Mapeamento de processo: o que é e como fazer

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MAPEAMENTO DE PROCESSO: o que é e como fazer
Ivan Tojal1
O mapeamento de processo é uma ferramenta de gestão especialmente útil para
compreensão detalhada e melhoria dos processos produtivos. Pode e deve ser
utilizada inclusive por micro e pequenas empresas. O que é e como fazê-lo de forma
bastante simples é o cerne do presente texto.
Conceituação básica
Antes de abordar o mapeamento é necessário definir o que seja processo. Segundo a
NBR ISO 9000:2015 item 3.4.1, processo é um “conjunto de atividades inter-
relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado
pretendido”. Em outras palavras: processo é uma sequência de atividades que
transformam informação, energia e matéria-prima em um produto ou serviço que
satisfaz as necessidades de um cliente.
Assim, dependendo do que se compreenda por atividade, processo pode ser uma
grande empresa ou um quiosque de cachorro quente, uma linha fabricação de biscoito
ou ainda a realização da venda de uma roupa numa loja. Logo, é possível mapear os
diversos processos de uma empresa visando à compreensão da interação entre os
mesmos, assim como fazer o mapeamento de um desses processos. Esse último caso
é o foco do texto que segue.
Nesse caso, o mapeamento de um processo produtivo é a descrição da sequência de
atividades que compõem o processo e dos controles exercidos em cada uma delas
para que o produto ou serviço decorrente esteja em conformidade com as
necessidades do cliente. Para tanto, sempre que possível, entende-se por atividade o
trabalho exercido por um único empregado, responsável pelo controle da mesma de
forma a alcançar o resultado esperado.
Fluxograma
Geralmente, a ferramenta mais empregada no mapeamento de processos é o
fluxograma. Apesar de existirem dezenas de figuras para elaboração de fluxogramas,
é possível mapear a sequência de qualquer processo com apenas quatro símbolos
apresentados na Figura 1. Em relação ao tema cabem alguns esclarecimentos:
a) Os símbolos de início e fim do processo (elipse) e de decisão (losango) não são
atividades;
b) A decisão é uma pergunta para a qual só cabe única resposta afirmativa ou
negativa;
c) Tal decisão, em geral, faz parte da atividade imediatamente anterior.
1
Ivan Tojal é consultor em gestão empresarial.

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Figura 1 – Símbolos para fluxograma
Mapeamento de processo na prática
Em se tratando de processos existentes, para começar, é necessário decidir qual deles
será detalhado. Entretanto, em geral, não há dúvidas quanto a isso, pois sempre é
aquele que apresenta maus resultados.
Depois de escolhido o processo a ser documentado devem ser obedecidos alguns
passos:
a) Definir claramente o início e o fim do processo
Considerando que o cliente de um processo pode ser outro processo, é importante
delimitar claramente o processo a ser documentado. Por exemplos:
• Cliente entra na loja/cliente sai da loja
• Material chega na empresa/material liberado para estocagem ou entrega
• Documentos recebidos/relatório emitido
b) Entrevistar e ouvir atentamente as pessoas que operam o processo
c) Fazer o fluxograma do processo sem alterá-lo
Muitas vezes, durante o mapeamento do processo, são identificadas
inconsistências (atividades desnecessárias, retrabalhos, etc.), ou sejam,
oportunidades de melhorias. No entanto, implementá-las de forma intempestiva
pode causar perda de controle. Assim, é importante documentar o processo atual
e, depois, realizar as ações corretivas necessárias.
d) Identificar o método de controle de cada atividade
Para tanto, além do nome da atividade já contemplado na elaboração do
fluxograma, são necessários:
• Responsável: nome do cargo do empregado responsável por realizar a
atividade;
• Momento e/ou frequência de execução da atividade, ou seja, quando a
atividade deve ser realizada (por exemplos: diariamente, às 10:00 ou segundas-
feiras ou a cada 4 horas);
Símbolo Significado
início ou fim do processo
atividade
direção do fluxo do processo
decisão
S
N

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• Resultado esperado, ou seja, faixa ou valor numérico e/ou característica
qualitativa a ser alcançado ao final da atividade (por exemplos: 12 a 13mmHg,
5,5≤pH≤6,5 ou cliente atendido ou massa pronta);
• Registro2
onde tal resultado será preservado;
• Procedimento, ou seja, como a atividade deve ser executada, podendo referir
outro documento, geralmente denominado POP – Procedimento Operacional
Padrão;
Em algumas situações, pode ser necessário também indicar:
• Objetivo ou justificativa para realização da atividade
Por exemplos:
 Na produção de queijo, a atividade corte da coalhada objetiva reduzir a
massa coalhada em pedaços pequenos para permitir a mexedura (separação
do soro);
 Teste de cartucho recarregado objetiva verificar a adequada funcionalidade
do mesmo;
 Abrir a porta para o cliente objetiva demonstrar cordialidade;
• Local de execução, ou seja, onde a atividade deve ser realizada (por exemplos:
balcão, laboratório, CPlus (marca de sistema gerenciador), etc.)
e) Identificar as características de qualidade do produto ou serviço resultante do
processo em termos de qualidade, custo, entrega ou atendimento e/ou segurança,
mesmo que os valores (metas) dessas características da qualidade não estejam
claramente definidos.
f) Por fim, o documento resultante deve ser validado na prática, ou seja, o processo
deve ser acompanhado e o mapeamento confirmado.
Análise do processo e ação corretiva
Terminado o mapeamento do processo é necessário analisá-lo, melhorá-lo. Nessa fase,
são comumente encontradas as seguintes não-conformidades:
a) Não há um responsável claro pela atividade e, como diz o ditado popular,
“cachorro que tem dois donos morre de fome”. Deve haver um único responsável
pela atividade. Se houver necessidade de apoio de outros empregados, tal
condição deve constar no procedimento.
b) Campos em branco por falta de clareza no “controle” realizado. É, portanto, o
momento de defini-los claramente.
c) Retrabalho, ou seja, a seta de fluxo volta atrás porque há erro a ser corrigido. Erro
não pode ser considerado rotina. Logo, não pode constar do processo. Nesse caso,
o controle, ou seja, a gestão do processo, deve ser avaliada e corrigida para
eliminar o retrabalho.
d) Atividade que não agrega valor ao resultado final. Evidentemente, deve ser
eliminada.
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Segundo a NBR ISO 9000:2015 item 3.8.10, registro é o “documento que apresenta resultados obtidos
ou provê evidencias de atividades realizadas”.

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e) Registros desnecessários que, também, devem ser eliminados.
Tendo sido identificadas não-conformidades no processo, elas se constituem em
oportunidades de melhoria. Logo, é fortemente recomendável que seja tomada uma
ação corretiva documentada conforme o sistema de gestão da qualidade da empresa.
Exemplo
Para melhor compreensão do resultado do mapeamento de um processo, o Apêndice
A apresenta um exemplo pertinente ao recebimento de material em uma fábrica. Nele,
é importante destacar os resultados esperados ao final do processo. A saber:
a) Material recebido ou devolvido até 4 horas após a entrada do caminhão na
empresa
b) Material não-conforme recebido = 0 (zero)
c) Reclamação do Motorista = 0 (zero)
d) Acidente de trabalho = 0 (zero)
Assim pensando, o gestor do mesmo e seus auxiliares definiram as atividades, as
interações e os controles de cada uma delas e formalizaram o documento no sistema
da qualidade da empresa. Tal documento pode ser considerado um plano da
qualidade como descrito na NBR ISO 9000:2015 item 3.8.9.
Entretanto, é importante ressaltar que em se tratando de processo fabril, ou seja, de
transformação físico-química, pode ser necessária outra estrutura de informação de
controle.
Conclusão
Como demonstrado, o mapeamento de processos é instrumento muito útil à melhoria
da gestão de toda e qualquer organização. Geralmente, sem qualquer nível de
investimento financeiro, a produtividade da empresa pode aumentar bastando o
esforço e o compromisso de suas lideranças com a qualidade.
Textos complementares
Ação corretiva ou tratamento de não-conformidade https://goo.gl/LWqQxk
Gestão pela qualidade https://goo.gl/yb2qXw
Não existe controle sem padronização https://goo.gl/BnFQik
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de gestão
da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2015.
MAURI, Edson Luiz e RODRIGUES, Walcir Souza. Gerenciando para resultados. Belo
Horizonte: Fundação de Desenvolvimento Gerencial, 2002. Apresentação 86 slides.

RECEBIMENTO DE MATERIAL PGP 2.4.01
PROCEDIMENTO GERENCIAL PADRÃO Rev.: 0
Rev.: 0 Data: 14/07/2017 Motivo da revisão: primeira emissão
Referência: Manual da Qualidade
Fluxograma Atividade Objetivo da atividade Cargo responsável
Momento e/ou frequência
de execução
Local de execução Resultado esperado Registro Procedimento
caminhão de entrega entra
na fábrica
2ª a 6ª-feiras, entre 8:00 e
14:00
recebimento verificar as BPT - Boas
Práticas de Transporte
Auxiliar de Almoxarifado logo após a chegada do
caminhão
pátio de entrada BPT verificadas folha de verificação das BPT orientar Motorista e
Ajudante quanto às normas
de segurança e às
facilidades que a empresa
oferece
descarregamento retirar a carga do caminhão
e colocar na área de
recebimento
Operador de Empilhadeira imediatamente após o
recebimento
pátio de entrada/área de
recebimento
material descarregado sem
avarias ou acidentes
----- -----
conferência conferir pedidos de compra
com as notas fiscais e com o
material recebido
Almoxarife imediatamente após a
descarga
área de recebimento material e documentação
fiscal conferidos
ateste nas notas fiscais e
pedidos de compras
com apoio de Auxiliares de
Produção
acionar solicitante por
telefone quando não tiver
competência para conferir
material de compra direta
necessária avaliação pelo
solicitante?
avaliação do solicitante conferir pedido de compra
com o material recebido
Solicitante assim que solicitada área de recebimento material de compra direta
verificado
ateste no pedido de compra -----
conforme pedido de
compra?
emissão de nota fiscal de
simples remessa
emitir documento fiscal
necessário ao transporte de
retorno do material não-
conforme
Almoxarife assim que o material não-
conforme for identificado
sistema nota fiscal de simples
remessa emitida
----- -----
devolução devolver ao fornecedor
material não-conforme
Auxiliar de Almoxarifado logo após emissão da nota
fiscal de simples remessa
área de recebimento ateste do Motorista canhoto da nota fiscal de
simples remessa
-----
avaliação do fornecedor avaliar o fornecimento
recebido
Almoxarife até dia útil seguinte à
entrega
sistema avaliação do fornecimento
registrada
sistema -----
cadastro registrar no sistema o
material recebido
Auxiliar de Almoxarifado até dia útil seguinte à
entrega
sistema material cadastrado sistema -----
item de estoque?
estocagem armazenar o material no
local adequado
entrega
local assinalado no mapa do
almoxarifado
material estocado ----- seguir rigorosamente
orientações do fabricante
entrega ao solicitante entregar ao solicitante
material de compra direta
entrega
unidade do solicitante material de compra direta
entregue ao solicitante
ateste na guia de entrega -----
material recebido ou
devolvido
material recebido ou
devolvido até 4 horas após
a entrada do caminhão na
empresa
material não-conforme
recebido = 0 (zero)
reclamação do Motorista = 0
(zero)
acidente de trabalho = 0
(zero)
Apêndice A
N
S
S
N
N
S

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