Cada vez mais, o procedimento operacional padrão, vulgarmente conhecido como POP, vem sendo demandado por normas, portarias, resoluções e outros instrumentos que orientam a implementação de sistemas da qualidade, por ser reconhecido como instrumento fundamental ao treinamento e desenvolvimento das pessoas e, consequentemente, à melhoria da produtividade das organizações.
Este documento define procedimentos para a manipulação segura de hormônios, agentes citostáticos e antibióticos em farmácias, incluindo requisitos para a área de manipulação, equipamentos de proteção individual, limpeza e descarte de resíduos.
Este documento fornece um procedimento para monitorar e controlar a temperatura e umidade na farmácia, garantindo a qualidade do ar nos laboratórios e almoxarifado. Ele define os limites ideais de temperatura entre 15-30°C e umidade relativa entre 35-65%, e estabelece um registro para anotar os dados diariamente e tomar ações corretivas caso necessário.
Este documento descreve os procedimentos para criação e controle de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) em uma empresa. Ele define POPs como documentos que descrevem rotinas de trabalho e estabelece diretrizes para redação, aprovação, distribuição e atualização de POPs.
Este documento descreve o procedimento para aquisição e qualificação de fornecedores, incluindo a solicitação de compra, cotação de preços, compra de matérias-primas, equipamentos e materiais, e avaliação e classificação de fornecedores qualificados.
Este documento define um procedimento para gerenciamento de resíduos de serviços de saúde em três etapas: 1) classificação dos resíduos em grupos B, D ou E; 2) segregação e acondicionamento prévio dos resíduos no local de geração; 3) armazenamento temporário dos resíduos antes de destinação final.
Este documento descreve o procedimento para identificar, registrar e investigar reclamações de clientes em uma farmácia, incluindo afixar informações sobre como registrar reclamações, preencher relatórios de reclamação e não conformidade, propor ações corretivas e comunicar autoridades sobre desvios de qualidade.
Este documento define o procedimento para a amostragem e inspeção de materiais de embalagem em farmácias. Ele estabelece critérios para classificar defeitos em embalagens como críticos, maiores ou menores e define níveis de qualidade aceitáveis. Também fornece detalhes sobre como conduzir a amostragem e inspeção de diferentes tamanhos de lotes de acordo com um plano de amostragem.
Este documento descreve o procedimento para determinar o peso médio de cápsulas duras como parâmetro para avaliar a qualidade de preparações na forma de cápsula. O procedimento envolve pesar individualmente 20 cápsulas, determinar o peso médio e tolerâncias de variação de peso. Se as cápsulas estiverem fora dos limites, mais unidades devem ser pesadas para cálculo do peso médio.
Este documento define procedimentos para a manipulação segura de hormônios, agentes citostáticos e antibióticos em farmácias, incluindo requisitos para a área de manipulação, equipamentos de proteção individual, limpeza e descarte de resíduos.
Este documento fornece um procedimento para monitorar e controlar a temperatura e umidade na farmácia, garantindo a qualidade do ar nos laboratórios e almoxarifado. Ele define os limites ideais de temperatura entre 15-30°C e umidade relativa entre 35-65%, e estabelece um registro para anotar os dados diariamente e tomar ações corretivas caso necessário.
Este documento descreve os procedimentos para criação e controle de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) em uma empresa. Ele define POPs como documentos que descrevem rotinas de trabalho e estabelece diretrizes para redação, aprovação, distribuição e atualização de POPs.
Este documento descreve o procedimento para aquisição e qualificação de fornecedores, incluindo a solicitação de compra, cotação de preços, compra de matérias-primas, equipamentos e materiais, e avaliação e classificação de fornecedores qualificados.
Este documento define um procedimento para gerenciamento de resíduos de serviços de saúde em três etapas: 1) classificação dos resíduos em grupos B, D ou E; 2) segregação e acondicionamento prévio dos resíduos no local de geração; 3) armazenamento temporário dos resíduos antes de destinação final.
Este documento descreve o procedimento para identificar, registrar e investigar reclamações de clientes em uma farmácia, incluindo afixar informações sobre como registrar reclamações, preencher relatórios de reclamação e não conformidade, propor ações corretivas e comunicar autoridades sobre desvios de qualidade.
Este documento define o procedimento para a amostragem e inspeção de materiais de embalagem em farmácias. Ele estabelece critérios para classificar defeitos em embalagens como críticos, maiores ou menores e define níveis de qualidade aceitáveis. Também fornece detalhes sobre como conduzir a amostragem e inspeção de diferentes tamanhos de lotes de acordo com um plano de amostragem.
Este documento descreve o procedimento para determinar o peso médio de cápsulas duras como parâmetro para avaliar a qualidade de preparações na forma de cápsula. O procedimento envolve pesar individualmente 20 cápsulas, determinar o peso médio e tolerâncias de variação de peso. Se as cápsulas estiverem fora dos limites, mais unidades devem ser pesadas para cálculo do peso médio.
Pop gq-014 rev00 - prevenção da contaminação cruzadaMeire Yumi Yamada
Este documento descreve procedimentos para prevenir a contaminação cruzada de alimentos durante a produção. Ele detalha medidas como zoneamento da fábrica, controle de materiais tóxicos, limpeza e manutenção de equipamentos, uso de filtros e grades magnéticas, e treinamento de funcionários sobre boas práticas de fabricação. O objetivo é minimizar riscos de contaminação de alimentos por microrganismos, substâncias químicas ou corpos estranhos na produção e armazenamento.
Este documento fornece orientações para a elaboração de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) em estabelecimentos odontológicos. Ele descreve o conceito de POP, seus objetivos, quem deve elaborá-los e os principais passos para sua criação. Além disso, lista exemplos de POPs que devem ser desenvolvidos de acordo com a resolução que regulamenta estabelecimentos odontológicos.
O documento estabelece normas de boas práticas de fabricação para a Chocolates Tarumã Ltda. com o objetivo de garantir a qualidade e segurança dos produtos. Ele cobre procedimentos de higiene pessoal, limpeza de equipamentos e responsabilidades dos funcionários no processo de produção.
Este documento descreve o procedimento para limpeza e desinfecção da caixa d'água de uma farmácia, incluindo fechar o registro de entrada de água, esvaziar parcialmente a caixa, lavar as paredes com escova ou pano, preparar uma solução de hipoclorito de sódio a 200 ppm, umedecer as paredes com a solução por 30 minutos, esperar 2 horas para a desinfecção estar completa, abrir torneiras para desinfetar tubulações, e anotar a data da limpeza.
Este documento descreve procedimentos operacionais padronizados (POP's) para a empresa Le Gusto comércio de alimentos LTDA-EPP. O POP 01 trata da higiene e saúde dos manipuladores de alimentos, definindo procedimentos como higiene pessoal, das mãos, uso de EPIs, exames médicos, controle de saúde e monitoramento. O objetivo é garantir a segurança alimentar por meio do controle higiênico-sanitário durante a manipulação dos alimentos.
O documento fornece diretrizes sobre boas práticas na panificação e confeitaria desde a produção até o ponto de venda. Ele aborda tópicos como perigos microbiológicos nos alimentos, contaminação e formas de preveni-la, requisitos para edificações e equipamentos, controle de qualidade, higiene pessoal e de superfícies, armazenamento correto de matérias-primas e produtos acabados.
Pop 43 limpeza aparelhos ar condicionado.Bruno Pires
Este documento define os procedimentos para a limpeza mensal dos aparelhos de ar condicionado em laboratórios farmacêuticos, incluindo a remoção e lavagem dos filtros, limpeza interna e externa dos dutos com solução de hipoclorito e registro da limpeza em planilha específica.
Este documento descreve os procedimentos padrão para rotulagem de preparações em uma farmácia, incluindo colocar rótulos com informações do paciente, formula, data de validade e outras informações relevantes. Também especifica como armazenar as preparações rotuladas na farmácia.
O documento estabelece o processo de treinamento para capacitar novos funcionários nas rotinas do depósito farmacêutico, incluindo orientar sobre trajes, cadastrar informações, apresentar a farmácia, planejar atividades, avaliar desempenho e arquivar documentos.
Este documento estabelece os procedimentos para o descarte adequado de resíduos em uma farmácia, incluindo lixo comum, biológico e perfurocortantes. Ele define as responsabilidades dos farmacêuticos e auxiliares, os materiais necessários para o descarte, os procedimentos de descarte corretos e as considerações gerais sobre a localização dos recipientes.
Procedimento Operacional Padrão é uma descrição detalhada de todas as operações necessárias para a realização de uma tarefa, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar uma atividade.
O documento fornece instruções detalhadas sobre higienização de diferentes áreas e equipamentos de uma cozinha e casa de banho, incluindo produtos a usar, dosagens, equipamentos e frequência de limpeza.
Este documento descreve os procedimentos para o manejo adequado dos resíduos sólidos gerados em uma unidade de saúde, incluindo a classificação, acondicionamento, armazenamento temporário e destinação final dos diferentes tipos de resíduos, como perfurocortantes e biológicos, de acordo com a legislação aplicável.
O documento descreve um plano de higienização para várias áreas e itens, incluindo sanitários, cacifos, paredes, janelas, pavimentos, arcas de congelados. Ele especifica o que limpar, como limpar, com que frequência, quem é responsável e onde registrar a limpeza realizada.
1. O documento descreve os procedimentos de enfermagem para pacientes com alterações glicêmicas, de pressão arterial ou pulso que irão passar por cirurgia oftalmológica, incluindo monitorização, administração de medicação e orientações pós-procedimento.
Este documento estabelece os procedimentos para treinamento de colaboradores de acordo com o código POP 004.01. Ele descreve os requisitos para treinar colaboradores existentes, novos e treinamentos auxiliares, além do processo de retreinamento.
O documento fornece diretrizes para a elaboração de Procedimentos Operacionais Padrão (POP) em laboratórios, descrevendo itens obrigatórios em POPs como identificação do laboratório e do documento. Apresenta exemplos de POPs como coleta e identificação de amostras, controles internos e externos de qualidade, visando padronizar processos e garantir a qualidade dos serviços.
[1] Um processo é definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas que utilizam entradas para produzir um resultado, geralmente sob condições controladas. [2] As condições controladas incluem seis meios produtivos: métodos, medidas, máquinas, meio ambiente, pessoas e matéria-prima. [3] Quando um processo não produz o resultado esperado, uma ou mais das condições controladas ou a matéria-prima pode estar causando uma não-conformidade.
ABORDAGEM DE PROCESSO: Por que é tão importante?Ivan Tojal
Dentre os sete princípios de gestão da qualidade , o único que mereceu maior destaque ainda na introdução da norma NBR ISO 9001:2015, que define os requisitos para sistemas de gestão da qualidade, foi abordagem de processos. Por quê?
Pop gq-014 rev00 - prevenção da contaminação cruzadaMeire Yumi Yamada
Este documento descreve procedimentos para prevenir a contaminação cruzada de alimentos durante a produção. Ele detalha medidas como zoneamento da fábrica, controle de materiais tóxicos, limpeza e manutenção de equipamentos, uso de filtros e grades magnéticas, e treinamento de funcionários sobre boas práticas de fabricação. O objetivo é minimizar riscos de contaminação de alimentos por microrganismos, substâncias químicas ou corpos estranhos na produção e armazenamento.
Este documento fornece orientações para a elaboração de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) em estabelecimentos odontológicos. Ele descreve o conceito de POP, seus objetivos, quem deve elaborá-los e os principais passos para sua criação. Além disso, lista exemplos de POPs que devem ser desenvolvidos de acordo com a resolução que regulamenta estabelecimentos odontológicos.
O documento estabelece normas de boas práticas de fabricação para a Chocolates Tarumã Ltda. com o objetivo de garantir a qualidade e segurança dos produtos. Ele cobre procedimentos de higiene pessoal, limpeza de equipamentos e responsabilidades dos funcionários no processo de produção.
Este documento descreve o procedimento para limpeza e desinfecção da caixa d'água de uma farmácia, incluindo fechar o registro de entrada de água, esvaziar parcialmente a caixa, lavar as paredes com escova ou pano, preparar uma solução de hipoclorito de sódio a 200 ppm, umedecer as paredes com a solução por 30 minutos, esperar 2 horas para a desinfecção estar completa, abrir torneiras para desinfetar tubulações, e anotar a data da limpeza.
Este documento descreve procedimentos operacionais padronizados (POP's) para a empresa Le Gusto comércio de alimentos LTDA-EPP. O POP 01 trata da higiene e saúde dos manipuladores de alimentos, definindo procedimentos como higiene pessoal, das mãos, uso de EPIs, exames médicos, controle de saúde e monitoramento. O objetivo é garantir a segurança alimentar por meio do controle higiênico-sanitário durante a manipulação dos alimentos.
O documento fornece diretrizes sobre boas práticas na panificação e confeitaria desde a produção até o ponto de venda. Ele aborda tópicos como perigos microbiológicos nos alimentos, contaminação e formas de preveni-la, requisitos para edificações e equipamentos, controle de qualidade, higiene pessoal e de superfícies, armazenamento correto de matérias-primas e produtos acabados.
Pop 43 limpeza aparelhos ar condicionado.Bruno Pires
Este documento define os procedimentos para a limpeza mensal dos aparelhos de ar condicionado em laboratórios farmacêuticos, incluindo a remoção e lavagem dos filtros, limpeza interna e externa dos dutos com solução de hipoclorito e registro da limpeza em planilha específica.
Este documento descreve os procedimentos padrão para rotulagem de preparações em uma farmácia, incluindo colocar rótulos com informações do paciente, formula, data de validade e outras informações relevantes. Também especifica como armazenar as preparações rotuladas na farmácia.
O documento estabelece o processo de treinamento para capacitar novos funcionários nas rotinas do depósito farmacêutico, incluindo orientar sobre trajes, cadastrar informações, apresentar a farmácia, planejar atividades, avaliar desempenho e arquivar documentos.
Este documento estabelece os procedimentos para o descarte adequado de resíduos em uma farmácia, incluindo lixo comum, biológico e perfurocortantes. Ele define as responsabilidades dos farmacêuticos e auxiliares, os materiais necessários para o descarte, os procedimentos de descarte corretos e as considerações gerais sobre a localização dos recipientes.
Procedimento Operacional Padrão é uma descrição detalhada de todas as operações necessárias para a realização de uma tarefa, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar uma atividade.
O documento fornece instruções detalhadas sobre higienização de diferentes áreas e equipamentos de uma cozinha e casa de banho, incluindo produtos a usar, dosagens, equipamentos e frequência de limpeza.
Este documento descreve os procedimentos para o manejo adequado dos resíduos sólidos gerados em uma unidade de saúde, incluindo a classificação, acondicionamento, armazenamento temporário e destinação final dos diferentes tipos de resíduos, como perfurocortantes e biológicos, de acordo com a legislação aplicável.
O documento descreve um plano de higienização para várias áreas e itens, incluindo sanitários, cacifos, paredes, janelas, pavimentos, arcas de congelados. Ele especifica o que limpar, como limpar, com que frequência, quem é responsável e onde registrar a limpeza realizada.
1. O documento descreve os procedimentos de enfermagem para pacientes com alterações glicêmicas, de pressão arterial ou pulso que irão passar por cirurgia oftalmológica, incluindo monitorização, administração de medicação e orientações pós-procedimento.
Este documento estabelece os procedimentos para treinamento de colaboradores de acordo com o código POP 004.01. Ele descreve os requisitos para treinar colaboradores existentes, novos e treinamentos auxiliares, além do processo de retreinamento.
O documento fornece diretrizes para a elaboração de Procedimentos Operacionais Padrão (POP) em laboratórios, descrevendo itens obrigatórios em POPs como identificação do laboratório e do documento. Apresenta exemplos de POPs como coleta e identificação de amostras, controles internos e externos de qualidade, visando padronizar processos e garantir a qualidade dos serviços.
[1] Um processo é definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas que utilizam entradas para produzir um resultado, geralmente sob condições controladas. [2] As condições controladas incluem seis meios produtivos: métodos, medidas, máquinas, meio ambiente, pessoas e matéria-prima. [3] Quando um processo não produz o resultado esperado, uma ou mais das condições controladas ou a matéria-prima pode estar causando uma não-conformidade.
ABORDAGEM DE PROCESSO: Por que é tão importante?Ivan Tojal
Dentre os sete princípios de gestão da qualidade , o único que mereceu maior destaque ainda na introdução da norma NBR ISO 9001:2015, que define os requisitos para sistemas de gestão da qualidade, foi abordagem de processos. Por quê?
Reincidência de não-conformidades: como evitarIvan Tojal
Este documento discute como evitar a reincidência de não-conformidades nas empresas. Explica que é necessário identificar corretamente a não-conformidade e sua causa raiz, ao invés de apenas corrigir o sintoma. Também destaca a importância da padronização dos processos por meio de procedimentos e treinamentos, assim como o uso de mecanismos que previnem erros humanos.
Mapeamento de processo: o que é e como fazerIvan Tojal
O documento descreve o processo de mapeamento de processos produtivos, definindo conceitos e apresentando um exemplo prático. Em três frases ou menos: O mapeamento de processos é uma ferramenta útil para melhorar a gestão através da compreensão e otimização das atividades. Ele envolve descrever sequencialmente as tarefas de um processo por meio de fluxogramas e identificar controles e responsabilidades. Um exemplo mostra o mapeamento do processo de recebimento de materiais em uma fábrica com objetivos como receber ou devolver carga em
Um dos fatores de sucesso das empresas é a satisfação de seus clientes, para a qual o atendimento é tema de destaque. Assim, buscar a excelência no atendimento ao cliente deve ser objetivo permanente de toda e qualquer organização. Para tanto, o gestor deve treinar, educar e orientar constantemente as pessoas que atendem aos clientes da empresa.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR: O que adianta exibi-lo se não é conhecido?Ivan Tojal
O documento resume os principais direitos dos consumidores de acordo com o Código de Defesa do Consumidor brasileiro em 9 pontos, abordando questões como informações sobre riscos de produtos, orientação de uso adequado, escolha de produtos, publicidade enganosa, modificação abusiva de contratos, direito a indenização e acesso à justiça.
Ação corretiva ou tratamento de não-conformidade IIIvan Tojal
O documento descreve um método para resolver problemas crônicos em uma empresa de papelaria através do ciclo PDCA. O dono da empresa identificou entregas atrasadas como uma não-conformidade e reuniu funcionários para analisar as causas e desenvolver um plano de ação. Eles priorizaram quatro causas e implementaram medidas para reduzir os atrasos de entrega.
Absenteísmo: outra causa importante de prejuízo na empresaIvan Tojal
Muitas não-conformidades identificadas nas empresas decorrem do absenteísmo. São
atrasos na produção, na entrega, erros de toda ordem, reclamações de clientes e
muitos outros porque um ou mais empregados em determinada atividade ou processo
faltaram ao trabalho. Da mesma forma que a rotatividade, elevados índices de
absenteísmo não devem ser considerados “normais” porque é um custo inadmissível
no mundo altamente competitivo no qual as empresas estão inseridas. A questão que se coloca, entretanto, é: por que o nível de absenteísmo é alto?
Ainda há muito empresário que compra mercadorias quando o vendedor passa na loja ou a cada mês, sem considerar a real necessidade de seus estoques e onerando sua necessidade de capital de giro. Além disso, comprou um sistema gerenciador e paga sua manutenção mensal, mas não o utiliza adequadamente para controlar seus estoques e comprar conforme a necessidade, ou seja, segundo a demanda média do mercado.
POR QUE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS NÃO CONTROLAM ADEQUADAMENTE SEUS CUSTOS E F...Ivan Tojal
Muitos pequenos empresários não controlam adequadamente seus custos e finanças e, por consequência, não formam seus preços de venda adequadamente. Tal descontrole inicia por não apurar eficazmente vendas, mas, principalmente, as despesas da empresa. Disciplina, um bom software gerenciador, um plano de contas e o fechamento diário do caixa formam uma base sólida à gestão das finanças e dos custos de qualquer empresa.
Como dito em outro texto, desde que Kaplan e Norton propuseram o BSC – Balanced Scorecard, muitas organizações abandonaram outros instrumentos de análise auxiliares ao planejamento estratégico, tais como as Cinco Forças de Porter, a Matriz BCG, a Análise Ansoff. No contexto destaca-se também a análise SWOT que busca correlacionar as oportunidades e ameaças do mercado com a realidade da empresa, ou seja, suas competências e recursos ou a falta deles.
Controle diário de vendas ou faturamentoIvan Tojal
Pode parecer estranho, mas há muito pequeno empresário que não controla nem mesmo o caixa da empresa, quanto mais o volume de vendas, ou seja, o faturamento do negócio. Há caso em que contratou um sistema gerenciador, paga mensalmente a taxa de manutenção do mesmo, mas só o utiliza para emissão de nota fiscal quando solicitada. Assim, a proposta a seguir apresentada é promover, ainda que em planilha Excel, o controle diário das vendas como instrumento de tomada de decisão, inclusive ao longo do mês e não apenas para o período seguinte.
O documento discute a importância da gestão pela qualidade para as organizações brasileiras devido à globalização e aumento da competitividade. Ele define qualidade como a satisfação das necessidades de todas as partes interessadas e explica que a gestão pela qualidade envolve gerenciar a empresa focando na satisfação dessas necessidades, como qualidade do produto, preço, entrega, segurança e responsabilidade socioambiental. Modernamente, não há como gerir um negócio sem essa visão abrangente da gestão pela qualidade.
Qual é o posicionamento do negócio diante da concorrência? As cinco forças de...Ivan Tojal
O documento discute o modelo das Cinco Forças Competitivas de Porter para análise do ambiente competitivo de um negócio. Ele explica cada uma das cinco forças - rivalidade entre concorrentes, ameaça de produtos substitutos, poder de barganha de fornecedores e clientes, e ameaça de novos entrantes - e argumenta que essa análise é essencial para que um negócio ganhe vantagem competitiva sobre os rivais.
O documento discute a importância de pequenos empresários medirem a lucratividade de seus negócios, definindo conceitos como faturamento, custos fixos, custos variáveis e lucro. Ele fornece detalhes sobre como calcular a lucratividade através de uma planilha de custos que separa os gastos fixos e variáveis.
A empresa está crescendo? Cadê o balanço?Ivan Tojal
O documento discute a importância de micro e pequenas empresas realizarem balanços patrimoniais simples regularmente, mesmo não sendo obrigatório. Explica como elaborar um "balanço gerencial" listando ativos, passivos e patrimônio líquido de forma a acompanhar a evolução financeira da empresa. Também apresenta indicadores como índices de liquidez que podem ser extraídos do balanço para análise da situação financeira.
O documento discute como aumentar a produtividade através da melhoria da qualidade. A qualidade não se resume às características intrínsecas do produto, mas também inclui fatores como preço, atendimento, entrega, segurança e responsabilidade socioambiental. Ao melhorar esses aspectos da qualidade, as empresas agregam valor e aumentam a produtividade.
O documento descreve as falhas de gestão em uma empresa de porte médio que apresentava crescimento contínuo, mas não controlava adequadamente as dimensões da qualidade como qualidade, custo, entrega, segurança e responsabilidade social. A empresa realizava reuniões de análise crítica, mas a direção não compreendia verdadeiramente o sentido e não utilizava os instrumentos de gestão para melhoria contínua, tomando decisões como corte de pessoal sem fundamentação.
Como você monitora a satisfação de seus clientes?Ivan Tojal
O documento discute a importância de monitorar a satisfação do cliente de acordo com normas de qualidade. Explica que apenas uma nota insuficiente para avaliar a satisfação e que é necessário questionar clientes sobre vários aspectos do atendimento, produto e pós-venda para identificar oportunidades de melhoria. Também fornece exemplos de como aplicar pesquisas de satisfação e calcular um índice que mede o nível de satisfação ao longo do tempo.
Especialmente em momentos de crise econômica, a falta de pagamento por parte da clientela afeta a operação de muitas empresas que financiam a venda de seus produtos e serviços. Elevados índices de inadimplência comprometem o capital de giro e, especialmente em tempos de juros altos, precisam ser rigorosa e persistentemente combatidos.
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO: receita de sucesso
1. IT
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Residencial Euclides Figueiredo, Rua C nº 9 - 66.620-740 – Belém/PA
(91)99233-6653 ivanojal@gmail.com tojalconsultoria ivantojal ivantojal
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO: receita de sucesso
Ivan Tojal1
Cada vez mais, o procedimento operacional padrão, vulgarmente conhecido como
POP, vem sendo demandado por normas, portarias, resoluções e outros instrumentos
que orientam a implementação de sistemas da qualidade, por ser reconhecido como
instrumento fundamental ao treinamento e desenvolvimento das pessoas e,
consequentemente, à melhoria da produtividade das organizações. Entretanto, tal
instrumento ainda é pouco utilizado pela micro e pequena empresa. Aproximar tal
recurso gerencial, de forma simples e prática, a esse nível de organização é o objetivo
do texto que segue.
PDCA: o método de gestão
O ciclo PDCA é o método de gestão.
P de plan – planejar que contempla a meta a ser atingida (objetivo, valor e prazo) e o
método para tanto;
D de do – executar, ou seja, seguir rigorosamente o método para alcançar a meta;
C de check – verificar se a meta está sendo/foi atingida e
A de act – agir de acordo com o resultado verificado:
o Resultado bom: continua executando de acordo com o método;
o Resultado ruim: identificar a falha no método ou na execução.
O PDCA, portanto, deve ser utilizado por empresários/gerentes para produção dos
produtos e serviços da empresa. Porém, tais produtos e serviços são consequências
de um ou mais processos os quais devem ser geridos utilizando também o PDCA.
Entretanto, processo é um conjunto de atividades que interagem para gerar o produto
ou serviço ao final do mesmo. Por seu turno, tais atividades devem ser realizadas e
controladas por profissionais para que os respectivos resultados sejam alcançados.
Consequentemente, os responsáveis pelas atividades também devem usar o PDCA.
Dessa forma, todo e qualquer profissional responsável por uma atividade deve saber
como executá-la, controlá-la e atingir o resultado esperado ao final da mesma, ou seja,
deve saber girar o PDCA específico da atividade. Logo, ele deve ser habilitado,
treinado, capacitado.
Para facilitar a capacitação e servir de elemento de consulta ao responsável pela
atividade, é muito útil a redação de uma receita de execução da mesma, ou seja, o
procedimento operacional padrão - POP.
1
Ivan Tojal é consultor em gestão empresarial.
2. IT
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POP na teoria
Na internet, são encontrados dezenas de modelos de POP que podem ser adaptados
às necessidades de cada empresa. Porém, a proposta apresentada na Figura 1,
amplamente testada e aprovada, contempla campos de fácil compreensão, mas
suficientes à elaboração de um bom procedimento.
Nele são apresentadas as seis questões fundamentais à completa definição do
método, quais sejam:
• O que?: o que deve ser feito, ou seja, qual é a atividade a ser realizada;
• Quem?: quem deve fazer, ou seja, qual é o cargo ou função do executante
responsável pela atividade;
• Quando?: quando deve fazer, ou seja, com que frequência e em que momento a
atividade deve ser realizada;
• Onde?: onde deve fazer, ou seja, em que local a atividade deve ser realizada;
• Por quê?: porque deve fazer, ou seja, qual é o objetivo da atividade;
• Como?: como deve fazer, ou seja, a sequência de execução da atividade (os passos
suficientes e necessários a serem seguidos).
Nesse campo, é recomendável que sejam usadas frases tão curtas quanto possível,
iniciadas sempre por verbo indicando a ação a ser tomada.
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
Atividade:
Objetivo da atividade:
Executante da atividade:
Momento e/ou frequência
de execução
Local de execução:
Resultado esperado:
Documento de registro:
Equipamentos necessários:
Ferramentas necessárias:
Materiais necessários:
EPI necessários:
Sequência de execução:
1.
Figura 1 – Modelo de POP
Além dessas questões fundamentais, há outros campos, inclusive para os recursos
necessários à execução da atividade, quando estes forem considerados relevantes:
• Resultado esperado: é um fator qualitativo e/ou quantitativo a ser atingido ao final da
atividade e perceptível ao executante da mesma para que ele possa exercer o controle;
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• Documento de registro: ou simplesmente registro, contempla a evidência da
atividade executada ou do resultado alcançado;
• Equipamentos necessários;
• Ferramentas necessárias;
• Materiais necessários e
• EPI necessários.
Além desses, outros campos podem ser criados de acordo com a necessidade de cada
organização.
POP na prática
Em se tratando de empresas em operação, é importante definir as atividades a serem
documentadas. Para tanto, devem ser consideradas prioritárias aquelas que se
enquadrem em uma das condições abaixo:
a) Há risco de acidente de trabalho;
b) É desenvolvida por diversos profissionais aumentando o risco de dispersão de
método e, consequentemente, de resultado;
c) Causa muito impacto no produto final ou
d) Tem contato com o cliente da empresa.
Definida a atividade, o gestor deve entrevistar, se possível, todos aqueles que a
executam, visando captar o método utilizado por cada um deles. Depois, deve ser
identificado o consenso na maneira de proceder. Tal consenso deve ser testado e, se
aprovado, deve ser considerado como procedimento operacional padrão e incluído no
sistema de gestão da qualidade.
Ressalte-se que, se houver um documento com o processo mapeado, não pode haver
divergências com o procedimento operacional. Se houver, uma ação corretiva deve ser
tomada e documentada conforme sistema de gestão da qualidade da empresa.
Então, todos os empregados que executam a atividade devem ser treinados conforme
o POP. Além disso, periodicamente, o gestor responsável deve verificar se o
procedimento está sendo cumprido por cada um dos operadores.
Exemplo
Para melhor percepção de um procedimento operacional padrão, o Apêndice A
apresenta o exemplo da atividade “atendimento” em uma loja de departamentos. Por
meio dela, os vendedores buscam se antecipar e compreender eventuais necessidades
ou desejos dos potenciais clientes que circulam pela loja.
Destacam-se a preocupação com o tratamento adequado às pessoas, assim como em
não forçar situações quando o cliente não demonstrar interesse. O objetivo é prestar
atendimento inicial, entender a necessidade do cliente e tentar satisfazê-lo, mesmo
que seja apenas uma pequena informação, ou seja, agradar ao cliente, mesmo que ele
não concretize uma compra naquele momento.
4. IT
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Conclusão
O procedimento operacional padrão é instrumento fundamental à capacitação de
empregados, especialmente aqueles que não têm formação específica. Como dito, é
receita para o sucesso da organização.
Textos complementares
Ação corretiva ou tratamento de não-conformidade https://goo.gl/LWqQxk
Gestão pela qualidade https://goo.gl/yb2qXw
Mapeamento de processo: o que é e como fazer https://goo.gl/j9APBF
Não existe controle sem padronização https://goo.gl/BnFQik
Referências
MAURI, Edson Luiz e RODRIGUES, Walcir Souza. Gerenciando para resultados. Belo
Horizonte: Fundação de Desenvolvimento Gerencial, 2002. 86 slides.
5. APÊNDICE A
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
POP 3.04
Revisão: 0
Folha: 1 / 1
Atividade: ATENDIMENTO AO CLIENTE
Revisão: 0 Data: 16/07/2017 Motivo: Primeira emissão
Elaborado por:
Júlia Almeida, Maria Soares,
Nelson Arruda - Vendedores
Aprovado por: Manoel Carlos Braga – Gerente
Referências: PGP 3.01: Venda
Objetivo da atividade: Atender ao cliente, compreender sua necessidade e tentar satisfazê-la.
Executante da atividade: Vendedor
Momento e/ou frequência de
execução:
A cada potencial cliente circulando na loja
Local de execução: Salão de vendas
Resultado esperado: Ausência de reclamação do cliente por falta ou demora ou mal
atendimento
Documento de registro: Não há
Equipamentos necessários: Estação de trabalho com sistema gerenciador
Ferramentas necessárias: Calculadora
Materiais necessários: Papel, caneta e cartão da loja
EPI necessários: Uniforme completo
Cuidados especiais: Não tentar apresentar/vender produto sobre o qual não tenha pleno
conhecimento.
Documentos complementares: Não há
Sequência de execução:
1. Aproximar-se do cliente e cumprimentá-lo.
Usar o nome do cliente, se souber.
Utilizar os tratamentos “senhor” ou “senhora” para pessoas mais velhas e “você” para os mais jovens.
Empregar frases como: “Bom dia!” (até o meio-dia), “Boa Tarde!” (entre o meio-dia e 18:00 horas),
“Em que posso servi-lo?”, “Posso ajudá-lo?” ou “O que o senhor deseja?”
2. Perceber a necessidade ou o interesse do cliente, caso ele diga algo semelhante a “Estou só
olhando” e apresentar o produto, se o cliente assim permitir.
Encaminhar o cliente até a sessão desejada e, se necessário, solicitar ao colega (com pleno
conhecimento do produto) que continue o atendimento, se for o caso.
3. Apresentar em detalhes o produto desejado.
4. Buscar no sistema eventuais alternativas disponíveis e apresentá-las ao cliente.
5. Informar quantidades disponíveis, se necessário.
6. Enfatizar ao cliente quando se tratar de peça única exposta na loja apontando eventuais avarias.
7. Explicar as formas de pagamento.
8. Calcular e informar o valor do produto com desconto padrão para pagamento a vista.
9. Informar condições de entrega e montagem, se for o caso.
10. Seguir POP 3.02: Venda se o cliente quiser efetuar a compra.
11. Escrever o orçamento nas diversas formas de pagamento e o seu nome, caso solicitado pelo cliente.
12. Oferecer ao cliente o cartão da loja com seu nome, telefone, Whatsapp e e-mail.
13. Solicitar nome, telefone, Whatsapp e e-mail do cliente.
Não forçar os passos anteriores, caso o cliente não queira.
14. Agradecer a visita, acompanhar o cliente até a porta, se possível, e despedir-se.
15. Cadastrar dados do potencial cliente no sistema, se for o caso.