O documento discute a importância da qualidade total para a satisfação dos stakeholders e sobrevivência das organizações. Ele explica que a qualidade deve ser gerenciada através de um sistema estruturado com política, procedimentos e ciclo PDCA de planejamento, execução, verificação e ação. Além disso, destaca que o sistema deve identificar e gerenciar processos para atender às expectativas dos clientes e transformar suas necessidades em produtos e serviços de qualidade.

1. Centro Universitário de Barra Mansa
Curso de Engenharia de Produção
Sistema de Gestão de Qualidade
Política da Qualidade e Diretrizes Organizacionais
Ênfase: A Organização do Sistema da Qualidade, Política
Manual, Procedimentos e a sua relação com o
Planejamento Estratégico
Bruna Borges
Daiany da Costa
Dhiego Lima
Mariana Amante
Raphaella Gomes
Rodrigo Gomes
Soraia Cunha
Sidei Leal
Taís Pires

2. O mundo vive atualmente um período de grande demanda
por produção, com avanços tecnológicos e mudanças sociais. Este
cenário exige das organizações flexibilidade e baixo tempo de
resposta para atendimento a estas mudanças. Ou se adaptam, ou não
sobrevivem.
Para que sobrevivam, devem ter como objetivo principal a
plena satisfação das necessidades de seus steakholders. São eles:
• Acionistas
• Empregados
• Comunidade
• Clientes

3. Esta satisfação é traduzida em termos de qualidade como:
Qualidade, Custo, Entrega, Moral e Segurança, conforme mostra a
figura 1:
Figura 1 – Relacionamento entre as Dimensões da Qualidade Total e os Steakholders

4. Gerenciamento das Diretrizes
• Através da visão estratégica, estabelecida com base em análise do
sistema empresa-ambiente e nas crenças e valores da organização,
que fornece o rumo para estabelecimento das diretrizes;
• Através do direcionamento da prática do controle da qualidade por
todos da organização, segundo sua visão estratégica.
O controle da qualidade consta essencialmente de:
• Planejamento da Qualidade;
• Manutenção da Qualidade;
• Melhoria da Qualidade.

5. E além de propor as diretrizes, papel crucial para o sucesso
da organização, o nível estratégico deve apoiar e demonstrar estar
comprometido com o programa de controle da qualidade. Caso
contrário, pode desestimular os demais níveis.
Figura 2 – Pirâmide Organizacional

6. Então, por que investir em Qualidade?
Figura 3 – Benefícios da Melhoria da Qualidade

7. David Garvin, um dos Gurus da Qualidade, categorizou em
cinco abordagens as várias definições de qualidade, a saber:
• Abordagem Transcendental;
• Abordagem Baseada em Manufatura;
• Abordagem Baseada no Usuário;
• Abordagem Baseada em Produto;
• Abordagem Baseada em Valor.

8. Fazendo um resumo das cinco abordagens, temos como
definição de Qualidade:
Na visão operacional: Qualidade é a Consistente Conformidade
com as Expectativas dos Clientes.
Na visão do cliente: O que ele percebe ser o produto/serviço.
Para criar um conceito unificado: Qualidade é o grau de
adequação entre as expectativas e percepções do cliente em
relação ao produto/serviço.

9. Facilitando a visualização do conceito: o cliente traça uma
comparação entre suas expectativas e sua percepção de
desempenho do produto/serviço.
Figura 4 – Níveis de Percepção da Qualidade

10. •Lacuna 1 – A lacuna entre especificações do cliente e
especificações do processo produtivo –divergência entre as
especificações internas da organização e as especificações
esperadas pelo cliente, levando à uma percepção pobre de
qualidade.
•Lacuna 2 – A lacuna conceito x especificação –divergência entre o
conceito do produto/serviço e a forma como a organização
especificou a qualidade do mesmo internamente.

11. •Lacuna 3 – A lacuna especificação de qualidade x qualidade real –
aqui o caso clássico, a divergência entre a qualidade real do
produto/serviço gerado e suas especificações internas de qualidade.
Operadores mal treinados, ausência de sistema efetivo de controle
ou uma especificação inatingível/inadequada são fatores que
podem levar a isso.
•Lacuna 4 – A lacuna qualidade realx imagem comunicada –
divergência entre a imagem de mercado, ou aas comunicações
externas da organização, e a qualidade real do produto/serviço
entregue ao cliente. Isto pode ser causado pela incapacidade do
processo produtivo em entregar o nível de qualidade esperado ou
por falha no departamento de marketing, ao estabelecer
expectativas inatingíveis nas mentes dos clientes.

12. Figura 5 – Lacunas de Percepções da Qualidade – Ações x Responsáveis

13. Com toda essa responsabilidade, a empresa necessita se
organizar para que todos sigam em direção à visão da organização.
Para isso, a adoção de um sistema ou política de qualidade é
fundamental.
Figura 6 – Organização da Qualidade

14. De acordo com a ISO 8402, um sistema de qualidade é
definido como: a estrutura organizacional, responsabilidades,
procedimentos, processos e recursos para implementar a
administração da qualidade.

15. O Ciclo PDCA, é ferramenta essencial para que a política de
qualidade de uma organização seja implantada de forma a gerar os
resultados almejados. Estamos falando aqui de Planejamento da
Qualidade, porém o PDCA também é usado para manutenção e
melhoria das metas.
Figura 7 – O Ciclo PDCA

16. Após a fase de planejamento do PDCA, obrigatoriamente é
gerada a documentação de um sistema de qualidade, que pode ser
dividida em três níveis, todos alvos de futuras auditorias:
Nível 1: Manual de Qualidade da Empresa
Nível 2: Manual de Procedimentos
Nível 3: Instruções de trabalho, especificações e métodos
detalhados para ao desempenho detalhado das atividades.

17. Resumo macro de como a qualidade é importante para a
sobrevivência de uma organização.
Figura 8 – Qualidade dentro da Organização

18. Para atender ao cliente, uma organização, por meio de
processos específicos, transforma em produto ou serviço as
necessidades e desejos do cliente.
A proposta de um Sistema de Gestão da Qualidade é
exatamente esta: identificar, organizar e gerenciar os processos de
uma organização, a fim de garantir a qualidade de seus produtos
e/ou serviços.

19. FIM!