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Gestão de Serviços de TIC 1 Eduardo Mayer Fagundes Engenheiro eletricista, especialista em telecomunicações, mestre em Ciência da Computação. Extensão universitária em DardenSchoolof Business na Universidade da Virginia (US). Professor de cursos de graduação e pós-graduação. Trabalhou em vários projetos de consolidação de datacenters. Liderou o projeto de infra-estrutura de TI e telecomunicações da fábrica da Ford em Camaçari-Bahia. Gerente de sistemas de gestão de engenharia, compras e manufatura da Ford Brasil. Gerente de sistemas da Volvo Car, Jaguar e LandRover no Brasil. CIO do grupo de energia e telecomunicações AES no Brasil, onde consolidou as áreas de TI de sete empresas e trabalhou no projeto global de SAP. Desenvolveu projetos de TI nos Estados Unidos, Itália, Inglaterra, Alemanha e Índia para a Ford, Volkswagen e AES Corporation. Atualmente, trabalha em projetos de transferência de conhecimento e colaboração pela Internet.
Gestão de Serviços de TIC A gestão de serviços de TIC é um conjunto de disciplinas que oferece o serviço certo a um custo certo, dentro de níveis de qualidade e prazos que atendam as expectativas dos negócios. Gestão de Serviços é uma área emergente e mal entendida por muitas pessoas. Os líderes de TI sentem  a pressão para melhorar significativamente o desempenho do serviço, mas enfrentam uma quantidade surpreendente de informações conflitantes e incompletas. 2
3 Maturidade de TI
A Postura de TIC nas empresas 4
Modelos de Serviços 5
Modelos 6
ITIL ,[object Object]
Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos.
O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio.
Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho.
Função, processo e papéis
Função é uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para executar um ou mais processos ou atividades;
Processo é um conjunto de atividades para atingir um determinado objetivo;
Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou time. Um papel é definido dentro de um processo. Fonte: Wikipedia 7

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Gestão de Serviços de TIC

  • 1. Gestão de Serviços de TIC 1 Eduardo Mayer Fagundes Engenheiro eletricista, especialista em telecomunicações, mestre em Ciência da Computação. Extensão universitária em DardenSchoolof Business na Universidade da Virginia (US). Professor de cursos de graduação e pós-graduação. Trabalhou em vários projetos de consolidação de datacenters. Liderou o projeto de infra-estrutura de TI e telecomunicações da fábrica da Ford em Camaçari-Bahia. Gerente de sistemas de gestão de engenharia, compras e manufatura da Ford Brasil. Gerente de sistemas da Volvo Car, Jaguar e LandRover no Brasil. CIO do grupo de energia e telecomunicações AES no Brasil, onde consolidou as áreas de TI de sete empresas e trabalhou no projeto global de SAP. Desenvolveu projetos de TI nos Estados Unidos, Itália, Inglaterra, Alemanha e Índia para a Ford, Volkswagen e AES Corporation. Atualmente, trabalha em projetos de transferência de conhecimento e colaboração pela Internet.
  • 2. Gestão de Serviços de TIC A gestão de serviços de TIC é um conjunto de disciplinas que oferece o serviço certo a um custo certo, dentro de níveis de qualidade e prazos que atendam as expectativas dos negócios. Gestão de Serviços é uma área emergente e mal entendida por muitas pessoas. Os líderes de TI sentem a pressão para melhorar significativamente o desempenho do serviço, mas enfrentam uma quantidade surpreendente de informações conflitantes e incompletas. 2
  • 4. A Postura de TIC nas empresas 4
  • 7.
  • 8. Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos.
  • 9. O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio.
  • 10. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho.
  • 12. Função é uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para executar um ou mais processos ou atividades;
  • 13. Processo é um conjunto de atividades para atingir um determinado objetivo;
  • 14. Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou time. Um papel é definido dentro de um processo. Fonte: Wikipedia 7
  • 15.
  • 16. Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
  • 17. Problem Management (Gerenciamento de problemas) – minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros na infra-estrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;
  • 18. Configuration Management (Gerenciamento de configuração) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;
  • 19. Change Management (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infra-estrutura;
  • 20. Release Management (Gerenciamento de liberações) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas. Fonte: Wikipedia 8
  • 21.
  • 22. Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviços) – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;
  • 23. Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;
  • 24. Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;
  • 25. Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) – assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;
  • 26. IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de Serviços) – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado. Fonte: Wikipedia 9
  • 27. SAS 70 Na economia global de hoje, as organizações de serviço ou prestadores de serviços tem de demonstrar que têm controles adequados e salvaguardas quando eles hospedam ou dados de processo pertencentes aos seus clientes. Além disso, os requisitos da seção 404 da lei Sarbanes-Oxley de 2002 tornam SAS 70 ainda mais importantes para o processo de geração de relatórios sobre a eficácia do controle interno sobre a emissão de relatórios financeiros de relatórios de auditoria. Statement on Auditing Standards (SAS) No. 70 é uma norma de auditoria desenvolvida pelo American Institute of Certified Public Accountants (AICPA) quecertificaumaorganização de serviços de TI dentro de padrõesinternacionais. 10
  • 28. CMMI O CMMI (CapabilityMaturityModelIntegration) é um modelo de referência que contém práticas (Genéricas ou Específicas) necessárias à maturidade em disciplinas específicas (Systems Engineering (SE), Software Engineering (SW), IntegratedProductandProcessDevelopment (IPPD), SupplierSourcing (SS)). Desenvolvido pelo SEI (Software EngineeringInstitute) da Universidade CarnegieMellon, o CMMI é uma evolução do CMM e procura estabelecer um modelo único para o processo de melhoria corporativo, integrando diferentes modelos e disciplinas. A versão atual do CMMI (versão 1.2) apresenta três modelos: CMMI for Development (CMMI-DEV) publicada em agosto de 2006. Dirige-se ao processo de desenvolvimento de produtos e serviços. CMMI for Acquisition (CMMI-ACQ) publicada em novembro de 2007. Dirige-se aos processos de aquisição e terceirização de bens e serviços. CMMI for Services (CMMI-SVC) publicada em fevereiro de 2009. Dirige-se aos processos de empresas prestadoras de serviços. 11
  • 30. Gestão da Conformidade 13 SAS 70 (Controle das Organizações de Serviços) ITIL (Melhores práticas) ISO 17799 (Políticas de Segurança) PMI/PRINCE2 (Gerenciamento de Projetos) CMMI (CapabilityMaturityModelIntegration)
  • 31. efagundes.com 14 O site efagundes.com reúne profissionais e empresas associadas para a prestação de serviço especializado em TI e telecomunicações. O site é mantido por Eduardo Mayer Fagundes, profissional com larga experiência em TI e telecomunicações. Sua rede de associados permite a formação de consórcios de empresas para oferecer serviços de alta qualidade cada uma dentro de sua especialização, garantindo ao cliente o melhor serviço a custos competitivos. O site efagundes.com é uma marca da empresa nMentors (www.nMentors.com.br). A nMentors é uma empresa de educação à distância (EAD) especializada em aulas ao vivo pela Internet. Fundada em 2008 por executivos e professores produz mensalmente centenas de horas de aula ao vivo. Possui um acervo de mais de 1.200 horas de conteúdo gravado. Estabeleceu parcerias estratégicas com empresas multinacionais de tecnologia para garantir evolução tecnológica. Firmou um acordo operacional com uma das maiores editoras do país para uso e distribuição de conteúdo de qualidade. Formou uma equipe de professores comprometida com o sucesso dos alunos. O site da nMentors ultrapassou a marca de 50.000 visitas mensais a partir de mais 600 cidades.