O documento discute métricas para medir inovação em serviços. Ele explica que inovação gera valor para as pessoas e descreve níveis de experiência do cliente, como humana, consumidor e usuário. Também apresenta métricas como Net Promoter Score para medir percepção e resultados da experiência do cliente.

1. Livework © 2015
22 de Setembro de 2015
WEBINAR
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Métricas
para Inovar

2. Somos uma consultoria que combina
conhecimento de design e de negócios.
Entendemos consumidores e organizações
para projetar serviços de sucesso.
SOBRE A LIVEWORK
2

3. SOBRE A LIVEWORK
Operamos ao redor do mundo a partir de
6 estúdios em 3 continentes levando nossa
experiência multidisciplinar para onde
quer que você precise criar impacto.
3

4. SOBRE A LIVEWORK
Pesquisar usuários e colocá-los para
colaborar é apenas uma fração do trabalho.
Nós conhecemos serviços como ninguém!
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5. SOBRE A LIVEWORK
Trabalhamos levando a visão do cliente a
todos os setores da economia: da indústria
automotiva à financeira, do governo ao varejo.
5

6. SOBRE A LIVEWORK
Nossa equipe de líderes e formadores de
opinião produz conteúdo e é destaque em
inúmeras publicações ao redor do mundo.
6
Service
Design
por Ben Reason,
Lavrans Løvlie e
Andy Polaine
Design
Thinking
Brasil
por Luis Alt
e Tenny Pinheiro
Service
Design for
Business
por Ben Reason,
Lavrans Løvlie e
Melvin Brand Flu
Design
Thinking
Artigo de Chris
Downs, Ben
Reason e
Lavrans Løvlie
Servir
bem p/
servir
sempre!
por Luis Alt
Service Envy Toolkit
Um conjunto de ferramentas
para estruturar e guiar um
projeto de inovação e design.
EM
BREVE!
The
Service
Startup
por Tenny
Pinheiro
Designing
Interactions
por Bill Moggridge

7. _
O que queremos medir?
7
Processo de
Inovação
Serviço

8. _
O que queremos medir?
8
Processo de
Inovação
Serviço

9. INOVAÇÃO
Onde queremos chegar?
9
Tecnologia
Semi-Radical Radical
Incremental Semi-Radical
Modelo de Negócios
Nova
Próxima ao
Existente
Próximo ao
Existente
Novo
Fonte:Davilla

10. INOVAÇÃO
Outra perspectiva …
10
Tecnologia
Inovação
Tecnológica
Revelação
Tecnológica
Inovação
Mercadológica
Inovação de
Intenção
Intenção
Mudança
Radical
Mudança
Incremental
Mudança Incremental Mudança Radical
Fonte:NormaneVerganti

11. INOVAÇÃO
Evolução dos vídeo-games
11
Tecnologia
Intenção
Jogos
Originais
Processadores
mais rápidos
Acelerômetros
Reconhecimento
de Gestos
Criação de
Mundos Virtuais
Vários jogadores
simultâneos
Jogos para todos,
controlados pelo
corpo
Gráficos
Primitivos
Sony, Microsoft:
Gráficos Melhores
Sony, Microsoft:
Foco em Jogos
“Multi-Player”
Nintendo Wii
Microsoft
Kinect

12. INOVAÇÃO
O que é possível medir?
12
Recursos destinados
à inovação
Combinação e
transformação dos
recursos
Resultado do esforço
de inovação
Criação de valor pela
inovação
• Recursos Tangíveis
• Recursos Intangíveis
• Estrutura para Inovar
• Estratégia de Inovação
• Redes Externas
• Sistemas de Inovação
• Metodologia de Criação
• Execução dos Projetos
• Execução Integrada
• Portfólio de Inovação
• Liderança Tecnológica
• Conclusão de Projetos
• Novos Lançamentos
• Melhoria de Processos
• Liderança de Mercado
• Lucro dos Projetos
• Lucro por Clientes e
Serviços/Produtos
• ROI
• Valor de Longo Termo
com Produtos/Serviços.
Entrada Processo Saída Resultado

13. INOVAÇÃO
Horizontes de
Desenvolvimento
13

14. _
Inovação é geração de
valor para as pessoas.
14
Processo de
Inovação
Serviço

15. SERVIÇOS
O que é uma experiência?
Experiências estão caracterizadas pelo
movimento com o passar do tempo.
15

16. SERVIÇOS
Existem
diferentes
níveis de
experiência:
16
Humana
Consumidor/Cidadão
Cliente
Usuário

17. SERVIÇOS
O que é gerar valor?
17
Significativo
Agradável
Conveniente
Fácil de Usar
Confiável
Útil

18. SERVIÇOS
Customer Experience Index
18
Prazeroso
Fácil
Atende às Necessidades

19. SERVIÇOS
Métricas de Experiência
19
Harley Manning
& Kerry Bodine
Métricas Descritivas
O que aconteceu?
Ex. Cliente liga para resolver problema com a conta.
Métricas de Percepção
O que o consumidor pensa a respeito?
Ex. Abre a conta e vê que está errada - de novo!
Métricas de Resultado
O que o consumidor fará?
Ex. Fala para amigos sobre o problema da conta.

20. SERVIÇOS
Net Promoter Score
20

21. SERVIÇOS
Experiência vs. Expectativa
21
Venda
1ºU
so
Problem
a
Recuperação
Próxim
a
Interação
+
-

22. SERVIÇOS
A tríade do serviço …
Conquistar é apenas uma parte do trabalho.
22
CAPA CONTEÚDO CONVIVÊNCIA
Atração Retenção

23. O que eu devo
levar disso tudo?
TAKE AWAY

24. 24
_
É impossível inovar a partir
de uma sala de reunião

25. _
Ou tomar decisões tentando
adivinhar a melhor escolha

26. _
São as pequenas coisas que
criam uma grande experiência

27. _
Ciclos de Vida
- veja o seu negócio sob o ponto de vista do cliente
- entenda comportamentos e potencial de negócio
27

28. _
Jornadas
- projete o engajamento do cliente
- crie processos de negócio
28

29. _
Onde você está?
29
Competência
para Inovar
Unicórnios
Estrelas
(em risco)
Inovadores de
Classe Mundial
Inovadores
Acidentais
Ajustados
para Inovar
Estrelas em
Potencial
Os que não
inovam muito
Pensando em
Inovação
Confusos
Comprometimento
com a Inovação
Fonte:TimKastelle

30. _
O que deve ser perseguido?
30
ROI - Retorno sobre Investimento
Quanto investimos e quanto ganhamos?
Capacidade Organizacional
Qual nossa infraestrutura e nosso processo para inovar?
Liderança
Qual nosso comportamento/atitude estratégico para inovar?

31. _
Novos Cursos
31

32. _
Links Úteis
Vídeo do Ben Reason sobre os níveis de experiência
(humana, consumidor, cliente e usuário)
Artigo “Meça a experiência do consumidor ao invés da
performance dos canais” no Medium
Artigo “Medidas de Sucesso” no site da Livework
32

33. _
Obrigado!
Luis Alt
luis@liveworkstudio.com.br
@luisAlt