Este documento fornece uma introdução à governança de TI e gestão de serviços de TI usando os frameworks ITIL e COBIT. Resume os principais conceitos como estratégia de serviços, design de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua do serviço. Explica como ITIL e COBIT podem ser alinhados para melhor governar e gerenciar os serviços de TI de uma organização.

1. Governança de TI
Gestão de Serviços de TI
ITIL
Erick Saraiva da Silva – Out/2012

2. Agenda
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

3. Governança
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

4. Governança Corporativa
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

5. Governança de TI
Práticas e padrões assumidos pelos
executivos, gestores, técnicos e usuários de TI
para:
 Garantir Controle e Segurança
Corporativa (Negócio e TI)
 Reduzir Riscos
 Otimizar Recursos
 Reduzir Custos
 Garantir Qualidade Alcance da:
 Alinhar TI aos negócios  Visão/Missão
 Objetivos
Visão: aonde se pretende chegar / o que pretende ser
Missão: função social dentro de um contexto global Out/2012
Erick Saraiva da Silva

6. Governança de TI
Práticas de Governança
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

7. Principais razões para Governar
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

8. Michel Porter
Estratégico Negócio
Tático Oferta x Demanda
Custo
Operacional X
Capacidade
Michael Porter
Professor de Harvard – autoridade em Estratégia Empresarial Out/2012
Reconhecido mundialmente Erick Saraiva da Silva

9. Alinhamento entre COBIT e ITIL
Estratégico
Tático
Operacional
IT Governance Institute / OGC – Office of Government Commerce
Align COBIT 4.1, Itil V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit Out/2012
www.itgi.org / www.ogc.gov.uk Erick Saraiva da Silva

10. Alinhamento entre COBIT e ITIL
Porque as melhores práticas são importantes para as
empresas:
O uso de TI tem o potencial para ser o maior condutor da
riqueza econômica no século 21. Embora já seja
fundamental para o sucesso da empresa, oferece
oportunidades para obter vantagem competitiva e oferece
um meio para aumentar a produtividade.
IT Governance Institute / OGC – Office of Government Commerce
Align COBIT 4.1, Itil V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit Out/2012
www.itgi.org / www.ogc.gov.uk Erick Saraiva da Silva

11. COBIT – O QUE FAZER
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

12. ITIL – COMO FAZER
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

13. Alinhamento entre COBIT e ITIL
IT Governance Institute / OGC – Office of Government Commerce
Align COBIT 4.1, Itil V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit Out/2012
www.itgi.org / www.ogc.gov.uk Erick Saraiva da Silva

14. Gestão de Serviços de TI

15. ITIL-Information Technology Infrastrutucture Library
 Desenvolvido pelo Reino Unido (UK) – OGC – 1980s
 Resultado de anos de análise e pesquisa
 ITIL V3 consiste de 5 livros – gerenciamento do ciclo de vida
dos serviços
 Padrão mundial de melhores práticas em gerenciamento de
serviços de TI
 Orientado a Processos
 Foco nos clientes
 Baseado nas melhores práticas
 Qualidade em serviço x Custo justificável
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

16. Conceitos
Serviços “é um meio de fornecer valor aos clientes,
facilitando a obtenção de resultados, sem
que este (cliente) tenha que arcar com os
custos e riscos”
Gestão
“é conjunto de habilidades organizacionais
Serviços
especializadas para prover valor aos
clientes em forma de serviços”
Livro Service strategy
OGC–Office of Government Commerce Out/2012
Erick Saraiva da Silva

17. Conceitos
Gestão de Serviços
r
Valo
ços
Servi
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

18. Conceitos
Funções
am
Execut
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

19. Principais aspectos do Ciclo de Vida do Serviço
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

20. 1-Estratégia de Serviços
Aspectos Qual o nosso negócio
Quem são nossos clientes
Quem depende de nossos serviços
Como eles usam nossos serviços
Porque os serviços são valiosos para os
nossos clientes
Livro Service strategy
OGC–Office of Government Commerce Out/2012
Erick Saraiva da Silva

21. 1-Estratégia de Serviços
Orçamento
Clientes Contabilidade
Cobrança
Oportunidades
ROI
Serviços
Estratégias PAN
Ofertas de PAC
Gerenciar
serviços
Serviços p/
Obter valor
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

22. 2-Desenho de Serviços
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

23. 2-Desenho de Serviços
Processos de Segurança da informação (CID)
Garantia
Continuidade  Improvável Demanda
Capacidade  Amanhã  Influencia
Disponibilidade  Agora
Nível de RNS – Requisito de Nível de Serviço
Serviço ANS/SLA – Acordo de Nível de Serviço
ANO/SLO – Acordo de Nível Operacional
Fornecedor CA/UC – Contrato de Apoio
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

24. 3-Transição de Serviços
Informação Garantir
tomada qualidade
decisão da release
Plano de
transição
Plano de

Liberação
Operações
(releases)
Capacidade
adequada Gestão dos
ICs;
Avaliação Responder
Riscos ao negócio
Procedimentos Componentes
padrões de de uma
mudanças mudança
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

25. 4-Operação de Serviços
Central Gestão de
Serviço Acessos
Requisição
Requisições
de Mudança
de TI
Erro
Monitoramento conhecido
Alertas
ICs
Perda de Base
SLA
qualidade do conhecimento
serviço
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

26. 5-Melhoria Continuada do Serviço
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

27. 5-Melhoria Continuada do Serviço
7 Passos O que você gostaria de medir
O que é possível medir
Reunir dados (quem, como, quando, etc.)
Processar os dados (frequência, formato, etc.)
Analisar os dados (tendências, relações, etc.)
Apresentar e usar a informação, plano de ação,
etc.
Implementar ações de correção
Medição Disponibilidade
Confiabilidade
Desempenho
Out/2012
Erick Saraiva da Silva

28. Esquema de Qualificação ITIL
http://www.itil-officialsite.com Out/2012
Erick Saraiva da Silva

29. Erick Saraiva da Silva
saraiva.erick@gmail.com
(61) 8433-0903
Especialidades:
- Governança de TI
- Gestão de Portfólio e Projetos
- Gestão de Serviços de TI (ITSM/GSTI)
- Gestão de Processos de Negócio (BPM)
linkedin.com/in/ericksaraiva
twitter.com/erick_saraiva
facebook.com/ericksaraivasilva
Semana Acadêmica de Informática – UPIS
Brasília 16.Out.2012