O documento fornece uma introdução sobre a gestão de serviços de TI. Resume os principais pontos como: 1) A dependência crescente dos negócios em relação à TI; 2) O papel central da TI no suporte aos processos de negócio; 3) A importância da governança e gestão de riscos para assegurar a qualidade e disponibilidade dos serviços de TI.

1. Sua Parceira em Tecnologia da Informação
PAINEL EXECUTIVO – Dia das Melhores Práticas
Gestão de Serviços de TI
Márcio Amaro
PBTI Soluções

2. Agenda
•Dependência dos Negócios em TI
•Papel da TI
•Governança
•Risco Operacional
•Instrumentos
•Gestão de Serviços de TI – Conceitos

3. Dependência dos Negócios em TI
3 servidores estão para cair...
...SOMENTE UM DELES VAI
PROVOCAR A PERDA DE
200 CLIENTES POR
MINUTO

4. Dependência dos Negócios em TI
Exemplos de serviços que param sem TI:
– Mercados Financeiros;
• Bancos, Bolsas de Valores, etc.
– Governo
• Serviços e-Gov, Portais, Agências
– Hospitais;
– Mercados on-line
– Aeroportos
– Grandes Cias
• Ex.Telecom

5. Dependência dos Negócios em TI
Ex. Bancos
EVOLUÇÃO!!!

6. Papel de TI
Gestores de Serviços ->> $$$$
Desktops
Us Rede
u ár
io
s
Serviços Externos
Mainframe
Sistemas
Aplicativo
Utilitários
Mode m Ban k
CIS CO SYSTEM S
Servidores/Sistemas Operacionais
Aplicações/Anti-virus/IDS/Backups
Utilitários/Correio Eletrônico
TI Clientes &
Fornecedores
Databases
Serviços Internos

7. Cenário de Negócios – Campanha de Marketing de novo
Automóvel
Nova oportunidade de negócio
Um pouco a frente dos competidores
Podemos vencer os competidores no
lançamento do produto?
• Distribuição = Pronta
• Produção = Pronta
• Marketing = Pronta
• Vendas = Pronta
TI está pronta????

8. Serviço Requisitado - Necessidades
Negócio:
– Velocidade
• velocidade da resposta de TI
às necessidades do negócio
– Disponibilidade
• Serviço totalmente disponível
– Garantia
• Funcionamento
TI
– Visibilidade
• Controle de todos os ativos
que suportam a aplicação
– Custos
• Disponibilizar serviços no
menor custo (mais com
menos)
– Compliance
• Garantir conformidade aos
processos da Empresa

9. Passos para disponibilizar o serviço - Exemplo
1) Solicitação do serviço ------------- 2 Horas
2) Geração da solic. de mudança -- 80 Horas
3) Criação da máquina virtual
4) Configuração da Rede
5) Distribuição de Patches
40 Horas
6) Adicionar à monitoração
7) Instalação do Web Server
8) Distribuição do conteúdo Web
9) Validação da distribuição --------- 1 Hora
Tempo Total: > 120 Horas

10. Expectativas nunca foram tão altas…
Como você Controla os custos de Pessoas, Asset,
Reduzir custos de TI Projetos e Atividades?
Como você pode mapear os Investimentos de TI
Visibilidade de Impacto alinhado às decisões Operacionais para as prioridades
de Negócio?
Qualidade do Serviço Como você Gerencia as Expectativas do Negócio?
Gerenciar Riscos Como você Define e Controla os Riscos?
Como você Gerencia Governaça de TI, ajudando a sua
Prover transparência Organização no relacionamento com os
“stakeholders”?

11. Gestão de Serviços de TI
Conjunto de disciplinas que engloba:
Estrutura Organizacional Processos Ferramentas
(Pessoas) (Tecnologia)
Juntos, esses componentes nos permitem suportar, desenvolver e entregar
serviços de TI com alta qualidade, de forma eficiente, efetiva e econômica.

12. Gestão de Serviços -  Perspectiva

13. História da Gestão Financeira
Escrita Cuneiforme
• Aproximadamente 3500 AC na
Mesopotâmia
•Principais Funções:
• Registro de Propriedades
• Registro de Transações Comerciais
• Conhecimento Marítmo
• Armazenamento de Informações

14. Gestão de Serviços
 Governança TI  Governança Corporativa
A TI É um Pilar da Governança Corporativa
= Transparência=>Equidade=>Prestação de
Contas=>Responsabilidade Corporativa
Consiste de uma estrutura organizacional,
processos, controles e lideranças
para garantir que, sob a responsabilidade da Alta
Administração:
• a TI sustente e auxilie as estratégias e os
objetivos da empresa; e
• promova o relacionamento com as demais
GOVERNANÇA CORPORATIVA
funções internas e externas.
• Um dos seus principais processos e
Governança
de TI
controles é a GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI.
Equidade: Disposição de reconhecer
igualmente o direito de cada um.

15. Benefícios
Adoção de Governança Corporativa & Redução do Risco
Operacional

16. Gestão de Serviços – Instrumentos
O que medir?
– Niveis de Serviços
– Utilização
– Qualidade
ITIL – Eficiência X Eficácia
COSO Processos – Custos
ISO 900X
Controles Internos
– Melhorias
Qualidade
– Solicitações/ Backlog
– Mudanças
– Incidentes
Balanced Score Card – Desempenho
CMM/CMMI
Controles – Disponibilidade
Desenvolvimento
– Capacidade
de Software
– Agilidade do Negócio
COBIT – Riscos Operacionais
Controles
– Outros...

17. Governança Corporativa – Baseada em “Grupos de Riscos”
Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software

18. Trabalhadores do Aço
West Broadway – Manhattan – NY - EUA
Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software

19. Risco: Sempre Relativo
Não invisto na
Bolsa porque é
muito arriscado !!
Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software

20. Risco Operacional
Fonte: http://www.risktech.com.br/PDFs/RISCO.pdf
Antonio Duarte - Diretor, Gerenciamento de Riscos Corporativos, Unibanco S.A.
É Ph.D. em matemática aplicada, Princeton University, 1993.
E-mail: antonio.duarte@unibanco.com.br .

21. Benefícios
Adoção de Governança Corporativa & Redução do Risco
Operacional

22. Gestão de Serviços - O Desafio da Maturidade
“É importante que A TI utilize o Modelo de Maturidade do Processo de
Gerenciamento do Gartner para avaliar o posicionamento atual e criar
sua estratégia de melhoria, por meio de investimentos nas ferramentas,
nas pessoas e nos processos de gerenciamento da operação de TI.”
Processos de negócio dependentes da TI requerem no mínimo o nível 3 de
maturidade do processo de gerenciamento da TI, para ter o nível necessário de
confiança em seus serviços. Mais ainda, elevando ao nível 3, ganha-se não
somente melhoria do qualidade de serviço, mas também custos reduzidos dos
recursos humanos. Portanto, é uma oportunidade ganha-ganha.”

23. Gestão de Serviços – 1º passo
 Áreas de Negócio e seus processos
Gestor 1
Gestor 2
Gestor 3

24. Gestão de Serviços – 2º passo
 Mapeamento dos Serviços de TI em Função do
Negócio
CONTAS A
FATURAMENTO Gestor 1 PAGAR
RH
Gestor 2
CALL CENTER
Gestor 3 RELACIONAMENTO
 Gestor – Requerimentos do Negócio

25. Gestão de Serviços – 3º passo
 Modelagem dos componentes e operações de TI
em função dos serviços que suportam o negócio
CRM Modelagem de
Serviços e
Relacionamentos
Segurança
Rede
Ativos
Base
Dados
Middleware
Mainframe
Base Servidores
Dados
 Modelo de Serviço:
 TI  processos críticos
 Causa de anomalias
 Gestão de Impacto (efeito) Causa
Raiz

26. Gestão de Serviços – Visão
FATURAMENTO CALL
CENTER IONA MENTO
CONTAS A RELAC
PAGAR
RH
CONTAS A
RECEBER
Segurança
Site B Rede
Ativos
Base
Dados
Middleware
Mainframe
Base Servidores
Dados
Change
User
Change
Config
Admin Data Backup/ User Output Database
Incident
Output Restore Database Admin Storage
Incident
Backup/ Backup/ Backup/
Incident
Restore Data Performance
Output Restore Restore
Data
Config
Config
Database
Database Database
Change
Storage
Output Data Monitoring
Monitoring
Monitoring
Config
Storage
Help
Data

27. Gestão de Serviços - Exemplificando

28. Gestão de Serviços - Exemplificando

29. Gestão de Serviços - Exemplificando

30. Gestão de Serviços -  Pontos-Chave
Definir os serviços críticos de negócios;
Mapear a infra-estrutura e os ativos de TI em relação aos serviços de
negócios;
Mapear os fluxos de trabalho para os processos de negócios e os
respectivos serviços de suporte à TI;
Armazenar os dados relativos aos ativos, serviços e relacionamento entre
eles de forma inteligente atendendo requisitos de priorização;
Monitorar e Gerenciar os Serviços, Processos e Infra-estrutura;
Correlacionar os eventos gerados por meio da monitoração e orientá-los aos
serviços;
Prover um Service Desk como ponto focal de atendimento usuárioTI
Automatizar a Operação garantindo o menor tempo possível de resolução
(MTTR), compliance, controle, padronização e eficiência em seus processos
de mudanças

31. CobIT

32. Como o ITIL se Encaixa na Classe “Delivery &
Support” do CobIT
DS 1 Define and Manage SLA Service Level Management
DS 2 Manage Third-Party Services Business Perspective
DS 3 Manage Perf. and Capacity Capacity Management
DS 4 Ensure Continous Service Continuity Management
DS 5 Ensure Systems Security Security Management
DS 6 Identify and Allocate Costs Financial Management
DS 7 Educate and Train Users
DS 8 Assist and Advise Customers Helpdesk
DS9 Manage the Configuration Configuration Management
DS10 Manage Problems and Incidents Incident & Problem Management
DS11 Manage Data Availability Management
DS12 Manage Facilities Infrastructure Management
DS13 Manage Operations Infrastructure Management
Infrastructure Management

33. ITIL V3
Totalmente voltada para a Gestão de Serviços
33

34. Gestão de Serviços
 Definindo um Escopo
4 Phase 2
1. Onde você 5 6 3. O que você
está agora? precisa primeiro?
Phase 4 8 2
4. Quando você irá
2. Onde você chegar no
quer chegar? 3 7
seu objetivo?
Phase 3
1
Phase 1

35. Suporte BSM da BMC Software para o ITIL
BSM é uma estratégia pioneira da BMC e compliance com o ITIL v3
35

36. Execução
Alinhamento
Estrutura Organizacional Processos Ferramentas
(Pessoas) (Tecnologia)
4. Quando você irá
chegar no
seu objetivo?
Serviços Profissionais

37. Obrigado!
Márcio Amaro
marcio@pbti.com.br