Institucional quality 2020

EFICIÊNCIA
OPERACIONAL
CUSTOMER
EXPERIENCE

Café com RPA 2020 - CURITIBA
Next Tehcnology. Next toyou.

IT
Outsourcin
g
Service Desk Digital
Field Services
Datacenter & Cloud
NOC 24 x 7
Consulting Services
Professional Services
IT Projects
IA + RPA
Automation Edge
Consulting Services
Mentoring
Training
Customer
Experience
Autoatendimento
Portal de Serviços
ChatBot
Portal KCS
Customer Experience
Center
Retail Operation Center
Financial Operation
Center
NOC &
Services
NOC 24 x 7
Consulting Services

AMS
Sustentação
de Sistemas
Aplicações JAVA, .Net,
C e C++
Aplicações Mobile
Microsserviços
Integrações Middleware
(Oracle, WSO2 e
RedHat)
Fábrica
de Projetos
Plataforma
de Negócios
Desenvolvimento JAVA,
.Net, C e C++
Desenvolvimento Mobile
Desenvolvimento de
Microsserviços
Integrações Middleware
(Oracle, WSO2 e RedHat)
Consultoria de Negócios
(Design Thinking)
REI – Registro Eletrônico
de Imóveis
REV – Registro Eletrônico
de Veículos
SISEG – Sistema
Integrado de Seguros
GRC
ACL Robotics - Analytics &
Machine Learning
AuditBondRiskBond -
Gestão de Risco
ControlBond - Gestão de
SOX e Controles Internos
FraudBond
Consultoria / Mentoring

Como fazemos
Construímos uma jornada de
sucesso em parceria com
nossos clientes,
desenvolvendo pessoas,
processos e adotando
Nextech’s para acelerar
ganhos de produtividade e
qualidade no decorrer do
tempo.

Sob Medida
Cada cliente possui
uma Jornada
diferente de
evolução.
Tudo começa com
um diagnóstico de
nossos
especialistas.

+ de 700
contratos
ativos
+ de 100
milusuários
atendidos
+ de 1.600
+ de 20 mil
colaboradores
chamados
robotizados/mês
chamados/mês
atendidos
+ de 1000
+ de 200
mil
Serviços e
processos
gerenciados
+ de 25
+ 15000
conhecimento
s
robôs
implementados
Em + de 80 portais KCS

Por que escolher a
Quality?
Pergunte aos nossos
clientes, fale com um
colaborador, faça uma
visita em nossas operações
e saiba por que a Quality é
referência entre os CIO’s
das maiores empresas do
Brasil.

CLIENTE
FORNECEDOR
USUÁRIO
PLATAFORMA DE ITO

1 - PEOPLE FIRST
O Coordenador (a) do projeto também deve ser valorizado, pois .a qualidade do atendimento do dia dia, evolução dos processos e KPIs,
bem como a motivação do time e a tratativa de crises dependem muito da capacidade de liderança e gestão deste profissional.
As pessoas que realizam o atendimento devem ser contratadas no dimensionamento adequado para
atendimentos dos SLAs e expectativas do cliente, recebendo treinamento nas ferramentas utilizados e
nos processos que impactam o negócio do cliente.

2 - CATÁLOGO DE SERVIÇOS
O catálogo de serviços é a espinha dorsal de um projeto de serviços bem estruturado.
A abertura de chamados devidamente categorizada por nível de urgência e importância com a pré-definição de qual é o grupo resolvedor
elegível é o verdadeiro segredo para o sucesso.

3 – ANÁLISE 80/20
 Quais são as 20% das demandas que consomem
80% do tempo dos especialistas?
 Quais destes são passiveis de serem resolvidos
remotamente?
 Quais são passiveis de serem robotizados:
• Atividade manual repetitiva
• Cadastros e acessos em outros sistemas e
sites de terceiros
• Procedimentos e politicas como férias,
desligamentos, planos de saúde...por exemplo.

+ de 80
PORTAIS
em produção
+ de 15.000
Conhecimentos publicados
PORTAL KCS
SERVICE DESK CENTRADO NO CONHECIMENTO
https://www.youtube.com/watch?v=QkRVgAWTXvg
Veja como funciona, clique no link acima!

Dashboards do N1
• Incluir aqui imagens dos reports “Daily”
• indicadores mensais entregues
• TME
• TMA
• FCR
• SLA
• Pesquisa de satisfação
• Chat
• Planos de Ação de melhorias
• Curadoria do Portal KCS

HelpDesk - OTRSITSM - CervelloESM – Cherwell
Plataforma low-code
REST API com múltiplos
conectores
Parametrização drag and drop
Regras de negócios no workflow
Integração prontas com chatbot,
ativos, Zabbix e RPA
Módulo de RH completo
Quadrante Mágico do Gartner,
Forrester e IDC
App mobile - Ios e Android
Plataforma de ITSM + BPMs para
CSC
Dashboards flexíveis real time
com drill down dos KPIs ate a
tarefa do resolvedor
Licenciamento concorrente
Cases: Volvo, Protege, Midea,
Parceiro Nacional com equipe
própria de parametrização e
consultoria de ITSM e CSC
Possui workflows e
desenvolvimento de regras de
negócios em código
Possui chatbot próprio e
integrações prontas com Zabbix,
RPA e gestão de Ativos
Atende áreas de backoffice como
RH
Dashboards previamente
definidos na implantação
Licenciamento por resolvedor ou
faixas de volume de chamados
Cases: Assai Atacadista, Somos
Educacao, CAC Quality
Sistema Open source para
atendimento a incidentes,
requisições, mudanças e
problemas;
Não possui custo com
licenciemento mensal
É possível integrar com chatbots e
RPAs mediante desenvolvimento
Necessário um contrato de
sustentação e manutenção;
Possui dashboards on line
Investimento pontual de consultoria
e parametrização do ambiente do
ITSM do cliente com manutenção
periódicas
Cases: ONS,, GRU Airport, Brasil
Brokers
Opções de ITSM

19
O Cherwell é uma plataforma de
processos de negócios que integra
diferentes sistemas e permite o
desenvolvimento de regras de
negocios “sem Código”, reduzindo o
custo para desenvolvimento de
projetos de transformação digital e
accelerando a entrega de resultados
para o negócio.
A Quality possui o Cherwell com
integrações prontas para ITSM, RPA,
Gestão de Ativos, NOC, Chatbot no
whattsapp, sistemas de RH, SAP, etc
Cherwell
Service
Platform
ESM – Enterprise
Service Management

CASES BTO
• VOLVO (LDV, DYNAFLEET, MANUT, SEMINOVOS)
VOLVO DEALER
CLIENTE

Manutenção Inteligente
VOLVO Construction Equipment
(Media Point e Pesquisa de Satisfação)
Planos de Manutenção
Administração e Consultoria Dynafleet
Linha Direta Volvo
Gestão e agendamento ativo das
manutenções preventivas dos caminhões
conectados com plano de manutenção (Go
e Blue). Busca otimizar de forma inteligent
o número de paradas
• Controle dos contratos inadimplentes
(liquidados, inadimplentes, cancelamento e
inconsistência);
• Cadastro de novos contratos e manutenção
no sistema (Azul, Verde e Ouro);
• Boletos (atualização de vencimentos).
• Gestão de contratos e contatos ativos e receptivos
aos clientes Dynafleet. Gestão de Combustível
recebem mensalmente relatórios customizados, com
dicas de condução consultoria no uso do ativo.
• Atendimento ativo e receptivo, público em geral, clientes ativos ou
futuros clientes das categorias caminhões, ônibus, Penta e VCE.
Atividades envolvem seminovos (caminhões e ônibus), Campanha
VM (caminhões), reclamações, pesquisa de conformidade, carta
laudo, plaquetas e etiquetas, elogios e sugestões e informações.

- CONCESSIONÁRIA
GARANTE
DISPONIBILIDADE NA DATA
E HORÁRIO DETERMINADO:
BOX, MECÂNICO, PEÇAS E
CONSULTOR TÉCNICO.
- CONTROLE DE CHASSIS
CAMINHÕES COM
FORMULÁRIOS
- ESCALAMENTO
AUTOMATIZADO PARA
AREAS DE ENGENHARIA
CASE VOLVO SERVIÇOS CONECTADOS

PORTAL ITSM + AUTOMATION: 30% de chamados em zero call
resolution

https://www.youtube.com/watch?v=c0KRK00vccA

 Configuração de estrutura de grupo e usuários
 Configuração de Filas de atendimento
 Configuração de catalogo de serviços
 Processo de gestão de incidentes
 Processo de gestão de requisição
 Processo de gestão de problemas
 Processo de gestão de mudança
 Configuração de dashboards com Kpis

6 - GESTÃO DE ATIVOS com Automatos
A. CONTROLE DE INVENTÁRIO
Dentro do CMDB, é importante ter uma visão dos ativos do parque a
serem suportados, quais sistemas estão instalados, versões e
patchs, bem como controle de hardware e software.
B. ACESSO REMOTO, LOGS E API’S
Acessar maquinas remotamente é fundamental para resolução de
chamados técnicos, mas deve garantir a máxima segurança e integração
com outros sistemas e parceiros envolvidos no atendimento.

7 - NOC 24x7 Digital
A. MONITORAMENTO 24X7
Monitoramento de infraestrutura e processos de negócios do
cliente, com dashboards em real time para acionamento de
resolvedores e terceiros visando a máxima disponibilidade do
ambiente
B. Escalonamento automatizado
Os operadores do NOC realizam procedimentos operacionais
padrão para atividades pós alerta mapeadas e nos caso de
atividades que demandam a intervenção de especialistas ou
terceiros, sõa acionados automaticamente pelo Pager Duty.

NOC + GESTÃO DE DATA CENTER
Shared DC N3
DC

DASHBOARDS DE TI, PROCESSOS E NEGOCIOS

GESTÃO DE DATA CENTER
 Oracle Database
 SQL Server
 Oracle RMAN
 Oracle ASM
 Oracle Linux
 Oracle RAC
 Linguagem T-SQL (SQL Server)
 Linguagem PL/SQL (Oracle)
 Oracle DataGuard
 MySQL
 Oracle Grid
 MS Access
 PostgreSQL
Banco de Dados
 Windows 2003, 2008, 2012 e 2016
 Cluster Service
 Active Directory (AD)
 DHCP
 DNS
 Hyper-V
 Exchange Server
 System Center Virtual Machine Manager
 DFS
 Network Load Balance
 ARCserver
 Office 365
 Symantec Backup Exec
Microsoft
 Bind
 SVN, Git,
Git Hub,
Jenkins
 Centreon,
Nagios
 Zabbix,
MRTG
 Shell Script
 MailScanner
, Sendmail,
Postfix
 Google
Mail,
Zimbra
 Apache,
NGINX
 Firewall –
Fortinet
 Firewall -
Sonic Wall
 Firewall -
CheckPoint
 Switch –
HP, Dell,
Cisco, etc...
Linux, Redes e Segurança

7 - Plataforma de Automação e Inteligência
Artificial
Robotic Process Automation
A plataforma permite simular atividades rotineiras de teclado e
mouse repetitivas de alto volume com uma política pré-
definida, tendo centenas de conectaores prontos para rápida
integração, permitindo agilizar a execução de processos e
reduzir custos com pessoas.
Inteligência Artificial
A plataforma pode ler planilhas, e-
mails (NLP), chatbots (NLP),
transformar arquivos PDF e ler
(NLP), entendendo algoritmos de
regras de negócios e workflows,
disparando atividades de forma
assertiva.

1 2
3
4
5
Operação
Desenho do
Processo
80/20
ALTO Volume
vs
baixa Complexidade
Validação
+
ATIVIDADES
REPETITIVAS
POLÍTICAS
E PADRÕES
=
MODELO ÁGIL DE ROBOTIZAÇÃO

• Rápida integração por API
• Arquitetura de Bots pronta
• Automação por drag and drop fácil
Plataforma de
Automação, integração
e inteligência artificial.
Além do RPA.

https://www.youtube.com/watch?v=LloDj63RC_0&feature=yout
u.be

“O Portal NETCOMBO é Principal
veículo de comunicação com os
assinantes da empresa com seus
consumidores”
“Redução dos gastos com Contact
Center”
NET CLARO NOW

“Mais de 700 serviços ativos
integrando todo o legado com os
meios digitais da maior empresa
de meio de pagamento do
Brasil”.
CASE CIELO API / AMS

OTIMIZAÇÃO
DE TESTES
TESTES DE
PERFORMANCE
TESTES DE
SEGURANÇA
EM
APLICAÇÕES
TESTES EM
MOBILES
TESTES
ESPECIALIZAD
OS
QUALITY
ASSURANCE
• Gestão da Qualidade do Portfólio de Aplicações
• Quality Dashboards
• Automação de Testes de Regressão
• Implantação de Framework de
Automação
• Otimização de Testes Gerenciados
• Teste de Carga
• Monitoramento
• Análise de Performance
• Avaliação de Vulnerabilidades e teste de
Invasão
• Testes de Segurança sob demanda
• Certificação Cross Device
• Teste de Performance
• Implantação de ERP
• Validação de Atualizações
• Teste de Modernização de Legado
• Teste de SOA
DEVOPS – AMS DIGITAL

Eficiência e redução de trabalho manual com automação e otimização de
testes
Também chamados de teste de carga, eles asseguram que a aplicação e
estrutura suportarão a demanda prevista.
Garante o acesso ao software somente aos usuários autorizados,
prevenindo ameaças.
Testes especializados para dispositivos mobile.
AUTOMAÇÃO E
OTIMIZAÇÃO DE TESTES
TESTES DE PERFORMANCE
TESTES DE SEGURANÇA EM
APLICAÇÕES
TESTES EM MOBILES
Testes executados sob uma visão pontual de um sistema, funcionalidade
ou Serviços específicos de uma operação crítica.
Monitoração dos pontos críticos do portfólio de sistemas de forma ágil,
objetiva e com DashBoards customizados.
TESTES ESPECIALIZADOS
ENTERPRISE TESTING & QA
QA & TESTES: JAVA, DOTNET, PYTHON E SHAREPOINT

TÉCNICAS DE TESTES
Testa o sistema
de ponta a
ponta;
Valida o escopo
acordado;
Detecta erros
em tempo de
desenvolvimento
.
FUNCIONAL
Verifica a
capacidade de
manipulação
dos dados,
prevenindo
sobrecarga de
memória, o que
pode causar
lentidão e até
travar o
processamento.
Garante que
após alterações
no software,
nenhuma
funcionalidade
em produção foi
afetada,
mantendo o
funcionamento
correto da
aplicação.
REGRESSÃO VOLUME
Garante o
acesso ao
software
somente aos
usuários
autorizados,
prevenindo
ameaças, como
por exemplo,
invasões,
evitando
vazamentos.
SEGURANÇA
Verifica se o
usuário
consegue
manusear o
sistema de
maneira
intuitiva, sem a
necessidade de
auxílio técnico.
Propõe
melhorias no
software.
USABILIDADE
Valida a
integridade,
estrutura e limite
do software,
para garantir a
compatibilidade
técnica com a
plataforma onde
a aplicação será
executada.
CONFIABILID
ADE
Verifica cargas
de trabalho
variáveis,
enquanto o
sistema está em
uso constante,
para saber se o
software está
dentro dos
limites
esperados de
desempenho.
DESEMPENH
O
ESTRATÉGIA DE TESTES
Definição do tipo de teste (caixa preta / branca) e das as técnicas de testes que serão utilizadas e em quais níveis serão
aplicados.

AGILE DESENVOLVIMENTO TESTES
AUTOMATIZADOS
DEVOPS USER EXPERIENCE
METODOLOGIAS
FERRAMENTAS
BACKEND / FRONT END
MOBILE
API / SOA / IDM
INTEGRAÇÃO CONTÍNUA
VERSÃO E
DEPENDÊNCIAS
REPOSITÓRIOS
Fábrica de Software sob medida
CARGA E
PERFORMANCE
TESTE FUNCIONAL E
AUTOMATIZADOS
APM

SREIV – Sistema de Registro Eletrônico de Imóvel e
Veículo
Objetivo
Construção e Sustentação da plataforma para
registro eletrônico de imóveis e veículos.
Desafio
Oferecer uma plataforma para registro
eletrônico integrando o público geral,
instituições financeiras e órgãos públicos aos
cartórios de registro de imóveis e Detran’s
estaduais de forma padronizada e confiável
por meio digital.

SERASA AUTO
“Plataforma moderna,
baseada em Angular e
Single-page application
(SPA)”
ARQUITETURA DE
SERVIÇOS
TOTAL GRAVAME
“A plataforma fornece com
agilidade e segurança, nas
transações de registros de
contratos de veículos e
imóveis para as instituições
financeiras”
Sustentação

Indústria Indústria
(bens de consumo Aéreo Finanças Energia
CLIENTES
Telecom Serviços
Transportes
Comunicação
Varejo
Construção
Tecnologia
Hoteis e Adv
Governo

Jorge Luiz Biesczad Junior
Jorge.junior@quality.com.br
Celular: 41 98889-4053

Institucional quality 2020

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