controlo – “está de acordo?” Fale no presente, evite o futuro e o condicional “O que significa para si que…” “O que fará por si é..” “O que ganha é..” “O seu beneficio é..” “O que lhe permite é..” Exemplos PráticosComo? Técnicas Resposta Directa - Responder à objecção especifica colocada pelo cliente Sim no entanto - compreender a objecção do cliente, mas fazer logo uma outra que compense. Referência - Descrever o caso de um cliente que ficou satisfeito com a aquisição Perguntas relacionadas - Tentar superar a objecção, fazendo uma pergunta que se relacione. Método Boomerang - converter o motivo do cliente para não aderir num que transforme a objecção em argumento.
  • 21. O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal Combater Objecções - Exemplos 21 Se não controlo as despesas como é que posso poupar? Repare que com o nosso cartão tem associado um serviço de homebanking para poder controlar as despesas na Internet sempre que desejar, bem como um gestor de consumo, para poder ficar a conhecer os sectores de actividade onde mais gaste e desta forma começar a poupar. Pode também activar um dos nossos diversos serviços de alerta de mensagens no telemóvel ou no e-mail. É vantajoso, mas preciso de pensar melhor Concordo perfeitamente, mas pense comigo, se o fizer agora em cinco dias recebe em casa e começa a poupar mais cedo. Se stand: Alem de que as compras que ia agora fazer, e se for numa das nossas lojas aderentes para a próxima tem desconto. Se consultor: Pense bem, já que vai comprar casa/carro/viajar pode pagar em três vezes sem juros as compras dos moveis/apetrechos do carro/hotel. Se lojas de rua: Pense melhor que voltamos cá amanhã. Faça a pesquisa que quiser, mas acredite que nenhum banco lhe dá uma rentabilidade de 5% à sua poupança. As objecções podem ser uma oportunidade e representam convites a uma resposta, o que o cliente pensa e muitas vezes são um sinal de interesse. Já tive um cartão de uma outra instituição e não correu bem A Unicre é a instituição financeira com menos reclamações por cliente de todas as instituições financeiras e bancos. (ver ultimo relatório de reclamações do Banco de Portugal). A Unicre orgulha-se de ter um óptimo serviço de apoio ao cliente, e só assim conseguiria ter uma taxa de fidelização de 95% dos seus clientes. Se não nos preocupássemos não criávamos um cartão a pensar na vossa poupança e gestão de orçamento. Já tenho cartões de crédito do meu banco/outros Muito bem, no entanto acredito que não tem nenhum cartão com um mealheiro igual ao de sua casa com uma rentabilidade de 5%? Isso nem o banco lhe consegue dar. Alem disso sempre que o utilizar em compras superiores a 300 euros paga em três vezes sem juros, Já imaginou o quanto pode ganhar com ele? Não utilizo crédito / Não gosto de cartões de crédito O cartão de crédito é um meio de pagamento como outro qualquer. Não gosta porque? Explicar que o cliente com este novo cartão apenas utiliza o credito se quiser e que o que o aconselhamos é a pagar a 100%. Explicar que é um cartão de poupança e não de “endividamento”.
  • 22. O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal Análise da Concorrência Milhas Descontos Exclusivos Sistema de Pontos Taxa de Juro Tempo de entrega Seguros Já reparou que as milhas que ganha no seu cartão apenas lhe possibilitam pagar o voo?! Aderindo ao cartão Unibanco Atitude e através do mealheiro bónus, paga, também, as taxas de aeroporto e ainda lhe sobra o hotel. Alguma vez teve descontos de 30% em hotéis com o seu cartão? Nós temos! Utilizando o sistema Pontos por Brindes fica limitado a um catálogo disponível, e com a opção Mealheiro pode comprar o que mais lhe der jeito, através da nossa rentabilidade de 5%. A nossa taxa de juro é das mais baixas do mercado; TAEG 22%, ≈ 1,8% /mês O nosso tempo de resposta é de 5 dias úteis e o da concorrência no mínimo 2 semanas. 22 Quantas vezes accionou o seguro x? Possivelmente não lhe indicaram o cartão que melhor se adaptava a si.
  • 24. O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal Sinais de Compra - Fecho 24 Os sinais de compra indicam-nos que o cliente está interessado no produto e são a melhor oportunidade para o fecho de uma venda. A expressão facial e corporal do cliente suaviza-se, as mãos abrem, o sorriso aparece e os olhos brilham; Inclina-se para a frente ou chega-se perto de si Agarra na brochura/contrato e estuda-o com interesse Presta atenção à sua apresentação e acena afirmativamente com a cabeça Troca de olhares de aprovação com o seu(s) acompanhante(s) Manifesta sinais de contentamento (murmúrios) Faz perguntas (prazos, taxas, salvaguardas) Pede simulação Pede novas explicações de tremas debatidos Dá opiniões positivas (“não ter anuidade é muito bom!”) Quais?
  • 25. 25 Contacto: Augusto Rodrigues Telem. 936288628 E – mail: augusto.rodrigues@decisoesesolucoes.pt