O documento discute a importância da fidelização de clientes para as empresas. (1) A fidelização tem como função marcar a diferença em relação à concorrência e evitar a perda de clientes, usando medidas que agreguem valor. (2) O abandono de clientes é um problema que acontece gradualmente à medida que o descontentamento cresce. (3) O valor de um cliente para uma empresa é o total de seus gastos ao longo do tempo que mantém relacionamento com a empresa.