Gestão-e-Mapeamento-de-Processos........

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FAÇA A SUA
GESTÃO E MAPEAMENTO
DE PROCESSOS
AUTO-CONSULTORIA

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03COMO USAR
05 COMEÇANDO
13PASSO 1: IDENTIFICAÇÃO E PRIORIZAÇÃO DE PROBLEMAS
19PASSO 2: ANÁLISE DOS PROBLEMAS E SUAS CAUSAS
24PASSO 3: DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS CHAVE
28PASSO 4: MAPEAMENTO DOS PROCESSOS
38PASSO 5: GESTÃO DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS
42ESSE FOI SÓ O COMEÇO
ÍNDICE

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COMO USAR
AUTO CONSULTORIA:
FAÇA A SUA GESTÃO E
MAPEAMENTO DE
PROCESSOS

Você deu o primeiro passo
PARABÉNS! Você acaba de adquirir um guia passo-a-passo para você fazer a gestão e
mapeamento de processos na sua empresa como se você fosse um consultor
especializado em processos. Ao longo desse manual você receberá diversas dicas, verá
exemplos práticos e terá a ajuda de várias de nossas ferramentas para organizar os
processos de toda a sua empresa.
Mas como usar?
Através do conteúdo dessa auto consultoria você:
Entenderá os conceitos básicos de maturidade, categorização, gestão e mapeamento
de processos, identificando os diferentes tipos de processos na sua empresa;
Aprenderá a identificar, priorizar e analizar problemas. Só assim você terá certeza de
quais são os processos chave da sua empresa e onde atuar de fato
Passará por todas as etapas do mapeamento de processos, desde a escolha de como
mapear processos até a normatização deles.
Conseguirá avaliar o desempenho de um processo se baseando nas metas e
indicadores pré-definidos
Verá dicas práticas, artigos, planilhas e checklists de organização e controle dos seus
processos
Então fique atento, que ao longo da leitura desse documento você terá diversos insights e
ajuda para dar cada passo necessário. A ideia aqui é fazer com que sua empresa se
organize, tenha processos mapeados e use isso de forma prática no seu dia a dia!
Preparado para começar?
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5
COMEÇANDO
GESTÃO E
MAPEAMENTO DE
PROCESSOS

“Hay que se endurecer, pero sin
perder la ternura jamás”
Che Guevara
É bem verdade que essa citação do Che não foi falada com nenhum intuito empresarial
(nem de perto), mas peço que você nos dê essa licença poética somente nesse momento
do manual e me deixe aplicá-la na nossa realidade.
Basicamente o que queremos dizer é que os processos são essenciais para qualquer
negócio, não temos dúvidas disso, mas independentemente disso, não podemos esquecer
de que são ferramentas que engessam a sua organização em algum nível, tornando-a mais
burocrática, dura e menos flexível.
Se você não souber chegar ao equilíbrio do que mapear e de como controlar os seus
processos de maneira adequada, pode ter certeza que das duas uma, ou você terá uma
série de processos mapeados em cadernos bonitos e engavetados, que não estarão sendo
usados na sua realidade, ou você terá uma série de atividades desnecessárias e
retrabalhos que só vão onerar a sua organização.
Descobrindo os processos na sua empresa...
Se você parar para observar as milhares de empresas que existem no mundo e a forma
como elas prestam serviços, vai perceber que as melhores organizações, com maiores
padrões de atendimento repetem as mesmas atividades de forma maestral. Esse
processo independe se você está em uma cidade do Brasil ou em outra na Europa ou se
você está sendo atendido por um jovem de 18 anos ou por um senhor de 60.
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O equilíbrio entre processos e
flexibilidade é a chave para uma empresa
pouco burocrática e organizada

Isso tudo mostra a importância de uma cultura organizacional voltada para uma gestão de
processos bem implementados. Ao ter diretrizes claras do que fazer determinada
atividade, o padrão de entrega de resultados costuma ser maior.
Por isso, antes de começar essa auto consultoria, é importante conhecer alguns conceitos
básicos sobre processos;
Processos: É um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa, descrito
suficientemente bem para que possa ser consistentemente usado por pessoas
diferentes. Um processo organizacional se caracteriza por:
Ter início e fim e um objetivo;
Ter um resultado específico;
Ter as atividades para se chegar do início ao fim descritas
Um processo é constituído por entradas (inputs), tarefas, que agregam valor a essas
entradas, e saídas (outputs), que são o resultado do trabalho executado durante o
processo (Figura 1). Também podemos considerar um processo como um grupo de
atividades realizadas em seqüência que ao final produz um bem ou serviço.
Vamos ver a Figura 1 – Exemplo de Processo:
Dentro de cada setor da empresa podem existir inúmeros processos, mas ao iniciar o
mapeamento das atividades do seu negócio se preocupe primordialmente em mapear
apenas os processos considerados críticos.
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Gestão por Processos: É uma forma de gerenciar a empresa se pautando no uso de
processos para a realização de atividades.
Esses conceitos trazem a ideia do processo como um fluxo de trabalho, deixando claro que
eles possuem início e fim bem delimitados e que propiciam resultados para os membros
da empresa e para clientes.
O mais importante, é ter bem claro que no final das contas, a sua empresa é formada por
uma série de atividades que podem ser organizadas em processos. Saber disso vai te
ajudar na uniformização de rotinas de trabalho das diversas áreas de negócio, da definição
de responsabilidades na execução das rotinas e de eliminação de problemas por erro
nesses processos.
Uma Gestão Pautada em Processos
Uma gestão com foco em processos tem como objetivo implementar rotinas que vão
facilitar de alguma forma a sistematização, monitoramento, controle e análise de
desempenho das diferentes tarefas realizadas pela sua empresa. Isso vai contribuir para:
Proporcionar um modelo de gestão focado em resultados;
Difundir o conhecimento do que é realizado em cada área da empresa por todos
os envolvidos, mesmo que esses não sejam da área em questão;
Otimizar a utilização dos recursos;
Dar base para a identificação das competências necessária para a realização de
determinadas atividades;
Orientar mudanças na estrutura organizacional, na medida que as tarefas
essenciais precisam ser divididas pelas áreas da empresa;
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Qualquer empresa que esteja em funcionamento desenvolve inúmeras atividades rotineiras
no seu dia a dia, que levam à produção dos mais variados produtos e serviços. É por isso
mesmo que se preocupar em ter processos mapeados é mais do que necessário, é
essencial.
Categorização de Processos
O primeira passo dessa preocupação é entender uma distinção simples, mas que vai fazer
você dar atenção para o que realmente importa na sua empresa, a categorização de
processos. Apesar de existirem diversas formas, acreditamos que dividir seus processos
em 2 tipos já é suficiente para implementação de uma boa gestão por processos:
1. Processos Chave: Ligados aos principais resultados da sua empresa
2. Processos de Apoio: Como o próprio nome já diz, servem como suporte para os
processos chave
O mais importante é você saber que deve focar nos processos chave. Se você tiver tempo,
dê atenção aos processos de apoio também, mas se não, avalie o desempenho, mapeie e
busque acompanhar os mais importantes para a sua empresa.
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DICA LUZ!
Faça a categorização dos seus processos e gaste tempo
mapeando, avaliando desempenho e acompanhando o
resultado dos mais importantes.

Entendendo a Maturidade dos Processos
Contudo, de nada adianta se preocupar com processos se você não entende em que estágio
de maturidade a sua empresa se encontra. Quando o assunto são processos, saber em que
momento você está pode te ajudar na implementação de processos chave nas principais
áreas da sua empresa.
Estágio Inicial:
Sua empresa não tem processos mapeados e as atividades são realizadas empiricamente
ou com a instrução dos líderes da empresa, contudo, não necessariamente são realizadas
da mesma maneira todas as vezes.
A falta de processos influencia na homogeneidade dos produtos, serviços e atendimento
de forma negativa. Esse impacto pode ser maior ou menor de acordo com os erros e
problemas que ocorrem ao longo da realização desses processos.
Estágio Intermediário:
Sua empresa reconhece a importância de processos e já tem alguns documentos de
referência, contudo não são todas as áreas que possuem processos mapeados e
organizados e, as que possuem, não utilizam eles de maneira recorrente.
Essa desorganização atrapalha a uniformidade da prestação de serviços e realização de
atividades, mas ter algum norte já facilita algumas atividades a serem realizadas.
Estágio Avançado:
Além de ter total noção da importância dos processos, todas as áreas da empresa
possuem seus principais processos mapeados. Com isso, todas as atividades são
realizadas de maneira uniforme, independentemente se estão sendo realizadas por um
estagiário ou por um gerente.
Esse é o nível ideal a se alcançar. Aqui nós não estamos nem falando de ter todos os
processos da empresa mapeados, pois sabemos que isso pode representar uma burocracia
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desnecessária, mas sim em ter os processos chave mapeados e implementados no dia a
dia.
Entenda os Pré-Requisitos da Gestão de Processos
Beleza, se você já entendeu todos os conceitos básicos da gestão por processos, desde a
definição pura e simples do que é um processo até a categorização e maturidade dos
processos na sua empresa já está ficando pronto para fazer por conta própria.
Mas antes de achar que você já sabe tudo, entenda que algumas condições são
necessárias para iniciar a Gestão de Processos na sua empresa, são elas:
Ter alguém responsável pela atividade de mapeamento - normalmente são os
gestores responsáveis por uma meta ou resultado. A partir do seu conhecimento
eles implementam o mapeamento de determinada atividade que deve ser realizada.
Conseguir multiplicadores - da mesma forma, o trabalho de garantir que os
processos mapeados serão realizados passa pelos líderes de cada área
Implementar uma cultura de realização de atividades mapeadas - De nada
adianta mapear seus processos se tudo é feito conforme cada pessoa queira.
A divisão dessa auto consultoria:
Assim, essa é a ordem de ações que sugerimos para sua empresa chegar ao mapeamento
de processos perfeito:
1 - Identificação e Priorização de Problemas
2 - Análise de Causas de Problemas
3 - Definição dos Processos Chave
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4 - Mapeamento de Processos
5 - Gestão de Desempenho dos Processos
Ao longo dessa auto consultoria você vai entender o processo mental que utilizamos
para realizar cada um desses passos essenciais. Então é bom começarmos logo e ver que
passos são esses...
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Leia o Artigo “Como Identificar e
Mapear os Processos Críticos na sua
Empresa” que está em anexo

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PASSO 1:
IDENTIFICAÇÃO E
PRIORIZAÇÃO DE
PROBLEMAS

“Nós não podemos resolver nossos
problemas com o mesmo pensamento de
quando criamos eles”
Albert Einstein
Normalmente a maior reação de pessoas frente um problema é encontrar culpados ou
ficar na defensiva né?! Sempre foi mais fácil buscar falhas em indivíduos do que na
estrutura geral.
Mas o que a gente tem visto por experiência, é que 90% dos problemas empresariais são
resultados de falhas em processos mal estruturados ou mal executados. Como
acabamos de falar, é bem provável que os problemas não estejam nas pessoas. Ter uma
boa equipe, bem alinhada pode ajudar a entender a origem desses problemas.
Formas de Identificação de Problemas
Existem diversas maneiras de identificar os problemas na sua empresa, desde as mais
básicas até as mais complexas. Aqui iremos abordar as mais relevantes para o seu
negócio:
Acompanhamento dos resultados atrelados aos processos - Todo processo
deve estar atrelado à um indicador de desempenho e, se esse indicador está abaixo
do esperado, deve-se identificar as razões disso acontecer;
Monitormento de reclamações de consumidores - Toda atividade que envolve
um cliente de alguma forma tem um processo definido e, se estão surgindo
insatisfações recorrentes, isso pode indicar algum problema;
Auditorias internas ou externas - Ao analisar como as coisas estão ocorrendo,
você pode perceber inconsistências entre a teoria planejada e a prática. Quando isso
ocorrer, vale a pena bsucar medidas para evitar problemas.
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Utilização de pesquisas ou entrevistas - Ninguém melhor do que os
funcionários que estão realizando as atividades para te responder quais são os
principais problemas atrelados a cada processo ou área
Outra forma muito boa para analisar seus problemas é fazendo o diagnóstico das áreas
da sua empresa. Ao analisar cada área individualmente você pode encontrar falhas nas
atividades ou coisas que poderiam ser melhores
Ainda existem outras formas de fazer essa análise como a observação direta de pessoas
envolvidas no processo ou reuniões de identificação de problemas e melhorias com uso de
práticas como o brainstorming, mas nada que seja indispensável.
Como priorizar os problemas encontrados?
Agora que você já utilizou diversas formas de identificar problemas, espera-se que você
tenha conseguido levantar uma boa quantidade de problemas da sua empresa. E não
adianta falar que não encontrou muitos. Toda empresa possui uma série de problemas,
então se você encontrou poucos, talvez precise analisar um pouco mais.
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DICA LUZ!
Não tente resolver todos os problemas da sua empresa,
priorize os mais relevantes
Utilize agora a planilha
de Diagnóstico Empresarial

Se você achou muitos, é por aí mesmo, toda empresa que faz um bom trabalho também
tem seus gargalos, não fique triste por isso, é hora de começarmos a mudar esse jogo!
Nós vamos aprender agora como priorizar as principais dificuldades do seu dia a dia,
pois de nada adianta você tentar solucionar todos os seus problemas. Seguir esse caminho
provavelmente vai fazer você não resolver nenhum.
Além disso, gastar tempo com problemas pouco relevantes e que, provavelmente não têm
impacto significativo no desempenho dos processos, é perda de recursos. Saber priorizar
é base para um gerenciamento eficaz.
Usando a planilha de priorização de problemas você vai conseguir ter uma noção um
pouco maior de onde gastar seu tempo e esforços. Ela foi feita para ser simples e prática
de se preencher. Toda a sua metodologia foi baseada na Matriz GUT (Gravidade, Urgência e
Tendência).
Com ela, você conseguirá fazer um ranking do que é mais prioritário para sua empresa e
não vai gastar tempo com problemas pequenos e sem importância. Para entender um
pouco mais da planilha, abaixo segue uma descrição dos critérios avaliados:
Vamos ver uma tabela de referência da Matriz GUT:
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Utilize agora a planilha
de Priorização de Problemas

Valor Gravidade Urgência Tendência GxUxT
1 sem gravidade sem pressa
não vai piorar e
pode até
melhorar
1
2 pouco grave
pode esperar
um pouco
vai piorar no
longo prazo
8
3 grave
o mais cedo
possível
vai piorar no
médio prazo
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4 muito grave
com alguma
urgência
vai piorar no
curto prazo
64
5
prejuízos
extremamente
graves
necessidade
imediata
vai piorar
rapidamente
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Segundo a metodologia, cada um dos itens significa:
G (gravidade): diz respeito ao impacto do problema sobre os processos, pessoas,
resultados da sua empresa. Se você deixar de tomar essa decisão ou entregar esse
resultado, terá um alto custo.
U (urgência): relaciona-se com o tempo disponível, ou o necessário, para
resolver o problema. Se ele ;
T (tendência): diz respeito ao rumo ou propensão que o problema assumirá se
nada for feito para eliminar o problema
Um bom Pareto não faz mal a ninguém...
Agora que você já identificou e priorizou os seus problemas, deve estar pensando que está
tudo ok né?! Nada disso, esse foi só o começo.
Com uma lista correta dos seus problemas separados por prioridade, desde o menos
importante até o mais importante, podemos aplicar mais técnicas de refinamento dessa
análise e atuação.
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Esse é o momento para você usar o diagrama de Pareto. Essa é uma técnica de
refinamento da priorização das informações, dando uma ordem hierárquica de importância
nos pontos.
Basicamente essa técnica estabelece dois grupos de causas para a maioria dos processos.
Uma grande quantidade de causas (ordem de 80%) contribui muito pouco para o impacto
que esses problemas causam, enquanto uma pequena quantidade de causas (ordem de
20%) é responsável pelo maior impacto na sua empresa.
Agora, se você mesclar a Matriz GUT com a ideia de selecionar o grupo de 20% dos
problemas mais impactantes, estará tendo um direcionamento certeiro. Por exemplo, se
você mapeou 10 problemas e fez uma lista deles, o que você precisará fazer é escolher os 2
com maior pontuação e começar a trabalhar em cima deles.
Com os seus problemas identificados e priorizados já podemos passar para a análise de
suas causas.
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PASSO 2:
ANÁLISE DOS
PROBLEMAS E DE
SUAS CAUSAS

“Problemas não são placas de PARE, são
guias passo a passo de como melhorar”
Robert Schuller
Agora identifique as causas
Agora que você já tem a lista de problemas que tem interesse em implementar mudanças
e trabalhar em cima, faça uma análise para a identificação das causas que estão
originando estes problemas. As futuras ações de correção ou de prevenção devem ser
direcionadas às causas dos problemas e não sobre os efeitos resultados identificados.
A primeira coisa que você precisa entender quando o assunto é a identificação de causas
de problemas, é que os processos empresariais sem nenhum tipo de controle têm a
tendência natural de se deteriorar progressivamente, gerando como efeito, serviços de
qualidade cada vez pior.
Por isso, saiba que mais importante do que identificar os problemas é determinar as
suas causas, tendo em vista que será a partir delas que mudanças serão implementadas
nos processos. Vamos tomar como exemplo um processo de separação de pedidos de uma
empresa de venda de roupas online. Veja o processo exemplo:
Vamos ver a Figura 2 – Processo de Separação de Pedido
Só para deixar claro, ocorrem 6 atividades, que são executadas por funcionários de 3
cargos diferentes. Descrevendo as atividades representadas no processo teremos o
seguinte seqüenciamento:
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1 - A Operadora de Telemarketing realiza venda e registra pedido no sistema.
2 - O Faturista verifica o pedido no sistema e emite a Nota Fiscal e o Boleto, referentes ao
pedido registrado anteriormente.
3 -O Faturista aciona a impressão da Nota Fiscal e do boleto.
4 - Após a impressão o Faturista entrega a Nota Fiscal e o Boleto ao Estoquista.
5 - O Estoquista, com a Nota Fiscal e o Boleto em mãos, separa e embala o pedido.
6 - Com o pedido separado e embalado, o Estoquista libera o pedido para entrega.
Se você está se perguntando, pode ficar tranquilo que o processo acima não está errado,
ele ocorre perfeitamente e consegue alcançar seu objetivo, o de separar o pedido para
entrega. Mas vamos supor que essa separação estivesse lenta e acarretando em
reclamações para a empresa. Como poderíamos analisar esse caso?
Problema: Demora para separação de pedidos
Evidência: Reclamações de clientes
Causa?
Chegando nas soluções
Agora que você já identificou as principais causas dos problemas, vai pensar nos processos
ideiais para fazer com que essas causas sejam extintas.
Quando não sabemos exatamente qual é a causa do problema, podemos levantar
hipóteses e analisar o que mais se enquadra no caso. Nesse caso, supondo que a causa
fosse a má distribuição de tarefas entre funcionários, vamos ver que tipo de solução
poderia acontecer...
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Vamos ver a Figura 3 – Processo de Separação de Pedido - Modificado
A Figura 3 representa o mesmo processo da Figura 2, mas com algumas mudanças no
seqüenciamento das atividades. Ao descrever o processo desenhado teremos a seguinte
descrição:
1 - A Operadora de Telemarketing realiza venda e registra pedido no sistema.
2 - O Faturista verifica o pedido no sistema e emite a Nota Fiscal e o Boleto, referentes ao
pedido registrado anteriormente.
3 - O Estoquista verifica novo pedido no sistema.
4 - O Faturista aciona a impressão da Nota Fiscal e do boleto.
5 - O Estoquista separa e embala pedido.
6 - O Estoquista coleta a Nota Fiscal e o Boleto na impressora.
7 - Com o pedido separado, embalado e com a Nota Fiscal e o Boleto em mãos, o
Estoquista libera o pedido para entrega.
O que mudou do primeiro para o segundo processo:
- o estoquista e o Faturista recebem, ao mesmo tempo, o sinal de que há um novo pedido;
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- a emissão da Nota Fiscal e do Boleto ocorre concomitante à separação do pedido;
- o Faturista não precisa se deslocar até o estoquista para entregar a Nota Fiscal e o
Boleto. Ele aciona a impressão da Nota Fiscal, na impressora que fica localizada no
estoque.
São três pequenas diferenças, mas com conseqüências significativas para a empresa e
para o cliente.
Para empresa, pois o seqüenciamento das atividades é mais lógico e rápido, o que garante
a redução do tempo de execução das atividades. E, seus funcionários se desgastam menos
na execução do processo e ganham maior independência para execução desas atividades, o
que garante um aumento de produtividade. Para o cliente, fica a vantagem de receber o
pedido em um tempo menor.
Esse foi um exemplo simples de como o mapeamento pode ajudar na gestão da sua
empresa. Para você obter todas estas vantagens, comece a identificar quais são os
processos críticos da sua empresa.
Se você, depois de entender o que é um processo, ainda não consegue perceber como e
quando esta metodologia de entendimento de causas de problemas pode ajudar no dia-a-
dia da sua empresa, leia com muita atenção o próximo passo, pois veremos mais
aplicações práticas nele.
Agora que você entendeu as causas dos seus problemas está no momento de entrar de
cabeça nos processos da sua empresa. Para isso, vamos definir os processos críticos de
cada área.
23
DICA LUZ!
Entender as causas dos problemas é a essência
de um bom mapeamento de processos.

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PASSO 3:
DEFINIÇÃO DOS
PROCESSOS CHAVE
DO NEGÓCIO

“Na guerra, eventos críticos são resultado de
causas triviais
Júlio César
Começando com processos de fato...
Legal, tudo que estávamos vendo até agora são itens essenciais e o ponto de partida para
os processos, mas é agora que iremos mergulhar no mundo do mapeamento de
processos de fato!
Antes de iniciar a identificação dos processos críticos se faz necessário definir qual o
objetivo principal da organização dentro do seu ramo de atuação, pois todos os processos
críticos da sua empresa estão diretamente relacionados a este objetivo principal.
Por exemplo, se sua empresa tem como objetivo principal oferecer um produto/serviço
com qualidade superior ao existente no mercado, então todos os processos que
impactam na qualidade do produto/serviço são processos críticos. Mas, se o seu objetivo
é produzir um produto/serviço com o menor custo, os processos que impactam no custo do
produto/serviço em questão são os processos críticos que você necessita mapear.
Alguns processos críticos existem em praticamente todas as organizações. Abaixo estão
listados alguns desses processos chave que provavelmente você vai ter que mapear e
acompanhar na sua empresa também:
25
Identifique os processos críticos da sua
empresa para saber onde focar esforços

Processo de Venda/ Prestação de Serviços;
Processo de Compra de Insumos;
Processo de Contratação de Serviços;
Processo de Admissão e Demissão.
Como pudemos ver, alguns processos são genéricos, encontramos em todas as
organizações, mas existem as particularidades de cada empresa, processos que só existem
na sua empresa e depende como dito acima, do objetivo principal da sua organização.
Claro que diante de um objetivo muito abrangente, como o menor custo de produção citado
acima, você pode finalizar a identificação dos processos críticos com inúmeros processos
listados.
E então vem a seguinte dúvida, será que realmente todos esses processos são críticos?
Para refinar essa identificação você deve analisar cada um desses processos sob os
mesmos aspectos de análise que aplicamos aos problemas, usando a Matriz GUT.
26
DICA LUZ!
Preste atenção em processos que tenham alguma relação com
clientes e com as áreas de venda e de finanças, normalmente
eles tem uma tendência a ter uma importância maior

Identificando o que realmente importa...
Depois de analisar cada um dos processos será possível determinar o nível de prioridade
de cada um deles. No exemplo acima o Processo de Venda, tem prioridade maior que o
Processo de Compra, e este tem prioridade maior que o Processo de Estocagem.
Concluímos que o Processo de Venda tem um impacto maior sobre o resultado global do
negócio se comparado aos demais processos. Qual processo você mapearia primeiro?
Independente da metodologia utilizada para identificar e priorizar os processos você
deve analisar cada um dos processos respondendo as seguintes perguntas:
O resultado do processo produz alto impacto para os clientes?
São críticos para a estratégia da organização?
Falhas nesses processos comprometem o desempenho de outros processos?
Representam sérios riscos para vida humana, para o meio ambiente, e/ou
colocam em risco uma grande quantidade de recursos?
O processo que obtiver resposta positiva para qualquer uma das perguntas acima será
considerado crítico.
Agora podemos ir para a parte mais operacional e importante dessa auto consultoria, o
mapeamento de processos de fato!
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Faça uma lista dos seus processos mais
importantes e aplique a Matriz GUT neles

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PASSO 4:
MAPEAMENTO DE
PROCESSOS

“Nós pensamos na arquitetura de empresas
como os processos que usamos para
descrever suas funções”
Tony Scott
Mapeando os Processos Chave
Agora que você definiu quais são os processos críticos, inicie a etapa de mapeamento.
Para mapear um processo você precisa definir o escopo desse processo.
Podemos dividir esse escopo utilizando a metodologia 5W1H, conforme apresentamos
abaixo:
O Que: etapas;
Por que: justificativa;
Onde: local;
Quando: tempo;
Quem: responsabilidades;
Quanto: método;
Após definir cada um dos seis aspectos que compõem o escopo do processo, você deve
escolher a melhor forma de representá-lo.
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Existem algumas formas de mapear os processos chave do negócio. A mais famosa é o
fluxograma, mas na nossa experiência prática, vimos que se focar única e exclusivamente
em fluxogramas pode tornar a empresa em burocrática e no final das contas você ter um
monte de processo mapeadoas na gaveta que não são utilizados na prática.
Por isso, além de falar do fluxograma, abordaremos outras formas de mapear processos
mais simples e práticas como os Checklists ou Fichas de Atividades
Formas de Mapeamento de Processos
1 - Fluxograma
Um fluxograma é um desenho gráfico feito com símbolos padronizados, que mostra a
seqüência lógica das etapas de realização de um processo de trabalho:
Vamos ver a figura de um Fluxograma Padrão
Além de permitir a interpretação conjunta do processo, apresenta as seguintes vantagens:
30
Utilize o Checklist de Mapeamento de
Processos para saber exatamente como fazer

Visão integrada do processo de trabalho;
Visualização de detalhes críticos do processo de trabalho;
Identificação do fluxo do processo de trabalho, bem como das interações entre
as atividades;
Interações entre departamentos
Identificação dos potenciais pontos de controle;
Basicamente, existem algumas regras básicas para você fazer fluxogramas. Você pode ver
na legenda abaixo quais são as principais formas utilizadas:
Se você tiver interesse em começar a fazer fluxogramas, indicamos que você use algum
dos seguintes softwares:
Power Point - É o mais simples e fácil de todos. Com ele você consegue criar as
formas apresentadas e encadear elas de maneira prática.
Como ponto negativo, está o fato de não ficar tão bonito e nem ser o mais
profissional de todas, mas se o seu objetivo é ter o processo mapeado, esse é um
dos caminhos que menos vai te trazer barreiras.
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Veja o exemplo:
Ilustrator ou Fireworks - Já começa a ficar um pouco mais complicado, mas se
você tem acesso a esses softwares e sabe mexer neles, pode ter facilidade de criar
fluxogramas mais bonitos do que em ppt.
Veja o exemplo:
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Visio - Esse software foi criado exclusivamente para mapeamento de processos,
então se você quer uma coisa profissional mesmo esse é o caminho!
De negativo podemos citar que ele é pago e muito específico. Se você não tem tanto
tempo para perder, talvez ele não seja a melhor escolha, porque até aprender a usar
todas as funcionalidades do Visio você já poderia ter mapeado os processos da sua
empresa toda
Veja o exemplo:
2 - Checklists
Um checklist da forma mais simples possível é uma lista de verificação de atividades.
Agora, se você cria essa lista de atividades, de forma sequencial, com um início, atividades
intermediárias e um fim bem definido, ela se torna um processo.
Simples de se fazer (você pode usar o próprio word ou outros softwares de fácil acesso) e já
pode imprimir para sua equipe internalizar a prática.
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Vamos ver a figura de um Checklist Padrão
Normalmente essa tende a ser a maneira mais prática e interessante para se mapear
processos em pequenas empresas, pois dá pouco trabalho e garante uma ferramenta
pronta para uso da sua equipe
3 - Fichas de Atividades de Processos
As fichas de atividades de processos seguem um padrão similar ao checklist, a única
diferença é que ao invés de listar as atividades do processos com caixas para se marcar,
isso é feito em uma ficha que você pode imprimir e dar para seus funcionários.
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Vamos ver a figura de uma Ficha de Atividades de Processos
Coletando as informações certas para o mapeamento
Independentemente do padrão escolhido, para mapear o processo você precisa coletar
as informações que serão a base para a realização do mapeamento. Segue abaixo um
passo-a-passo de como você deve proceder para coletar essas informações:
Crie um questionário com as principais dúvidas que você possui em relação ao
processo;
Selecione os participantes do processo que serão entrevistados;
Inicie a entrevista esclarecendo suas dúvidas;
Para cada atividade do processo defina: porque, como e quando;
Registre todas as informações em um relatório.
Após coletar as informações você já tem todos os dados necessários para elaborar o
desenho (ou lista) do processo. Ao elaborar o desenho (ou lista) você deve se preocupar
em conseguir transmitir de forma clara o seqüenciamento das atividades que compõem o
processo.
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Com o processo desenhado, proceda com a revisão do mesmo e em seguida submeta-o a
análise de outros analistas (podem ser os outros sócios ou os gerentes da sua empresa) e
daqueles que atuam no processo. Com a análise deles será possível verificar se o desenho
consegue transmitir o seqüenciamento das atividades e qualquer necessidade de alteração
identificada poderá ser feita antes de divulgar o desenho do processo.
Normatização dos Processos
A normatização é considerada a última etapa do mapeamento de processos propriamente
dito. Depois dela, você só precisará avaliar o desempenho deles e se eles estão sendo
realizados de maneira correta.
Nesta fase, você vai elaborar os documentos de apoio do processo. Todo o trabalho de
normatização deve ser feito com a participação das pessoas que executam o processo.
Agora, pensando em uma empresa pouco burocrática, a regra principal da normatização do
processo é: só se padroniza aquilo que é necessário padronizar.
A dúvida é: o que é necessário padronizar? Obviamente que uma resposta certa pra essa
pergunta não existe. Mas você deve começar pelas tarefas prioritárias (aquelas mais
críticas mesmo), que são mais relevantes, até mesmo pra criar uma cultura interna de
padronização das atividades. Para isso, você pode seguir esse caminho:
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DICA LUZ!
Sempre se preocupe em transmitir o encadeamento de
atividades do processo enquanto estiver mapeando o mesmo.
Esse sequenciamento correto pode ser a diferença entre
retrabalho e um processo bem elaborado e executado

Utilize o fluxograma (ou lista) do processo para visualizar todas as etapas do
mesmo;
Descreva, em sequência, as etapas da realização do processo;
A linguagem do procedimento deverá estar em consonância com o grau de
instrução das pessoas envolvidas nas atividades. Dê preferência à uma linguagem
simples e objetiva;
Nunca copie procedimentos de livros ou de outras organizações. Existem
particularidades que devem ser consideradas em cada processo organizacional;
Faça análises críticas sobre a aplicabilidade de seus procedimentos, sobre o seu
conteúdo e se os mesmos estão sendo seguidos.
Agora que você já entendeu como mapear e normatizar seus processos podemos passar
para o último passo, onde iremos analisar o desempenho de tudo que você criou até agora.
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PASSO 5:
GESTÃO DE
DESEMPENHO DOS
PROCESSOS

“O sucesso é uma ciência, se você tem as
condições, você consegue os resultados”
Oscar Wilde
Monitoramento dos Processos
Já falamos dos principais resultados e vantagens que uma organização pode obter ao
mapear seus processos críticos. Para conseguir alcançar esses resultados e conquistar
essas vantagens você precisa que todos os envolvidos nos processos realizem as atividades
que o compõe de forma sincronizada e integrada.
Para isso você deve divulgar e controlar o processo. Existem várias metodologias para
divulgação de processos, abaixo citamos alguns exemplos:
Reunião para apresentação do processo – nessa reunião devem estar presentes
todos os participantes do processo. Você pode preparar um material impresso com o
processo e este deve ser distribuído aos presentes na reunião, para que estudem o
processo e se familiarizem com o seqüenciamento das atividades apresentado.
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DICA LUZ!
Mais do que monitorar um processo, você precisa ter a certeza
de que ele está atingindo seus objetivos traçados. Para isso,
controle metas e indicadores atrelados à processos.

Mural com o processo – você pode afixar o processo em um mural. Isso facilita a
visualização de todos.
Informativo – você pode enviar informativos para os funcionários com o desenho
do processo.
Treinamento – por meio de um treinamento você consegue divulgar e capacitar
seus funcionários dentro do novo processo.
Gestão do Desempenho dos Processos
Independentemente da forma que você escolher para divulgar, você precisa ter uma
ferramenta de controle.
Com o processo divulgado e sendo executado pelos colaboradores, você precisa controlar
sua execução. Existem inúmeras formas de controle, mas a que mais indicamos é uma
planilha de desempenho de processos.
Com ela, você vai conseguir:
Definir uma meta atrelada ao processo
Estabelecer um indicador de desempenho
Acompanhar os resultados relativos ao processo
Verificar as atividades realizadas
Pensar em oportunidades de mudança
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Utilize agora a planilha de
Desempenho de Processos

Implementando Mudanças a partir dos resultados...
Em qualquer processo você pode encontrar falhas ou resultados não tão bons quanto os
planejados. Sempre que você se encontrar nessa situação, vale a pena observar os motivos
para isso.
Normalmente, isso pode estar acontecendo por conta de falhas no processo. As não-
conformidades quando identificadas podem sinalizar oportunidades de melhorias. Lembre
que os processos estão em contínua mutação, então precisam estar sendo constantemente
analisados e revisados (anualmente ou semestralmente no máximo).
Estamos falando disso porque tanto a a falta de padronização como a utilização de
processos não atualizados podem lhe causar uma grande dor de cabeça! Então sempre
que você observar esses problemas o ideal é realizar mudanças no processo.
Pensando nisso, não esqueça de registrar mudanças para facilitar o acompanhamento do
desempeno do processo:
Registro – o registro das mudanças ocorridas nos processos e do que motivou
tais mudanças é uma ferramenta de gestão de conhecimento eficiente e simples.
Esse registro pode ser feito em uma planilha, conforme mostramos na Figura 7.
Veja um exemplo na Figura abaixo – Registro de Revisões
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“A repetição constante te leva à convicção”
Robert Collier
Lembre-se de repetir esses procedimentos sempre
A melhoria de processos não termina com a elaboração de procedimentos ou a sua revisão.
É necessário desenvolver outras ações para que as modificações realizadas possam fazer
parte da rotina das pessoas envolvidas.
Para isso deve haver investimentos na disseminação das informações e no treinamento das
pessoas.
A melhoria de processos não termina com a elaboração de procedimentos ou a sua revisão.
É necessário desenvolver outras ações para que as modificações realizadas possam fazer
parte da rotina das pessoas envolvidas.
Para isso deve haver investimentos na disseminação das informações e no treinamento das
pessoas.
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DICA LUZ!
Saiba que sua empresa vai cometer erros. O essencial é
saber remediar situações complicadas, estressantes ou
constrangedoras com seus clientes

Veja o quadro de resumo de atividades para Gestão e Mapeamento de Processos:
Atividade Objetivo Ferramentas
Identificando Problemas
Analisar a empresa e
identificar falhas
Planilha de Diagnóstico
Empresarial
Identificando Causas
Determinar as causas das
falhas que ocorrem na
empresa
Diagrama de Ishikawa
Priorizando Problemas
Selecionar os problemas
mais relevantes para a
empresa
Planilha de Priorização de
Problemas
Diagrama de Pareto
Mapeamento de Processo
Determinar a sequência de
atividades do processo
Fluxograma
Checklist
Ficha de Atividades
Elaboração de Fluxograma
Organizar os seus
processos de forma
padronizada em um
documento
Powerpoint
Ilustrator ou Fireworks
Visio
Desempenho de Processos
Estabelecer forma de
acompanhamento dos
resultados do processo
Planilha de Desempenho de
Processos
Sucesso
Pronto, agora você está preparado para colocar a sua gestão e mapeamento de
processos na prática. Boa sorte e muito sucesso!
Lembre-se, o mapeamento de processos é só uma forma de organizar a sua emrpesa.
Mesmo que ele seja perfeito, muito bem feito mesmo, de nada vai adiantar se ele não
estiver sendo realizado, acompanhado e modificado na prática. Tente sempre melhorar
sua gestão com processos críticos mapeados!
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