Aqui é o Jorge, sou diretor da Quality, especialista em produtividade em Outsourcing de TI e RPA. Em 2016, fui eleito Gartner Cool Vendor, porque desenvolvemos uma plataforma de suporte centrado no conhecimento (KCS), integrada com ITSM, RPA, monitoramento e aplicamos nas operações de TI de nossos clientes, usando nossa metodologia lean, focada em auto atendimento para construir KPI's de produtividade, são eles: FCR (First Contact Resolution): Mais de 85% dos chamados elegíveis resolvidos no primeiro atendimento, isso é possível porque o atendente tem acesso a uma script útil, revisado e constantemente avaliado, com foco nos 20% dos chamados e dúvidas, que consomem mais tempo da operação de suporte; ZCR (Zero Contact Resolution): Dentro dos 20% das requisicoes, há em média 80% de processo passíveis de serem robotizados com RPA, agregando chatbots, apps e portais web (ITSM) para que o cliente preencha os dados e o RPA possa executar um workflows e fechar o chamado sem a necessidade de nenhum intervenção humana. Tudo começa com uma análise da Jornada do seu cliente quando ele vai abrir um chamado como funciona atualmente? Veja como aconteceu na Dufry: https://cio.com.br/noticias/quality-nextech-automatiza-operacoes-de-negocios-da-dufry-para-retomada-pos-pandemia E qual o nosso segredo? Construímos parcerias de longo prazo e duradouras com plataformas modernas, processos e pessoas comprometidas com o sucesso do nosso cliente. Por isso eu te convido Mauricio para um bate papo de 30 minutos, para contar mais cases: Cielo, Claro, Danone, Volvo, Honda, Boticário, Eneva, Midea Carrier, Bridgestone, C&C, Tupy, Unimed Curitiba, GRU Airport, Veracel Celulose, AC Camargo, ONS, TAESA, Aspen Pharma, Rede Santa Caratina, Portobello, Aeroporto do Rio Galeão, Aeroportos do Nordeste, Brookfield, entre tantos outros.

1. IT Outsourcing LEAN

2. Central Service Desk Digital N1 - ISO 20.000;
Portal KCS Gartner Cool Vendor 2016;
Field Support & Professional Services Brasil e Latam;
Plataforma Digital - ITSM/BPM, Chatbot, RPA e Gestão de Ativos;
iMOC 24x7 - Gerenciamento de Infra e Operações de TIC;
Gestão de Ambientes de Data Center e Cloud;
Customer Experience Center - BPO.
Lean IT Outsourcing

3. Jornada Quality de Produtividade e Customer Experience
KCS
Service Desk
RPA
Omnichannel
Auto Atendimento
URA
Redesenho da
Jornada CX
iMOC 24x7
Atendimento ao Cliente
Backoffice BPM
AMS / Cloud
Service Desk / Redes
80/20
80/20
CMBD

4. KCS
CLIENTE
FORNECEDOR
USUÁRIO
CHATBOT
CUSTOMER SUPPORT
DIGITAL FACTORY / DC / CLOUD
KPI’s
RPA
Plataforma QUALITY
INTEGRAÇÃO
API & SOA
CX
Conciliação
Workflows
OmniChannel
URA Digital
DEV SEC LOWCODE
OPS BD JAVA

5. + de 120 PORTAIS
em produção
+ de 25.000
Conhecimentos publicados
PORTAL KCS
SERVICE DESK CENTRADO NO CONHECIMENTO
https://www.youtube.com/watch?v=QkRVgAWTXvg
Veja como funciona, clique no link acima!

6. AUTOMAÇÕES
O nosso foco será apoiar a sua empresa na sua jornada para a AUTOMAÇÃO
e para isso, MENSALMENTE, analisaremos o 80 x 20 dos chamados
ofensores em busca da automação de outros processos do Service Desk.
DESBLOQUEIO DE USUÁRIO
REDEFINIÇÃO DE SENHA

7. IDENTIFICAÇÃO DE PROCESSOS CANDIDATOS

8. Redesenhar a jornada e construir FCR
JORNADA UX/CX OTIMIZAR
• 20% dos chamados que
consomem 80% do tempo;
• KCS: dúvidas técnicas e
funcionais;
• Workflows que acionem os
resolvedores em cada fase
do processo tratando causa
raiz;
• Provisionar mais visibilidade
dos ativos de TI e UX do
acesso remoto;
• Redesenho da Jornada do
usuário com foco em CX;
• Novo catálogo de serviços;
• Priorizar incidentes e
requisições críticos para o
negócio (80/20)
• Monitorar missão crítica
para o negócio e
parâmetros de boa
performance.
• Monitoramento proativo;
• Controle de Pesquisa de
Satisfação;
• Gestão de KPI’s de
fidelização, retenção e
qualidade no
atendimento
CUSTOMER
EXPERIENCE
PRODUTIVIDA
DE
• Plataforma Digital como
serviço;
• FCR de até 90% sobre
elegíveis com acesso
remoto KCS e RPA;
• ZCR com Chatbot + ITSM
+ RPA para requisições;

9. CASES DE SUCESSO
“Entregamos mais serviços com menos pessoas, reduzindo de 23
para 15 especialistas de TI, com um escopo muito maior do que
inicialmente contratado e ainda conseguimos transformar a
experiência do usuário, transformando a imagem da TI de vidraça
para vitrine”
Carlos
Ballesteros
Gerente de TI no
Grupo Protege
“A Quality é uma empresa parceira e flexível, resolve meu
problemas de TI, liberando tempo e foco do meu time para projetos
mais estratégicos para o negócio. Construímos altos índices de
qualidade, produtividade e disponibilidade, transformando a
experiência do cliente de TI".
Sandro Tavares
CIO Midea Carrier
“Desde o início da parceira com a WU, a Quality sempre se mostrou uma empresa dedicada à
prestar o melhor atendimento aos nossos clientes e neste ano de 2020 não foi diferente,
apesar de todos os desafios propostos por esse período completamente atípico, a Quality
manteve seu nível de atendimento com a mesma excelência e profissionalismo de sempre. Por
isso digo que é um imenso prazer trabalhar com uma equipe tão dedicada e por isso nossa
expectativa é que essa parceria se mantenha por muitos anos. Muito obrigado time Quality!”
Raphael Cocink Mistro
Regional Operations
Manager - Brazil na
Western Union

10. CASES DE SUCESSO
Antônio
Nobrega
Rio Galeão
CIO
“A Quality é responsável pelo full outsourcing de atendimento, incluindo Field support,
cabeamento, gestao de data center, sistemas e banco de dados.
A parceria com a Quality viabilizou passarmos pela pandemia porque conseguimos
reduzir os custos do contrato com flexibilidade e agilidade com atendimento
automatizado e expandindo para as áreas de negócios."
Ulisses Campos
CIO
“Algumas rotinas que eram executadas em 48 horas, foram reduzidas para 2
horas, agilizando os processos. Acreditamos que o RPA atrelado ao
conhecimento e qualidade dos serviços Quality é fundamental para a
operação da Dufry seguir com a retomada das operações pós-pandemia"
“Com a parceria estabelecida com o time Quality, conseguimos de forma muito eficiente e
muito rápida implantar os principais itens de processos ITIL, além de poder contar com um time
de especialistas que nos dão total apoio em projetos e nos ajudam a manter a operação de TI
dos nossos Aeroportos sempre em ordem. Buscamos uma empresa que contribui-se não só
com inovações tecnológicas, mas inovações relacionadas ao nosso negócio e acima de tudo que
preze pela qualidade na entrega, com indicadores e um monitoramento pró-ativo."
Emerson Thomazini
Gerente de TI
Aena Brasil
https://cio.com.br/noticias/quality-nextech-automatiza-operacoes-de-negocios-da-dufry-para-retomada-pos-pandemia/

11. CONSTRUIR O ZCR E LIVRAR AS PESSOAS
CRIAR UMA
CULTURA DE
RPA
MAPEAR E
OTIMIZAR
PROCESSOS
PLATAFORMA
DE
HIPERAUTOMAÇ
ÃO
• AutomationEdge Turbo;
• 4 fluxos simultâneos e
em paralelo;
• Lowcode, cloud , studios
ilimitados, IA, API’s;
• Forte comunidade no
Brasil
• Mapear processos,
entendo como
executam as rotinas;
• Otimizar processos
para que funcionem
melhor e mais rápido no
RPA;
• Workshop com áreas de
negócios
• Mostrar exemplos e
cases;
• Navegar na plataforma;
• Vender a Jornada
• Treinamento Técnico;
• Desenvolvimento,
integração e operação
assistida;
• Suporte 24x7;
• + de 50 clientes, + 400
fluxos prontos;
RPA
PROFESSIONAL
SERVICES

12. Chatbot + ITSM + RPA

13. AGENDAMENTO PROATIVO
Interação robotizada para agendamento de
manutenção PREDITIVA programada de
caminhões e qualificação de leads de
seminovos.

14. CASES DE SUCESSO RPA
“Nossa prova de conceito surgiu com uma demanda emergencial. A Receita [Federal]
exigiu e a contabilidade precisava baixar manualmente mais de 16 mil arquivos XML de
um e-mail”, conta a gestora. “Lembrei do robô e achei que ia ajudar.”
A AutomationEdge foi a ferramenta escolhida. Em um dia o software já estava
funcionando e levou um fim de semana para fazer o que uma pessoa levaria um mês. Fui
tirando esse tipo de trabalho que exigia que as pessoas fizessem horários mais cedo para
buscar arquivos e deixar disponíveis para os usuários finais. Hoje o robô faz tudo que
preciso de madrugada.”...
Celina Hara
Gerente de TI
https://itforum.com.br/noticias/rpa-no-serpova-no-tempo-certo-e-com-muito-dialogo/
Paulo Cesar
Imelk
CIO Azul
Seguros
“A Quality conseguiu automatizar um processo complexo de
atendimento que nos faz ganhar escala sem aumento de equipe. O
AutomationEdge lê os dados do cliente e concilia com sistemas internos
e externos, com precisão, velocidade e evitando possíveis fraudes.”

15. Caso de sucesso de Inteligência Artificial + RPA
Abrir
solicitação de
compra de
laptop e
smartphone
Criar folha de
pagamento
no sistema
ADP
Criar e-mail e
liberar
acessos de
rede
Gerar número
de telefone
mobile
Criar conta no
Sales Force,
SAP Oracle,
TOTVs e etc.
Registros
internos
Criação de
conta
Envio de e-
mail com
todas as
informações
de
onboarding
Contratação
de um novo
profissional
Novo
Empregado
Ready bot automation – IT
Process Automation (ITPA)
Front – End Screen Automation (RPA)

16. DEMONSTRAÇÃO DE RPA + IA
https://www.youtube.com/watch?v=Ewedq8wYw0U

17. APP Mobile Oferece suporte e sincronismo dos formulários do Cherwell para o APP
Mobile, para Cherwell SaaS, no ambiente local e na núvem pública
Busca de conhecimento para respostas
Geolocalização
Crie e visualize incidentes, requisições e outros tipos de
solicitações
Inscreva-se para receber alertas e anúncios
Tire fotos, faça upload e visualize documentos
Suporte em vários idiomas
Redefinição de senha de autoatendimento com
automação

18. SER PROATIVO E PREDITIVO PARA FIDELIZAR
MONITORAMENT
O 24x7
PERFORMANCE
APM
• Monitoramento de
aplicações
• Monitoramento de
transações
• Escalonamento
automatizado de
resolvedores especialistas
• Disponibilidade de
infraestrutura de TI;
• Disponibilidade de telecom
• Disponibilidade de
aplicações, banco de dados
e sistemas críticos;
• Ação preditiva;
• Ação proativa;
• Foco em KPIs de
missão crítica e de
negócio;
• Manutenção preditiva
programada
• Integração com
sensores;
CUSTOMER
EXPERIENCE
DASHBOARDS
GESTÃO A
VISTA
• Monitoramento de
parâmetros de bom / ruim
para o negocio
• KPIs da saúde do negócio
• Drill down para resolução
de problemas

19. iMOC Gestão a Vista para o Negócio
Experiência do
usuário e cliente
Aplicações (APM)
Integrações
Infraestrutura
Códigos fonte e
Transações
Indicadores de
performance e
disponibilidade
• PREDITIVO
• PREVENTIVO
• CORRETIVO
• PROATIVO
Cloud
Dashboards KPI’s
Gestão de Data Center
POP KCS ESCALATION

20. Gestão da Qualidade & Célula de Gerenciamento de Crises
Portal KCS
RPA
CHATBOT
80/20
OPERAÇÃO
+

22. COMO FUNCIONA
DIAGNÓSTICO
ESTRATIFICAÇÃ
O
GO LIVE
• Golive Service Desk N1
com KCS previamente
mapeado;
• Golive plataforma ITSM,
RPA e Chatbot;
• Golive iMOC e suporte de
data center e cloud;
• Criação de dashboards
dos KPI’s de SLA, FCR,
ZCR, processos de
negócios;
• 80/20 elegíveis para
KCS, RPA, Chatbot;
• 80/20 N3/Sistemas
• Novo Catálogo de
serviços
• Arquitetura de
proposta com
plataforma
• Negociação comercial
• Análise catálogo de
serviços e navegabilidade
do usuário;
• Volumetria de média de
ligações, chamados e
acionamentos;
• Analisar topologia de data
center e arquitetura de
aplicações;
• Validar escalas de trabalho
e horários de atendimento;
• Expansão da plataforma
para áreas de negócios
tais como RH,
financeiro, jurídico,
suprimentos, etc.;
• Expansão para
atendimento ao cliente
(CX), levando
benefícios para fidelizar
o cliente;
JORNADA

23. Timeline
Cada cliente possui uma
Jornada única de evolução.
Tudo começa com um
diagnóstico de nossos
consultores para
desenharmos juntos um
cronograma aderente a sua
realidade.

24. COMO VAMOS ACELERAR A SUA JORNADA
Consultoria
UX
80/20 KCS
ITSM
GOLIVE
KPI’S
80/20 RPA
80/20 CHATBOT
iMOC CX CENTER

25. VALORES
DESCRIÇÃO QUANTIDADE VALORES MENSAIS
CENTRAL DIGITAL 24X7 COM PORTAL KCS 1.000 CHAMADOS/MES R$ 30.000,00
SHARED SERVICES N3 200 CHAMADOS/MES R$ 40.000,00
IMOC 500 ATIVOS e Acionamentos R$ 10.000,00
ITSM 20 LICENCAS R$ 5.000,00
FIELD SUPPORT 1 TÉCNICO R$ 6.000,00
RPA TURBO 1 LICENÇA R$ 7.500,00
CHATBOT 1 LICENÇA R$ 2.000,00
HÁ CUSTO DE IMPLANTAÇÃO DA PLATAFORMA MEDIANTE ANÁLISE;
VALORES ACIMA SÃO APENAS REFERENCIAIS.

26. Benefícios do OUTSOURCING LEAN
Evitar aumento
de Head Count
FCR de 90%
ZCR 80/20
Facilitar a vida
do cliente (CX)
Menor dependência
de Conhecimentos
Monitoramento
de missão crítica
Atendimento
Omnichannel
Redução
de CMI
Melhoria
contínua
Transformar com
inovação digital

27. INDÚSTRIA TRANSPORTE FINANÇAS SERVIÇOS VAREJO GOVERNO
CONSTRUÇÃO ENERGIA
TELCO
CASES OUTSOURCING E DIGITAL
FARMA/SAÚDE

28. +31
+1.500
+700
Anos de experiência em inovação
Colaboradores
Clientes ativos
Tornar a TI ESTRATÉGICA transformando atividades de
suporte de TI, sistemas e negócios com plataformas
inteligentes de gestão de conhecimento, automação e
inteligência artificial para focar em projetos de DIGITAL
Customer Experience que facilitem a vida do cliente
final, cocriando soluções de transformação digital.

30. Jorge Luiz Biesczad Junior
Jorge.junior@quality.com.br
quality.com.br