O documento discute experiências de usuários e design de serviços. Resume os principais conceitos como: a importância de entender os usuários e suas necessidades; as diferentes ferramentas de mapeamento de experiências como análise de tarefas, fluxos de usuários e jornadas do usuário; e os estágios do design de serviços.

1. Repensando
o design
de experiências
e processos
com RAFAEL BURITY
Head de Design na unico IDtech

2. _Bacharel em Ciência da Computação;
_Especialista em arquitetura de informação;
_Certificado Gallup de CliftonStrengths;
_Certificado em Management 3.0;
_Técnico de processamento de dados;
_Técnico de quadrinhos e ilustração.
Olá! Me chamo
RAFAEL BURITY
LÍDER E GESTOR DE DESIGN,
PROFESSOR E PODCASTER

5. Quem já teve
uma experiência ruim
ao utilizar um
produto/serviço?

7. O que é
experiência
para você?

10. — Donald Norman, 2016
A experiência do usuário
abrange todos os aspectos
da interação o usuário final
com a empresa, seus serviços
e produtos.

12. Jakob NIelsen, 2005
Durability of Usability Guidelines
"What was difficult for users
twenty years ago
continues to be difficult today."
Fonte: https://www.nngroup.com/articles/durability-of-usability-guidelines/

14. 73
60 78 80
Computação Gráfica
Primeiro computador pessoal,
(PARC) o primeiro sistema
comercial com um editor de
texto, mouse e interface gráfica.
Design Centrado no Usuário
Desenvolvimento de técnicas
para análise empírica
das interações humanas.
IHC assume papel importante.
Ergonomia
Mapear o processamento
da informação e de habilidades
decisórias do usuário típico.
Engenharia Cognitiva
Incorporação de Psicologia cognitiva,
I.A, Linguística, antropologia cognitiva,
e filosofia da mente para articular
aplicações sistemáticas.
Cronologia

16. Dan Saffer
Interaction Design - IxDA
A filosofia por trás do Design
Centrado no Usuário é simplesmente esta:
O usuário sabe mais. As pessoas que
vão usar um produto ou serviço
sabem sobre suas necessidades,
objetivos e preferências,
e é papel do designer descobrir
e projetar para elas.

17. PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA

18. fonte: FJORD

19. fonte: FJORD

20. Reframe:
Shift the Way You Work,
Innovate, and Think
by Mona Patel
“Why not? What if? If those questions give you pause, it might
be because you’ve been carrying around the wrong frame. In
this personal book, Mona Patel wants to outfit you with a new
way of seeing and working.”
-Seth Godin, Author of Your Turn
“Part business, part personal development, Reframe is full of
practical ways to jumpstart innovation.”
-Adam Grant, Wharton Professor and New York Times
bestselling Author of Give and Take

23. voltado para a experiência
é a base de tudo
modelo
mental

25. Crédito. The New York Times.

27. Então,
Basta deixar
mais simples?

29. Como criar
experiência
em cima disso?
Fonte: https://www.noone.is/conversations/voce-sabe-qual-a-melhor-forma-de-medir-o-impacto-da-experiencia-em-seu-negocio

30. Entenda o cliente
Ouça seu cliente
Supere expectativas
Avalie a experiência
Crie uma cultura
orientada ao cliente

31. Fonte: http://bit.ly/GainesvilleCity

32. Mapear as dores
para tentar montar
a estratégia de
organização de processos

33. Isto é Design Thinking de Serviços:
Fundamentos, Ferramentas, Casos
by Marc Stickdorn, Jakob Schneider
Se propõe a ser tanto uma obra introdutória quanto de
referência para a inovação em serviços através de design
thinking, explicando conceitos básicos de design, seu
contexto, motivações e alguns métodos e ferramentas.
O livro foi montado através de uma metodologia
colaborativa que envolveu várias comunidades de service
design. Marc Stickdorn e Jakob Schneider são listados como
os autores principais, mas o conteúdo é desenvolvido por 23
autores internacionais
Fonte: https://bit.ly/30Abluw

34. Estágio 1: Exploração
Envolve entender a cultura e a organização sob a perspectiva do consumidor,
identificando qual o real problema de design que precisa ser resolvido.
Estágio 2: Criação
Depois de definido o problema, vem a parte de gerar ideias e conceitos para aquele
serviço. É importante que, nessa fase, o maior número de pessoas que sabe algo
sobre o serviço seja envolvido no processo.
Estágio 3: Reflexão
É a etapa dos rabiscos, protótipos de papel, protótipos funcionais e testes. Muitas
técnicas de teatro são utilizadas nesse passo: roteiros, role-playing, cenários e tudo o
mais que for possível utilizar para reconstruir um caso de uso do serviço com o
máximo de fidelidade.
Estágio 4: Implementação
Implementar uma ideia de Service Design
não significa necessariamente criar uma aplicação/ferramenta/interface/roteiro,
mas sim entender quais mudanças gerenciais são precisas para que o novo serviço
seja operacionalizado.
Fonte: https://bit.ly/2xNGhuP

35. 10 heurísticas do Design de Serviços
1. Resolva um problema real dos usuários;
2. Explique sua oferta de serviço com clareza;
3. Construa relações duradouras;
4. Utilize recursos existentes;
5. Dê liberdade e autonomia aos consumidores;
6. Entre e saia com leveza;
7. Alinhe as expectativas;
8. A informação certa na hora certa;
9. Seja consistente em diferentes canais;
10. Defina o ritmo apropriado de entrega.
Fonte: https://bit.ly/2LoHTnE

36. — Steven hoober
É importante entender seus usuários
- eles não são como você.
Lembre-se de respeitar a pesquisa de UX
e a entrada do usuário no processo de design,
tomando cuidado para não substituir as
descobertas por boas ideias - ‘Aposto que o que
eles quiseram dizer foi …’ ou intuição ou cair em
comportamentos legados.

41. UserTask
a.k.a: Task Analysis, Task Flow.
O fluxo de tarefas é um fluxo único
concluído de forma semelhante por
todos os usuários para uma ação
específica.
Ex. Inscrever-se.
Os fluxos de tarefas têm um fluxo
único, eles não se ramificam.

42. Examinar a análise de dados e ver que os usuários
estão tendo problemas para concluir tarefas
específicas.
● Descrição detalhada das atividades físicas,
perceptivas e cognitivas de cada tarefa;
● Duração e variabilidade da tarefa;
● Frequência e sequência de
tarefas;Complexidade da tarefa;
● Condições ambientais, contexto;
● Dependências de dados e informações;
● Ferramentas necessárias para a tarefa;
● Habilidades, educação e treinamento do
usuário.
O que é revelado
no Task Analysis?

43. UserFlow
a.k.a: Wireflow, UI Flow
Fluxo do usuário é o caminho que um
usuário segue em um produto.
Não precisa ser linear, ele pode se
ramificar em um caminho não linear.
Ao determinar esse caminho, você
pode ver as curvas possíveis ao longo
da rota e pode otimizar a experiência
do usuário.
Os fluxos de usuários são úteis para
eliminar fluxos complexos antes de
desenvolver o produto.

49. UserJourney
a.k.a: User Journey Map, Customer Journey Mapping
Os mapas de jornada se
concentram na interação de um
cliente específico com um produto
ou serviço.
É uma visualização do processo
pelo qual uma pessoa passa para
cumprir uma meta vinculada a um
negócio ou produto específico.

50. ● O mapa está vinculado a um
produto ou serviço específico.
● É dividido em 4 raias:
○ Fases
○ Ações
○ Pensamentos
○ Mentalidades
● Ele reflete a perspectiva do usuário:
● É cronológico.
● Existe um mapa por pessoa / tipo de
usuário (mapeamento 1: 1).
Características
Link: https://brasil.uxdesign.cc/como-criar-uma-jornada-melhor-para-o-seu-usu%C3%A1rio-625f5ace4d

51. ● Para identificar pontos de contato específicos
da jornada do cliente que causam dor ou
deleite;
● Romper silos para criar um entendimento
compartilhado de toda a organização
da jornada do cliente;
● Para atribuir a propriedade dos principais
pontos de contato na jornada aos
departamentos internos.
Porque usar?
● Incluindo sua mentalidade,
pensamentos e emoções;
● Deixando de fora a maioria
dos detalhes do processo.
Quando usar?

58. É uma excelente ferramenta
para mapear o as-is
Permite consolidar, em um único local, com bom nível de
detalhes, os aspectos que a compõe.
Este artefato também pode ser usado como uma forma de
ilustração visual de onde estão pain points e oportunidades, no
contexto dessa cadeia de ações e interações do usuário ou
cliente com o nosso serviço.
Pode evoluir para um to-be
Uma experiência alvo, desejada, melhorada, utilizando um
artefato tangível que facilitará o entendimento e geração de
consenso dentro de sua equipe.
Fonte: https://bit.ly/2LoHTnE

60. Mapeamento de Experiências: Um
Guia Para Criar Valor por Meio de
Jornadas, Blueprints e Diagramas
by Jim Kalbach
Com essa ferramenta única, você poderá mapear visualmente a
experiência existente do cliente e prever futuras soluções. Os
gerentes de produtos e marcas, especialistas em marketing e
donos de negócios aprenderão como a diagramação da
experiência pode ajudar a determinar onde os objetivos comerciais
e as perspectivas do cliente se cruzam. Assim que você tiver esses
dados, poderá fornecer aos usuários um valor real.

61. — Marc Stickdorn
Não é sobre ferramentas…
É sobre mudar a realidade

62. 62
Valeu!
Vamos bater um papo?
rafaelburity.com
@rafaelburity