Este documento discute a importância da satisfação do cliente e da qualidade para o sucesso de uma organização. Ele explica que a Norma NP 4428 de 2003 fornece ferramentas para medir a satisfação do cliente e classificar custos, o que ajuda as organizações a atender às expectativas dos clientes ao menor custo possível e permanecer competitivas no mercado. Clientes satisfeitos trazem novos clientes e lucros para a organização.

1. Instituto Superior de Entre Douro e Vouga
Engenharia de Produção Industrial│2008/2009
Gestão da Qualidade e Ambiental
Trabalho realizado por:
Sérgio Paulo Lopes da Rocha, Nº 2104

2. Gestão da Qualidade e Ambiental Reflexão sobre: prNP 4428 de 2003
O objectivo desta Norma é proporcionar às Organizações a oportunidade de aumentar
a satisfação dos clientes, reduzir custos, ajudar a determinar quais as melhores técnicas
de classificação de custos e de monitorização da satisfação de clientes.
Nos dias actuais, as Organizações modernas recorrem à satisfação dos seus clientes
como forma de vencer a concorrência e permanecerem activas no mercado, procurando a
perfeição na qualidade dos seus produtos.
A satisfação do cliente tem uma grande importância para a Organização, pois um
cliente satisfeito traz consigo novos clientes, facto este que deve mobilizar a Organização
a utilizar todos os instrumentos possíveis para manter os clientes fiéis, obtendo assim,
lucros e um maior número de clientes satisfeitos.
A determinação da satisfação de clientes é uma ferramenta de informação
administrativa que tem por objectivo obter o feedback do cliente em relação ao
desempenho da Organização.
Clientes satisfeitos são a base de uma empresa bem sucedida.
A Qualidade ideal, no meu ponto de vista, é aquela que atende às expectativas dos
clientes ao menor custo. É um conceito bastante diferente de qualidade a custo mínimo
ou qualidade máxima ao custo que for necessário.
Como existem milhões de produtos e uma oferta cada vez mais global leva-nos a
pressupor que, para poder competir, as organizações precisam vender um produto ou
serviço de qualidade, ou então não conseguem obter quota de mercado e sem esta as
organizações não sobrevivem.
Se as organizações conseguirem aumentar a qualidade, aumentam a produtividade e
consequentemente a competitividade, ou seja a capacidade de um produto se destacar
dos da concorrência quer seja pelo preço quer pelas características específicas desse
produto, conseguirá assim satisfazer a procura do cliente através de uma relação
qualidade/preço que permitirá agradar o cliente mas também obter não só resultados
empresariais que se irão traduzir numa empresa apta a satisfazer as necessidades dos
clientes, ou seja, a manter-se competitiva.
Em conclusão, esta norma vem fornecer uma diversidade de conceitos e metodologias
às organizações, para que estas possam classificar os seus custos e monitorizar a
satisfação dos seu clientes.
Sérgio Rocha - 2104 ISVOUGA Página 2 de 2