Mapeamento e padronização

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Mapeamento e Padronização de Processos
O que é um Processo?
- Um processo é um grupo de atividades realizadas numa
sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um
serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
(Hammer e Champy, 1994)

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Características básicas dos processos
- Fluxo de Valor: transformação de entradas e saídas, com a
utilização de recursos da empresa, com a esperada
agregação de valor;
- Eficácia: grau com que as expectativas do cliente são
atendidas. Ser eficaz é fazer o que o cliente quer;
- Eficiência: grau com que as expectativas do cliente são
atendidas. Ser eficaz é fazer o que o cliente quer;
- Tempo de ciclo: tempo necessário para transformar uma
entrada numa saída. Deseja-se que o tempo de ciclo seja
o menor possível;
- Custo: recursos despendidos no processo.
O que é Mapeamento de Processos?
- O Mapeamento de Processo é uma ferramenta gerencial e
de comunicação que tem a finalidade de fazer a descoberta
das informações, partes interessadas, capacidades, recursos
que são necessários para entender os processos de negócio.
- Ajuda a empresa a enxergar os pontos fracos, os pontos de
melhoria e os pontos fortes, além de melhorar a forma de
entendimento sobre os processos da empresa e também os
resultados dos negócios; auxilia no resultado positivo do
produto final.

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Padronização de Processos
Padronização de Processos
- “Qual na sua opinião, é o maior exemplo de Mapeamento
e Padronização de Processos?

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Padronização de Processos
- Finalidade:
• Indicar a meta e os procedimentos na execução das
funções operacionais;
• Garantir que a realização das funções seja feita da
maneira condensada;
• A padronização é o meio. O objetivo é entender,
documentar, medir e avaliar.
Conceitos importantes
- Procedimento operacional padrão (POP ou PDO): Documento
que expressa o planejamento do trabalho repetitivo que deve ser
executado para o alcance do resultado (meta);
- Fluxograma: Diagrama que apresenta o fluxo ou sequência de um
trabalho ou processo, através de uma simbologia própria. Maneira
gráfica de se visualizar as etapas de um processo.
- Processos Críticos: São os processos considerados importantes,
fundamentais para a realização de um objetivo. Caso esses
processos não sejam executados da maneira devida, isso irá
comprometer a qualidade do produto ou procedimento.

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Como mapear e padronizar
os processos?
1. Definição dos Processos a serem
padronizados
- Os processos a serem mapeados devem ser estabelecidos.
- Inicialmente, é interessante que apenas os processos críticos
sejam mapeados.

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2. Coleta de Dados
- O objetivo desta etapa é coletar dados sobre os processos da
empresa e analisá-los, visando seu total entendimento. Além
disso, a partir da análise dos dados deve ser identificadas
melhorias para os processos.
- A coleta de dados pode ser feita de diversas maneiras:
• Elaboração de questionários;
• Entrevistas com responsáveis;
• Envio de formulário;
• Verificação;
• Utilização de ferramentas da qualidade.

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Diagrama da tartaruga
SIPOC

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Gráfico de Ishikawa
3. Elaboração do Macroprocesso
- Macroprocesso: Apresenta os conjuntos de atividades em
um nível menor de agregação, claramente definido, de forma
que os processos representem uma sucessão clara e lógica de
ações interdependentes que geram os resultados requeridos
de forma sistêmica.

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3. Exemplos de Macroprocessos
3. Exemplos de Macroprocessos

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3. Exemplos de Macroprocessos
4. Definição do Padrão dos Documentos
- Deve ser definidos os padrões dos documentos, o conteúdo
destes, padrões de fonte, cabeçalho, espaçamento entre
linhas, e quaisquer outros aspectos a serem observados
para garantir que todos tenham as mesmas características
para “padronizar o padrão”.
- Elaboração da Norma Zero: Procedimento que conterá as
instruções sobre o padrão dos documentos para que sirva de
guia para a criação deles.

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5. Procedimentação
- A procedimentação visa transformar os dados e as
melhorias em padrões a serem seguidos pelos funcionários
e devem conter a melhor maneira de executar a tarefa.
- Passos para procedimentação:
• Consenso entra melhor forma de executar as atividades;
• Elaborar fluxograma;
• Descrever o procedimento (dividir entre responsáveis);
• Revisar procedimentos.
6. Definição dos processos de controle
de documentos
- Os documentos devem ser controlados para garantir a
melhoria contínua dos processos. O controle de documentos
envolve a criação de processos para atualização das revisões
dos documentos.
- Procedimento Controle de Documentos;
- Lista mestra de documentos.

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7. Treinamento dos colaboradores
- O treinamento visa garantir a perfeita utilização dos
documentos de padronização e explicar as alterações
(melhorias) ocorridas no processo aos membros, para
que eles assimilem a forma correta de realização de
suas atividades.
- Treinamento dinâmico, claro, baseado nos procedimentos.
7. Treinamento dos colaboradores

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8. Auditorias internas
- Treinamento de auditoria;
- Auditorias internas tem o objetivo de verificar se os
processos estão sendo seguidos conforme o estabelecido nos
procedimentos. Além disso, a partir de auditorias são
identificadas melhorias para os processos.
• Cronograma de auditoria;
• Listas de verificação;
• Relatórios de auditoria.
Benefícios do Mapeamento e Padronização
- Melhor entendimento do negócio ;
- Gestão do conhecimento;
- Domínio tecnológico;
- Melhoria contínua dos processos;
- Padronização dos processos;
- Responsabilidades definidas;
- Melhoria da qualidade.

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Procedimento Operacional padrão
• POP é a sigla para Procedimento Operacional
Padrão, documento com roteiro padronizado
e detalhado das tarefas a serem executadas
na empresa. Tem como finalidade garantir a
qualidade do produto final.
Procedimento Operacional padrão
• Seu objetivo é manter o processo funcionando de
acordo com os padrões estabelecidos e minimizar
desvios de execução.
• O POP permite estabelecer uma rotina com um passo a
passo dos principais aspectos envolvidos em uma
atividade específica.
• O seu uso justifica-se, principalmente, nas ações que
impactam diretamente o resultado da empresa.
• Normalmente, são usados em operações produtivas e
administrativas, mas também podem ser aplicados a
atividades mais específicas, como higienização de
espaços comuns.

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Procedimento Operacional padrão
• No POP, deve conter instruções que busquem elevar a
produtividade e evitar o desperdício de recursos. O documento é
resultado de pesquisas e visa à maior eficiência operacional.
• Desse modo, há alguns elementos que devem estar presentes em
sua estrutura:
• Nome do procedimento
• Responsável por sua elaboração
• Área ou local de aplicação
• Responsáveis pela tarefa de acordo com cargo e função
• Lista de materiais envolvidos
• Descrição das siglas
• Documentação de referência
• Passo a passo do procedimento
• Perspectivas
Qual é a importância de Procedimentos
Operacionais Padronizados?
• Os Procedimentos Operacionais Padronizados são
necessários na medida em que a existência de um
padrão de qualidade a ser seguido diminui as
chances de falhas no processo.
• Rotinas consolidadas e documentadas evitam
brechas que podem comprometer o trabalho dos
colaboradores e a satisfação dos clientes.

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Vantagens dos procedimentos
operacionais
• Entre as vantagens do uso nas organizações estão:
• Melhoria da produtividade, já que com definições
prévias os funcionários conseguem desempenhar
sua função com confiança e eficiência;
• Redução de falhas de comunicação e de acidentes
de trabalho;
• Aumento da qualidade dos produtos graças à
sistematização dos processos;
• Possibilidade de substituição de um funcionário
sem prejuízo da produção.
Formatos do POP
• Como o POP é destinado a quem irá executar as
tarefas, é importante que seja simples, completo e
objetivo. O documento pode ser criado nos
seguintes formatos:
• Fluxograma
• Hierárquico
• Atividades em etapas simples

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Formatos do POP
• Fluxograma
• O fluxograma é um formato de Procedimento Operacional
Padrão em formato de gráfico que apresenta as etapas de um
determinado processo de forma sequencial e ordenada.
• Sua vantagem é a facilidade de visualização e mapeamento
das tomadas de decisão de um procedimento.
• Esse tipo de diagrama de fluxo de processos é muito útil
especialmente quando o documento contempla diversos
colaboradores.
• É possível, inclusive, a utilização de símbolos padronizados
para representar cada etapa. Veja como você pode montar
um fluxograma.
Formatos do POP - Fluxograma

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Formatos do POP
• Hierárquico
• No entanto, se ele contiver várias etapas que envolvem
a tomada de decisão, o formato mais indicado é o
hierárquico.
• O mais comum é uma lista numerada ou com
marcadores das etapas principais, seguida por outra
contendo as etapas mais específicas.
• A vantagem desse formato é que é fácil de montar e de
seguir. Além disso, não há muito espaço para erros de
interpretação. No entanto, não é o formato mais
favorável para a inserção de muitos detalhes ou pontos
de decisão.
Formatos do POP
• Atividades em etapas simples
• Procedimentos de rotina curtos e fáceis podem ser
apresentados no formato de etapas simples.
• Esse tipo de documento é o mais conciso, contém
as diretrizes de segurança e outra documentação
obrigatória em uma lista simples com frases curtas
e claras.
• Neste formato de POP, como opção, você
pode elaborar checklists para usá-los com
ferramenta de planejamento e controle.

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Formatos do POP
• Atividades em etapas simples
Como fazer POPs
• O Procedimento Operacional Padrão deve ser
elaborado pelo colaborador que executa a
tarefa em cada setor, já que ele é quem
melhor conhece o processo.
• Para isso ele precisa ser treinado, habilitado e
qualificado naquela função. No entanto, pode
haver contribuição de outros setores afins. O
seu desenvolvimento deve seguir as seguintes
etapas:

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Como fazer POPs
• 1. Estabeleça o objetivo do documento: Conhecer o
resultado esperado é essencial para definir o que é
importante constar do esboço. Para isso, reúna os
profissionais responsáveis pela tarefa, afinal são eles que
conhecem as particularidades de cada tarefa.
• 2. Defina o formato no qual irá produzir o POP: Acima
vimos três formatos que podem ser adotados para o
procedimento. Analise qual dos formatos melhor atende ao
objetivo definido no passo anterior.
• 3. Escolha o responsável e forme o grupo de trabalho: Não
necessariamente o responsável pelo POP será o
responsável pela tarefa Mas é importante que ele faça
parte do grupo já que seu conhecimento será essencial
para delimitar os aspectos mais relevantes do documento.
Como fazer POPs
• 4. Escreva o POP: O documento deve conter pelo menos as
informações principais, um índice e a apresentação dos
procedimentos específicos. Não se esqueça de também criar um
nome para o documento, já que isso tornará mais fácil referir-se a
ele futuramente. Cada etapa deve ser descrita de forma
detalhada, o que inclui o tempo despendido para a execução da
tarefa, os materiais utilizados e os resultados esperados ao final
do processo.
• 5. Planeje e gerencie planos de ação: Aqui é o momento de criar
uma rotina de checagem, inclusive apontando as rotinas mais
críticas e que podem comprometer o resultado se não forem
realizadas adequadamente. Essa checagem pode ser feita de
diversas formas. O uso de um software de gestão possibilita
agilizar e otimizar os Procedimentos Operacionais Padrões.

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Como fazer POPs