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Governança de TI

Gestão de Serviços de TI
          ITIL




                 Erick Saraiva da Silva – Out/2012
Agenda




                     Out/2012
         Erick Saraiva da Silva
Governança




                         Out/2012
             Erick Saraiva da Silva
Governança Corporativa




                                     Out/2012
                         Erick Saraiva da Silva
Governança de TI


 Práticas e padrões assumidos pelos
 executivos, gestores, técnicos e usuários de TI
 para:

    Garantir Controle e Segurança
   Corporativa (Negócio e TI)
    Reduzir Riscos
    Otimizar Recursos
    Reduzir Custos
    Garantir Qualidade                                Alcance da:

    Alinhar TI aos negócios                            Visão/Missão
                                                        Objetivos



Visão: aonde se pretende chegar / o que pretende ser
Missão: função social dentro de um contexto global                                  Out/2012
                                                                        Erick Saraiva da Silva
Governança de TI



Práticas de Governança




                                     Out/2012
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                                  Erick Saraiva da Silva
Michel Porter




                              Estratégico                     Negócio




                       Tático                                           Oferta x Demanda




                                                                                      Custo
   Operacional                                                                             X
                                                                                    Capacidade




Michael Porter
Professor de Harvard – autoridade em Estratégia Empresarial                               Out/2012
Reconhecido mundialmente                                                      Erick Saraiva da Silva
Alinhamento entre COBIT e ITIL

            Estratégico
            Tático
            Operacional




IT Governance Institute / OGC – Office of Government Commerce
Align COBIT 4.1, Itil V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit               Out/2012
www.itgi.org / www.ogc.gov.uk                                     Erick Saraiva da Silva
Alinhamento entre COBIT e ITIL


 Porque as melhores práticas são importantes para as
 empresas:

 O uso de TI tem o potencial para ser o maior condutor da
 riqueza econômica no século 21. Embora já seja
 fundamental para o sucesso da empresa, oferece
 oportunidades para obter vantagem competitiva e oferece
 um meio para aumentar a produtividade.




IT Governance Institute / OGC – Office of Government Commerce
Align COBIT 4.1, Itil V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit               Out/2012
www.itgi.org / www.ogc.gov.uk                                     Erick Saraiva da Silva
COBIT – O QUE FAZER




                                  Out/2012
                      Erick Saraiva da Silva
ITIL – COMO FAZER




                                Out/2012
                    Erick Saraiva da Silva
Alinhamento entre COBIT e ITIL




IT Governance Institute / OGC – Office of Government Commerce
Align COBIT 4.1, Itil V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit               Out/2012
www.itgi.org / www.ogc.gov.uk                                     Erick Saraiva da Silva
Gestão de Serviços de TI
ITIL-Information Technology Infrastrutucture Library

 Desenvolvido pelo Reino Unido (UK) – OGC – 1980s
 Resultado de anos de análise e pesquisa
 ITIL V3 consiste de 5 livros – gerenciamento do ciclo de vida
  dos serviços

 Padrão mundial de melhores práticas em gerenciamento de
  serviços de TI

    Orientado a Processos
    Foco nos clientes
    Baseado nas melhores práticas
    Qualidade em serviço x Custo justificável




                                                              Out/2012
                                                  Erick Saraiva da Silva
Conceitos


Serviços                  “é um meio de fornecer valor aos clientes,
                          facilitando a obtenção de resultados, sem
                          que este (cliente) tenha que arcar com os
                          custos e riscos”


Gestão
                          “é conjunto de habilidades organizacionais
Serviços
                          especializadas para prover valor aos
                          clientes em forma de serviços”




Livro Service strategy
OGC–Office of Government Commerce                                  Out/2012
                                                       Erick Saraiva da Silva
Conceitos

Gestão de Serviços




                         r
                     Valo

                          ços
                     Servi




                                            Out/2012
                                Erick Saraiva da Silva
Conceitos

Funções




                  am
            Execut




                                   Out/2012
                       Erick Saraiva da Silva
Principais aspectos do Ciclo de Vida do Serviço




                                                  Out/2012
                                      Erick Saraiva da Silva
1-Estratégia de Serviços


Aspectos                  Qual o nosso negócio
                          Quem são nossos clientes
                          Quem depende de nossos serviços
                          Como eles usam nossos serviços
                          Porque os serviços são valiosos para os
                          nossos clientes




Livro Service strategy
OGC–Office of Government Commerce                                 Out/2012
                                                      Erick Saraiva da Silva
1-Estratégia de Serviços


                                                    Orçamento
    Clientes                                       Contabilidade
                                                     Cobrança




  Oportunidades
                                                      ROI




        Serviços
       Estratégias                                       PAN
                     Ofertas de                          PAC
                                   Gerenciar
                      serviços
                                  Serviços p/
                                  Obter valor




                                                            Out/2012
                                                Erick Saraiva da Silva
2-Desenho de Serviços




                                    Out/2012
                        Erick Saraiva da Silva
2-Desenho de Serviços


Processos de   Segurança da informação (CID)
Garantia
               Continuidade  Improvável     Demanda
               Capacidade  Amanhã            Influencia
               Disponibilidade  Agora

Nível de       RNS – Requisito de Nível de Serviço
Serviço        ANS/SLA – Acordo de Nível de Serviço
               ANO/SLO – Acordo de Nível Operacional

Fornecedor     CA/UC – Contrato de Apoio



                                                          Out/2012
                                              Erick Saraiva da Silva
3-Transição de Serviços

                        Informação      Garantir
                          tomada       qualidade
                          decisão      da release
       Plano de
      transição
                                                       Plano de
          
                                                      Liberação
      Operações
                                                      (releases)



   Capacidade
    adequada                                            Gestão dos
                                                           ICs;




     Avaliação                                          Responder
      Riscos                                            ao negócio
                  Procedimentos      Componentes
                    padrões de         de uma
                    mudanças           mudança


                                                                Out/2012
                                                    Erick Saraiva da Silva
4-Operação de Serviços


         Central                                Gestão de
         Serviço                                 Acessos




                                                   Requisição
    Requisições
                                                  de Mudança
       de TI



                                                    Erro
  Monitoramento                                  conhecido
     Alertas
       ICs

                     Perda de               Base
                                  SLA
                   qualidade do         conhecimento
                      serviço




                                                          Out/2012
                                              Erick Saraiva da Silva
5-Melhoria Continuada do Serviço




                                               Out/2012
                                   Erick Saraiva da Silva
5-Melhoria Continuada do Serviço


7 Passos   O que você gostaria de medir
           O que é possível medir
           Reunir dados (quem, como, quando, etc.)
           Processar os dados (frequência, formato, etc.)
           Analisar os dados (tendências, relações, etc.)
           Apresentar e usar a informação, plano de ação,
           etc.
           Implementar ações de correção

Medição    Disponibilidade
           Confiabilidade
           Desempenho

                                                        Out/2012
                                            Erick Saraiva da Silva
Esquema de Qualificação ITIL




http://www.itil-officialsite.com               Out/2012
                                   Erick Saraiva da Silva
Erick Saraiva da Silva
        saraiva.erick@gmail.com
        (61) 8433-0903


        Especialidades:
        -   Governança de TI
        -   Gestão de Portfólio e Projetos
        -   Gestão de Serviços de TI (ITSM/GSTI)
        -   Gestão de Processos de Negócio (BPM)

        linkedin.com/in/ericksaraiva
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Semana Acadêmica de Informática – UPIS
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Governança de TI e ITIL

  • 1. Governança de TI Gestão de Serviços de TI ITIL Erick Saraiva da Silva – Out/2012
  • 2. Agenda Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 3. Governança Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 4. Governança Corporativa Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 5. Governança de TI Práticas e padrões assumidos pelos executivos, gestores, técnicos e usuários de TI para:  Garantir Controle e Segurança Corporativa (Negócio e TI)  Reduzir Riscos  Otimizar Recursos  Reduzir Custos  Garantir Qualidade Alcance da:  Alinhar TI aos negócios  Visão/Missão  Objetivos Visão: aonde se pretende chegar / o que pretende ser Missão: função social dentro de um contexto global Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 6. Governança de TI Práticas de Governança Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 7. Principais razões para Governar Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 8. Michel Porter Estratégico Negócio Tático Oferta x Demanda Custo Operacional X Capacidade Michael Porter Professor de Harvard – autoridade em Estratégia Empresarial Out/2012 Reconhecido mundialmente Erick Saraiva da Silva
  • 9. Alinhamento entre COBIT e ITIL Estratégico Tático Operacional IT Governance Institute / OGC – Office of Government Commerce Align COBIT 4.1, Itil V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit Out/2012 www.itgi.org / www.ogc.gov.uk Erick Saraiva da Silva
  • 10. Alinhamento entre COBIT e ITIL Porque as melhores práticas são importantes para as empresas: O uso de TI tem o potencial para ser o maior condutor da riqueza econômica no século 21. Embora já seja fundamental para o sucesso da empresa, oferece oportunidades para obter vantagem competitiva e oferece um meio para aumentar a produtividade. IT Governance Institute / OGC – Office of Government Commerce Align COBIT 4.1, Itil V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit Out/2012 www.itgi.org / www.ogc.gov.uk Erick Saraiva da Silva
  • 11. COBIT – O QUE FAZER Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 12. ITIL – COMO FAZER Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 13. Alinhamento entre COBIT e ITIL IT Governance Institute / OGC – Office of Government Commerce Align COBIT 4.1, Itil V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit Out/2012 www.itgi.org / www.ogc.gov.uk Erick Saraiva da Silva
  • 15. ITIL-Information Technology Infrastrutucture Library  Desenvolvido pelo Reino Unido (UK) – OGC – 1980s  Resultado de anos de análise e pesquisa  ITIL V3 consiste de 5 livros – gerenciamento do ciclo de vida dos serviços  Padrão mundial de melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI  Orientado a Processos  Foco nos clientes  Baseado nas melhores práticas  Qualidade em serviço x Custo justificável Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 16. Conceitos Serviços “é um meio de fornecer valor aos clientes, facilitando a obtenção de resultados, sem que este (cliente) tenha que arcar com os custos e riscos” Gestão “é conjunto de habilidades organizacionais Serviços especializadas para prover valor aos clientes em forma de serviços” Livro Service strategy OGC–Office of Government Commerce Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 17. Conceitos Gestão de Serviços r Valo ços Servi Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 18. Conceitos Funções am Execut Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 19. Principais aspectos do Ciclo de Vida do Serviço Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 20. 1-Estratégia de Serviços Aspectos Qual o nosso negócio Quem são nossos clientes Quem depende de nossos serviços Como eles usam nossos serviços Porque os serviços são valiosos para os nossos clientes Livro Service strategy OGC–Office of Government Commerce Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 21. 1-Estratégia de Serviços Orçamento Clientes Contabilidade Cobrança Oportunidades ROI Serviços Estratégias PAN Ofertas de PAC Gerenciar serviços Serviços p/ Obter valor Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 22. 2-Desenho de Serviços Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 23. 2-Desenho de Serviços Processos de Segurança da informação (CID) Garantia Continuidade  Improvável Demanda Capacidade  Amanhã  Influencia Disponibilidade  Agora Nível de RNS – Requisito de Nível de Serviço Serviço ANS/SLA – Acordo de Nível de Serviço ANO/SLO – Acordo de Nível Operacional Fornecedor CA/UC – Contrato de Apoio Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 24. 3-Transição de Serviços Informação Garantir tomada qualidade decisão da release Plano de transição Plano de  Liberação Operações (releases) Capacidade adequada Gestão dos ICs; Avaliação Responder Riscos ao negócio Procedimentos Componentes padrões de de uma mudanças mudança Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 25. 4-Operação de Serviços Central Gestão de Serviço Acessos Requisição Requisições de Mudança de TI Erro Monitoramento conhecido Alertas ICs Perda de Base SLA qualidade do conhecimento serviço Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 26. 5-Melhoria Continuada do Serviço Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 27. 5-Melhoria Continuada do Serviço 7 Passos O que você gostaria de medir O que é possível medir Reunir dados (quem, como, quando, etc.) Processar os dados (frequência, formato, etc.) Analisar os dados (tendências, relações, etc.) Apresentar e usar a informação, plano de ação, etc. Implementar ações de correção Medição Disponibilidade Confiabilidade Desempenho Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 28. Esquema de Qualificação ITIL http://www.itil-officialsite.com Out/2012 Erick Saraiva da Silva
  • 29. Erick Saraiva da Silva saraiva.erick@gmail.com (61) 8433-0903 Especialidades: - Governança de TI - Gestão de Portfólio e Projetos - Gestão de Serviços de TI (ITSM/GSTI) - Gestão de Processos de Negócio (BPM) linkedin.com/in/ericksaraiva twitter.com/erick_saraiva facebook.com/ericksaraivasilva Semana Acadêmica de Informática – UPIS Brasília 16.Out.2012