Este documento descreve sete passos para a excelência no atendimento ao cliente. Os passos incluem: 1) conhecer os clientes, 2) identificar suas necessidades, 3) adaptar a empresa para atender às necessidades dos clientes, 4) criar uma cultura interna focada no cliente, 5) implantar um sistema para fornecer atendimento consistente, 6) controlar os resultados, e 7) tomar ações corretivas quando necessário. O documento enfatiza a importância de conquistar e manter clientes para o crescimento sustentado de um negócio.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento -1º ano
Professoras: Leonor Alves e Teresa Ferreira
Ficha de Trabalho nº18
A excelência no atendimento
Aluno (a):
Pof:
Nº
Avaliação:
7Passos para a excelência no atendimento
Conquistar e manter clientes é parte essencial da
estratégia dos escritórios bem-sucedidos
"Nós somos o que fazemos repetidasvezes.
Portanto, a excelência não é um ato, mas um
hábito."
"Aristóteles, filósofo grego”
Todos osestudos de viabilidade financeira mostram que manter clientes tem um custo bem
menor do que conquistar um novo e que esse fator é essencial para o crescimento sustentado do
negócio. Nesse sentido, conquistar e manter clientes de forma continuada deveria ser uma das
principais metas das empresasmodernas. A famosa divulgação "boca a boca" produz resultados
incontestáveis e, até hoje, é uma das formas mais eficazes de propaganda. Essa técnica de
marketing era bem conhecida de nossos avôs e bisavôs que a praticavam há muitas décadas. No
entanto, fidelizar clientes é um comportamento empresarial bastante negligenciado na
atualidade.Oobjetivo é conquistar clientes e mantê-los fiéis, gerando com isso uma base de
negócios que cresça continuamente. Um ciclo virtuoso, que gere negócios e satisfação, de forma
crescente e permanente.
1 – Que importância tem para as empresas conquistar e manter os clientes?
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2. 7PASSOS PRINCIPAIS EM DIRECÇÃO A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO.
Passo Um: ● Conhecer os clientes
Para
agradar
o
cliente,
é
necessário,
primeiramente, conhecê-lo profundamente. É
preciso estudar seus hábitos, costumes e o seu
potencial de compra, entre outros aspectos.
Passo Dois:● Identificar necessidades
Uma vez conhecido cada grupo de clientes que a
empresa irá atender, é necessário identificar as
suas necessidades específicas, procurando oferecer serviços
diferenciados
Passo Três:● Adaptar oa loja/empresa
Definido o grupo ou os grupos de clientes que a loja irá
atender, e conhecidas suas necessidades específicas e seus
valores essenciais, é preciso adaptar a organização para o
atendimento dessas necessidades
Passo Quatro: ● Criar cultura interna
No passo seguinte, a loja deve construir uma cultura interna, que reflita em todos os integrantes
e colaboradores do escritório uma forma única de
proceder nas relações com os grupos de clientes.
Passo Cinco: ● Implantar um sistema
A excelência é um hábito a ser alcançado e sua
implantação exige métodos que motivem toda a
organização a agir de maneira previsível e de
forma permanente.
Passo Seis:● Controlar os resultados
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3. A pesquisa contínua tem várias vantagens: primeiro mostra ao cliente que a empresa se
preocupa com a satisfação dele. Ssegundo, identifica as possíveis falhas e seus motivos. E,
finalmente, produz informações para as mudanças necessárias.
Passo Sete: ● Açãocorretiva
Como
vimos,
conquistar
a
"excelência
no
atendimento" não é algo impossível de ser
conquistado. Pelo contrário, é plenamente viável e
também imprescindível para
o sucesso do
escritório jurídico. Mas é necessário que os
dirigentes do escritório tomem consciência de sua
importância e que conscientizem também todos os
colaboradores da banca.
Os
sete
apresentados
passos
são
um
roteiro que irá facilitar
este processo, para essa
conquista
tão
fundamental ao sucesso
do negócio.
2 – Indique o 7 passos principais para a excelência no atendimento.
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