Manter clientes é mais barato do que conquistar novos, pois reduz custos e permite crescimento sustentado do negócio. O documento descreve sete passos para excelência no atendimento: 1) Conhecer os clientes, 2) Identificar suas necessidades, 3) Adaptar a empresa para atendê-los, 4) Criar cultura interna focada neles, 5) Implantar sistema para agradá-los, 6) Controlar resultados, 7) Tomar ações corretivas.

1. 1
ANO LETIVO 2014/2015
CURSO Vocacional TURMA: V143B
Comércio – Módulo 3
Prof : Leonor Alves
Ficha de Trabalho nº12
A excelência no atendimento
Nome : Nº:
Prof: Avaliação
M3 – atendimento e
Vendas
O atendimento e a importância do serviço ao cliente
Comunicação em vendas
Fase de um atendimento eficaz
O atendimento telefónico
Atenção : passe para o seu caderno apenas as perguntas e respostas.
7 passos para a excelência no atendimento
Conquistar e manter clientes é parte essencial da
estratégia dos escritórios bem-sucedidos
"Nós somos o que fazemos repetidas vezes. Portanto,
a excelência não é um ato, mas um hábito."
"Arist ót eles, filósofo grego”
Todos os estudos de viabilidade financeira mostram que manter clientes tem um custo bem menor
do que conquistar um novo e que esse fator é essencial para o crescimento sustentado do negócio.
Nesse sentido, conquistar e manter clientes de forma continuada deveria ser uma das principais
metas das empresas modernas. A famosa divulgação "boca a boca" produz resultados incontestáveis
e, até hoje, é uma das formas mais eficazes de propaganda. Essa técnica de marketing era bem
conhecida de nossos avôs e bisavôs que a praticavam há muitas décadas. No entanto, fidelizar
clientes é um comportamento empresarial bastante negligenciado na atualidade.
1 – Custa mais, em termos financeiros, conquistar ou manter um cliente? Justifique.

2. O objetivo é conquistar clientes e mantê-los fiéis,
gerando com isso uma base de negócios que cresça
continuamente. Um ciclo virtuoso, que gere negócios e
satisfação, de forma crescente e permanente.
7 passos principais em direcção a excelência no
atendimento.
Passo Um : ● Conhecer os clientes
Para agradar o cliente, é necessário, primeiramente, conhecê-lo profundamente. É preciso estudar
seus hábitos, costumes e o seu potencial de compra, entre outros aspectos.
2
Passo Dois :● Identificar necessidades
Uma vez conhecido cada grupo de clientes que a empresa irá
atender, é necessário identificar as suas necessidades específicas,
procurando oferecer serviços diferenciados
Passo Três :● Adaptar o a loja/empresa
Definido o grupo ou os grupos de clientes que a loja irá atender, e
conhecidas suas necessidades específicas e seus valores essenciais, é
preciso adaptar a organização para o atendimento dessas
necessidades
Passo Quatro: ● Criar cultura interna
No passo seguinte, a loja deve construir uma cultura
interna, que reflita em todos os integrantes e
colaboradores do escritório uma forma única de
proceder nas relações com os grupos de clientes.
Passo Cinco: ● Implantar um sistema
A excelência é um hábito a ser alcançado e sua
implantação exige métodos que motivem toda a
organização a agir de maneira previsível e de forma permanente.

3. Passo Seis :● Controlar os resultados
A pesquisa contínua tem várias vantagens: primeiro mostra ao cliente que a empresa se preocupa
com a satisfação dele. Ssegundo, identifica as possíveis falhas e seus motivos. E, finalmente, produz
informações para as mudanças necessárias.
3
Passo Sete: ● Ação corretiva
Como vimos, conquistar a "excelência no atendimento" não é algo impossível de ser conquistado.
Pelo contrário, é plenamente viável e também imprescindível para o sucesso do escritório jurídico.
Mas é necessário que os dirigentes do escritório tomem consciência de sua importância e que
conscientizem também todos os colaboradores da banca.
Os sete passos apresentados são um roteiro que irá facilitar este processo, para essa conquista tão
fundamental ao sucesso do negócio.
2 – A pós a leitura dos 7 passos, escreva o titulo no seu caderno, bem como o titulo de cada um
dos passos.

4. 4