A plataforma de gestão do conhecimento da Premier permite aos analistas de service desk e clientes se tornarem mais assertivos ao longo do tempo, aprendendo com problemas já resolvidos e compartilhando conhecimentos. A solução vem integrada com sistemas de ITSM e automação, formando uma plataforma completa sem necessidade de aquisições adicionais de software.

1. HIPERCONECTIVIDADE

5. Tradicional (REDUZIR CUSTOS) Digital (FIDELIZAR CLIENTES)
Processos
de
Negócios
Usuários de TI
Áreas de
Negócios
Consumidor
Final
Fornecedores
Cadeia de
Valor
PLATAFORMA DIGITAL PREMIER
CENTRAL DE ATENDIMENTO 24X7 REATIVA E PREDITIVA
PORTAL KCS
FUNCIONAL
API’S
ALERTAS E
MACHINE
LEARNING
NOC 24X7
DATA
CENTER
GESTÃO DE
ATIVOS
INVENTÁRIO
ROBOTIC
PROCESS
AUTOMATION
EMAIL E
CHAT BOT
CONSULTORIA (MAPEAMENTO E DIGITALIZAÇÃO)
f (x)f (x)
IoT / AppsInternet

6. OS CLIENTES E COLABORADORES
POSSUEM DIVERSAS NECESSIDADES
SOLICITAR AJUDA
A COLEGA / PESSOA
PROCESSOS
DE NEGÓCIOS
CATÁLOGO
DE SERVIÇOS
API
ROBOTIC PROCESS
AUTOMATION
GESTÃO A VISTA
ASSISTENTE VIRTUAL
MACHINE LEARNING
CENTRAL URA /0800
MUDANÇAS
ATIVOS
MOBILE BPM
MDM
Portal Manager

7. PROJETO DIGITAL (BTO)
SUPORTE DE TIC
CENTRAL
PREMIER
Usuários de TI
BIG DATA E
ALGORITMOS
SENSORES E
APP’S
CADEIA
DE VALOR
DIGITAL
SUPORTE AO NEGÓCIO
Consumidor Final

8. SERVIÇOS PREMIER
Service Desk
Customer Care (BTO)
Robotic Process
Automation
Consulting
ITSM e BPM
Monitoramento
NOC 24x7
CHAT E E-MAIL ROBOT

9. VOLVO DEALER
CLIENTE
CASE DE SUCESSO

10. Consumidor
Final
SERVIÇOS CONECTADOS
GESTÃO A VISTA DE
CONCESSIONÁRIAS
FEEDBACK
FIDELIZAÇÃO
Escalamento

11. 4
GERENTE
DIRETOR
Engenharia Fábrica
Concessionárias
Revendas
Presidente
ESCALAMENTO NA CADEIA DE VALOR DIGITAL
DIGITAL
1
2
3
5
PREMIER
Consumidor
Final

14.  Processos críticos:
• Disponibilidade
• Faturamento
• Logistica
• SAP
• Data Center
• Mobile (vendas)
 Consumidor Final:
• Franquias e distribuidoras
DEEP LEARNING
 Números e fatos do cliente:
 500 usuários
 2000 funcionários
 Faturamento de 3bi
 Linha seca
 Lica líquida

16. ACIONISTAS
CONSELHO DE
ADMINISTRAÇÃO
DIRETOR
EXECUTIVO
CEO
Diretor de Operações
Service Desk, NOC
e OI
Diretor Comercial
e Marketing
Diretor Administrativo
Financeiro e RH
ISO 9001
ITIL Expert &
Foundation
HDI KCS Certified
9 vezes consecutivos

17. Estrutura Premier

18. História
Fundação da
Premier IT
2000
2007
2010
2011
2014
20151989
PAEX
Dom Cabral
Filial São Paulo
Criação MEFOS
Governança
Corporativa
Conselho
Portal
KCS
Plataforma de
Produtividade
SERVICE DESK
ITIL
Gartner
COOL
VENDOR
2016

19. Manual
Formulários Simples (PORTAL DE AUTO ATENDIMENTO)
Formulários Complexos (AUTOMAÇÃO E
WORKFLOWS, INTEGRAÇÕES)
Colaboração do Conhecimento Interno
PORTAL KCS
Colaboração do Conhecimento
Externo
KCS

20. "A plataforma de gestão do conhecimento é baseada num algoritmo que permite aos
analistas de service desk e clientes progressivamente se tornarem mais assertivos,
aprendendo com problemas já resolvidos e compartilhando os conhecimentos comuns com
outros clientes. A plataforma vem integrada com sistemas de ITSM e automação, numa
solução completa sem necessidade de investimento em aquisições de software, no modelo
de outsourcing.”
Resumo do Relatório Cool Vendor do Gartner – traduzido.

21. PERGUNTAS
QUAIS PROCESSOS DE NEGÓCIOS IMPACTAM A
FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR DIGITAL?
VOCE SABE QUAL O SEU CUSTO MÉDIO DE
INCIDENTES ?

22. MACHINE LEARNING
Rede neural capaz de ler e entender semântica de textos,
aprendendo com erros conhecidos
CHAT ROBOT:
Robot que executa a primeira triagem do atendimento,
categorizando, priorizando e encaminhando para o resolvedor humano
o chamado já previamente “qualificado”;
EMAIL ROBOT:
Algoritmo de robot que lê e aprende com uma base histórica de
chamadas e passa a ler e interpretar textos de acordo com semântica de
escrita de e-mails enviados correlacionando palavras com categorias de
chamados realizando roboticamente a tarefa de abrir o chamado dentro
do sistema de ITSM através de sua API.
Valor da Automação em TIASSISTENTE VIRTUAL

23. Atendimento de forma humanizada e visando o menor trabalho manual com integrações à
APIs ou Webservices.
São mais de 80 algoritmos, que proporcionam uma plataforma de processamento de
linguagem natural e deep learning, responsáveis pela compreensão das interações e criação
de respostas de modo generativo.
Valor da Automação em TIASSISTENTE VIRTUAL

24. DEEP LEARNING
Nós operamos utilizando redes neurais recorrentes, onde elas são treinadas com seus
atendimentos anteriores (transcrições, logs, tickets e outras fontes), onde elas identificam
quais respostas devem ser dadas baseadas em cada interação. Este modelo, alimentando
com nossa linguagem lógica provida pelo processamento de linguagem natural, obtém uma
alta precisão em pouco tempo, sem a necessidade de trabalho manual de configuração.
API
Valor da Automação em TIMACHINE LEARNING

25. PORTAL KCS PARA TI

26. PORTAL KCS COM CHAT PARA USUÁRIOS E CLIENTES

27. PORTAL KCS MANAGER

28. PLATAFORMA ITSM END TO END
INTEGRAÇÃO
(API`s)
PLATAFORMA
DE PRODUTIVIDADE
CHERWELL
INFRA E
SISTEMAS
RH
GESTÃO
A VISTA DATA CENTER
PÓS VENDA
GESTÃO
A VISTA
GESTÃO
A VISTA
AREAS DE
NEGÓCIOS
GESTÃO
A VISTAGESTÃO
A VISTA
ADMIN
CADEIA DE
VALOR
GESTÃO
A VISTA

29. CHERWELL - GOVERNANÇA

30.  11 processos
Pink Verify
 Licenças
Concorrentes
 Dashboards
flexíveis
 Desenvolviment
o sem código
 Integração
Nativa com
AD/e-mail e via
API
(webservices)
 Cloud e
OnPremisse

31. COMITÊ DE MUDANÇAS ONLINE

34. ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
A solução de Robotização de Processos Automatizados da Premier é
um robô inteligente que executa regras e procedimentos manuais de
suporte e administração de sistemas, ajudando as áreas de negócio a
terem um melhor e mais ágil auto atendimento e assim liberar mais
tempo para da equipe de TI focar em projetos estratégicos de TI e
também reduzir o custo médio de atendimento a incidentes de service
desk, redes, data center e segurança.
A equipe Premier vai instalar, configurar, integrar e prestar suporte em
todas as suas dúvidas e processos que possam ser robotizados nas áreas
de Operações de TI, Segurança e Data Center (NOC), visando expandir a
robotização para o máximo de processos e procedimentos possíveis.

35. Criação dos fluxos e Eventos Visualização dos schedules
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION INTERFACE

36. Voce possui políticas e regras descritas de rede?
A equipe de TI se envolve demais em atividades
manuais de suporte repetitivas?
Não consegue integrar atividades de manutenção
do Active Directory com sistemas de RH?

37. ATIVIDADES
TÉCNICAS
POLÍTICAS E
PADRÕES
+ =

38. Cliente Liga
Pedindo um
Novo Usuário
SD Registra e
Encaminha ao
Grupo
Grupo Recebe
E Verifica
Valida a
Solicitação
Resolve e
Encerra o
Chamado
Usuário recebe
Confirmação de
Fechamento
Minutos Horas Dias
Usuários Usa
Formulário Web
Para Solicitação
Automation
Cria o Usuário e
Fecha o Chamado
Usuário recebe
Confirmação de
Fechamento
Minutos Horas Dias
EXECUÇÃO MANUAL DE ATIVIDADES
AUTOMATIZADAS
GANHO DE TEMPO E
RECURSOS
EXEMPLO: CRIAÇÃO DE USUÁRIO

39. 1 – Criação de Usuários e Atualização de Propriedades AD:
2 – Redefinição de Senha AD:
3 – Criação de Usuários AD:
4 – Controle de Contas AD (Férias/Afastamentos):
5 – Desligamentos:
6 – Exclusão de Contas AD:
7 – Reset de Senhas AD:
8 – Troca de Senhas AD:
9 – Atualização de Propriedades AD:
10 – Relatórios Semanais
Valor da Automação em TITOP 10 AUTOMATION

40. CASE AUTOMATION
Redução de 1 analista de suporte redes
com automação
Automação reduziu a zero problemas e
pontuações com multas de auditorias de
segurança.
Redução de 7 analistas devido alto turn
over com gestão de acessos foi possível
enxugar a operação de redes.

41. Qual a garantia de disponibilidade e performance dos
processos críticos de negócios?
NOC 24X7

42. NEGÓCIO E TIC

43. • Quais indicadores de negócios sao mais importantes?
• Quais os processos mais críticos? Qual % e taxa precisa ver?
• O que não pode parar? Tempo médio de espera?
• Qual o número de referência de melhor performance?
GESTÃO A VISTA REAL TIME

44. NOC – 24X7

45. Network
Router
Real
User
Network
Switch
Intranet
Messaging
(Email – Exchange)
(Instant Messaging)
Firewall
Databases
Inventory Pricing
Firewall
Rackspace
Amazon
Applications
CRMSupply
Chain
Mgmt
Synthetic User
E-commerce
Application
Physical
Web Server
Virtual
Application Servers
Security
Server
Bank
Government
CA Agile Operations
Alarms, Performance Data Alarms, Performance Data
GERENCIAMENTO UNIFICADO DE TIC

46. • Quais atividades impactam o desepenho dos processos críticos??
• Identificar gargalos de pessoas, processos e TIC
BAM – Business Activity Monitoring

47. CASE NOC ALLIS PROBE SAP

48. CASES NOC
Monitoramento 24x7 de infraestrutura,
aplicações, SPB e processo de empréstimo
consignado (BAM)
Monitoramento 24x7 de infraestrutura, links,
bancos de dados e sistemas críticos.
Monitoramento 24x7 de infraestrutura, links,
bancos de dados e sistemas críticos.

49. AUTOMAÇÃO PÓS ALERTAS (EVENTOS)

50. Cenários de Solução para o cliente
PLATAFORMA COMPLETA
PLATAFORMA PARCIAL
com ou sem integrações
SOFTWARE AS A SERVICE
ASSESSMENT
DIAGNÓSTICO

51. Início
(TAP - Termo de
Abertura de Projeto,
Kickoff´s estruturados,
Declaração de EAP –
Escopo Analítico do
Projeto)
Planejamento
(Reuniões de
Backoffice,
Criação de
cronogramas e
documentação
de apoio)
Execução
(Pontos de
Controle com
Formalização e
atuando na
interação de
cliente e
fornecedores)
Monitoramento e
Controle
(Indicadores
de
cumprimento
de Custo,
Qualidade e
Prazo)
Encerra
mento
(Reunião Final
Termo de
Encerramento
de Projeto)
Criação Prévia do conhecimento já
documentados
Revisão e reutilização continua do
conhecimento
Go
live
IMPLANTAÇÃO PREMIER PLATAFORMA

52. CASES PLATAFORMA

53. CASES

54. CASES
Outsourcing com Mapeamento de suporte
chão de fábrica com portal KCS e Cherwell
(ITSM e catálogo de serviços)
Full ITSM
Gestão de processos de RH
77 licenças resolvedoras
Cherwell: Central de Serviços Compartilhada
SAAS de portal de autoatendimento.
Gerenciamento de mudanças.

55. CASES
Operação saltou de 7 mil em 2010 para 23 mil
incidentes em 2016 adicionando suporte SAP, gestão
de ativos, mudanças e ITSM Cherwell mantendo SLA
e FCR elevados.
Suporte técnico de TI a todos os usuários e agências
em todo Brasil com Cherwell.
Service Desk e monitoramento 24x7 de
disponibilidade de processos críticos, com Cherwell
para ITSM e ADOTI para gestão de ativos.

56. CASES
Service desk pro ativo para apoio aos representantes
visando tirar dúvidas e aumentar o número de
transferências nos correspondentes alocados em
parceiros no Brasil.
Suporte técnico de TI aos usuários com reduçãoanual
gradativa de contrato por meio de automações e apoio no
suporte com foco na disponibilidade dos caixas dos
franqueados.
Service Desk N1 e N2 na sede administrativa e todos os
cinemas com SLA e FCR desde 2014.

57. SERVICE DESK - SUPORTE DE TIC
SERVICE DESK - SUPORTE DE TIC
• N1 (Central PREMIER)
• SLA COM CHAT E MAIL BOT, RPA, ASSET, 0800, URA, CONSULTORIA ITSM E
PORTAL KCS;
• N2 (Field support corporativo e VIP’s) COM SLA;
• N3 (Banco de dados, Servidores, Backup, Cloud, SAP) elegíveis *;
• Monitoramento 24x7 remoto com probes e acionamento com sustentação e
suporte N3 com SLA para DATA CENTER;
• FATOR DE PRODUTIVIDADE PREMIER PREVE REDUÇÃO GRADATIVA DE 2% NO
VALOR MENSAL A CADA 12 MESES
Premissas:
• Suporte funcional (dúvidas) a ERP e processos com Portal KCS Compartilhado;
• 10 fluxos de Robotic Process Automation;
• Licenças resolvedoras do Cherwell Service Management;
• Consultoria de Implantação da plataforma padrão integrada;
• Baseline por quantidade de usuários com variação de 10%
• Valores são cobrados como fatura fixa mensal;

58. CUSTOMER CARE (BTO)
CENTRAL PREDITIVA
• CENTRAL N1 PREMIER 0800 PARA LIGAÇÃO PREDITIVA E REATIVA;
• LICENÇAS RESOLVEDORAS DE CHERWELL SERVICE MANAGEMENT;
• CONSULTORIA PARA:
• ENTREVISTA, AUTOMAÇÃO E INTEGRAÇÃO NA PLATAFORMA DIGITAL
PREMISSAS
• PROJETO DE IOT (SENSORES): Cliente;
• APLICATIVOS MOBILE (APP’S): Cliente ou Premier;
• BIG DATA: Cliente;
• DESENVOLVIMENTO DE ALGORITMOS: Cliente;

59. Contato: Jorge Luiz Biesczad Jr.
Telefone: 41 8889-4053
jorgejr@premierit.com.br
www.premierit.com.br