O documento discute qualidade em serviços para eventos. Primeiro, apresenta conceitos de qualidade segundo autores como Deming, Juran e Paladini. Em seguida, aborda variáveis internas e externas que afetam a qualidade e faz um histórico da norma ISO. Por fim, conclui ressaltando a importância da inovação, da confiabilidade no atendimento ao cliente interno e externo, e do conhecimento contínuo das necessidades do consumidor para a prestação de serviços de qualidade.

1. Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Pará.
Campus Avançado de Vigia.
Coordenação de Eixo Hospitalidade e Lazer
Curso Técnico em Eventos.
QUALIDADE EM SERVIÇO.
Vigia - PA
2016

2. Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Pará.
Campus Avançado de Vigia.
Coordenação de Eixo Hospitalidade e Lazer
Curso Técnico em Eventos.
Adriana Cardoso
Cibele Menezes dos Anjos
Layse Monteiro da Luz
Patricia Lobo
Renata dos Santos Barata
QUALIDADE EM SERVIÇO.
Vigia - PA
2016
Trabalho apresentado com
requisito parcial de avaliação
da disciplina Qualidade em
Serviço para eventos sobre a
orientação da Prof.ª
Msc.Veuderllane Campos .

3. 1- Introdução
Na sociedade econômica o produto interno bruto é enriquecido pelo setor
de serviço, ou seja, houve um grande crescimento desse setor nos últimos
anos em vários países.
Os serviços são considerados o principal produto da nova economia,
principalmente para fonte de produtividade e na geração de novos produtos, na
organização dos sistemas de fabricação e nos relacionamentos com os
usuários.
Ao longo dos anos a qualidade tem desempenhado um papel relevante no
que se refere ao aumento da vantagem competitiva para as organizações, uma
vez que atrelado ao acréscimo da qualidade, encontra-se o aumento dos níveis
de satisfação dos clientes e o aumento da produtividade.
2- Conceitos básicos de qualidade
Deming(1990)- A qualidade é determinada pelos dirigentes, para
alcançar os públicos dentro e fora da empresa, ou seja, interno e o externo.
Qualidade é quando o homem usa sua sabedoria, competência,
conhecimento e criatividade em cada etapa do procedimento humano na
organização para satisfazer os desejos do cliente.
Juran(1989)- associa qualidade a ideia de “adequação ao uso”, ou seja,
quando satisfaz as necessidades do usuário. A adequação ao uso é
determinada por aquelas características do produto que o usuário reconhece
como benéficas para ele.
Do ponto de vista gerencial, a qualidade é feita de três processos que
são: Planejamento da qualidade, Controle de qualidade e Melhoramento da
qualidade.
Paladini (1994)- A identificação das necessidades e oportunidades no
mercado, pois as empresas sofrem alterações ao longo do tempo.
Então qualidade para Paladini é aquele que envolve a multiplicidade de
itens e o processo evolutivo, sempre com foco no cliente.

4. Motta(1995)- A organização deve ser sempre inovadora, focando
sempre no seu mercado interno.
Quinn(1996)- A importância da utilização da qualidade de serviços que
os públicos interno e externo usam, e eles acabam não conhecendo o que foi
criado até conhecer a qualidade dos resultados finais.
A definição da qualidade é tão abrangente que envolve pessoas,
equipamentos, processos, fornecedores, distribuidores, clientes, incluindo
todos os aspectos de um produto, desde o desenvolvimento de um projeto,
recebimento da matéria-prima, produção, entrega e serviço pré e pós-vendas,
além de tudo que signifique valor para o consumidor.
Pode-se concluir que qualidade está relacionada com o usuário, com
satisfação e expectativas dos clientes, além de o produto ou serviço deverem
estar em conformidade com as especificações.
3- Variáveis internas e externas
Um ambiente indireto constitui-se das seguintes variáveis: tecnológicas,
politicas, econômicas, legais, sociais, demográficas e ecológicas.
As variáveis tecnológicas são muito importante para os avanços
tecnológico.
As variáveis politicas exercem muita influencia na base politica da
sociedade de acordo com as mudanças as empresas tem que mudar.
As variáveis econômicas determinam diretamente as atividades
industriais, determinando principalmente os custos com as produções serão
reparados para o consumidor final.
As variáveis legais são normas e leis que determinam as atividades
econômicas no país resultando na manutenção dos direitos do consumidor
final.
As variáveis demográficas é o conhecimento do seu público alvo.

5. O publico interno e externo são responsável pela adequação do
mercado geral. O fornecedor é uma variável externa que vai determinar a
qualidade no final do produto.
Como cada mercado é composto por variáveis, não adiantam apegar-se
apenas a uma delas e elaborar seus planejamentos, estratégias etc, a
complexidade das informações pode apontar um mercado de fácil atuação ou
então demonstrar, por meio dos estudos e pesquisas, que não há razões para
lançar-se no mercado, evitando perdas desnecessárias e direcionando a
empresa para um rumo mais favorável de sucesso.
Toda empresa deve elaborar estratégias para apresentar sua oferta ao
mercado, mas apresentando de forma clara a análise de todos os fatores que
podem influenciar o seu traçado e cumprimento.
Tais fatores são variáveis existentes no ambiente de mercado, e podem
ser internas ou externas ao mercado, determinando sua modelagem, além de
mudar as intensidades, os costumes e os acontecimentos do processo de
comercialização.
4- Histórico norma ISO
ISO é a sigla de International Organization for Standardization, ou
Organização Internacional para Padronização, em português. A ISO é
uma entidade de padronização e normatização, e foi criada em Genebra, na
Suíça, em 23 de fevereiro de 1947 por 25 países.
A ISO promove a normatização de empresas e produtos, para manter a
qualidade permanente. Suas normas mais conhecidas são a ISO 9000, ISO
9001, ISO 14000 e ISO 14064. As ISO 9000 e 9001 são um sistema de gestão
de qualidade aplicado em empresas, e ISO 14000 e ISO 14064 são um sistema
de gestão da qualidade.
Em grego isos significa "igual", o que se enquadra com o propósito da
organização em questão. A sua função é a de promover a normatização de
produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente
melhorada.

6. A ABNT NBR 15842:2010, Qualidade de serviço para pequeno comércio
– Requisitos gerais auxiliam empresas de vários pontos do País no
atendimento aos clientes e na gestão de negócios. Publicada em 8 de junho de
2010, a norma, elaborada pela Comissão de Estudo Especial de Serviço em
Pequeno Comércio (ABNT/CEE-79), tem como objetivo contribuir para o
desenvolvimento de uma área de negócios de alta relevância para a economia
nacional, tanto pelo número de estabelecimentos, como pelos empregos
gerados e seu impacto para as cidades.
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) não é obrigatório
para as empresas, mas é considerado um diferencial para o seu negócio.
O objetivo das normas é estabelecer padrões de qualidade nos serviços
prestados, garantindo profissionais capacitados, bom ambiente de trabalho e
de atendimento ao consumidor.
A utilização da Norma ajuda a verificar a situação da empresa e a criar um
padrão de qualidade no atendimento, orientando como avaliar e treinar os
colaboradores do comércio, aplicando na prática um padrão de excelência.
5- Conclusão
É fundamental inovar e motivar as empresas a investirem na excelência dos
serviços buscando novas formas de estratégias que possam alcançar á todos,
contribuindo para confiabilidade do cliente.
A qualidade em serviços precisa estar diretamente ligada à confiabilidade
de ambos as partes, por isso o papel das empresas é inovar e determinar
novas técnicas de serviços. A habilidade das equipes de cada setor não deixa
de ser importante para atender as expectativas de cada cliente.
Um serviço de qualidade exige muita confiança e habilidade entre outros
valores que possam interferir entre o sucesso e fracasso, desde o começo ao
fim onde requer aprendizagem, investimento e desempenho que possuem
qualidade no hoje e no futuro.
Não se pode falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização
possui clientes internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da

7. organização, que utilizam resultados de processos criados por outros
colaboradores da empresa, enquanto os clientes externos são os que pagam
pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com
qualidade.
Conclui-se que quando o assunto é qualidade, é preciso conhecer o
consumidor e o cliente para atendê-los de acordo com o que eles percebem
como ‘qualidade’, e este deve ser um processo contínuo.