O documento discute estratégias para lidar com reclamações de clientes nas mídias sociais, incluindo a importância de responder rápido, assumir responsabilidade e transformar reclamações em oportunidades de melhoria. Também aborda métricas do desempenho da empresa no site Reclame Aqui e a necessidade de monitorar outras plataformas onde os clientes podem se expressar.

1. Treinamento sobre Reclame Aqui
12 de março de 2012

2. • Por que atender às reclamações?
• Estratégias pra lidar com reclamações
• Todos conhecem o Reclame Aqui?
• Como os consumidores avaliam as empresas
• O Grupo UNINTER e as demais empresas
• Principais reclamações não atendidas
• Nossa meta como instituição
• Outras oportunidades na Internet
• Facebook: quadro comparativo mensal
• Os clientes usam a Internet para tirar dúvidas...
• Etiqueta nas Mídias Sociais
Agenda

3. Por que atender às reclamações?
Fonte: Technical Survey Research Programs
95% voltarão a comprar da mesma empresa;
82% comprarão novamente , mesmo que o problema seja importante.
Apenas 70% voltarão a comprar se tiverem um pequeno problema;
Enquanto 54% se tiverem um problema mais sério, voltarão a comprar.
Se a reclamação for resolvida rapidamente:
Se a reclamação for resolvida, mas não rapidamente:
Se a reclamação não for resolvida:
46% voltarão a comprar se tiverem um pequeno problema;
19% se tiverem um problema importante.
As empresas, depois de venderem, veem o consumidor como um chato que só quer fazer
valer seu direito, e não como um cliente que poderá comprar novamente.

4. Inúmeras pesquisas científicas
sugerem que a probabilidade de
os clientes permanecerem fiéis
é maior se eles reclamarem e
derem a empresa a oportunidade
de solucionar seus problemas.

5. Estratégias para lidar com reclamações
Quando o cliente reclama, no começo ele acha que
a empresa e o problema estão diretamente ligados,
entretanto, do lado oposto ao dele, como ilustra o
gráfico ao lado.
Empresa - Problema
Cliente
Quando quem responde à reclamação entende o
seu estado emocional, passa a controlar a situação,
que ajuda o cliente a não fazer acusações. Ele passa
a enxergar a empresa como parceira na luta contra
o problema. Como mostra o gráfico ao lado.
Empresa - Clientes
Problema
“Uma maneira prática de ver a reclamação é a tentativa por parte dos clientes de continuar a
fazer negócios com a empresa”. É preciso entender que quando os clientes reclamam, suas
expectativas são aumentadas e, muitas vezes, o que falta para lidar de forma positiva com
estas situações é empatia, se colocar no lugar do outro.

6. 1) Do reclamante ao parceiro
As reclamações são verdadeiros
presentes de nossos clientes.
No processo da reclamação é importante
agradecer o feedback dado pelo cliente e, em
seguida, pedir desculpas pelo ocorrido. Mas
lembre-se que as palavras perdem o impacto
quando dados ao final da conversa.
Nota: na prática, a desculpa é pedida em menos da metade das reclamações.

7. 2) Por que delegar para os funcionários?
Respostas imediatas ajudam a diminuir a frustração do cliente.
Nota: se o cliente precisar buscar 02 vezes pela mesma solução, vai apreciar
muito menos qualquer contraproposta que seja oferecida pela empresa.
AGILIDADE
EFICIÊNCIA

8. 3) Criando o desejo da resposta
A reputação da empresa sobre a forma como atende reclamações
pode influenciar no número de reclamações que recebe.
Nota: Quanto maior a disponibilidade de uma empresa para escutar os clientes,
maior a probabilidade deles reclamarem e, portanto, maior a probabilidade da
empresa manter negócios do cliente.

9. 4) Quanto vale nosso cliente?
Nota: Uma vez que as reclamações são relatadas, alguém precisa garantir que
qualquer falha que deu origem à reclamação seja resolvida.
CAOS
FIDELIDADE

10. 5) Lidando com a emoção da reclamação
Nota: a traição é uma das emoções mais sentidas pelos clientes quando estão
reclamando.
Conduzir bem uma reclamação não é necessariamente resolver o
problema, mas saber conduzir os sentimentos do cliente durante o
momento da interação.

11. 5) Transformando reclamações em oportunidades
Nota: a traição é uma das emoções mais sentidas pelos clientes quando estão
reclamando.
Quando as empresas veem reclamações
como oportunidades de ensinar os
clientes e de a empresa aprender, estão
usando a mudança de significado.

12. 6) Levando reclamação a sério
Nota: para levar uma
reclamação a sério é
preciso dar atenção
exclusiva ao cliente.
Mostre que o cliente tem valor.
Envie mensagens positivas no
momento em que o estado
emocional do cliente precisa
ser captado.

13. 7) Eliminando a culpa
Nota: fazer o cliente achar que a falha é culpa dele, no mínimo, o deixará furioso.
Quando o cliente pensa que a percepção da empresa indica que é ele
mesmo o errado, não importa o que faça, ele não ficará satisfeito.

14. Todos conhecem o Reclame Aqui
Reclame Aqui! é um site na internet onde os consumidores podem expressar suas
reclamações quanto ao atendimento, produto ou serviço de uma empresa. Hoje, o
site tem 1,5 milhões de acessos mensais.
Como funciona?
Pode ser usado por qualquer cidadão que preencha corretamente seus dados no
próprio site. Sem qualquer custo, a reclamação é publicada e a empresa notificada via
e-mail sobre a reclamação.
Da mesma forma que os consumidores postam suas reclamações, as empresas
podem respondê-los a qualquer momento, bastando ser cadastrado no site do
Reclame Aqui!
As reclamações cadastradas no Reclame Aqui acabam gerando um ranking atualizado
das empresas conforme o número de reclamações, tempo de resposta ou ausência
dela, índice de solução, número de avaliações, nota do reclamante e índice em que o
cliente estabelece se voltaria a fazer negocio com a empresa.

15. Se a reclamação não é respondida, a bronca fica no ar acompanhada de
uma “carinha” triste de cor vermelha.
Uma “carinha” alaranjada sem qualquer expressão indica que a queixa
foi respondida, mas que o problema não foi resolvido.
Uma alegre e azul indica que a companhia respondeu e resolveu o
questionamento do consumidor.
A “carinha” preta e bem zangada aparece quando a empresa dá
respostas evasivas e não resolve o problema do cliente.
Como os consumidores avaliam a empresa

16. Agir com transparência
demonstra credibilidade e
respeito pelos consumidores.
Na internet, uma pisada na
bola pode fazer desmoronar
todo o trabalho de anos de
construção de marca.

17. Avaliação do Grupo UNINTER no site do Reclame Aqui hoje e como está sua posição
em relação a alguns dos principais players do segmento de educação.
O Grupo UNINTER e as demais empresas

18. Do total de 55 reclamações apontadas no dia 05/03/12 e ainda não atendidas no site
do Reclame Aqui, as principais são:
0
5
10
15
20
25
Sem matrícula
mesmo
aprovado no
Prouni
Atendimento
deficiente
Não entrega do
diploma
Não reembolso
da matrícula
após
cancelamento
Boleto não
gerado e
correndo juros
Geração de
boletos
22
3
6
2
1
9
Principais reclamações não atendidas

19. Nossa meta como instituição
Para alcançar esta meta, a empresa precisa atender 04 critérios:
• Índice de resposta igual ou superior a 90%
• Índice de solução igual ou superior a 90%
• Média das avaliações igual ou superior a 7
• Índice novos negócios igual ou superior a 70%
O Selo Reclame Aqui RA 1000
Foi criado para premiar empresas que possuem excelentes índices de
atendimento no Reclame Aqui. Quem possui este selo mostra para o
mercado um elevado grau de confiança na marca, assim como nos
serviços e produtos que oferece.
70,3%
71,4%
3,71%
28,6%
UNINTER

20. Outras oportunidades na internet
E nós precisamos estar atentos a todas elas... Lá estão nossos clientes!

21. Facebook: quadro comparativo mensal
Uma campanha que teve repercussão positiva no Facebook foram os posts no Dia Internacional da
Mulher. Quando emplacamos uma campanha, seu efeito viral se torna muito positivo para a imagem
institucional do Grupo UNINTER.
Período de análise Curtir/mês Curtir/total Crescimento Visualizações Repercussão Crescimento
06/10/11 a 06/11/11 20 1.807 - 4.535 7 -77%
07/11/11 a 07/12/11 650 2.772 81% 155.823 981 70%
08/12/11 a 08/01/12 459 3.207 -30% 73.124 701 -29%
09/01/12 a 09/02/12 1.464 4.923 219% 145.579 1.781 99%
10/02/12 a 10/03/12 1.168 5.670 -15% 113.293 1.187 -24%

22. Os clientes usam a internet para tirar dúvidas...
9 7
31
94
12
7
4
23
32
108 10
117
45
39
0
20
40
60
80
100
120
140
elogios reclamações duvidas UNINTER usuários
NOV
DEZ
JAN
Alunos que não conseguem sanar suas dúvidas por meio
da secretaria, website ou teleatendimento recorrem ao
Facebook para atendimento personalizado

23. • Criar o hábito de acompanhar o Reclame Aqui;
Os clientes estão com acesso facilitado e rápido a internet e não estar presente significa perder a
oportunidade de sanar algum problema imediatamente.
• Cliente não aceita ser enrolado pelas empresas;
Não se pode continuar a repetir as mesmas falhas de atendimento; do contrário, os clientes
rapidamente acharão que suas reclamações têm pouco valor.
• Casos simples de resolver podem gerar milhares de menções negativas;
Quando milhares de clientes publicam depoimentos sobre mau atendimento, eles acabam
alertando outros consumidores. Para a empresa, o prejuízo é muito maior. O impacto de alguém
que desabafa na internet é muito maior que em qualquer outro meio.
• É essencial cumprir prazos de entrega;
Se a gente promete que em sete dias vai retornar com uma resposta ao problema dele e neste
prazo a empresa não retorna, é mais um ponto negativo para a nossa empresa nas redes sociais.
• 90% das pessoas confiam nos comentários das redes sociais;
Antes de efetivar uma compra, elas procuram nas redes sociais as impressões deixadas pelos
clientes e, levam estas informações em consideração no momento da decisão de compra.
• Não espere o cliente se frustrar e reclamar;
Seja pró ativo e tenha um bom sistema de acompanhamento de seus atendimentos.
Etiqueta nas mídias sociais

24. • Se atrasar para responder uma solicitação, entre em contato e informe ;
Deixe claro seu interesse em resolver a situação e que está trabalhando para cumprir o prometido.
• Em 95% dos casos, o cliente tem razão;
Cada menção negativa deve ser levada a sério e interpretada como uma oportunidade de melhoria.
• Seja gentil também com quem reclama;
Responda cada feedback recebido de forma gentil e se empenhe para resolver o problema relatado.
• Não colocar questões pessoais a frente dos objetivos de negócio.
Se você sabe como resolver um problema que nem mesmo é da sua área, ajude. Entretanto, tenha
em mente que o seu erro pode prejudicar outros colegas
• Ofereça sempre uma solução melhor do que a proposta anterior;
Sim, a empresa terá de arcar com o custo, o erro foi seu e não do cliente! Em ultimo caso, se o
cliente não aceitar um produto similar esteja pronto para devolver cada centavo.
• A surpresa positiva é sempre a melhor publicidade;
Surpreenda seu cliente de forma simples: Cumpra o que prometeu! É básico, é o mínimo esperado,
entretanto surpreende quando temos a sorte de ser contemplados com “tamanha eficiência”.
• Nunca compare a reclamação de um cliente com a de outro.
A menos que seja para validar uma situação. No mais, procure dar atenção exclusiva ao cliente.

25. “Ser relevante nas redes sociais
significa também reverberar sua
marca, fidelizar seu público e, em
última instância – mas não menos
importante –, levar tráfego e
alavancar o número de pageviews
dos canais digitais”.
Fonte: Meio&Mensagem – 6 de fevereiro de 2012 – página 25