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ATENDIMENTO AO CLIENTE 
  EMPREENDEDORISMO


       Fernando Luiz Mattos Gonzalez Junior
O QUE É ATENDIMENTO?
O QUE É ATENDIMENTO

Atendimento vem da palavra atender que
significa:

• Ouvir atentamente
• Acolher
• Estar atento
• Servir
• Escutar
• Receber com atenção
Fonte: Aurélio
ATENDIMENTO AO CLIENTE
3
CLIENTE
CLIENTE



“É AQUELE PARA QUEM PRODUZIMOS
  ALGUM BEM OU PRESTAMOS ALGUM
  TIPO DE SERVIÇO”.
CLIENTE




  TÁMBEM CHAMADO DE CONSUMIDOR FINAL É O
  GRANDE RESPONSÁVEL PELA SOBREVIVÊNCIA DA
    EMPRESA QUE POR SUA VEZ ESTÁ LIGADA À
      SATISFAÇÃO TOTAL DO CONSUMIDOR.
CLIENTE

SEGUNDO GRIFFIN(1998)


    “ Se você quiser realmente obter a fidelidade dos seus
    clientes,encarregue sua equipe do desenvolvimento desta e
    forneça-lhe autonomia,o treinamento, as informações, apoio e as
    recompensas necessárias para que ela faça o que é de sua
    natureza. Seus funcionários são exatamente como seus clientes.
    Trate-os com respeito,permita que tomem suas próprias decisões
    e eles tratarão os seus clientes da mesma forma”
CLIENTE



   QUALIDADE NO ATENDIMENTO É
  CONQUISTAR A CONFIANÇA DO
  CLIENTE! É PERCEBER A SATISFAÇÃO
  NATURAL DE QUE É ATENDIDO!...
ADMINISTRANDO A QUALIDADE

• Cliente a razão de ser da empresa.
• Administração voltada para Qualidade.
• Qualidade busca continua das nessecidades
  dos clientes.
• Administrar a qualidade “diferencial
  competitivo”.
Qualidade no Atendimento como
Diferencial Competitivo



                                   Enoch Junior
                    professorenoch@yahoo.com.br
Por que prestar um atendimento de qualidade?
Razões Empresariais



  • Concorrência!


  • Produtos e Preços!


  • Fidelização!
Por que prestar um atendimento de qualidade?
Razões Pessoais




   • Empregabilidade!


   • Servir com qualidade!
O que saber para prestar um atendimento de
qualidade:



 • Cuidado com a Promessa: uma
   promessa feita sem possibilidade de
   cumprimento é uma bomba de efeito
   retardado.
 • O resultado é: descrédito; perda de
   confiança; desgaste emocional; imagem da
   instituição desgastada; perda do cliente.
 • No momento em que você promete, você cria
   uma EXPECTATIVA!!
Atenção com a PROMESSA...



 • Estou certo do que estou prometendo?
 • Posso prometer isso?
 • Qual será o verdadeiro motivo da minha
   promessa? Será que é para convencer? Será
   que é para me livrar momentaneamente
   desta pessoa?
 • A instituição pode cumprir o prometido?
 • Tenho autoridade para prometer isso ou
   tenho que consultar a chefia imediata?
Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente




  • Apatia: ocorre quando os funcionários da
    instituição não demonstram que se importam
    com o cliente.
  • Má vontade: os funcionários tentam livrar-
    se do cliente, sem resolver o problema dele.
  • Frieza: o cliente é tratado de forma distante,
    até desagradável.
Os Sete Pecados do Atendimento ao cliente




  • Desdém: há funcionários que se dirigem ao
    cliente, de cima para baixo, como se ele não
    soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.
  • Robotismo: o funcionário deixa de agir
    como se fosse uma pessoa e repete sempre
    a mesma coisa, da mesma maneira, com os
    mesmos movimentos, como se estivesse em
    outro lugar.
Os Sete Pecados do Atendimento ao cliente




  • Demasiado apego às normas: acontece
    com o funcionário que diz “sinto muito,mas
    não tem outro jeito, não dá!!!”.
  • Jogo de Responsabilidade: a síndrome
    do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que
    mandam os clientes de um lugar para o
    outro, sem nunca resolver nada.
Recepcionando o cliente


• Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê
  bom dia, boa tarde, boa noite.
• Sorria com um sorriso sincero, não um de
  plástico.
• Olhe nos olhos do cliente.
• Pergunte o que ele precisa.
• Escute o cliente com toda atenção.
Atitudes Adequadas para um Atendimento com
Qualidade




  • Apresentação Impecável: Vista-se
    adequadamente! Esteja sempre limpo,
    arrumado, cheiroso. Isso também é
    requisito de sucesso.

  • Jamais descuide da aparência.
    Seja “caprichoso” no seu visual.
Atitudes Adequadas para um Atendimento com
Qualidade

  • Postura: cabeça erguida, coluna ereta,
    gestos suaves, fisionomia alegre.

  • Se em algum momento você sentir-se
    cansado: dê uma volta, tome um cafezinho;
    lave o rosto; retoque a maquiagem.

  • Sorrir/Humor/Astral: ter senso de humor é
    tão importante quanto ter talento.
Atitudes Adequadas para um Atendimento com
Qualidade


 • Empatia: capacidade que o ser humano tem
   de colocar-se no lugar do outro. Para isso é
   necessário ter sensibilidade e capacidade de
   compreensão.

 • Escutar: temos uma só língua e dois
   ouvidos, para que possamos falar menos e
   escutar mais.
Atitudes Adequadas para um Atendimento com
Qualidade


  • Gentil: gentileza é o “lubrificante” do
    atendimento.

  • Disposição: seja prestativo. Vá ao encontro
    do cliente. Resolva o problema dele como se
    fosse o seu.

  • Rapidez: elimine definitivamente o terrível
    hábito de deixar para depois...depois.
Atitudes Adequadas para um Atendimento com
Qualidade


  • Tranqüilidade: o cliente tem todo o direito
    de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado,
    ansioso e estressado. Quem o atende, não!


  • Sinceridade: “Assim como uma gota de
    veneno compromete um balde inteiro,
    também a mentira, por menor que seja,
    estraga toda a nossa vida”. - Gandhi
Atendimento Telefônico:

• Ao invés de dizer:        • Diga:
• Sinto muito, mas não      • Vou me informar sobre
  sei.                        o assunto.
• É só?                     • Mais alguma coisa que
                              poderia fazer pelo
                              senhor(a)?
• Ligue mais tarde. Ligue
  depois.                   • Retornaremos a
                              ligação
Atendimento Telefônico:



  • Em vez de dizer:        • Diga:
  • Um momento por favor.   • O senhor poderia fazer
                              a gentileza de aguardar
                              um momento, pois
                              estou com outro cliente
                              na linha?
                            • O senhor poderia fazer
  • O senhor não está         a gentileza de repetir
    sendo claro.              para que eu
                              entendesse melhor?
Atendimento Telefônico:



  • Em vez de dizer:       • Diga:
  • Isso não é comigo.     • Vou encaminhá-lo à
                             pessoa responsável.
  • O senhor tem que....   • Sugiro que o senhor....


  • É norma da empresa.    • Sentimos muito, mas
                             isso foge às nossas
                             possibilidades no
                             momento.
Em situações de conflito:

• Escute atenciosamente e com interesse.
• Demonstre empatia.
• Faça perguntas de forma a possibilitar
  reflexão por parte do cliente.
• Desculpe-se sem fazer censuras.
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QUALIDADE



               ?
   O QUE É
  QUALIDADE?
QUALIDADE

SEGUNDO DEMING(1990)


      “A qualidade está relacionada
      com a percepção do cliente,assim
      a qualidade é sentir orgulho pelo
      trabalho feito”
QUALIDADE

SEGUNDO JURAN(1988)


    “QUALIDADE É A ADEQUAÇÃO AO USO”.

    ”Qualidade consiste nas características do
    produto que atendam as necessidades dos
    clientes assim fornecem a satisfação em
    relação ao produto” .

    “Qualidade significa ausência de deficiência”.
QUALIDADE

CROSBY(1984)



   “Qualidade é conformidade com especificações”
REFLEXÕES




“Fazer certo é humano,persistir o no acerto é
                 QUALIDADE”




AUTOR DESCONHECIDO
REFLEXÕES


  QUALIDADE É O SERVIÇO OU O
 PRODUTO ADEQUADO AO USO.
 SEMPRE QUE UM CLIENTE FICA
 SATISFEITO COM O PRODUTO OU
 SERVIÇO, A QUALIDADE FOI
 ALCANÇADA!...
REFLEXÕES



  QUALIDADE É FAZER CERTO DA
   PRIMEIRA VEZ...SEMPRE!!!
             Fazer certo é...
  -Fazer aquilo que foi combinado
    com o cliente;
  - Entregar ao cliente o produto ou
    serviço próprio para o uso.
REFLEXÕES


 QUALIDADE É UM CONJUNTO DE
 CARACTERÍSTICASCONTIDAS NUM
 SERVIÇO QUE, EM
 CONFORMIDADECOM AS
 ESPECIFICAÇÕES, ATENDE E, POR
 VEZES,SUPERA AS EXPECTATIVAS
 DOS CLIENTES.
QUALIDADE

  Sistema de Gestão da Qualidade –
  Fundamentos e Vocabulário definem a
  qualidade como :
“CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE TODO PRODUTO
  OU SERVIÇO OU RELAÇÃO PLANEJADA,PRATICADA E
  VERIFICADA,VISANDO SUPERAR EXPECTATIVAS DE
  SATISFAÇÃO DAS PESSOAS ENVOLVIDAS”
RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE



 1. Era Artesanal (séc. XIX)
 O artesão se envolve em todas as etapas da
    produção, da compra dos materiais e
    insumos até o acabamento e entrega do
    produto ao cliente.
 O artesão é o único responsável pela
    qualidade.
RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE


     2. Era Industrial (1930 - 1980)
      A divisão do trabalho, devido a
  produção seriada da indústria, cria
  o inspetor da qualidade no final da
                  linha de produção.
     O inspetor é o responsável pela
                          qualidade.
RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE



3. Era da Informação (1980...)
O profissional é treinado e informado para
   produzir e garantir a qualidade do que faz.

Auto-controle: cada um é inspetor da qualidade
  do seu próprio trabalho.
EU ASSUMO A RESPONSABILIDADE PELA
  QUALIDADE DO SERVIÇO QUE FAÇO!...
ADMINISTRANDO A QUALIDADE

• Administrar a qualidade envolve :

                                  POLÍTICA DA QUALIDADE
                                      OBJETIVOS DA QUALIDADE




   SISTEMA DA QUALIDADE
       Organização da Qualidade                                  Administração da qualidade
        Garantia da Qualidade




                                  Planejamento da Qualidade
                                        Controle da Qualidade
                                        Auditoria da Qualidade
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE



• Os princípios da Gestão da Qualidade servirão como uma
 crença ou regra fundamental para a Gestão das empresas,
       no que tange ao controle eficiente dos resultados
                     alcançados do negócio.
Estes princípios visam contribuir para a melhoria contínua da
  organização em longo prazo, focando no atendimento das
      necessidades do cliente em ações que produzirão
          benefícios para partes interessadas, como
   acionistas,fornecedores,comunidade locais,ou seja, para
                       sociedade em geral.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE


• Foco no Cliente
  – Atender as necessidades atuais e futuras do
    cliente e se esforçar para atender as
    expectativas deste.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE


• Liderança
  – A liderança é necessária para promover unidade
    de objetivos e direção, no qual as pessoas na
    organização se tornam plenamente envolvidas
    em atingir os objetivos da empresa.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE


• Envolvimento de pessoas
  – A cooperação e o envolvimento das pessoas
    permitem que suas aptidões sejam plenamente
    utilizadas para benefício da organização.
  – Os recursos e atividades necessitam ser
    gerenciados como processos.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE




• Abordagem sistêmica de gestão
  – Identificar, entender egerenciar um sistema de
    processo para alcançar um objetivo.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE


• Melhoria Contínua
  – A melhoria contínua tem que ser um objetivo
    permanente da organização no que se refere a
    melhoria de processos,produtos,serviços e do
    SGQ(Sistema de Gestão da Qualidade) como
    um todo.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE




• Abordagem Factual à tomada de decisão.
  – Decisões acertadas são baseadas em análise
    de dados e em informações.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE


• Relacionamento Mutuamente Benéfico com
  fornecedores.
  – Uma relação harmônica entre clientes e
    fornecedores contribuirá para a Gestão da
    Qualiade colaborativa entre elos da cadeia e
    para a melhoria da qualidade de um modo geral.
SGS – SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE


• Porque criar um SGQ?

  – Progresso da Organização
  – Exigência do Mercado
  – Requisitos de cliente
  – Desenvolvimento de fornecedores
SGS – SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE


• Benefícios de um SGA

  – Melhoria da moral e motivação da equipe.
  – Redução de custos.
  – Aumento da produtividade
PARADIGMA




“É UM MODELO OU REPRESENTAÇÃO DE
  UM PADRÃO A SER SEGUIDO”
O RECEPCIONISTA
OBRIGADO !
Obrigado !




Fernando Luiz Mattos Gonzalez Junior

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  • 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE EMPREENDEDORISMO Fernando Luiz Mattos Gonzalez Junior
  • 2. O QUE É ATENDIMENTO?
  • 3. O QUE É ATENDIMENTO Atendimento vem da palavra atender que significa: • Ouvir atentamente • Acolher • Estar atento • Servir • Escutar • Receber com atenção Fonte: Aurélio
  • 4.
  • 6.
  • 7. 3
  • 8.
  • 9.
  • 11. CLIENTE “É AQUELE PARA QUEM PRODUZIMOS ALGUM BEM OU PRESTAMOS ALGUM TIPO DE SERVIÇO”.
  • 12. CLIENTE TÁMBEM CHAMADO DE CONSUMIDOR FINAL É O GRANDE RESPONSÁVEL PELA SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA QUE POR SUA VEZ ESTÁ LIGADA À SATISFAÇÃO TOTAL DO CONSUMIDOR.
  • 13. CLIENTE SEGUNDO GRIFFIN(1998) “ Se você quiser realmente obter a fidelidade dos seus clientes,encarregue sua equipe do desenvolvimento desta e forneça-lhe autonomia,o treinamento, as informações, apoio e as recompensas necessárias para que ela faça o que é de sua natureza. Seus funcionários são exatamente como seus clientes. Trate-os com respeito,permita que tomem suas próprias decisões e eles tratarão os seus clientes da mesma forma”
  • 14. CLIENTE QUALIDADE NO ATENDIMENTO É CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE! É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE QUE É ATENDIDO!...
  • 15. ADMINISTRANDO A QUALIDADE • Cliente a razão de ser da empresa. • Administração voltada para Qualidade. • Qualidade busca continua das nessecidades dos clientes. • Administrar a qualidade “diferencial competitivo”.
  • 16. Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo Enoch Junior professorenoch@yahoo.com.br
  • 17. Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais • Concorrência! • Produtos e Preços! • Fidelização!
  • 18. Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Pessoais • Empregabilidade! • Servir com qualidade!
  • 19. O que saber para prestar um atendimento de qualidade: • Cuidado com a Promessa: uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado. • O resultado é: descrédito; perda de confiança; desgaste emocional; imagem da instituição desgastada; perda do cliente. • No momento em que você promete, você cria uma EXPECTATIVA!!
  • 20. Atenção com a PROMESSA... • Estou certo do que estou prometendo? • Posso prometer isso? • Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para convencer? Será que é para me livrar momentaneamente desta pessoa? • A instituição pode cumprir o prometido? • Tenho autoridade para prometer isso ou tenho que consultar a chefia imediata?
  • 21. Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente • Apatia: ocorre quando os funcionários da instituição não demonstram que se importam com o cliente. • Má vontade: os funcionários tentam livrar- se do cliente, sem resolver o problema dele. • Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
  • 22. Os Sete Pecados do Atendimento ao cliente • Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas. • Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.
  • 23. Os Sete Pecados do Atendimento ao cliente • Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito,mas não tem outro jeito, não dá!!!”. • Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.
  • 24. Recepcionando o cliente • Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom dia, boa tarde, boa noite. • Sorria com um sorriso sincero, não um de plástico. • Olhe nos olhos do cliente. • Pergunte o que ele precisa. • Escute o cliente com toda atenção.
  • 25. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Apresentação Impecável: Vista-se adequadamente! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso também é requisito de sucesso. • Jamais descuide da aparência. Seja “caprichoso” no seu visual.
  • 26. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Postura: cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre. • Se em algum momento você sentir-se cansado: dê uma volta, tome um cafezinho; lave o rosto; retoque a maquiagem. • Sorrir/Humor/Astral: ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.
  • 27. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Empatia: capacidade que o ser humano tem de colocar-se no lugar do outro. Para isso é necessário ter sensibilidade e capacidade de compreensão. • Escutar: temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais.
  • 28. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Gentil: gentileza é o “lubrificante” do atendimento. • Disposição: seja prestativo. Vá ao encontro do cliente. Resolva o problema dele como se fosse o seu. • Rapidez: elimine definitivamente o terrível hábito de deixar para depois...depois.
  • 29. Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade • Tranqüilidade: o cliente tem todo o direito de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não! • Sinceridade: “Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida”. - Gandhi
  • 30. Atendimento Telefônico: • Ao invés de dizer: • Diga: • Sinto muito, mas não • Vou me informar sobre sei. o assunto. • É só? • Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor(a)? • Ligue mais tarde. Ligue depois. • Retornaremos a ligação
  • 31. Atendimento Telefônico: • Em vez de dizer: • Diga: • Um momento por favor. • O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha? • O senhor poderia fazer • O senhor não está a gentileza de repetir sendo claro. para que eu entendesse melhor?
  • 32. Atendimento Telefônico: • Em vez de dizer: • Diga: • Isso não é comigo. • Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. • O senhor tem que.... • Sugiro que o senhor.... • É norma da empresa. • Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.
  • 33. Em situações de conflito: • Escute atenciosamente e com interesse. • Demonstre empatia. • Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por parte do cliente. • Desculpe-se sem fazer censuras. • Solucione o problema, identificando soluções.
  • 34.
  • 35.
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  • 51. QUALIDADE ? O QUE É QUALIDADE?
  • 52. QUALIDADE SEGUNDO DEMING(1990) “A qualidade está relacionada com a percepção do cliente,assim a qualidade é sentir orgulho pelo trabalho feito”
  • 53. QUALIDADE SEGUNDO JURAN(1988) “QUALIDADE É A ADEQUAÇÃO AO USO”. ”Qualidade consiste nas características do produto que atendam as necessidades dos clientes assim fornecem a satisfação em relação ao produto” . “Qualidade significa ausência de deficiência”.
  • 54. QUALIDADE CROSBY(1984) “Qualidade é conformidade com especificações”
  • 55. REFLEXÕES “Fazer certo é humano,persistir o no acerto é QUALIDADE” AUTOR DESCONHECIDO
  • 56. REFLEXÕES QUALIDADE É O SERVIÇO OU O PRODUTO ADEQUADO AO USO. SEMPRE QUE UM CLIENTE FICA SATISFEITO COM O PRODUTO OU SERVIÇO, A QUALIDADE FOI ALCANÇADA!...
  • 57. REFLEXÕES QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ...SEMPRE!!! Fazer certo é... -Fazer aquilo que foi combinado com o cliente; - Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso.
  • 58. REFLEXÕES QUALIDADE É UM CONJUNTO DE CARACTERÍSTICASCONTIDAS NUM SERVIÇO QUE, EM CONFORMIDADECOM AS ESPECIFICAÇÕES, ATENDE E, POR VEZES,SUPERA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.
  • 59. QUALIDADE Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário definem a qualidade como : “CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE TODO PRODUTO OU SERVIÇO OU RELAÇÃO PLANEJADA,PRATICADA E VERIFICADA,VISANDO SUPERAR EXPECTATIVAS DE SATISFAÇÃO DAS PESSOAS ENVOLVIDAS”
  • 60. RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE 1. Era Artesanal (séc. XIX) O artesão se envolve em todas as etapas da produção, da compra dos materiais e insumos até o acabamento e entrega do produto ao cliente. O artesão é o único responsável pela qualidade.
  • 61. RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE 2. Era Industrial (1930 - 1980) A divisão do trabalho, devido a produção seriada da indústria, cria o inspetor da qualidade no final da linha de produção. O inspetor é o responsável pela qualidade.
  • 62. RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE 3. Era da Informação (1980...) O profissional é treinado e informado para produzir e garantir a qualidade do que faz. Auto-controle: cada um é inspetor da qualidade do seu próprio trabalho. EU ASSUMO A RESPONSABILIDADE PELA QUALIDADE DO SERVIÇO QUE FAÇO!...
  • 63. ADMINISTRANDO A QUALIDADE • Administrar a qualidade envolve : POLÍTICA DA QUALIDADE OBJETIVOS DA QUALIDADE SISTEMA DA QUALIDADE Organização da Qualidade Administração da qualidade Garantia da Qualidade Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Auditoria da Qualidade
  • 64. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE • Os princípios da Gestão da Qualidade servirão como uma crença ou regra fundamental para a Gestão das empresas, no que tange ao controle eficiente dos resultados alcançados do negócio. Estes princípios visam contribuir para a melhoria contínua da organização em longo prazo, focando no atendimento das necessidades do cliente em ações que produzirão benefícios para partes interessadas, como acionistas,fornecedores,comunidade locais,ou seja, para sociedade em geral.
  • 65. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE • Foco no Cliente – Atender as necessidades atuais e futuras do cliente e se esforçar para atender as expectativas deste.
  • 66. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE • Liderança – A liderança é necessária para promover unidade de objetivos e direção, no qual as pessoas na organização se tornam plenamente envolvidas em atingir os objetivos da empresa.
  • 67. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE • Envolvimento de pessoas – A cooperação e o envolvimento das pessoas permitem que suas aptidões sejam plenamente utilizadas para benefício da organização. – Os recursos e atividades necessitam ser gerenciados como processos.
  • 68. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE • Abordagem sistêmica de gestão – Identificar, entender egerenciar um sistema de processo para alcançar um objetivo.
  • 69. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE • Melhoria Contínua – A melhoria contínua tem que ser um objetivo permanente da organização no que se refere a melhoria de processos,produtos,serviços e do SGQ(Sistema de Gestão da Qualidade) como um todo.
  • 70. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE • Abordagem Factual à tomada de decisão. – Decisões acertadas são baseadas em análise de dados e em informações.
  • 71. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE • Relacionamento Mutuamente Benéfico com fornecedores. – Uma relação harmônica entre clientes e fornecedores contribuirá para a Gestão da Qualiade colaborativa entre elos da cadeia e para a melhoria da qualidade de um modo geral.
  • 72. SGS – SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE • Porque criar um SGQ? – Progresso da Organização – Exigência do Mercado – Requisitos de cliente – Desenvolvimento de fornecedores
  • 73. SGS – SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE • Benefícios de um SGA – Melhoria da moral e motivação da equipe. – Redução de custos. – Aumento da produtividade
  • 74. PARADIGMA “É UM MODELO OU REPRESENTAÇÃO DE UM PADRÃO A SER SEGUIDO”
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  • 87. Obrigado ! Fernando Luiz Mattos Gonzalez Junior