A empresa Home Sweet Work, fundada em 2012, oferece serviços de implantação de home office para diversas operações, com um projeto específico para a Porto Seguro, visando estruturar 10% da sua operação de atendimento até outubro de 2013, mantendo a eficiência do serviço. O projeto envolve um planejamento detalhado, com foco em qualidade, infraestrutura e capacitação, obedecendo a regulamentações trabalhistas e otimizando custos. O total do investimento previsto para a implementação do projeto é de R$ 28.700,00 com reserva contingencial.

1. Home Sweet Work
São Paulo – GEEP FGV T33

2. A Empresa
Home Sweet Work
Fundada em 10/2012, a Home Sweet Work atua na implantação de
estruturas de Home Office para operações de empresas de diversos
segmentos.
Atuando em modelo de projetos, a HSW tem atuação customizada
para cada tipo de operação.

3. Diretores
Alda Nunes Ana Carolina Nemer Bruna Silva Roberto Borim
Vieira Comprido Ezequiel Filho

4. Estrutura Organizacional
Estrutura projetizada, oferecendo maior foco no projeto e melhor
comunicação na equipe do projeto.
Direção
Ger. Projeto Equipe Equipe
1 Projeto Projeto
Ger. Projeto Equipe Equipe
2 Projeto Projeto
Ger. Projeto Equipe Equipe
3 Projeto Projeto

5. Projeto
Home Office
Estruturação da operação
de atendimento de sinistros
da Porto Seguro em Home
Office.

6. Objetivo
"Estruturar 10% da operação de atendimento de sinistros da
Porto Seguro em Home Office até outubro de 2013,
mantendo o índice de TMA atual de 3 minutos".
S – Specific;
M – Measurable;
A – Attainable;
R – Realistic;
T – Timely

7. Stakeholders
• Atendentes
• Coordenadores
• Gerentes
• Clientes
• RH (Qualidade de vida, DP, Consultor de RH)
• TI (Infra e Telecom)
• Família dos funcionários
• Diretores
• Presidente
• Área de layout
• Área de Qualidade (indicadores)
• Suprimentos

8. Requisitos
• Manter a qualidade do atendimento;
• Manter boas condições de trabalho/saúde;
• Cumprir o prazo de implantação;
• Não acarretar custos aos funcionários;
• Infraestrutura fornecida pela Porto Seguro;
• Sistema Operacional Microsoft;
• Mudança imperceptível para o cliente;
• Redução de custos para a empresa;
• Melhor qualidade de vida para os funcionários;
• Sistema de atendimento ser de fácil uso;
• Headsets não devem incomodar os atendentes;
• Possuir software adequado para teleconferências;
• Atendentes morarem a mais de 5 km do local de trabalho;
• TMA permanecer em 3 minutos;
• Manter o índice de satisfação do funcionário;
• Impedir horas extras via bloqueio de sistema;
• Estar de acordo com as normas trabalhistas;
• Gravação das ligações;
• Atendimento 24 horas por escalas;
• Possibilidade de escuta online das ligações pelo supervisor

9. EAP - Trabalho
Gerenciamento do
Projeto (integração IMPLANTAÇÃO DE HOME
das áreas) OFFICE
Mapeamento
Definição Planejamento Execução Controle Encerramento
da operação
Regulamentos Equipe Telefonia Treinamento Indicadores Contratos
Descritivo Infraestrutura Tecnologia Compra Qualidade Recursos
Visitas Ergonomia Instalação
Indicadores Operação
assistida
Social
Go live

10. EAP - Produto
HOME OFFICE
Plano do Aquisições de Relatórios Documento de
Contrato Infraestrutura
Projeto Equipamentos Gerenciais Entregáveis
Elegibilidade e Plano Equipamentos Plano de Relatórios Contratos
regras contratações de Telefonia Treinamentos gerenciais encerrados
Infraestrutura Relatório de Contratos
Estudo Técnico Mapa de infra Produtos
de Tecnologia Qualidade finalizados
com os
recursos
Plano de
Plano de
acompanhamento Instalação
visitas de Ergonomia
Suporte ao
Métricas
funcionário
Suporte da
família
Projeto em
campo

11. Lista de Atividades | PT: Tecnologia
Software Jorge (Analista) Recurso 3 Estimar
Id Atividade Custo da
Duração Custo Duração Custo Duração Custo Atividade
1 Instalar Software R$ 1h R$ 88,00 R$ 188,00
Avaya para 100,00
ligações
2 Instalar acesso a R$ 1h R$ 88,00 R$ 208,00
internet via USB 130,00
3 Configurar R$ 70,00 1h R$ 88,00 R$ 158,00
acesso a VPN
4
5 Total 3 horas R$ 554,00

12. Lista de Atividades | PT: Infraestrutura
Arthur (analista) Recurso 2 Estimar
Id Atividade Custo da
Duração Custo Duração Custo Atividade
1 Identificar itens 1 hora R$ 90,00 na R$ 90,00
necessários para
infraestrutura mínima
necessária
2 Identificar quantidade 2 horas R$ 90,00 na R$ 180,00
de equipamentos
necessários por item
3 Determinar com quais 24 horas R$ 90,00 na R$ 2.160,00
fornecedores
trabalharemos
4 Solicitar orçamentos 12 horas R$ 90,00 na R$ 1080,00
fornecedores
5 Contratar 12 horas R$ 90,00 na R$ 1080,00
fornecedores
Total 51 horas R$ 4.590,00

13. Lista de Atividades | PT: Social
Márcia (Analista RH) Juliana (Analista RH) Estimar
Id Atividade Custo da
Duração Custo Duração Custo Atividade
1 Analisar quantidade 2h R$ 80,00 na R$ 160,00
de moradores por
residência
2 Realizar palestra 2h R$ 80,00 3h R$ 80,00 R$ 400,00
informativa com
colaboradores
3 Realizar 50h R$ 80,00 50h R$ 80,00 R$ 8.000,00
conscientização
familiar
4
5
Total 54 horas R$ 4.320 53 horas R$ 4.240 R$ 8.560

14. Lista de Atividades | PT: Indicadores
Pedro (analista) Recurso 2 Estimar
Id Atividade Custo da
Duração (H) Custo (R$) Duração Custo Atividade
1 Analisar 8 50,00 400,00
comportamento da
operação no mês
2 Verificar desvios 16 50,00 800,00
3 Identificar causas 24 50,00 1.200,00
4
5
48 horas R$ 2.400,00

15. Orçamento
Conta de
Fase / Pacote de Trabalho Custo
Controle
1.0 Tecnologia
R$554,00
1.1 Instalar Software Avaya para ligações R$188,00
1.2 Instalar acesso a internet via USB
R$208,00
1.3 Configurar acesso a VPN
R$158,00
2.0 Infraestrutura
R$4.590,00
2.1 Identificar itens necessários para infraestrutura mínima necessária
R$90,00
2.2 Identificar quantidade de equipamentos necessários por item
R$180,00
2.3 Determinar com quais fornecedores trabalharemos
R$2.160,00
2.4 Solicitar orçamentos fornecedores
R$1.080,00
2.5 Contratar fornecedores
R$1.080,00

16. Orçamento
Conta de
Fase / Pacote de Trabalho Custo
Controle
3.0 Social
R$8.560,00
3.1 Analisar quantidade de moradores por residência
R$160,00
3.2 Realizar palestra informativa com colaboradores
R$400,00
3.3 Realizar conscientização familiar
R$8.000,00
4.0 Indicadores
R$2.400,00
4.1 Analisar comportamento da operação no mês
R$400,00
4.2 Verificar desvios
R$800,00
4.3 Identificar causas R$1.200,00
Valor de base R$ 16.104,00
Reserva contingencial R$ 2.280,00
Valor Total R$ 18.384,00

17. Critérios de Validação e Aceitação
Conta de Fase / Pacote de
Critério de Validação Critério de Aceitação
Controle Trabalho
1.1 Regulamentos Normas de RH da Carimbo “aprovado” do departamento de
empresa, e normas RH no documento de regulamentos.
de condições de
trabalho da CLT
1.2 Descritivo Normas de TI Carimbo “aprovado” do departamento de
TI e de layout no documento de estudo
técnico.
2.1 Equipe Normas de RH da Aprovação do departamento de RH (junto
empresa, e normas com o gerente de projetos) do plano de
de condições de contratações.
trabalho da CLT
2.2 Insfraestrutura Normas de TI e de Aprovação do departamento de layout e
layout da empresa de qualidade no plano de Infraestrutura.
2.3 Visitas Normas de Carimbo “aprovado” do gerente de
observação do local projetos no plano de visitas.

18. Critérios de Validação e Aceitação
Conta de Fase / Pacote de
Critério de Validação Critério de Aceitação
Controle Trabalho
2.4 Indicadores Relatórios gerenciais Aprovação do departamento de qualidade
de Qualidade de e Infraestrutura nos relatórios gerenciais.
Indicadores
3.1 Telefonia Normas de TI e Termo de recebimento assinado pelo
Infraesturura da departamento de TI.
empresa
3.2 Tecnologia Normas de TI e Aprovação do departamento de TI no
Infraesturura da plano de Tecnologia.
empresa
3.3 Ergonomia Normas de RH da Aprovação do departamento de RH (junto
empresa, e normas com o departamento de layout) do plano
de condições de de Ergonomia.
trabalho da CLT
4.1 Treinamento Normas de Qualidade Carimbo de participação impresso no
da empresa termo de participação pelo funcionário.

19. Mapa das Comunicações
Destinatário Assunto Documento Meio Frequencia Ação Emitente
esperada
Stakeholder Status do Status Report Email Semanal Responder ok Gerente do
Projeto Projeto
Patrocinadores Custo até o Planilha de Apresentação Quinzenal Análise do Gerente do
momento custos orçado x Projeto
realizado
Supervisores Tempo de Relatório de Apresentação Quinzenal TMA aceito Gerente do
atendiment TMA projeto
o (TMA)
RH Satisfação Pesquisa de Relatório Mensal Índice Gerente do
funcionários clima satisfatório projeto
Informações Única para
Informativo com Assinar e
Colaboradores sobre visita à Papel cada Analistas RH
Protocolo devolver
residência colaborador
Status da
Gerente do
Realização Status Report Email Semanal Acompanhar Analistas RH
Projeto
das Visitas

20. Registro de Riscos
Qualitati
Qualitativo
ID Categoria Data Risco identificado vo Semáforo
de Impacto
Probab.
1 Risco Técnico – 01/10/1 Aumentar o TMA Média Grande 0,40 0,20
Performance 2 (tempo médio de 0,50
atendimento)
2 Risco Técnico – 12/10/1 Risco de falta de Média Grande 0,40 0,20
Riscos Espécifico de 2 Cobertura para 0,50
Tecnologia Internet
3 Externo Previsível – 13/10/1 Interferência no local Média Média 0,20 0,10
Impacto Social 2 de trabalho 0,50
4 Externos imprevisiveis 13/10/1 Lei trabalhista que Rara Insignificante 0,01
– Medidas reguladoras 2 inviabilize o home 0,10 0,05
office
5 Externo Previsível – 13/10/1 Não possuir ambiente Média Grande 0,40 0,20
Riscos Operacionais 2 adequado para o 0,50
trabalho

21. Registro de Riscos
Gatilho de
ID VME a Resposta VME d Dono do risco Ação a tomar
observação
1 +1.000,00 Aceitar +1.000,00 Coordenadores Medição diária Verificar causa
do aumento do
TMA
2 +3.000,00 Mitigar - 2.970,00 Coordenadores Verificar Adquerir
cobertura equipamento que
tenha sinal na
região
3 + 1.000,00 Eliminar - 1.000,00 Atendentes Verificar Concientização
produtividade dos familiares
4 + 16.000,00 Aceitar -16.000,00 Stakeholders Verificar lei Nenhuma
trabalhista
5 + 5.000,00 Mitigar - 4000,00 Atendentes Visitar Arrumar local de
residência trabalho

22. Registro de Riscos
Qualitati
Qualitativo
ID Categoria Data Risco identificado vo Semáforo
de Impacto
Probab.
6 Riscos Técnicos – 18/10/1 Baixa perfomance no Média Grande 0,40 0,20
Performance 2 atendimento 0,50
7 Externos previsíveis – 18/10/1 Enchentes/ Incêndios Rara Insignificante 0,01
Impactos ambientais 2 ou Desmoronamento 0,10 0,05
na residência
8 Externos previsíveis – 18/10/1 Doença causada por Média Média 0,20 0,10
Riscos Operacionais 2 posição inadequada 0,50
ao trabalhar
9 Externos previsíveis – 20/10/1 Média Grande 0,40 0,20
Riscos Operacionais 2 0,50
Dificuldade em implantar
novo modelo de trabalho
na empresa

23. Registro de Riscos
Dono do Gatilho de
ID VME a Resposta VME d Ação a tomar
risco observação
6 + 550,00 Mitigar - 500,00 Coordenador Acompanhamento Concientização do
es diário atendente
7 + 250,00 Eliminar - 250,00 Coordenador Visita antecipada para Análise se local é
es analisar local adequado
8 + 1000,00 Mitigar - 800,00 Coordenador Programa de Prevenção
es Prevenção
9 + 300,00 Mitigar - 300,00 Sponsor N/A Ações de
comunicação e
sensibilização de
gestores e demais
colaboradores das
equipes participantes
do processo, bem
como da empresa

24. Registro de Riscos
Qualitati
Qualitativo
ID Categoria Data Risco identificado vo Semáforo
de Impacto
Probab.
10 Riscos Técnicos – 21/10/1 Adequações Média Grande 0,40 0,20
Riscos específicos da 2 demandadas para 0,50
Tecnologia sistemas de RH não
possuírem recursos
para o
desenvolvimento
interno

25. Registro de Riscos
Respo Dono do Gatilho de
ID VME a VME d Ação a tomar
sta risco observação
10 + 600,00 Mitigar - 600,00 Gerente do Alinhamento das Negociar e reforçar
Projeto equipes SLAs junto as áreas
envolvidas, negociar
entregas faseadas
Total R$ R$
28.700,00 2280,00

26. Mapa das Aquisições
Item a ser
Concorrência Player 1 Player 2 Player 3
contratado
RFP 1 Solução de TelecomCIA Mahindra Telemed
telefonia
RFP 2 Solução de IndicOffice ControlCom Accenture
controle de TMA
RFP 3 Cadeiras Movelar EscritorioCom VivaBem
RFP 4 Computadores ComputerAss AssistCom AirTec
RFP 5 Headset`s Mahindra IndicOffice TMed