Guia para o mapeamento de processos: definição, instruções e dicas.

1. Guia para o mapeamento de processos: definição, instruções e dicas

2. O que é mapeamento de processos?
Mapeamento de processos é uma técnica usada para mapear visualmente os fluxos de trabalho e
os processos. Ela envolve a criação de um mapa de processo, também chamado de fluxograma,
fluxograma de processo ou diagrama do fluxo de trabalho.
O objetivo do mapeamento de processos é comunicar, de maneira concisa e direta, como um
processo funciona. Com ele, qualquer membro da equipe consegue saber facilmente como
realizar um processo específico sem precisar de explicações verbais demoradas. Ao mapear um
processo do começo ao fim, é possível ter uma melhor compreensão de como todo o processo
funciona e identificar ineficiências ou fazer melhorias.
O mapeamento de processos pode ser usado para visualizar qualquer tipo de processo, mas é
comum usá-lo em análise ou melhoria de processos, treinamento ou integração. Ele é útil em
situações nas quais é preciso comunicar um processo complexo, resolver um problema recorrente
dentro de um processo ou coordenar as responsabilidades de vários membros da equipe.

3. Como criar um mapa de
processo
A criação de um mapa de processo é
simples e pode ser feita usando papel
ou um software de gestão de fluxos de
trabalho e modelos. Os passos abaixo
explicam como criar um mapa de
processo do zero.

4. Passo 1: identificar um problema ou processo a mapear
Primeiro, determine o processo que precisa ser mapeado. Há algum processo ineficiente que precisa
ser melhorado? Um novo processo que precisa ser comunicado à sua equipe de maneira sucinta? Um
processo complexo sobre o qual os funcionários sempre têm dúvidas? Identifique e nomeie o que é
preciso mapear.
Passo 2: faça uma relação das atividades envolvidas
Documente todas as tarefas necessárias para concluir o processo. Nesta etapa, a ordem não importa.
Faça uma lista de todas as atividades envolvidas, assim como da pessoa responsável por cada uma.
É uma boa ideia colaborar com os membros da equipe e outras partes interessadas que participarão do
processo, para que todas as etapas necessárias sejam incluídas com exatidão e para que se determine
o nível de detalhes necessário. Além disso, não deixe de estabelecer o início e o fim do processo, para
saber quais tarefas devem ser incluídas para produzir o resultado desejado.
Passo 3: escreva a sequência de etapas
Agora que a lista de todas as atividades já foi feita, o próximo passo é organizar as atividades na
sequência correta até que o processo esteja integralmente representado, do início ao fim. Este é um
bom momento para verificar se algo passou despercebido no passo anterior.

5. Passo 4: desenhe um fluxograma usando os símbolos de mapeamento de processos
Selecione o formato apropriado para o mapeamento e desenhe o processo, representando as etapas com os
símbolos de mapeamento de processos. Há cerca de 30 símbolos padrão que podem ser usados para
representar diferentes elementos de um processo, mas abordaremos os mais comuns de maneira mais
detalhada neste artigo.
Passo 5: finalize e compartilhe o mapa do processo
Após terminar de desenhar o mapa, revise-o com outras partes interessadas envolvidas no processo para se
assegurar que todos o entendem e concordam com a maneira como o processo foi mapeado. Certifique-se de
que nenhuma etapa foi deixada de fora e de que não há redundâncias ou ambiguidades.
Passo 6: analise o mapa para encontrar áreas de melhoria
Depois de determinar que o mapa descreve com exatidão o fluxo de trabalho do processo, o seu mapa
completo passará a servir como uma ferramenta que poderá ser analisada para descobrir maneiras de
melhorar o processo.
Usando o feedback da sua equipe, identifique gargalos e ineficiências no processo. Quais etapas podem ser
eliminadas? Quais tarefas podem ser concluídas com mais eficiência? Depois de identificar tais áreas de
melhoria, trabalhe para corrigi-las e reformule o mapa do processo para reproduzir as melhorias.

6. Por que usar um mapa de processo?
O mapeamento de processos permite solidificar ideias e agilizar processos por meio da comunicação visual das
etapas necessárias para executar uma ideia.
Estas são algumas maneiras nas quais o mapeamento de processos pode ser útil para você e para a sua equipe:
•Identificar ineficiências: ajuda a identificar gargalos, brechas e outros problemas em um fluxo de processo.
•Simplificar ideias: divide ideias complexas em etapas menores.
•Melhorar a compreensão: promove uma compreensão minuciosa de um processo.
•Planejar-se para contingências: viabiliza o planejamento para contingências e proporciona orientação para
resolução de problemas.
•Delegar responsabilidades: coordena as responsabilidades entre diversos indivíduos ou entidades.
•Criar documentação: viabiliza a documentação do processo.
•Comunicar claramente: simplifica a comunicação por meio de um formato visual intuitivo.
•Tomar decisões mais rapidamente: permite uma tomada de decisões mais rápida devido à comunicação mais
ágil.
•Auxiliar os funcionários: melhora o desempenho do funcionário e a satisfação no trabalho.
•Cumprir as normas: ajuda as empresas a cumprir as normas ISO 9000 e ISO 9001.

7. Tipos de mapas de processos
Mapas de processo existem em todos
os tamanhos e formatos, e todos
servem ao mesmo propósito, mas
alguns tipos de mapas podem ser mais
adequados a projetos específicos.
Estes são alguns dos tipos mais
comuns de mapas de processo.

8. Fluxograma
A forma mais simples de mapa de processo é um fluxograma básico. Ele usa símbolos de mapeamento
de processos para ilustrar as entradas e as saídas de um processo e as etapas necessárias para
concluí-lo.
Os fluxogramas básicos podem ser usados para planejar novos projetos, melhorar a comunicação entre
membros da equipe, fazer modelos e documentar os processos, resolver problemas em um processo
atual e analisar e gerir fluxos de trabalho.
Melhor para: mostrar como um processo é conduzido do início ao fim, normalmente em ordem
sequencial.
Mapa de alto nível do processo
Um mapa de alto nível do processo, também conhecido como mapa de cima para baixo ou mapa de
cadeia de valor, apresenta uma visão geral de alto nível de um processo. As etapas se limitam aos
elementos essenciais do processo, e o mapa contém o mínimo de detalhes.
Os mapas de alto nível do processo podem ser usados para definir processos de negócios e identificar
as principais etapas envolvidas. Eles também são úteis para discutir processos com os superiores ou
com terceiros que não precisam saber as especificidades da operação.
Melhor para: comunicar as etapas essenciais de um processo.

9. Mapa detalhado do processo
Ao contrário do mapa de alto nível do processo, um mapa detalhado do processo apresenta todos os
detalhes de cada etapa e inclui subprocessos. Ele documenta os pontos de decisão e as entradas e saídas
de cada etapa. Este mapa de processo oferece a compreensão mais completa do processo mapeado, e é a
mais eficaz em identificar as áreas de ineficiência, dado o seu nível elevado de detalhes.
Melhor para: oferecer uma compreensão completa de um processo, incluindo todos os detalhes e
contingências.
Diagrama de raia
Um diagrama de raia, também conhecido como fluxograma funcional ou fluxograma de implementação,
delega as atividades do processo em raias (*swimlanes*, em inglês) para designar quem será responsável
por cada tarefa. O diagrama é dividido em canais para cada participante do processo e lista cada atividade
no canal do participante apropriado. Este tipo de mapa de processo dá destaque às diferentes funções
envolvidas no processo e à interação entre os participantes.
Os diagramas de raia são ideais para treinar funcionários nas suas funções dentro de um processo e para
aumentar a responsabilização. Eles também são úteis para identificar ineficiências no processo, como
atrasos, redundâncias e uma possível falha no processo.
Melhor para: esclarecer as funções de vários participantes de um processo.

10. Mapa do fluxo de valor
Um mapa do fluxo de valor é uma ferramenta de gestão otimizada que visualiza o processo de levar o
produto ou serviço ao cliente. Estes mapas tendem a ser complexos, e usam um sistema exclusivo de
símbolos que ilustram o fluxo das informações e os materiais necessários para o processo.
Já que ele documenta dados como o tempo de ciclo e o número de pessoas envolvidas em cada
etapa, o mapeamento do fluxo de valor se torna útil para identificar áreas em que o desperdício pode
ser reduzido e para revelar oportunidades de direcionamento de projetos futuros.
Melhor para: descrever o processo de levar um produto a um cliente e documentar os dados
quantitativos sobre o processo.
Diagrama SIPOC
SIPOC é um acrônimo em inglês que quer dizer fornecedores (*suppliers*), entradas (*inputs*),
processo (*process*), saídas (*outputs*) e clientes (*customers*). Um SIPOC não é exatamente um
mapa de processos, mas um diagrama que identifica os principais elementos de um processo,
podendo ser criado como uma etapa que antecede a elaboração de um mapa detalhado de
processo.
Como o acrônimo sugere, um diagrama SIPOC deve ter cinco colunas, que incluem as etapas
básicas, os resultados, os clientes, as entradas e os fornecedores de cada entrada do processo. Além
de viabilizar a preparação para um mapa detalhado de processo, um diagrama SIPOC é útil para
definir o escopo de processos complexos.
Melhor para: identificar os principais elementos e participantes de um processo.

11. Símbolos do mapeamento de processos
O mapeamento de processos usa símbolos da Linguagem de Modelagem Unificada (UML ou *Unified
Modeling Language*, em inglês) para representar os principais elementos de um mapa de processo, como as
etapas, os pontos de decisão, as entradas e saídas e os membros de equipe participantes.
A seguir estão os símbolos de mapeamento mais comuns e a maneira como são utilizados:
•Determinador: símbolos ovais indicam o início e o fim do processo.
•Etapa do processo: um retângulo representa uma atividade ou tarefa do processo.
•Flecha: as flechas conectam as etapas do processo e mostram o fluxo direcional.
•Decisão: um losango indica um ponto em que uma decisão precisa ser tomada, normalmente com as opções
“sim” e “não” ramificadas a partir deste ponto.
•Atraso: um símbolo em forma de D indica um atraso no processo.
•Documento: um retângulo com a parte inferior ondulada representa um documento ou uma informação que
as pessoas podem ler. Vários documentos são indicados por um símbolo que se parece com vários retângulos
ondulados sobrepostos.
•Dados: um paralelogramo indica dados que representam uma entrada ou saída de uma etapa do processo.
•Entrada manual: um retângulo com a parte superior inclinada representa uma etapa na qual os dados devem
ser inseridos manualmente.
•Subprocesso: um retângulo com duas linhas verticais indica um subprocesso predefinido em outro lugar.

13. Exemplo de
mapeamento de
processo
É possível criar um mapa
para qualquer tipo de
processo, mas talvez você
ainda esteja se
perguntando como aplicar
esta ferramenta à sua
equipe.
O exemplo a seguir dá uma
ideia melhor de como
ficaria um mapa de
processo:

14. Técnicas de mapeamento de processo
É possível personalizar os mapas de processo de acordo com as suas necessidades e preferências, mas
também existem algumas dicas gerais que valem a pena ser consideradas ao mapear o processo, para que
se obtenha o máximo de eficácia. Veja agora algumas boas práticas para começar a fazer o mapeamento de
processos.
Planejamento do seu mapa de processo:
•Estabeleça limites no processo para que apenas as informações necessárias sejam incluídas.
•Defina objetivos claros para o processo.
•Mapeie apenas processos que tenham um resultado definido e objetivo.
Elaboração do seu mapa de processo:
•Trabalhe de trás para frente, das saídas às entradas.
•Mantenha os subprocessos simples.
•Inclua todos os detalhes necessários — nem mais, nem menos.
•Use notações padronizadas para que todas as pessoas estejam na mesma página.
Revisão do seu mapa de processo:
•Obtenha feedback de todas as pessoas envolvidas no processo.
•Detalhe rotas alternativas para atender a uma condição preferencial, se for possível.
•Mapeie o processo no estado atual, não necessariamente um estado perfeito ou idealizado, e faça melhorias
a partir dele.
Aplique estas dicas em cada etapa do seu mapeamento de processo para conseguir produzir os mapas de
processo mais eficazes.