O documento fornece uma introdução sobre a gestão de serviços de TI. Resume os principais pontos como: 1) A dependência crescente dos negócios em relação à TI; 2) O papel central da TI no suporte aos processos de negócio; 3) A importância da governança e gestão de riscos para assegurar a qualidade e disponibilidade dos serviços de TI.
Este documento discute governança de TI, incluindo problemas enfrentados por TI, tipos de gestão de TI, fatores que demandam governança de TI e o framework COBIT. O framework COBIT fornece um modelo abrangente para governança e gestão de TI que alinha estratégias de negócios e TI.
Omar Mussi Ti Inside 25 Ago 2009 GovernançA De Ti Com ServiçOs De TerceirosOmar Mussi
Além de cases, a palestra vai abordar os frameworks de mercado que auxiliam o CIO nestas estratégias e como é possível reduzir custos de OPEX com uma Governança adequada dos níveis de serviço e de metas de produtividade e qualidade
T I Expectativas E Desafios Services Delivey E Service Supportmarco carvalho
O documento discute as expectativas e desafios do ambiente de TI. Apresenta os frameworks ITIL e CMMI e descreve os processos de gestão de serviços de TI, incluindo gestão de incidentes, problemas, configurações e mudanças.
Apresentação de Claudio Coli no Forum SPED 2008 MastersafRoberto Dias Duarte
O documento discute a estratégia da empresa Mastersaf de oferecer seu software de gestão fiscal e tributária como um serviço hospedado (SaaS). A Mastersaf planeja transferir os riscos financeiros e técnicos para a IBM, enquanto oferece as funcionalidades de seu software de forma remota e com preços baseados no uso. A adoção do modelo SaaS trará benefícios como redução de custos, flexibilidade e liberdade de investimento inicial para os clientes.
O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando conceitos como ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e os principais processos envolvidos, como suporte a serviços, entrega de serviços e gerenciamento de segurança. O texto enfatiza que a gestão de serviços de TI não deve ser vista como um conjunto rígido de regras, mas sim como uma abordagem focada em processos para administrar o ciclo de vida completo dos serviços de tecnologia de uma organização de maneira eficiente.
Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3ecd2010
O documento apresenta Leandro Almeida, especialista em ITIL, e fornece uma introdução aos principais conceitos do ITIL V3, como serviços, processos, funções e a importância da gestão de serviços de TI para gerar valor ao negócio de forma alinhada.
Conceitos e recursos de arquitetura empresarial abordando os dominios de negócios e as arquiteturas de infra-estrutura, de aplicações, de informações e de negócios.
O documento discute os conceitos e componentes fundamentais de infraestrutura de TI e data centers. Aborda tópicos como objetivos da infraestrutura de TI, gestão da mesma, data centers, componentes arquitetônicos e de energia elétrica de data centers e tendências para a área de TI.
Este documento discute governança de TI, incluindo problemas enfrentados por TI, tipos de gestão de TI, fatores que demandam governança de TI e o framework COBIT. O framework COBIT fornece um modelo abrangente para governança e gestão de TI que alinha estratégias de negócios e TI.
Omar Mussi Ti Inside 25 Ago 2009 GovernançA De Ti Com ServiçOs De TerceirosOmar Mussi
Além de cases, a palestra vai abordar os frameworks de mercado que auxiliam o CIO nestas estratégias e como é possível reduzir custos de OPEX com uma Governança adequada dos níveis de serviço e de metas de produtividade e qualidade
T I Expectativas E Desafios Services Delivey E Service Supportmarco carvalho
O documento discute as expectativas e desafios do ambiente de TI. Apresenta os frameworks ITIL e CMMI e descreve os processos de gestão de serviços de TI, incluindo gestão de incidentes, problemas, configurações e mudanças.
Apresentação de Claudio Coli no Forum SPED 2008 MastersafRoberto Dias Duarte
O documento discute a estratégia da empresa Mastersaf de oferecer seu software de gestão fiscal e tributária como um serviço hospedado (SaaS). A Mastersaf planeja transferir os riscos financeiros e técnicos para a IBM, enquanto oferece as funcionalidades de seu software de forma remota e com preços baseados no uso. A adoção do modelo SaaS trará benefícios como redução de custos, flexibilidade e liberdade de investimento inicial para os clientes.
O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando conceitos como ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e os principais processos envolvidos, como suporte a serviços, entrega de serviços e gerenciamento de segurança. O texto enfatiza que a gestão de serviços de TI não deve ser vista como um conjunto rígido de regras, mas sim como uma abordagem focada em processos para administrar o ciclo de vida completo dos serviços de tecnologia de uma organização de maneira eficiente.
Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3ecd2010
O documento apresenta Leandro Almeida, especialista em ITIL, e fornece uma introdução aos principais conceitos do ITIL V3, como serviços, processos, funções e a importância da gestão de serviços de TI para gerar valor ao negócio de forma alinhada.
Conceitos e recursos de arquitetura empresarial abordando os dominios de negócios e as arquiteturas de infra-estrutura, de aplicações, de informações e de negócios.
O documento discute os conceitos e componentes fundamentais de infraestrutura de TI e data centers. Aborda tópicos como objetivos da infraestrutura de TI, gestão da mesma, data centers, componentes arquitetônicos e de energia elétrica de data centers e tendências para a área de TI.
O documento discute a solução proposta pela BMC para gestão de serviços de TI de uma organização. A solução proposta é o BMC Service Desk Express, que fornece funcionalidades alinhadas aos processos do ITIL para gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações, mudanças, ativos e configuração. A implementação seguirá a metodologia e os modelos de processo da BMC para gestão de serviços de TI.
Este documento discute os serviços de valor agregado oferecidos pela TOTVS para ajudar clientes a focar em suas atividades principais, incluindo serviços de consultoria, infraestrutura, service desk, BPO e educação. A TOTVS visa tornar as empresas dos clientes mais ágeis e competitivas por meio da otimização dos processos e da delegação de atividades não essenciais.
Tecnologia da informacao aula 8 e bussiness, crm, etcwapiva
- O documento descreve os principais sistemas de e-business interfuncionais como ERP, CRM, EAI, SCM e processamento de transações online, e como eles fornecem valor para empresas e parceiros.
- Os objetivos da aula são identificar cada um desses sistemas e dar exemplos de como a Internet apoia processos de negócios em funções como contabilidade, finanças, RH, marketing e planejamento.
- Também são descritos sistemas de informação funcionais tradicionais e como eles apoiam funções específicas de uma
O documento apresenta a ITPM, uma empresa de soluções de negócios e gestão de projetos, e oferece: 1) um portfólio completo de soluções para apoiar clientes; 2) serviços de consultoria para melhorar processos, reduzir custos e medir desempenho; 3) parcerias com grandes players de tecnologia para trazer as melhores soluções.
O documento discute os desafios da gestão de infraestrutura de TI e apresenta conceitos e metodologias para sua gestão, como ITIL, COBIT, ISO 20000 e CMMI. Aborda tópicos como governança corporativa, governança de TI, gerenciamento de incidentes, configuração e disponibilidade.
O documento discute conceitos e modelos de governança de tecnologia da informação (TI) e sua aplicação no Tribunal de Contas da União (TCU). Em particular, o documento (1) apresenta conceitos e boas práticas de governança de TI, (2) descreve os modelos ITIL, COBIT e outros, e (3) discute como esses modelos podem ser integrados e aplicados no TCU.
O documento apresenta uma introdução ao framework COBIT, definindo-o como objetivos de controle para informação e tecnologia relacionada. É descrito que o COBIT possui benefícios como ser aceito por órgãos reguladores e compatível com outros modelos, além de facilitar auditorias. Sua estrutura inclui 34 processos distribuídos em 4 domínios e 210 objetivos de controle.
O documento discute os diferentes tipos de sistemas de informação e suas aplicações. Apresenta os sistemas de nível estratégico como EIS e sistemas de nível gerencial como MIS e DSS. Também descreve os sistemas de nível operacional como TPS e suas aplicações típicas em vendas, manufatura, finanças e recursos humanos.
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedidaCSC BRASIL
O documento discute dicas para uma implementação bem sucedida de ITIL, incluindo: 1) mapeamento dos processos de negócio e de suporte usando a cadeia de valor de Porter; 2) uso de frameworks como COBIT, ISO 20000 e ITIL para gerenciamento de serviços de TI; 3) exemplos de casos de sucesso de clientes que usaram soluções de gerenciamento de serviços da CSC Brasil.
Este documento fornece um resumo sobre gestão estratégica de processos de negócio, práticas, mercado e tecnologias. A palestrante apresenta uma visão geral da gestão de processos, práticas de gestão estratégica, mercado e certificações profissionais como a CBPP.
Datasul11.5.2 - Evolução de Solução e outras ferramentasfabiomelle
O documento discute as novidades e diretrizes da versão TOTVS 11 do software de gestão empresarial. As principais mudanças incluem a integração de módulos, simplificação de processos, indicadores em tempo real para tomada de decisão e controle de acesso aprimorado.
O documento descreve a evolução histórica da gestão organizacional e da governança de TI, apresentando os principais modelos e frameworks para a gestão de serviços, projetos e processos de TI. Ele também mostra fluxos automatizados para governança de TI, cobrindo áreas como mudanças, liberações, incidentes e problemas.
Case - Business Capability Office: Integrando AN + BPM + PMLilian De Munno
O documento descreve a criação de um Escritório de Capacidade de Negócios (BC0) na empresa Zatix para integrar gestão de ativos, processos de negócios e gerenciamento de projetos. O BCO mapeou processos, gerenciou demandas e projetos, e promoveu uma cultura de gestão por processos, melhorando a satisfação dos clientes e a entrega de projetos. Os primeiros resultados do BCO incluíram maior visibilidade de demandas e mudança na percepção de que a TI "vai fazer" em vez de "
O documento discute a gestão financeira de TI, apresentando conceitos como TCO, ROI, VPL, TIR e payback para análise de investimentos. Também aborda como otimizar custos em TI eliminando componentes desnecessários, contratando serviços mais baratos e verificando tarifas e políticas de uso.
1. O documento discute sistemas de informação em organizações, incluindo cadeia de suprimentos, relacionamento com clientes, estruturas organizacionais e cultura. 2. Aborda também reengenharia, qualidade, terceirização, vantagem competitiva e desempenho. 3. Discutem satisfação do usuário, retorno de investimento e carreiras em sistemas de informação.
O documento descreve os principais componentes de TI de uma organização, incluindo servidores corporativos, regionais e locais; sistemas de impressão; desktops; grupos de usuários; infraestrutura de rede e comunicações; e ambientes de desenvolvimento, teste e produção.
Este documento descreve os conceitos fundamentais da Gestão de Serviços de TI com base no framework ITIL Versão 3. Ele apresenta os principais tópicos como infraestrutura, aplicações, sistemas, soluções e serviços, além de explicar a importância dos processos, níveis de maturidade, entidades envolvidas com o ITIL e suas diferentes versões.
O documento discute estratégia de serviços de TI, abordando conceitos-chave, processos envolvidos, fontes de gestão de serviços, avaliação estratégica, desenvolvimento de capacidades, tipos de fornecedores, governança da terceirização, criação de valor através de serviços, definição de mercado e retorno de investimento. A gestão financeira de serviços é também brevemente explicada.
(1) A empresa oferece soluções de negócios há uma década usando tecnologia de ponta; (2) Ela realiza levantamentos, análises e diagnósticos, redesenha processos, implementa sistemas e automação, e gerencia serviços; (3) As soluções incluem consultoria, desenvolvimento, integração, monitoramento e otimização contínua.
A Wolf Seeds, líder no fornecimento de sementes de alta qualidade, implementou o SAP Business One para automatizar processos manuais, obter informações gerenciais confiáveis rapidamente e melhorar o controle da produção. A solução permitiu à empresa integrar dados, rastrear a produção, agilizar o fechamento contábil e aprimorar a tomada de decisões.
GOVERNANÇA DE TI E OS SEUS FRAMEWORKS – UMA VISÃO DE COMPLEMENTARIEDADE ITIL,...elliando dias
O documento discute os principais frameworks de governança de TI, como ITIL, COBIT e PMI, e como eles podem ser integrados para melhor implementar a governança de TI. Ele explica os conceitos-chave de cada framework e como eles se complementam para estruturar os processos, funções e publicações relacionados à governança e gestão de serviços de TI de uma organização.
O documento descreve os principais pontos sobre a Visão Corporativa e a tecnologia da empresa ServiceNow. A empresa tem raízes no ITIL e no serviço de atendimento, com sede em San Diego e escritórios globais. Sua plataforma única oferece gerenciamento de serviços integrado e implementações rápidas com retorno rápido.
O documento discute a solução proposta pela BMC para gestão de serviços de TI de uma organização. A solução proposta é o BMC Service Desk Express, que fornece funcionalidades alinhadas aos processos do ITIL para gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações, mudanças, ativos e configuração. A implementação seguirá a metodologia e os modelos de processo da BMC para gestão de serviços de TI.
Este documento discute os serviços de valor agregado oferecidos pela TOTVS para ajudar clientes a focar em suas atividades principais, incluindo serviços de consultoria, infraestrutura, service desk, BPO e educação. A TOTVS visa tornar as empresas dos clientes mais ágeis e competitivas por meio da otimização dos processos e da delegação de atividades não essenciais.
Tecnologia da informacao aula 8 e bussiness, crm, etcwapiva
- O documento descreve os principais sistemas de e-business interfuncionais como ERP, CRM, EAI, SCM e processamento de transações online, e como eles fornecem valor para empresas e parceiros.
- Os objetivos da aula são identificar cada um desses sistemas e dar exemplos de como a Internet apoia processos de negócios em funções como contabilidade, finanças, RH, marketing e planejamento.
- Também são descritos sistemas de informação funcionais tradicionais e como eles apoiam funções específicas de uma
O documento apresenta a ITPM, uma empresa de soluções de negócios e gestão de projetos, e oferece: 1) um portfólio completo de soluções para apoiar clientes; 2) serviços de consultoria para melhorar processos, reduzir custos e medir desempenho; 3) parcerias com grandes players de tecnologia para trazer as melhores soluções.
O documento discute os desafios da gestão de infraestrutura de TI e apresenta conceitos e metodologias para sua gestão, como ITIL, COBIT, ISO 20000 e CMMI. Aborda tópicos como governança corporativa, governança de TI, gerenciamento de incidentes, configuração e disponibilidade.
O documento discute conceitos e modelos de governança de tecnologia da informação (TI) e sua aplicação no Tribunal de Contas da União (TCU). Em particular, o documento (1) apresenta conceitos e boas práticas de governança de TI, (2) descreve os modelos ITIL, COBIT e outros, e (3) discute como esses modelos podem ser integrados e aplicados no TCU.
O documento apresenta uma introdução ao framework COBIT, definindo-o como objetivos de controle para informação e tecnologia relacionada. É descrito que o COBIT possui benefícios como ser aceito por órgãos reguladores e compatível com outros modelos, além de facilitar auditorias. Sua estrutura inclui 34 processos distribuídos em 4 domínios e 210 objetivos de controle.
O documento discute os diferentes tipos de sistemas de informação e suas aplicações. Apresenta os sistemas de nível estratégico como EIS e sistemas de nível gerencial como MIS e DSS. Também descreve os sistemas de nível operacional como TPS e suas aplicações típicas em vendas, manufatura, finanças e recursos humanos.
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedidaCSC BRASIL
O documento discute dicas para uma implementação bem sucedida de ITIL, incluindo: 1) mapeamento dos processos de negócio e de suporte usando a cadeia de valor de Porter; 2) uso de frameworks como COBIT, ISO 20000 e ITIL para gerenciamento de serviços de TI; 3) exemplos de casos de sucesso de clientes que usaram soluções de gerenciamento de serviços da CSC Brasil.
Este documento fornece um resumo sobre gestão estratégica de processos de negócio, práticas, mercado e tecnologias. A palestrante apresenta uma visão geral da gestão de processos, práticas de gestão estratégica, mercado e certificações profissionais como a CBPP.
Datasul11.5.2 - Evolução de Solução e outras ferramentasfabiomelle
O documento discute as novidades e diretrizes da versão TOTVS 11 do software de gestão empresarial. As principais mudanças incluem a integração de módulos, simplificação de processos, indicadores em tempo real para tomada de decisão e controle de acesso aprimorado.
O documento descreve a evolução histórica da gestão organizacional e da governança de TI, apresentando os principais modelos e frameworks para a gestão de serviços, projetos e processos de TI. Ele também mostra fluxos automatizados para governança de TI, cobrindo áreas como mudanças, liberações, incidentes e problemas.
Case - Business Capability Office: Integrando AN + BPM + PMLilian De Munno
O documento descreve a criação de um Escritório de Capacidade de Negócios (BC0) na empresa Zatix para integrar gestão de ativos, processos de negócios e gerenciamento de projetos. O BCO mapeou processos, gerenciou demandas e projetos, e promoveu uma cultura de gestão por processos, melhorando a satisfação dos clientes e a entrega de projetos. Os primeiros resultados do BCO incluíram maior visibilidade de demandas e mudança na percepção de que a TI "vai fazer" em vez de "
O documento discute a gestão financeira de TI, apresentando conceitos como TCO, ROI, VPL, TIR e payback para análise de investimentos. Também aborda como otimizar custos em TI eliminando componentes desnecessários, contratando serviços mais baratos e verificando tarifas e políticas de uso.
1. O documento discute sistemas de informação em organizações, incluindo cadeia de suprimentos, relacionamento com clientes, estruturas organizacionais e cultura. 2. Aborda também reengenharia, qualidade, terceirização, vantagem competitiva e desempenho. 3. Discutem satisfação do usuário, retorno de investimento e carreiras em sistemas de informação.
O documento descreve os principais componentes de TI de uma organização, incluindo servidores corporativos, regionais e locais; sistemas de impressão; desktops; grupos de usuários; infraestrutura de rede e comunicações; e ambientes de desenvolvimento, teste e produção.
Este documento descreve os conceitos fundamentais da Gestão de Serviços de TI com base no framework ITIL Versão 3. Ele apresenta os principais tópicos como infraestrutura, aplicações, sistemas, soluções e serviços, além de explicar a importância dos processos, níveis de maturidade, entidades envolvidas com o ITIL e suas diferentes versões.
O documento discute estratégia de serviços de TI, abordando conceitos-chave, processos envolvidos, fontes de gestão de serviços, avaliação estratégica, desenvolvimento de capacidades, tipos de fornecedores, governança da terceirização, criação de valor através de serviços, definição de mercado e retorno de investimento. A gestão financeira de serviços é também brevemente explicada.
(1) A empresa oferece soluções de negócios há uma década usando tecnologia de ponta; (2) Ela realiza levantamentos, análises e diagnósticos, redesenha processos, implementa sistemas e automação, e gerencia serviços; (3) As soluções incluem consultoria, desenvolvimento, integração, monitoramento e otimização contínua.
A Wolf Seeds, líder no fornecimento de sementes de alta qualidade, implementou o SAP Business One para automatizar processos manuais, obter informações gerenciais confiáveis rapidamente e melhorar o controle da produção. A solução permitiu à empresa integrar dados, rastrear a produção, agilizar o fechamento contábil e aprimorar a tomada de decisões.
GOVERNANÇA DE TI E OS SEUS FRAMEWORKS – UMA VISÃO DE COMPLEMENTARIEDADE ITIL,...elliando dias
O documento discute os principais frameworks de governança de TI, como ITIL, COBIT e PMI, e como eles podem ser integrados para melhor implementar a governança de TI. Ele explica os conceitos-chave de cada framework e como eles se complementam para estruturar os processos, funções e publicações relacionados à governança e gestão de serviços de TI de uma organização.
O documento descreve os principais pontos sobre a Visão Corporativa e a tecnologia da empresa ServiceNow. A empresa tem raízes no ITIL e no serviço de atendimento, com sede em San Diego e escritórios globais. Sua plataforma única oferece gerenciamento de serviços integrado e implementações rápidas com retorno rápido.
O documento discute a gestão de infraestrutura e custos em TI. Aborda conceitos como infraestrutura de TI, data center, gestão de infraestrutura, gestão da inovação e métodos como ITIL. Também apresenta ferramentas para gestão de custos como TCO, ROI, VPL e TIR e destaca custos ocultos em TI como espaço físico, energia e conectividade.
A Dominit é uma empresa de tecnologia da informação que oferece serviços como terceirização de TI, suporte técnico, administração de servidores e nuvem, com foco em reduzir custos e integrar soluções para os clientes. Sua missão é fornecer segurança e agregar valor às soluções de TI, visando ser reconhecida como parceira estratégica das organizações.
O documento discute o framework COBIT para governança de TI. O COBIT fornece um conjunto de melhores práticas para garantir que a tecnologia da informação e os processos de negócios estejam alinhados. Ele cobre cinco domínios principais: planejamento e organização, aquisição e implementação, entrega e suporte, monitoramento e avaliação. O COBIT tem como objetivo alinhar a TI aos objetivos de negócio e fornecer indicadores de desempenho.
Este documento apresenta a agenda de um workshop sobre catálogo de serviços da Blue Hawk. A agenda inclui boas-vindas, palestras sobre cultura de serviços, arquitetura corporativa e de serviços, além de práticas e implementação de catálogo de serviços. O objetivo é orientar e auxiliar clientes na construção e aprimoramento de seus sistemas de gestão e governança de TI.
Este documento fornece um módulo sobre o desenvolvimento da qualidade e produtividade dos serviços de TI. Ele discute a abordagem prática de frameworks e normas de segurança da informação, processos de governança e gestão de serviços de TI. Também descreve os produtos, serviços e treinamentos oferecidos pela empresa para apoiar a governança corporativa e a melhoria dos processos e gestão de TI.
A INSPIRIT oferece soluções de tecnologia da informação e serviços de gestão para empresas, incluindo desenvolvimento de sistemas, integração, segurança cibernética e serviços especializados. A empresa possui 10 anos de experiência no mercado, presença na América Latina e Estados Unidos, e trabalha com consultoria, serviços e soluções corporativas.
Eduardo Mayer Fagundes tem ampla experiência em gestão de TI, tendo trabalhado em grandes empresas como Ford, Volkswagen e AES. Atualmente, trabalha em projetos de transferência de conhecimento e colaboração pela Internet, mantendo o site efagundes.com que reúne profissionais e empresas para prestação de serviços especializados em TI.
O documento discute o Gerenciamento de Capacidade e o CDB no ITIL-3. Resume que o CDB armazena dados necessários para o Gerenciamento de Capacidade, incluindo dados de negócios, serviços, técnicos e financeiros. Também discute que o CDB pode estar conectado ao CMDB para compartilhar dados de configuração de itens.
O documento apresenta o currículo de Eduardo Mayer Fagundes, especialista em TI e telecomunicações com larga experiência em projetos para grandes empresas. Ele mantém o site efagundes.com, que reúne profissionais e empresas associadas para oferecer serviços de TI. O site é uma marca da empresa nMentors, que oferece cursos online com aulas ao vivo e possui parcerias para garantir conteúdo e tecnologia de qualidade.
O documento descreve o software e-MON desenvolvido pela Dimension Data para automatizar processos de TI e melhorar a qualidade e controle dos serviços oferecidos. O e-MON centraliza informações da infraestrutura de TI, permite monitoramento em tempo real e automação de processos para reduzir tempos de resolução e custos e aumentar a qualidade dos serviços. O software integra diversas ferramentas de gerenciamento e permite definir processos de acordo com melhores práticas para gestão da infraestrutura de TI.
O documento discute os benefícios e aplicações da Arquitetura Orientada a Serviços (SOA), incluindo flexibilidade, redução de custos e integração. Também aborda quando implementar e não implementar uma arquitetura SOA, bem como conceitos-chave como hierarquia de serviços, requisitos de serviço e processos formais necessários.
O documento discute os conceitos de tecnologia da informação e sistemas de informação. Define TI como o conjunto de atividades e soluções de computação para armazenar, acessar e usar informações. Define sistemas de informação como grupos de componentes inter-relacionados que trabalham juntos para transformar entradas em saídas de acordo com metas. Descreve os principais componentes de sistemas de informação como entrada, processamento, saída e armazenamento.
Jornada de Produtividade e CX: de operaçÕeses de TI para o negócioJorge Biesczad Jr.
Aqui é o Jorge, sou diretor da Quality, especialista em produtividade em Outsourcing de TI e RPA.
Em 2016, fui eleito Gartner Cool Vendor, porque desenvolvemos uma plataforma de suporte centrado no conhecimento (KCS), integrada com ITSM, RPA, monitoramento e aplicamos nas operações de TI de nossos clientes, usando nossa metodologia lean, focada em auto atendimento para construir KPI's de produtividade, são eles:
FCR (First Contact Resolution): Mais de 85% dos chamados elegíveis resolvidos no primeiro atendimento, isso é possível porque o atendente tem acesso a uma script útil, revisado e constantemente avaliado, com foco nos 20% dos chamados e dúvidas, que consomem mais tempo da operação de suporte;
ZCR (Zero Contact Resolution): Dentro dos 20% das requisicoes, há em média 80% de processo passíveis de serem robotizados com RPA, agregando chatbots, apps e portais web (ITSM) para que o cliente preencha os dados e o RPA possa executar um workflows e fechar o chamado sem a necessidade de nenhum intervenção humana.
Tudo começa com uma análise da Jornada do seu cliente quando ele vai abrir um chamado como funciona atualmente? Veja como aconteceu na Dufry: https://cio.com.br/noticias/quality-nextech-automatiza-operacoes-de-negocios-da-dufry-para-retomada-pos-pandemia
E qual o nosso segredo?
Construímos parcerias de longo prazo e duradouras com plataformas modernas, processos e pessoas comprometidas com o sucesso do nosso cliente.
Por isso eu te convido Mauricio para um bate papo de 30 minutos, para contar mais cases:
Cielo, Claro, Danone, Volvo, Honda, Boticário, Eneva, Midea Carrier, Bridgestone, C&C, Tupy, Unimed Curitiba, GRU Airport, Veracel Celulose, AC Camargo, ONS, TAESA, Aspen Pharma, Rede Santa Caratina, Portobello, Aeroporto do Rio Galeão, Aeroportos do Nordeste, Brookfield, entre tantos outros.
Portfólio de produtos desenvolvidos pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães para aplicação à área de Tecnologia da Informação com base em suas pesquisas e metodologias concebidas ao longo dos últimos 25 anos.
A RCE TELECOM é uma empresa de 10 anos que oferece soluções integradas de TI&C como serviços gerenciados, softwares, redes e comunicação. Ela tem sede em Porto Alegre e filial em São Paulo, atuando em todo o Brasil com parceiros estratégicos e focada em criar valor para os clientes de forma sustentável.
O documento fornece uma introdução sobre Business Process Outsourcing (BPO), que é a terceirização de processos de negócios de uma organização para outra organização. O documento também apresenta Jorge Tena, um empresário e consultor brasileiro que irá falar sobre BPO e a experiência da sua empresa, Commodity, nessa área.
Este documento discute a estratégia de APIs públicas da Sensedia. Apresenta os benefícios de uma arquitetura orientada a serviços corporativa e como APIs públicas podem transformar os negócios de uma empresa, além de exemplos de como empresas de sucesso usam APIs para expandir seu alcance e habilitar estratégias multi-dispositivos.
Este documento descreve os principais conceitos da versão 3 do ITIL. Ele explica que o ITIL é uma coleção de melhores práticas para gestão de serviços de TI, dividida em cinco fases do ciclo de vida do serviço: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua. Também apresenta os principais processos, benefícios e entidades envolvidas com o ITIL.
Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...E-Commerce Brasil
Camila Suziane Rezende
Agente Comercial Regional
Total Express,
Renata Bettoni Abrenhosa
Agente Comercial Regional
Total Express
As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo que ela pode ter no seu negócio.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Estratégias de aquisição e fidelização de clientes e opor...E-Commerce Brasil
Thiago Vicente
VP Comercial
CRM BONUS
Estratégias de aquisição e fidelização de clientes e oportunidades com I.A.
Saiba mais em:https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...E-Commerce Brasil
Diogo Inoue
Diretor de Operações OOH
Jadlog Logística.
Como uma boa experiência na logística reversa pode impactar na conversão do seu e-commerce?
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.E-Commerce Brasil
Tiago Campos
Diretor de Novos Negócios
Uappi
Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023E-Commerce Brasil
Cristiane Cajado
Coordenadora de Customer Success
ClearSale
Fraudes no centro-oeste em 2023.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...E-Commerce Brasil
Erick Melo
Co-founder/CCO
WebJump
E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade digital em uma estratégia de personalização em escala.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
MANUAL DO REVENDEDOR TEGG TELECOM - O 5G QUE PAGA VOCÊEMERSON BRITO
Tegg Telecom – 5G que paga você!
Essa é a proposta da Tegg Telecom. Fundado há quase 3 anos, o Grupo Tegg criou sua própria operadora de telefonia móvel, a Tegg Telecom, com a inovadora promessa de pagar aos usuários por utilizarem o serviço de telefonia 5G. Além disso, a Tegg oferece planos mensais a partir de R$ 14,90, sem contratos de fidelidade.
A Tegg é uma Startup Mobitech que chegou para revolucionar a telefonia móvel! 🤳🏻 Planos sem fidelidade.
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A linha Tegg é o nosso serviço de telefonia móvel. Assim como tudo na Tegg, foi desenhada para todos que desejam um serviço transparente, simples e sem surpresas na fatura. Ela foi feita para redefinir a maneira como você consome a telefonia. Não gera fidelidade, nem multa em caso de cancelamento.
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Não sabe como começar?
Me chama no zap que te explico.
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Conferência Goiás I Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem seq...E-Commerce Brasil
Carolina Ramos de Campos
Gerente de Relacionamento com o Seller
Americanas S.A
Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem sequer foi imaginada!
https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...E-Commerce Brasil
Pedro Lamim
Head de Prevenção à Fraude
Pagar.me
Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e as principais tendências emergentes.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...E-Commerce Brasil
Carolina Soares
Sales Manager
DHL Suppy Chain.
Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumidor com estratégias de fulfillment logístico.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...E-Commerce Brasil
Maurici Junior
Gerente de Conteúdo
Magalu
Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de conversão para marketplace.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...E-Commerce Brasil
Thiago Nunes
Key Account Manager - Especialista em Digital Payments
Vindi
Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo e na indústria.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...
Gestao de Serviços de TI - 2009
1. Sua Parceira em Tecnologia da Informação
PAINEL EXECUTIVO – Dia das Melhores Práticas
Gestão de Serviços de TI
Márcio Amaro
PBTI Soluções
2. Agenda
•Dependência dos Negócios em TI
•Papel da TI
•Governança
•Risco Operacional
•Instrumentos
•Gestão de Serviços de TI – Conceitos
3. Dependência dos Negócios em TI
3 servidores estão para cair...
...SOMENTE UM DELES VAI
PROVOCAR A PERDA DE
200 CLIENTES POR
MINUTO
4. Dependência dos Negócios em TI
Exemplos de serviços que param sem TI:
– Mercados Financeiros;
• Bancos, Bolsas de Valores, etc.
– Governo
• Serviços e-Gov, Portais, Agências
– Hospitais;
– Mercados on-line
– Aeroportos
– Grandes Cias
• Ex.Telecom
6. Papel de TI
Gestores de Serviços ->> $$$$
Desktops
Us Rede
u ár
io
s
Serviços Externos
Mainframe
Sistemas
Aplicativo
Utilitários
Mode m Ban k
CIS CO SYSTEM S
Servidores/Sistemas Operacionais
Aplicações/Anti-virus/IDS/Backups
Utilitários/Correio Eletrônico
TI Clientes &
Fornecedores
Databases
Serviços Internos
7. Cenário de Negócios – Campanha de Marketing de novo
Automóvel
Nova oportunidade de negócio
Um pouco a frente dos competidores
Podemos vencer os competidores no
lançamento do produto?
• Distribuição = Pronta
• Produção = Pronta
• Marketing = Pronta
• Vendas = Pronta
TI está pronta????
8. Serviço Requisitado - Necessidades
Negócio:
– Velocidade
• velocidade da resposta de TI
às necessidades do negócio
– Disponibilidade
• Serviço totalmente disponível
– Garantia
• Funcionamento
TI
– Visibilidade
• Controle de todos os ativos
que suportam a aplicação
– Custos
• Disponibilizar serviços no
menor custo (mais com
menos)
– Compliance
• Garantir conformidade aos
processos da Empresa
9. Passos para disponibilizar o serviço - Exemplo
1) Solicitação do serviço ------------- 2 Horas
2) Geração da solic. de mudança -- 80 Horas
3) Criação da máquina virtual
4) Configuração da Rede
5) Distribuição de Patches
40 Horas
6) Adicionar à monitoração
7) Instalação do Web Server
8) Distribuição do conteúdo Web
9) Validação da distribuição --------- 1 Hora
Tempo Total: > 120 Horas
10. Expectativas nunca foram tão altas…
Como você Controla os custos de Pessoas, Asset,
Reduzir custos de TI Projetos e Atividades?
Como você pode mapear os Investimentos de TI
Visibilidade de Impacto alinhado às decisões Operacionais para as prioridades
de Negócio?
Qualidade do Serviço Como você Gerencia as Expectativas do Negócio?
Gerenciar Riscos Como você Define e Controla os Riscos?
Como você Gerencia Governaça de TI, ajudando a sua
Prover transparência Organização no relacionamento com os
“stakeholders”?
11. Gestão de Serviços de TI
Conjunto de disciplinas que engloba:
Estrutura Organizacional Processos Ferramentas
(Pessoas) (Tecnologia)
Juntos, esses componentes nos permitem suportar, desenvolver e entregar
serviços de TI com alta qualidade, de forma eficiente, efetiva e econômica.
13. História da Gestão Financeira
Escrita Cuneiforme
• Aproximadamente 3500 AC na
Mesopotâmia
•Principais Funções:
• Registro de Propriedades
• Registro de Transações Comerciais
• Conhecimento Marítmo
• Armazenamento de Informações
14. Gestão de Serviços
Governança TI Governança Corporativa
A TI É um Pilar da Governança Corporativa
= Transparência=>Equidade=>Prestação de
Contas=>Responsabilidade Corporativa
Consiste de uma estrutura organizacional,
processos, controles e lideranças
para garantir que, sob a responsabilidade da Alta
Administração:
• a TI sustente e auxilie as estratégias e os
objetivos da empresa; e
• promova o relacionamento com as demais
GOVERNANÇA CORPORATIVA
funções internas e externas.
• Um dos seus principais processos e
Governança
de TI
controles é a GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI.
Equidade: Disposição de reconhecer
igualmente o direito de cada um.
22. Gestão de Serviços - O Desafio da Maturidade
“É importante que A TI utilize o Modelo de Maturidade do Processo de
Gerenciamento do Gartner para avaliar o posicionamento atual e criar
sua estratégia de melhoria, por meio de investimentos nas ferramentas,
nas pessoas e nos processos de gerenciamento da operação de TI.”
Processos de negócio dependentes da TI requerem no mínimo o nível 3 de
maturidade do processo de gerenciamento da TI, para ter o nível necessário de
confiança em seus serviços. Mais ainda, elevando ao nível 3, ganha-se não
somente melhoria do qualidade de serviço, mas também custos reduzidos dos
recursos humanos. Portanto, é uma oportunidade ganha-ganha.”
23. Gestão de Serviços – 1º passo
Áreas de Negócio e seus processos
Gestor 1
Gestor 2
Gestor 3
24. Gestão de Serviços – 2º passo
Mapeamento dos Serviços de TI em Função do
Negócio
CONTAS A
FATURAMENTO Gestor 1 PAGAR
RH
Gestor 2
CALL CENTER
Gestor 3 RELACIONAMENTO
Gestor – Requerimentos do Negócio
25. Gestão de Serviços – 3º passo
Modelagem dos componentes e operações de TI
em função dos serviços que suportam o negócio
CRM Modelagem de
Serviços e
Relacionamentos
Segurança
Rede
Ativos
Base
Dados
Middleware
Mainframe
Base Servidores
Dados
Modelo de Serviço:
TI processos críticos
Causa de anomalias
Gestão de Impacto (efeito) Causa
Raiz
26. Gestão de Serviços – Visão
FATURAMENTO CALL
CENTER IONA MENTO
CONTAS A RELAC
PAGAR
RH
CONTAS A
RECEBER
Segurança
Site B Rede
Ativos
Base
Dados
Middleware
Mainframe
Base Servidores
Dados
Change
User
Change
Config
Admin Data Backup/ User Output Database
Incident
Output Restore Database Admin Storage
Incident
Backup/ Backup/ Backup/
Incident
Restore Data Performance
Output Restore Restore
Data
Config
Config
Database
Database Database
Change
Storage
Output Data Monitoring
Monitoring
Monitoring
Config
Storage
Help
Data
30. Gestão de Serviços - Pontos-Chave
Definir os serviços críticos de negócios;
Mapear a infra-estrutura e os ativos de TI em relação aos serviços de
negócios;
Mapear os fluxos de trabalho para os processos de negócios e os
respectivos serviços de suporte à TI;
Armazenar os dados relativos aos ativos, serviços e relacionamento entre
eles de forma inteligente atendendo requisitos de priorização;
Monitorar e Gerenciar os Serviços, Processos e Infra-estrutura;
Correlacionar os eventos gerados por meio da monitoração e orientá-los aos
serviços;
Prover um Service Desk como ponto focal de atendimento usuárioTI
Automatizar a Operação garantindo o menor tempo possível de resolução
(MTTR), compliance, controle, padronização e eficiência em seus processos
de mudanças
32. Como o ITIL se Encaixa na Classe “Delivery &
Support” do CobIT
DS 1 Define and Manage SLA Service Level Management
DS 2 Manage Third-Party Services Business Perspective
DS 3 Manage Perf. and Capacity Capacity Management
DS 4 Ensure Continous Service Continuity Management
DS 5 Ensure Systems Security Security Management
DS 6 Identify and Allocate Costs Financial Management
DS 7 Educate and Train Users
DS 8 Assist and Advise Customers Helpdesk
DS9 Manage the Configuration Configuration Management
DS10 Manage Problems and Incidents Incident & Problem Management
DS11 Manage Data Availability Management
DS12 Manage Facilities Infrastructure Management
DS13 Manage Operations Infrastructure Management
Infrastructure Management
33. ITIL V3
Totalmente voltada para a Gestão de Serviços
33
34. Gestão de Serviços
Definindo um Escopo
4 Phase 2
1. Onde você 5 6 3. O que você
está agora? precisa primeiro?
Phase 4 8 2
4. Quando você irá
2. Onde você chegar no
quer chegar? 3 7
seu objetivo?
Phase 3
1
Phase 1
35. Suporte BSM da BMC Software para o ITIL
BSM é uma estratégia pioneira da BMC e compliance com o ITIL v3
35
36. Execução
Alinhamento
Estrutura Organizacional Processos Ferramentas
(Pessoas) (Tecnologia)
4. Quando você irá
chegar no
seu objetivo?
Serviços Profissionais