6. Tradicional (REDUZIR CUSTOS) Digital (FIDELIZAR CLIENTES)
Processos
de
Negócios
Usuários de TI
Áreas de
Negócios
Consumidor
Final
Fornecedores
Cadeia de
Valor
PLATAFORMA DIGITAL PREMIER
CENTRAL DE ATENDIMENTO 24X7 REATIVA E PREDITIVA
PORTAL KCS
FUNCIONAL
API’S
ALERTAS E
MACHINE
LEARNING
NOC 24X7
DATA
CENTER
GESTÃO DE
ATIVOS
INVENTÁRIO
ROBOTIC
PROCESS
AUTOMATION
EMAIL E
CHAT BOT
CONSULTORIA (MAPEAMENTO E DIGITALIZAÇÃO)
f (x)f (x)
IoT / AppsInternet
7. OS CLIENTES E COLABORADORES
POSSUEM DIVERSAS NECESSIDADES
SOLICITAR AJUDA
A COLEGA / PESSOA
PROCESSOS
DE NEGÓCIOS
CATÁLOGO
DE SERVIÇOS
API
ROBOTIC PROCESS
AUTOMATION
GESTÃO A VISTA
ASSISTENTE VIRTUAL
MACHINE LEARNING
CENTRAL URA /0800
MUDANÇAS
ATIVOS
MOBILE BPM
MDM
Portal Manager
8. PROJETO DIGITAL (BTO)
SUPORTE DE TIC
CENTRAL
PREMIER
Usuários de TI
BIG DATA E
ALGORITMOS
SENSORES E
APP’S
CADEIA
DE VALOR
DIGITAL
SUPORTE AO NEGÓCIO
Consumidor Final
15. Processos críticos:
• FIDELIZAÇÃO
• PÓS-VENDA
• FATURAMENTO (hospital)
• PRECIFICAÇÃO
Consumidor Final:
• Retenção através de monitoramento
de sensores, redes sociais,
aplicativos de smartphones e
cartões;
• Ação preditiva de suporte para
agendamento preventivo;
DEEP LEARNING
Números e fatos do cliente:
20. Manual
Formulários Simples (PORTAL DE AUTO ATENDIMENTO)
Formulários Complexos (AUTOMAÇÃO E
WORKFLOWS, INTEGRAÇÕES)
Colaboração do Conhecimento Interno
PORTAL KCS
Colaboração do Conhecimento
Externo
KCS
21. "A plataforma de gestão do conhecimento é baseada num algoritmo que permite aos
analistas de service desk e clientes progressivamente se tornarem mais assertivos,
aprendendo com problemas já resolvidos e compartilhando os conhecimentos comuns com
outros clientes. A plataforma vem integrada com sistemas de ITSM e automação, numa
solução completa sem necessidade de investimento em aquisições de software, no modelo
de outsourcing.”
Resumo do Relatório Cool Vendor do Gartner – traduzido.
22. PERGUNTAS
QUAIS PROCESSOS DE NEGÓCIOS IMPACTAM A
FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR DIGITAL?
VOCE SABE QUAL O SEU CUSTO MÉDIO DE
INCIDENTES ?
23. MACHINE LEARNING
Rede neural capaz de ler e entender semântica de textos,
aprendendo com erros conhecidos
CHAT ROBOT:
Robot que executa a primeira triagem do atendimento,
categorizando, priorizando e encaminhando para o resolvedor humano
o chamado já previamente “qualificado”;
EMAIL ROBOT:
Algoritmo de robot que lê e aprende com uma base histórica de
chamadas e passa a ler e interpretar textos de acordo com semântica de
escrita de e-mails enviados correlacionando palavras com categorias de
chamados realizando roboticamente a tarefa de abrir o chamado dentro
do sistema de ITSM através de sua API.
Valor da Automação em TIASSISTENTE VIRTUAL
24. Atendimento de forma humanizada e visando o menor trabalho manual com integrações à
APIs ou Webservices.
São mais de 80 algoritmos, que proporcionam uma plataforma de processamento de
linguagem natural e deep learning, responsáveis pela compreensão das interações e criação
de respostas de modo generativo.
Valor da Automação em TIASSISTENTE VIRTUAL
25. DEEP LEARNING
Nós operamos utilizando redes neurais recorrentes, onde elas são treinadas com seus
atendimentos anteriores (transcrições, logs, tickets e outras fontes), onde elas identificam
quais respostas devem ser dadas baseadas em cada interação. Este modelo, alimentando
com nossa linguagem lógica provida pelo processamento de linguagem natural, obtém uma
alta precisão em pouco tempo, sem a necessidade de trabalho manual de configuração.
API
Valor da Automação em TIMACHINE LEARNING
29. PLATAFORMA ITSM END TO END
INTEGRAÇÃO
(API`s)
PLATAFORMA
DE PRODUTIVIDADE
CHERWELL
INFRA E
SISTEMAS
RH
GESTÃO
A VISTA DATA CENTER
PÓS VENDA
GESTÃO
A VISTA
GESTÃO
A VISTA
AREAS DE
NEGÓCIOS
GESTÃO
A VISTAGESTÃO
A VISTA
ADMIN
CADEIA DE
VALOR
GESTÃO
A VISTA
31. 11 processos
Pink Verify
Licenças
Concorrentes
Dashboards
flexíveis
Desenvolviment
o sem código
Integração
Nativa com
AD/e-mail e via
API
(webservices)
Cloud e
OnPremisse
35. ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
A solução de Robotização de Processos Automatizados da Premier é
um robô inteligente que executa regras e procedimentos manuais de
suporte e administração de sistemas, ajudando as áreas de negócio a
terem um melhor e mais ágil auto atendimento e assim liberar mais
tempo para da equipe de TI focar em projetos estratégicos de TI e
também reduzir o custo médio de atendimento a incidentes de service
desk, redes, data center e segurança.
A equipe Premier vai instalar, configurar, integrar e prestar suporte em
todas as suas dúvidas e processos que possam ser robotizados nas áreas
de Operações de TI, Segurança e Data Center (NOC), visando expandir a
robotização para o máximo de processos e procedimentos possíveis.
36. Criação dos fluxos e Eventos Visualização dos schedules
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION INTERFACE
37. Voce possui políticas e regras descritas de rede?
A equipe de TI se envolve demais em atividades
manuais de suporte repetitivas?
Não consegue integrar atividades de manutenção
do Active Directory com sistemas de RH?
39. Cliente Liga
Pedindo um
Novo Usuário
SD Registra e
Encaminha ao
Grupo
Grupo Recebe
E Verifica
Valida a
Solicitação
Resolve e
Encerra o
Chamado
Usuário recebe
Confirmação de
Fechamento
Minutos Horas Dias
Usuários Usa
Formulário Web
Para Solicitação
Automation
Cria o Usuário e
Fecha o Chamado
Usuário recebe
Confirmação de
Fechamento
Minutos Horas Dias
EXECUÇÃO MANUAL DE ATIVIDADES
AUTOMATIZADAS
GANHO DE TEMPO E
RECURSOS
EXEMPLO: CRIAÇÃO DE USUÁRIO
40. 1 – Criação de Usuários e Atualização de Propriedades AD:
2 – Redefinição de Senha AD:
3 – Criação de Usuários AD:
4 – Controle de Contas AD (Férias/Afastamentos):
5 – Desligamentos:
6 – Exclusão de Contas AD:
7 – Reset de Senhas AD:
8 – Troca de Senhas AD:
9 – Atualização de Propriedades AD:
10 – Relatórios Semanais
Valor da Automação em TITOP 10 AUTOMATION
41. CASE AUTOMATION
Redução de 1 analista de suporte redes
com automação
Automação reduziu a zero problemas e
pontuações com multas de auditorias de
segurança.
Redução de 7 analistas devido alto turn
over com gestão de acessos foi possível
enxugar a operação de redes.
42. Qual a garantia de disponibilidade e performance dos
processos críticos de negócios?
NOC 24X7
44. • Quais indicadores de negócios sao mais importantes?
• Quais os processos mais críticos? Qual % e taxa precisa ver?
• O que não pode parar? Tempo médio de espera?
• Qual o número de referência de melhor performance?
GESTÃO A VISTA REAL TIME
46. Network
Router
Real
User
Network
Switch
Intranet
Messaging
(Email – Exchange)
(Instant Messaging)
Firewall
Databases
Inventory Pricing
Firewall
Rackspace
Amazon
Applications
CRMSupply
Chain
Mgmt
Synthetic User
E-commerce
Application
Physical
Web Server
Virtual
Application Servers
Security
Server
Bank
Government
CA Agile Operations
Alarms, Performance Data Alarms, Performance Data
GERENCIAMENTO UNIFICADO DE TIC
47. • Quais atividades impactam o desepenho dos processos críticos??
• Identificar gargalos de pessoas, processos e TIC
BAM – Business Activity Monitoring
49. CASES NOC
Monitoramento 24x7 de infraestrutura,
aplicações, SPB e processo de empréstimo
consignado (BAM)
Monitoramento 24x7 de infraestrutura, links,
bancos de dados e sistemas críticos.
Monitoramento 24x7 de infraestrutura, links,
bancos de dados e sistemas críticos.
51. Cenários de Solução para o cliente
PLATAFORMA COMPLETA
PLATAFORMA PARCIAL
com ou sem integrações
SOFTWARE AS A SERVICE
ASSESSMENT
DIAGNÓSTICO
52. Início
(TAP - Termo de
Abertura de Projeto,
Kickoff´s estruturados,
Declaração de EAP –
Escopo Analítico do
Projeto)
Planejamento
(Reuniões de
Backoffice,
Criação de
cronogramas e
documentação
de apoio)
Execução
(Pontos de
Controle com
Formalização e
atuando na
interação de
cliente e
fornecedores)
Monitoramento e
Controle
(Indicadores
de
cumprimento
de Custo,
Qualidade e
Prazo)
Encerra
mento
(Reunião Final
Termo de
Encerramento
de Projeto)
Criação Prévia do conhecimento já
documentados
Revisão e reutilização continua do
conhecimento
Go
live
IMPLANTAÇÃO PREMIER PLATAFORMA
55. CASES
Outsourcing com Mapeamento de suporte
chão de fábrica com portal KCS e Cherwell
(ITSM e catálogo de serviços)
Full ITSM
Gestão de processos de RH
77 licenças resolvedoras
Cherwell: Central de Serviços Compartilhada
SAAS de portal de autoatendimento.
Gerenciamento de mudanças.
56. CASES
Operação saltou de 7 mil em 2010 para 23 mil
incidentes em 2016 adicionando suporte SAP, gestão
de ativos, mudanças e ITSM Cherwell mantendo SLA
e FCR elevados.
Suporte técnico de TI a todos os usuários e agências
em todo Brasil com Cherwell.
Service Desk e monitoramento 24x7 de
disponibilidade de processos críticos, com Cherwell
para ITSM e ADOTI para gestão de ativos.
57. CASES
Service desk pro ativo para apoio aos representantes
visando tirar dúvidas e aumentar o número de
transferências nos correspondentes alocados em
parceiros no Brasil.
Suporte técnico de TI aos usuários com reduçãoanual
gradativa de contrato por meio de automações e apoio no
suporte com foco na disponibilidade dos caixas dos
franqueados.
Service Desk N1 e N2 na sede administrativa e todos os
cinemas com SLA e FCR desde 2014.
58. SERVICE DESK - SUPORTE DE TIC
SERVICE DESK - SUPORTE DE TIC
• N1 (Central PREMIER)
• SLA COM CHAT E MAIL BOT, RPA, ASSET, 0800, URA, CONSULTORIA ITSM E
PORTAL KCS;
• N2 (Field support corporativo e VIP’s) COM SLA;
• N3 (Banco de dados, Servidores, Backup, Cloud, SAP) elegíveis *;
• Monitoramento 24x7 remoto com probes e acionamento com sustentação e
suporte N3 com SLA para DATA CENTER;
• FATOR DE PRODUTIVIDADE PREMIER PREVE REDUÇÃO GRADATIVA DE 2% NO
VALOR MENSAL A CADA 12 MESES
Premissas:
• Suporte funcional (dúvidas) a ERP e processos com Portal KCS Compartilhado;
• 10 fluxos de Robotic Process Automation;
• Licenças resolvedoras do Cherwell Service Management;
• Consultoria de Implantação da plataforma padrão integrada;
• Baseline por quantidade de usuários com variação de 10%
• Valores são cobrados como fatura fixa mensal;
59. CUSTOMER CARE (BTO)
CENTRAL PREDITIVA
• CENTRAL N1 PREMIER 0800 PARA LIGAÇÃO PREDITIVA E REATIVA;
• LICENÇAS RESOLVEDORAS DE CHERWELL SERVICE MANAGEMENT;
• CONSULTORIA PARA:
• ENTREVISTA, AUTOMAÇÃO E INTEGRAÇÃO NA PLATAFORMA DIGITAL
PREMISSAS
• PROJETO DE IOT (SENSORES): Cliente;
• APLICATIVOS MOBILE (APP’S): Cliente ou Premier;
• BIG DATA: Cliente;
• DESENVOLVIMENTO DE ALGORITMOS: Cliente;
O MUNDO DA HIPERCONECTVIDADE JA É UMA REALIDADE E A JORNADA DO CONSUMIDOR SE FAZ PRESENTE COM TODAS AS INFORMACOES DISPONIVEIS SOBRE EMPRESAS, PRODUTOS, SERRVIÇOS DE FORMA MÓVEL, NAS REDES SOCIAIS E COM AS COISAS INTERCONECTADAS GERANDO SINAIS E ALERTAS DE UMA NOVA ERA CADA VEZ MAIS RAPIDA E PRESENTE.
DENTRO DESTE MUNDO DA HIPERCONECTIVIDADE É FUNDAMENTAL QUE A INFRAESTRUTURA, SISTEMAS E APLICAÇOES ESTEJAM DISPONIVEIS, ISSO É O MINIMO DESEJADO DOS GESTORES DE TI, SEM ISSO, NADA FUNCIONA, MAS O FOCO DO GESTOR DE TI DEVE ESTAR NO NEGÓCIO, E NAO NA INFRAESTRUTURA E NA DISPONIBILIDADE.
O FOCO DEVE SER AS PESSOAS: NOS TALENTOS INTERNOS, NOS CLIENTES FINAIS
ESTAR MAIS PRESENTE NA CABEÇA DO CLIENTE FINAL, ANALISANDO SEU COMPORTAMENTE DE COMPRA, BUSCANDO AUMENTAR SUA FIDELIDADE NUM MUNDO MAIS COMPETITIVO E INFIEL A MARCAS E EMPRESAS.
A Premier é uma empresa de soluções parceira de negocios que busca sobretudo o sucesso de seus clientes e nunca antes vivemos um cenario tao desafiador onde o gestor de ti é cobrado pela transformacao de seu negocio para o mundo digital da cloud, redes sociais, big data, internet das coisas, mobile, etc. E como conseguir tempo pra inovar isso tudo se ainda há necessidade de atender usuarios, manter os linkes no ar, os sitemas funcionando, a infra rodando? O cio precisa ser um verdadeiro super heroi pra cumprir essa missão e sobreviver no mercado. A Prmeier é a empresa parceira ideal para ajudar no sucesso deste desafio!
OS USUARIOS QUEREM SÓ TRABALHAR E PODER EXECUTAR SEUS PROCESSOS DE NEGOCIOS COM DISPONIBILIDADE E TRANQUILIDADE. QUANDO TEM UM PROBLEMA, PRIMEIRO RECORREM A UM COLEGA, AMIGO OU PESSOA PROXIMA. SENAO CONSEGUIR RESOLVER: PODEM ABRIR UM CHAMADO NUMA CENTRAL TELEFONICA, PORTAL WEB, CHAT OU EMAIL, QUE AUTOMATICAMENTE REGISTRAM ESTE INCIDENTES DENTRO DO CATALOGO DE SERVIÇOS QUE POR SUA VEZ ESTÁ CONFIGURADO PELA PREMIER COM FORMULARIOS INTELIGENTES AUTOMATIZADOS PARA RESOLUCAO DE PROBLEMAS SEM NECESSIDADE DE INTERFERENCIA HUMANA. CASO O FORMULARIO NAO ESTEJA ROBOTIZADO, UM ATENDENTE HUMANO ASSUME O CHAMADO COM A VISÃO DE GESTÃO DE ATIVOS DENTRO DA TELA DE CHAMADO E CONSULTA NO PORTAL DE KCS DA PREMIER OS CONHECIMENTOS DISPONIVEIS COM BUSCA POR PALAVRA CHAVE ONDE ENCONTRA UM PASSO A PASSO PARA RESOLUCAO DE PROBLEMAS, SENAO RESOLVER MESMO ASSIM, ENCAMINHA PARA OS ESPECIALISTAS QUE POR SUA VEZ COLABORAM COM A CONTRUÇÃO DO CONHECIMENTO JUNTO A EQUIPE DE GESTÃO DA PREMIER. EM PARALELO, A PLATAFORMA TAMBEM MONITORA 24X7 OS PROCESSOS DE NEGÓCIOS, INFRAESTRUTURAS, SISTEMAS, CONECTIVIDADES QUE MANTEM A DISPONIBILIDADE, DISPARANDO ALERTAS COM ATIVIDADES PÓS ALERTAS PREDEFINIDAS DENTRO DA PLATAFORMA.
SOLUÇÕES SOB MEDIDA DENTRO DE UMA METODOLOGIA CENTRADA NO CONHECIMENTO, KCS, ITIL, BPM E INTEGRAÇÕES DE SISTEMAS DENTRO DE UM MODELO PRÓPRIO DE PROCESSOS QUE VISAM AUMENTAR A PRODUTIVIDADE DE UM CENTRO DE APOIO E SUPORTE.
A PLATAFORMA DE PRODUTIVIDADE DA PREMIER FOI CONSTRUÍDA EM 2014 E POSSUI DEZENAS DE CENTROS DE SUPORTE COM COHECIMENTOS MAPEADOS EM PRINT SCREEN COM BUSCA POR PALAVRA CHAVE NO PORTAL DE KCS DA PREMIER, FACILITANDO A VIDA DOS ATENDENTES, FUNCIONÁRIOS E CONSUMIDORES FINAIS.
A PLATAFORMA PODE SER ADQUIRIDA SOB CONTRATO MENSAL DE OUTSOURCING DE:
1) SERVIÇOS DE SERVICE DESK REMOTO E PRESENCIAL PARA ATENDIMENTO A USUARIOS DE TI E CALL CENTER PARA ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES FINAIS.
2) MONITORAMENTO 24X7 DE SISTEMAS, SERVIDORES, CONECTIVIDADES, BANCOS DE DADOS E APLICADOS AUTOMAÇÕES E PROCEDIMENTOS PÓS ALERTA PARA RESTABELECIMENTO DE INCIDENTES E OCORRÊNCIAS.
3) AUTOMAÇÃO DE ROTINAS MANUAIS DE ACESSOS, PÓS INCIDENTES, ESCALONAMENTOS, POLÍTICAS DE SEGURANÇA DE REDE, MANUTENÇÃO PREDITIVA DE SERVIDORES, ACIONAMENTO DE RESPONSÁVEIS, ENTRE OUTROS.
4) CONSULTORIA DE ITSM E BPM: JUNTO COM OS SERVIÇOS DE OUTSOURCING, A PREMIER ENTREGA CONSULTORIA DE CATÁLOGO DE SERVIÇOS, CRIAÇÃO DE PAINEIS DE INDICADORES REAL TIME, MAPEAMENTO DE PROCESSOS, CUSTOMIZAÇÃO DE PROCESSOS ON LINE, CRIAÇÃO DE CONHECIMENTOS DE SUPORTE, TREINAMENTO EM KCS, ITIL E SUPORTE REMOTO A DUVIDAS E IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE MELHORIAS.
SOLUCOES SOB MEDIDA EM TI, ENTENDEMOS SEU AMBIENTE, SUA CULTURA, SEUS DESAFIOS E MONTAMOS UM PROJETO DE SERVIÇOS BASEADO EM PESSOAS, PROCESSOS E FERRAMENTAS, PROVENDO TREINAMENTO, CERTICIAÇÕES DENTRO DAS MELHORES PRÁTICAS DE ITIL, BPM, PROJETOS E MEFOS – MODELO DE EFICACIA DA PREMIER.
DESDE 1989 A PREMIER TEM A VISÃO DE ENTREGAR SOLUCOES COMPLETAS DE SERVIÇOS PARA SEUS CLIENTES GANHAREM TEMPO PRA FOCAR NO SEU NEGOCIO E TRAZER INOVAÇÃO PARA A TRANSFORMAÇÃO DE SEU CORE BUSINESS. TRABALHAMOS COM DIAGNOSTICO DA SOLUCAO ATUAL DO CLIENTE E ANALISANDO OS 3 ELEMENTOS QUE COMPOE UM SERVIÇO: PESSOAS, PROCESSOS E PRODUTOS, ENTREGAMOS UMA SOLUÇÃO QUE EVOLUI CONTINUAMENTE EM MATURIDADE NO DECORRER DO PROJETO/CONTRATO ENTREGANDO GANHOS DE PRODUTIVIDADE, REDUÇÃO DE CUSTOS MEDIO E ROBOTIZAÇÕES DE PROCESSOS.
PREMIER POSSUI MAIS DE 100 MIL USUARIOS DE TI ATENDIDOS EM TODA AMERICA COM CENTRAL 24X7 TRILINGUE DE ATENDIMENTO E MAIS DE 300 CIDADES ATENDIDAS. O CALCULO DE 10 MIL HORAS HOMEM MES AUTOMATIZADAS SE DÁ PORQUE UMA CRIAÇÃO DE USUÁRIO CONSUME EM MEDIA 1HORA E MEIA E PELO TOTAL DESTE PROCESSO QUE TEMOS AUTOMATIZADA, CHEGAMOS NESTE NUMERO.
PARA AJUDAR NOSSOS CLIENTES A FAZER ESSA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL, A PREMIER PODE AJUDAR A ENTENDER QUAIS CAMINHOS PARA GERAR VALOR E RECEITA E REDUZIR CUSTOS OPERACIONAIS DE SUPORTE DE TI E DE NEGÓCIOS
BENEFICIOS:
MAIOR PROFICIENCIA DO ATENDENTE
BENEFICIOS:
ACESSO RAPIDO AO SER HUMANO
TRIAGEM DO CHAMADO EXECUTADA POR ROBOT PARA CAIR NO ATENDENTE HUMANO JA IDENTIFICANDO A CATEGORIA DO CHAMADO NO PORTAL DE ITSM DE FORMA INTEGRADA
MAIOR PROFECIENCIA DO ATENDENTE
All Premier IT plataform is based over Cherwell Software that is a BPM software with codeless technology to integrate any other corporate systems, email ,excel with webservice. Cherwell has also 11 pink verify process with dashboards and drill downs until tasks and activities for better management.