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ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF

TURMA: EC13

Práticas Técnico-Comerciais

Técnicas de Atendimento -1º ano

Professoras: Leonor Alves e Teresa Ferreira

Ficha de Trabalho nº17
A qualidade no atendimento

Aluno (a):
Pof:

Nº
Avaliação:

( Nós amamos os nossos clientes )
O presente artigo tem como objetivo estudar e
analisar, qual o perfil dos clientes e suas
exigências nos dias atuais e como as empresas
precisam

investir

colaboradores

em

para

formação

manter

os

dos

seus

clientes

e

conquistar novos.
Foram realizadas pesquisas bibliográficas, e
pesquisas on-line em sites especializados no assunto em busca de detectar quais são
os princípios básicos relevantes para um bom atendimento ao cliente, conhecer quais
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Os dados permitiram diagnosticar
quais são os motivos que levam
uma empresa a perder clientes: 1%
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1
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  • 1. ANO LETIVO 2013/2014 CURSO CEF TURMA: EC13 Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento -1º ano Professoras: Leonor Alves e Teresa Ferreira Ficha de Trabalho nº17 A qualidade no atendimento Aluno (a): Pof: Nº Avaliação: ( Nós amamos os nossos clientes ) O presente artigo tem como objetivo estudar e analisar, qual o perfil dos clientes e suas exigências nos dias atuais e como as empresas precisam investir colaboradores em para formação manter os dos seus clientes e conquistar novos. Foram realizadas pesquisas bibliográficas, e pesquisas on-line em sites especializados no assunto em busca de detectar quais são os princípios básicos relevantes para um bom atendimento ao cliente, conhecer quais são os tipos de clientes que existem, o que o cliente espera ao entrar num empresa e onde as empresas precisam de investir para alcançar excelência na qualidade ao atendimento ao cliente. Os dados permitiram diagnosticar quais são os motivos que levam uma empresa a perder clientes: 1% por falecimento, 5% por mudança de endereço, 5% por amizades comerciais, 10% por maiores vantagens oferecidas pelo concorrente, 14% por reclamações não atendidas e 65% por indiferença do pessoal que o atende na empresa, ou seja , falta de qualidade no atendimento. Os clientes atuais sabem o que querem, sabem quais são seus direitos como consumidores e estão cada vez mais exigentes e selectivos. 1
  • 2. As empresas devem estar atualizadas e preparadas para receberem esses clientes. A presente pesquisa possibilitou a maximização do entendimento do novo perfil dos clientes, sabendo-se que o mercado esta em constante mudança, fazendo-se necessário uma urgente mudança da visão dos gestores atuais, focando-se no cliente e procurando investir na implementação de acções e formação e reciclagens aos seus colaboradores para melhor atender e proporcionar a satisfação do cliente. 1 – Após a leitura do textoacima, diga como são os novos clientes e o que é que s empresas devem fazer par os conquistarem e manter. 2