O documento discute a aplicação das melhores práticas de gerenciamento de configuração da biblioteca ITIL em ambientes de TI. Apresenta os conceitos e objetivos da ITIL, como foi desenvolvida para melhorar os processos de TI, e destaca a importância do gerenciamento de configuração para permitir mudanças na infraestrutura de TI de forma consistente e integrada.
O documento descreve a evolução histórica da gestão organizacional e da governança de TI, apresentando os principais modelos e frameworks para a gestão de serviços, projetos e processos de TI. Ele também mostra fluxos automatizados para governança de TI, cobrindo áreas como mudanças, liberações, incidentes e problemas.
O documento apresenta uma introdução ao framework COBIT, definindo-o como objetivos de controle para informação e tecnologia relacionada. É descrito que o COBIT possui benefícios como ser aceito por órgãos reguladores e compatível com outros modelos, além de facilitar auditorias. Sua estrutura inclui 34 processos distribuídos em 4 domínios e 210 objetivos de controle.
O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando conceitos como ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e os principais processos envolvidos, como suporte a serviços, entrega de serviços e gerenciamento de segurança. O texto enfatiza que a gestão de serviços de TI não deve ser vista como um conjunto rígido de regras, mas sim como uma abordagem focada em processos para administrar o ciclo de vida completo dos serviços de tecnologia de uma organização de maneira eficiente.
Este documento discute governança de TI, incluindo problemas enfrentados por TI, tipos de gestão de TI, fatores que demandam governança de TI e o framework COBIT. O framework COBIT fornece um modelo abrangente para governança e gestão de TI que alinha estratégias de negócios e TI.
Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3ecd2010
O documento apresenta Leandro Almeida, especialista em ITIL, e fornece uma introdução aos principais conceitos do ITIL V3, como serviços, processos, funções e a importância da gestão de serviços de TI para gerar valor ao negócio de forma alinhada.
O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e vários processos de gerenciamento de serviços. Ele destaca que ITSM trata da administração dos serviços de TI da organização ao longo de seu ciclo de vida, envolvendo pessoas, processos e ferramentas.
Este curso fornece uma visão geral da norma ISO/IEC 20000 e como ela se aplica a sistemas de gerenciamento de serviços de TI. O curso aborda objetivos como entender a norma ISO/IEC 20000, seus processos e requisitos, as etapas de implementação de um sistema de gerenciamento de serviços de TI e o processo de certificação. O curso é composto por 7 módulos que cobrem tópicos como introdução à norma, estrutura da norma, planejamento e implementação, processos de entrega de servi
O documento discute o processo de melhoria contínua de serviços (CSI) de acordo com o ITIL v3. O CSI visa (1) alinhar os serviços de TI às necessidades de negócio atuais e futuras, (2) melhorar a qualidade e eficiência dos serviços de TI de forma contínua, e (3) garantir a aplicação de métodos de gestão da qualidade. O processo de CSI envolve medição, avaliação, priorização, planejamento, verificação e revisão dos serviços de TI.
O documento descreve a evolução histórica da gestão organizacional e da governança de TI, apresentando os principais modelos e frameworks para a gestão de serviços, projetos e processos de TI. Ele também mostra fluxos automatizados para governança de TI, cobrindo áreas como mudanças, liberações, incidentes e problemas.
O documento apresenta uma introdução ao framework COBIT, definindo-o como objetivos de controle para informação e tecnologia relacionada. É descrito que o COBIT possui benefícios como ser aceito por órgãos reguladores e compatível com outros modelos, além de facilitar auditorias. Sua estrutura inclui 34 processos distribuídos em 4 domínios e 210 objetivos de controle.
O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando conceitos como ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e os principais processos envolvidos, como suporte a serviços, entrega de serviços e gerenciamento de segurança. O texto enfatiza que a gestão de serviços de TI não deve ser vista como um conjunto rígido de regras, mas sim como uma abordagem focada em processos para administrar o ciclo de vida completo dos serviços de tecnologia de uma organização de maneira eficiente.
Este documento discute governança de TI, incluindo problemas enfrentados por TI, tipos de gestão de TI, fatores que demandam governança de TI e o framework COBIT. O framework COBIT fornece um modelo abrangente para governança e gestão de TI que alinha estratégias de negócios e TI.
Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3ecd2010
O documento apresenta Leandro Almeida, especialista em ITIL, e fornece uma introdução aos principais conceitos do ITIL V3, como serviços, processos, funções e a importância da gestão de serviços de TI para gerar valor ao negócio de forma alinhada.
O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e vários processos de gerenciamento de serviços. Ele destaca que ITSM trata da administração dos serviços de TI da organização ao longo de seu ciclo de vida, envolvendo pessoas, processos e ferramentas.
Este curso fornece uma visão geral da norma ISO/IEC 20000 e como ela se aplica a sistemas de gerenciamento de serviços de TI. O curso aborda objetivos como entender a norma ISO/IEC 20000, seus processos e requisitos, as etapas de implementação de um sistema de gerenciamento de serviços de TI e o processo de certificação. O curso é composto por 7 módulos que cobrem tópicos como introdução à norma, estrutura da norma, planejamento e implementação, processos de entrega de servi
O documento discute o processo de melhoria contínua de serviços (CSI) de acordo com o ITIL v3. O CSI visa (1) alinhar os serviços de TI às necessidades de negócio atuais e futuras, (2) melhorar a qualidade e eficiência dos serviços de TI de forma contínua, e (3) garantir a aplicação de métodos de gestão da qualidade. O processo de CSI envolve medição, avaliação, priorização, planejamento, verificação e revisão dos serviços de TI.
Fundamentos itil portugues brasil br completo(1)Jose Rudy
O documento descreve os conceitos e processos fundamentais do ITIL. Ele apresenta o objetivo do treinamento de fornecer uma compreensão básica dos componentes de Suporte a Serviços e Entrega de Serviços de acordo com o ITIL, preparando os participantes para uma avaliação de certificação. O programa inclui introdução ao ITIL, Suporte a Serviços e Entrega de Serviços.
O documento discute gestão por processos, mapeamento e modelagem de processos. Aborda definições de processo, agregação de valor, decomposição de processos em macroprocessos, processos e subprocessos. Explica como identificar as necessidades e expectativas dos clientes para melhorar a eficiência e eficácia dos processos de uma organização.
I. O documento apresenta questões sobre os processos e conceitos do ITIL V3 Foundation, incluindo o papel da ITIL, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Incidentes.
II. As questões abordam tópicos como itens de configuração, métricas de desempenho do Service Desk e categorização de grupos de suporte.
III. As respostas corretas são fornecidas para cada uma das questões objetivas.
O documento discute vários projetos de implementação de tecnologias de governança, gestão e análise de dados. Os principais projetos incluem: 1) Desenvolvimento e implementação de planos estratégicos de TI com base em melhores práticas; 2) Implantação de sistemas de gestão da segurança da informação; 3) Implementação de processos e ferramentas de governança e gerenciamento de serviços de TI.
O documento discute o gerenciamento de nível de serviços em TI de acordo com ITIL e ISO 20000. Ele explica conceitos como requisitos de nível de serviço, acordos de nível de serviço e operacional, e atividades como planejamento, implementação, monitoramento e melhoria contínua dos níveis de serviço. Além disso, aborda papéis, indicadores, desafios e o valor do gerenciamento de nível de serviço para o negócio.
Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasFernando Palma
1. O documento apresenta um simulado com 35 questões comentadas sobre os conceitos e processos do ITIL Foundation.
2. As questões abordam os principais tópicos do ITIL como ciclo de vida do serviço, estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua.
3. O objetivo é testar os conhecimentos básicos sobre ITIL através de questões sobre cada uma das fases do ciclo de vida do serviço e seus respectivos processos.
O documento fornece um resumo dos principais conceitos e processos da gestão de TI com base nas melhores práticas como COBIT, ITIL e outros frameworks. Ele descreve os principais ciclos de gerenciamento de serviços de TI de acordo com as versões 2 e 3 do ITIL e apresenta um modelo básico de melhoria contínua de TI.
O documento discute o framework CobiT para governança de TI. CobiT fornece melhores práticas para o controle e gerenciamento de processos de TI, cobrindo cinco áreas de governança e 34 processos de TI organizados em quatro domínios: planejamento e organização, aquisição e implementação, entrega e suporte, e monitoramento e avaliação. O documento também descreve os componentes, objetivos de controle e modelos de maturidade do CobiT.
A ISO 20000 é uma norma internacional para a certificação de sistemas de gestão de serviços de TI. Ela fornece requisitos para garantir a entrega de serviços de TI de qualidade aos clientes, baseada nas melhores práticas do ITIL. A ISO 20000 tem como objetivo reduzir riscos, cumprir requisitos contratuais e demonstrar a qualidade dos serviços oferecidos.
Este documento fornece um resumo de um workshop sobre a implantação da governança de BPM (Business Process Management - Gestão de Processos de Negócios) com o Escritório de Processos. O workshop discute a necessidade de governança para as iniciativas de BPM, o papel do Escritório de Processos e questões importantes como estrutura, responsabilidades e métricas.
Este documento discute como os frameworks Cobit e ITIL podem ajudar na gestão estratégica de TI. Cobit fornece orientação para governança de TI, enquanto ITIL foca nos processos operacionais de TI. O documento descreve os domínios e processos de Cobit e ITIL, além de sugerir por onde iniciar a implementação destes frameworks.
Este documento apresenta um simulado de 40 perguntas sobre ITIL Foundation v3 para preparação para o exame. O simulado é semelhante ao exame real e requer acerto de 65% ou mais para sucesso. O exame ITIL V3 Foundation dura 60 minutos enquanto o V3 Bridge dura 30 minutos.
O documento discute o processo de Gerenciamento de Mudanças de acordo com o framework ITIL. Ele descreve o objetivo do processo de ser assegurar que métodos padronizados são usados para lidar com mudanças de forma a minimizar impactos e melhorar as operações. Ele também explica as atividades envolvidas no processo como aceite, verificação, coordenação e avaliação de mudanças, além de benefícios como redução de falhas e aumento da disponibilidade.
O documento descreve os requisitos para um sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9001. Ele inclui seções sobre o objetivo do sistema de gestão da qualidade, documentação requerida, responsabilidade da administração, gestão de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria.
Este documento fornece um glossário de termos, definições e acrônimos relacionados à ITIL em 3 frases ou menos:
O glossário contém termos técnicos em inglês e sua tradução para português do Brasil, com definições concisas de cada um. As informações são fornecidas sob licença livre para download e uso.
O documento fornece um resumo sobre gerenciamento de serviços de TIC, discutindo conceitos como serviço de TIC, qualidade de serviço e normas como ISO/IEC 20000 e ITIL. Apresenta os principais processos definidos nestas normas para planejamento, projeto, transição e operação de serviços de TIC.
1. O documento apresenta os requisitos para um sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001:2008. 2. A norma descreve os princípios da abordagem de processo para sistemas de gestão da qualidade e ilustra os processos envolvidos. 3. Os requisitos abrangem a liderança e compromisso da administração, a gestão de recursos, a realização do produto, a medição, análise e melhoria contínua.
RefWorks is an online tool for managing citations and bibliographies. Version 2.0 replaced the classic version, and allows users to import citations from over 800 databases and the library catalog. It allows users to organize references into folders, create citations and bibliographies in multiple formats, and access references from any computer with an internet connection. Help is available through user guides, tutorials, and by contacting three librarians at the university. The document provides instructions for direct export of citations from databases like EBSCO and the library catalog into RefWorks, as well as importing citations from databases without direct export like PubMed.
La autopista Oaxaca-Puerto Escondido está casi terminada y reducirá el tiempo de viaje de 6 a 2 horas. El gobierno federal y estatal supervisaron los avances de la construcción. Además, la Cruzada Nacional contra el Hambre ha ayudado a reducir la pobreza extrema en Oaxaca en casi un 6% gracias a la coordinación entre los gobiernos. Sin embargo, algunos grupos dicen que la Cruzada no ha mostrado resultados concretos.
This document discusses internet use among children and adolescents in the United States. It provides the following key points:
- 97% of youth ages 12-18 use the internet, primarily for 1 hour or less per day. Boys and girls use the internet equally.
- 76% of older teens search for health information online, especially about STDs, HIV/AIDS, and mental health issues like depression. Over half discuss what they learn with caregivers.
- While general internet use is not associated with depression, those with depressive symptoms are more likely to experience online harassment.
- Early internet-based interventions for issues like smoking cessation and eating disorders have shown promise, though more research is needed, especially
Este documento explica cómo alojar presentaciones en Slideshare, un servicio gratuito en línea para compartir presentaciones. Primero, se debe crear una cuenta en Slideshare y luego subir la presentación. Una vez alojada, se obtiene un código HTML que permite incluir la presentación en blogs u otros sitios web. De esta forma, Slideshare facilita el alojamiento y compartir de presentaciones de manera sencilla.
Piaget's theory of cognitive development proposes 4 stages of development: sensorimotor, preoperational, concrete operational, and formal operational. Each stage is characterized by developing logical thought processes. Piaget believed that children are active learners who construct an understanding of the world through experiences. His theory emphasizes the biological maturation and environmental experiences that drive cognitive development through the stages. While influential, Piaget's theory has also received some criticism regarding its methodology and generalization to all children.
Fundamentos itil portugues brasil br completo(1)Jose Rudy
O documento descreve os conceitos e processos fundamentais do ITIL. Ele apresenta o objetivo do treinamento de fornecer uma compreensão básica dos componentes de Suporte a Serviços e Entrega de Serviços de acordo com o ITIL, preparando os participantes para uma avaliação de certificação. O programa inclui introdução ao ITIL, Suporte a Serviços e Entrega de Serviços.
O documento discute gestão por processos, mapeamento e modelagem de processos. Aborda definições de processo, agregação de valor, decomposição de processos em macroprocessos, processos e subprocessos. Explica como identificar as necessidades e expectativas dos clientes para melhorar a eficiência e eficácia dos processos de uma organização.
I. O documento apresenta questões sobre os processos e conceitos do ITIL V3 Foundation, incluindo o papel da ITIL, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Incidentes.
II. As questões abordam tópicos como itens de configuração, métricas de desempenho do Service Desk e categorização de grupos de suporte.
III. As respostas corretas são fornecidas para cada uma das questões objetivas.
O documento discute vários projetos de implementação de tecnologias de governança, gestão e análise de dados. Os principais projetos incluem: 1) Desenvolvimento e implementação de planos estratégicos de TI com base em melhores práticas; 2) Implantação de sistemas de gestão da segurança da informação; 3) Implementação de processos e ferramentas de governança e gerenciamento de serviços de TI.
O documento discute o gerenciamento de nível de serviços em TI de acordo com ITIL e ISO 20000. Ele explica conceitos como requisitos de nível de serviço, acordos de nível de serviço e operacional, e atividades como planejamento, implementação, monitoramento e melhoria contínua dos níveis de serviço. Além disso, aborda papéis, indicadores, desafios e o valor do gerenciamento de nível de serviço para o negócio.
Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasFernando Palma
1. O documento apresenta um simulado com 35 questões comentadas sobre os conceitos e processos do ITIL Foundation.
2. As questões abordam os principais tópicos do ITIL como ciclo de vida do serviço, estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua.
3. O objetivo é testar os conhecimentos básicos sobre ITIL através de questões sobre cada uma das fases do ciclo de vida do serviço e seus respectivos processos.
O documento fornece um resumo dos principais conceitos e processos da gestão de TI com base nas melhores práticas como COBIT, ITIL e outros frameworks. Ele descreve os principais ciclos de gerenciamento de serviços de TI de acordo com as versões 2 e 3 do ITIL e apresenta um modelo básico de melhoria contínua de TI.
O documento discute o framework CobiT para governança de TI. CobiT fornece melhores práticas para o controle e gerenciamento de processos de TI, cobrindo cinco áreas de governança e 34 processos de TI organizados em quatro domínios: planejamento e organização, aquisição e implementação, entrega e suporte, e monitoramento e avaliação. O documento também descreve os componentes, objetivos de controle e modelos de maturidade do CobiT.
A ISO 20000 é uma norma internacional para a certificação de sistemas de gestão de serviços de TI. Ela fornece requisitos para garantir a entrega de serviços de TI de qualidade aos clientes, baseada nas melhores práticas do ITIL. A ISO 20000 tem como objetivo reduzir riscos, cumprir requisitos contratuais e demonstrar a qualidade dos serviços oferecidos.
Este documento fornece um resumo de um workshop sobre a implantação da governança de BPM (Business Process Management - Gestão de Processos de Negócios) com o Escritório de Processos. O workshop discute a necessidade de governança para as iniciativas de BPM, o papel do Escritório de Processos e questões importantes como estrutura, responsabilidades e métricas.
Este documento discute como os frameworks Cobit e ITIL podem ajudar na gestão estratégica de TI. Cobit fornece orientação para governança de TI, enquanto ITIL foca nos processos operacionais de TI. O documento descreve os domínios e processos de Cobit e ITIL, além de sugerir por onde iniciar a implementação destes frameworks.
Este documento apresenta um simulado de 40 perguntas sobre ITIL Foundation v3 para preparação para o exame. O simulado é semelhante ao exame real e requer acerto de 65% ou mais para sucesso. O exame ITIL V3 Foundation dura 60 minutos enquanto o V3 Bridge dura 30 minutos.
O documento discute o processo de Gerenciamento de Mudanças de acordo com o framework ITIL. Ele descreve o objetivo do processo de ser assegurar que métodos padronizados são usados para lidar com mudanças de forma a minimizar impactos e melhorar as operações. Ele também explica as atividades envolvidas no processo como aceite, verificação, coordenação e avaliação de mudanças, além de benefícios como redução de falhas e aumento da disponibilidade.
O documento descreve os requisitos para um sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9001. Ele inclui seções sobre o objetivo do sistema de gestão da qualidade, documentação requerida, responsabilidade da administração, gestão de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria.
Este documento fornece um glossário de termos, definições e acrônimos relacionados à ITIL em 3 frases ou menos:
O glossário contém termos técnicos em inglês e sua tradução para português do Brasil, com definições concisas de cada um. As informações são fornecidas sob licença livre para download e uso.
O documento fornece um resumo sobre gerenciamento de serviços de TIC, discutindo conceitos como serviço de TIC, qualidade de serviço e normas como ISO/IEC 20000 e ITIL. Apresenta os principais processos definidos nestas normas para planejamento, projeto, transição e operação de serviços de TIC.
1. O documento apresenta os requisitos para um sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001:2008. 2. A norma descreve os princípios da abordagem de processo para sistemas de gestão da qualidade e ilustra os processos envolvidos. 3. Os requisitos abrangem a liderança e compromisso da administração, a gestão de recursos, a realização do produto, a medição, análise e melhoria contínua.
RefWorks is an online tool for managing citations and bibliographies. Version 2.0 replaced the classic version, and allows users to import citations from over 800 databases and the library catalog. It allows users to organize references into folders, create citations and bibliographies in multiple formats, and access references from any computer with an internet connection. Help is available through user guides, tutorials, and by contacting three librarians at the university. The document provides instructions for direct export of citations from databases like EBSCO and the library catalog into RefWorks, as well as importing citations from databases without direct export like PubMed.
La autopista Oaxaca-Puerto Escondido está casi terminada y reducirá el tiempo de viaje de 6 a 2 horas. El gobierno federal y estatal supervisaron los avances de la construcción. Además, la Cruzada Nacional contra el Hambre ha ayudado a reducir la pobreza extrema en Oaxaca en casi un 6% gracias a la coordinación entre los gobiernos. Sin embargo, algunos grupos dicen que la Cruzada no ha mostrado resultados concretos.
This document discusses internet use among children and adolescents in the United States. It provides the following key points:
- 97% of youth ages 12-18 use the internet, primarily for 1 hour or less per day. Boys and girls use the internet equally.
- 76% of older teens search for health information online, especially about STDs, HIV/AIDS, and mental health issues like depression. Over half discuss what they learn with caregivers.
- While general internet use is not associated with depression, those with depressive symptoms are more likely to experience online harassment.
- Early internet-based interventions for issues like smoking cessation and eating disorders have shown promise, though more research is needed, especially
Este documento explica cómo alojar presentaciones en Slideshare, un servicio gratuito en línea para compartir presentaciones. Primero, se debe crear una cuenta en Slideshare y luego subir la presentación. Una vez alojada, se obtiene un código HTML que permite incluir la presentación en blogs u otros sitios web. De esta forma, Slideshare facilita el alojamiento y compartir de presentaciones de manera sencilla.
Piaget's theory of cognitive development proposes 4 stages of development: sensorimotor, preoperational, concrete operational, and formal operational. Each stage is characterized by developing logical thought processes. Piaget believed that children are active learners who construct an understanding of the world through experiences. His theory emphasizes the biological maturation and environmental experiences that drive cognitive development through the stages. While influential, Piaget's theory has also received some criticism regarding its methodology and generalization to all children.
This document provides an overview of what constitutes a crucial conversation. It begins by defining a crucial conversation as an interaction where opinions vary, stakes are high, and emotions run strong. Examples are given of common crucial conversations people may face such as discussions with bosses, coworkers, spouses, neighbors, etc. The document then explains why people typically handle crucial conversations poorly, as human nature is to avoid them or act out of emotion when faced with them. However, the document claims that mastering crucial conversations can have significant benefits for careers, relationships, organizations, and communities.
This document discusses key terms and concepts related to solutions, including:
- A solution is a homogeneous mixture of two or more substances. Important terms include solute, solvent, solubility, saturated solution, unsaturated solution, and supersaturated solution.
- There are various methods to describe the concentration of a solution, including molarity, mass percent, mole fraction, and molality.
- Factors that affect solubility include molecular structure, temperature, and pressure. Solubility generally increases with temperature and pressure.
- Colligative properties depend only on the number of dissolved particles and include vapor pressure lowering, boiling point elevation, freezing point depression, and osmotic pressure. These can be calculated using
Este documento presenta el árbol genealógico de Jesús, desde Abraham hasta José, esposo de María. Detalla el nacimiento de Jesús en Belén y la visita de los sabios de oriente. Describe cómo Herodes ordenó matar a los niños menores de dos años en Belén para eliminar al recién nacido Jesús, y cómo José, María y Jesús huyeron a Egipto. Finalmente, regresaron y se establecieron en Nazaret.
O documento discute os desafios da gestão de infraestrutura de TI e apresenta conceitos e metodologias para sua gestão, como ITIL, COBIT, ISO 20000 e CMMI. Aborda tópicos como governança corporativa, governança de TI, gerenciamento de incidentes, configuração e disponibilidade.
O documento apresenta os conceitos fundamentais do ITIL, incluindo: (1) objetivos do treinamento de fornecer compreensão básica dos processos de suporte e entrega de serviços de TI de acordo com o ITIL; (2) os principais processos de suporte a serviços e entrega de serviços cobertos; e (3) definições e atividades centrais dos processos de gerenciamento de configuração, central de serviços e gerenciamento de incidentes.
O documento discute três frameworks importantes para governança e gestão de TI: CobiT, ITIL e PMBOK. CobiT fornece boas práticas para governança de TI através de quatro domínios e 34 processos. ITIL oferece diretrizes para gestão de serviços de TI, cobrindo áreas como gerenciamento de incidentes e configuração. PMBOK é um guia para gerenciamento de projetos mantido pelo PMI, descrevendo processos de iniciação, planejamento, execução e encerramento.
O documento fornece uma visão geral sobre o ITIL, apresentando seus principais conceitos e componentes. O ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, baseada em processos, que tem como objetivos integrar os serviços de TI aos requisitos de negócio e prover serviços de melhor qualidade a um menor custo. O documento descreve os principais processos do ITIL, divididos em processos operacionais e de apoio.
Este documento fornece um módulo sobre o desenvolvimento da qualidade e produtividade dos serviços de TI. Ele discute a abordagem prática de frameworks e normas de segurança da informação, processos de governança e gestão de serviços de TI. Também descreve os produtos, serviços e treinamentos oferecidos pela empresa para apoiar a governança corporativa e a melhoria dos processos e gestão de TI.
O documento discute o gerenciamento da configuração de acordo com o Guia PMBOK. Ele define gerenciamento da configuração como um subsistema do gerenciamento de projetos que identifica, documenta, controla alterações e verifica a conformidade das características físicas e funcionais de um produto ou serviço. Além disso, o documento destaca que o gerenciamento da configuração se aplica ao ciclo de vida do produto e do projeto, identificando itens de configuração e controlando formalmente as mudanças.
O documento discute a Governança de TI e o framework CobiT. CobiT fornece melhores práticas para o controle e gerenciamento de processos de TI, cobrindo cinco áreas de escopo e 34 processos agrupados em quatro domínios: Planejamento e Organização, Aquisição e Implementação, Entrega e Suporte, e Monitoramento e Avaliação. O documento também descreve os componentes, atividades e modelos de maturidade do CobiT.
O documento discute os conceitos e processos do framework ITIL. Resume os principais pontos como: (1) ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI; (2) seus processos são divididos em 4 fases - Estratégia, Desenho, Transição e Operação; (3) dentro da fase de Desenho, destaca-se o Gerenciamento do Catálogo de Serviços e do Nível de Serviço.
Rio Info 2015 - Desenvolvimento Operações Impactos na criação e entrega de so...Rio Info
1. O documento discute a importância de processos de qualidade para o desenvolvimento de software e prestação de serviços de TI.
2. É apresentada a noção de fábrica de software e discutidos modelos de maturidade para avaliar a qualidade dos processos, como CMMI e MPS.
3. O documento também aborda desafios trazidos por novas abordagens ágeis de desenvolvimento, como no Facebook, e a necessidade de atenção à gestão de serviços ao longo de todo o ciclo de vida do produto.
O documento fornece uma introdução ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos de ITIL como gerenciamento de serviços, ciclo de vida do serviço, processos, funções e papéis. Explica como ITIL pode ajudar a melhorar a entrega de serviços de TI e o alinhamento entre TI e negócios.
Gerenciamento de Mudanças no ITIL tem como objetivo: (1) assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, (2) minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e (3) melhorar as operações do dia-a-dia da organização.
A Acto.IT Consulting é uma empresa de tecnologia da informação que oferece diversos serviços como gerenciamento de projetos, Business Intelligence, desenvolvimento de software e suporte a sistemas. A empresa busca posicionar seus clientes melhor no mercado através da otimização de processos e gestão estratégica da informação.
A Acto.IT Consulting é uma empresa de tecnologia da informação que oferece diversos serviços como gerenciamento de projetos, Business Intelligence, sistemas operacionais e bancos de dados. A empresa tem como objetivos posicionar seus clientes melhor no mercado, garantir resultados positivos em projetos e ser reconhecida como um parceiro de negócios.
Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/Publicidade Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/Publicidade Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/
[1] O documento apresenta uma introdução ao curso ITIL Foundation, definindo o escopo e objetivos da biblioteca ITIL.
[2] ITIL é uma coleção de melhores práticas para gestão de serviços de TI que tem se tornado um padrão global. A versão atual é a ITIL V3, que foca no ciclo de vida do serviço.
[3] O curso explica os principais processos de cada uma das fases do ciclo de vida do serviço na ITIL V3 - Estratégia de Serviços, Design de Ser
Geração TEC - Help Desk - Fundamentos do ITIL - IR, CR e Problemas, Medição ...Alan Carlos
ITIL é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI que promove a gestão focada no cliente. Define papéis como dono de processo, gerente de processo e profissional de processo para assegurar a realização dos processos. O gerenciamento de incidentes busca restaurar serviços rapidamente minimizando impactos, enquanto o gerenciamento de problemas visa identificar causas de incidentes e o gerenciamento de mudanças realiza mudanças de forma planejada e controlada.
O documento descreve os processos de projeto e operação de equipamentos de TI na Prefeitura de Belo Horizonte. Apresenta as fases de aquisição, instalação e operação de novos equipamentos, incluindo atendimento em diferentes níveis e monitoramento. Também discute melhores práticas de gestão de TI como ITIL e os principais desafios em implementar as mudanças propostas.
Slides utilizados durante a palestra virtual sobre Computação em nuvem e a ITIL. Assista o vídeo aqui: https://www.youtube.com/watch?v=WTpcmFQQ3VE
Mais vídeos e materiais sobre Cloud Computing: http://goo.gl/DooZif
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3Grupo Treinar
Este documento descreve um curso de Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3. O curso é ministrado em português por instrutores certificados e cobre os conceitos e processos do ITIL V3, preparando os participantes para a certificação ITIL Foundation. O curso é destinado a profissionais de TI que buscam entender e aprimorar as melhores práticas de gerenciamento de serviços.
Semelhante a Uma Abordagem Em Gerencia De Conf Em Amb Ti (20)
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3
Uma Abordagem Em Gerencia De Conf Em Amb Ti
1. Uma abordagem de gerência
de configuração em ambiente
de TI com as melhores
práticas em I.T.I.L
MARCELO CLÁUDIO DANTAS SALLES RIBEIRO JUNIOR
MARIA DE JESUS RODRIGUES DA SILVA
3. ITIL
O que é a ITIL
Criada em 1980 pelo governo Britânico
Biblioteca de Melhores Práticas
As melhores práticas representam um conjunto
de orientações baseadas nas melhores
experiências dos profissionais qualificados e
especializados em um determinado campo.
4. ITIL
A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela
CCTA (Central Computing and
Telecommunications Agency) atual OGC (Office
of Government Commerce).
Boa aceitação
O Brasil e EUA estão na fase inicial de
implementação
5. ITIL
As melhores práticas da ITIL têm como objetivos:
Servir de inspiração para melhorar seus processos
de TI;
Sugerir onde é possível chegar, pois outras
empresas já conseguiram resultados positivos;
Sugerir para quê serve os processo e práticas;
Sugerir por quê adotar os processos e práticas.
6. OGC (Antigo CCTA)
OGC
CCTA era a Agência de Processamento de Dados e
Telecomunicações do governo britânico;
1 abril de 2001, fundida com o OGC (Office of Government
Commerce)
8. ITSMF
O Fórum de Gerenciamento de Serviços de
Tecnologia da Informação
Criado no Reino Unido em 1991;
A Holanda criou o capítulo seguinte em novembro de 1993
Hoje já existe capítulos em vários países.
9. Conjunto de Livros da ITIL 2.0
Suporte a Serviços
Entrega de Serviços
ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura
Planejamento para Implementação do Gerenciamento
de Serviços
Gerenciamento de Aplicações
Perspectiva de Negócio
Gerenciamento da Segurança
10. Suporte a Serviços (Service Support)
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Configurações
Gestão de Alterações
Gestão de entrega
Service Desk Processos de Suporte a Serviços =
Incidentes, Problemas, Mudanças,
Configuração e Liberação.
11. Entrega de Serviços (Service Delivery)
Gestão de Nível de Serviço
Gestão de Capacidade
Gestão de Disponibilidade
Gestão de Contingência
Gestão Financeira do IT
Processos de Entrega de Serviços =
Gerenciamento do Nível de Serviços,
Disponibilidade, Capacidade, Financeiro e
Continuidade
12. Conjunto de Livros da ITIL 3.0
Estratégia de Serviços - (Service Strategy),
Design de Serviços - (Service Design),
Transição de serviços - (Service Transition),
Operações de Serviços - (Service Operations),
Melhorias Contínuas de Serviço - (Continual
Service Improvement).
13. METODOLOGIA
Processos Resultado
Melhoria na qualidade dos serviços
DO QUE prestados pela TI
COMO FAZER Profissionalismo;
Conhecimento acurado da infra-estrutura de
TI;
Controle e planejamento dos processos;
Foco no negócio e garantia da satisfação do
cliente;
Diminuição de riscos, principalmente
durante os processos de mudança.
15. CERTIFICAÇÕES
EXIN - Examination Institute for Information
Science
ISEB - Information Systems Examinations Board
Já foi são certificados mais de 170.000
profissionais de TI em mais de 30 países.
16. CERTIFICAÇÕES
Três Niveis
Foundation em Gerenciamento de Serviços em TI
– Pré-requisito: nenhum
– 40 questões / múltipla escolha
-Prova online pela VUE / Prometric
-Custo: US$ 145,00 – EXIN
Practitioner em Gerenciamento de Serviços em TI
– Pré-requisitos: Foundation, experiência prática
– 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso
-Prova somente em Centro Autorizado
Manager em Gerenciamento de Serviços em TI
– Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento
– 2 exames de 3 horas
- Prova somente em Centro Autorizado
17. ITIL e PMBOK Pontos Comuns
ITIL(Gerenciamento de Serviços de TI) que busca
garantir com que os Serviços de TI em uso, atendam
as necessidades dos usuários e objetivos do negócio,
seu foco é na OPERAÇÃO contínua e repetitiva.
18. ITIL e PMBOK Pontos Comuns
PMBOK (Gerenciamento de Projetos) que é a aplicação de
conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas em
atividades de projeto para garantir e exceder as expectativas e
necessidades dos principais interessados (stakeholders), seu
foco é no PROJETO: quot;Esforço temporário empreendido para
criar um produto ou serviço único“.
Relacionado aos pontos comuns, os dois fornecem, dentro de
cada um dos seus domínios um grupo de conhecimentos e um
código de boas práticas
19. Diferenças entre ITIL e PMBOK
ITIL está no âmbito da TI e seus serviços enquanto que o
Gerenciamento de Projetos e o PMBOK é aplicável a
qualquer campo de atividade.
O PMBOK tem uma ênfase maior no profissional (Gestor
de Projetos - PMP), enquanto o ITIL tem seu foco maior
nos processos.
O PMI, que suporta o PMBOK, tem um código explícito de
conduta para seus afiliados e profissionais, o que o ITIL e o
ITSMF não possuem.
20. Diferenças entre ITIL e PMBOK
No ITIL as regras e normas estão implícitas, inseridas
dentro do contexto das práticas e do conhecimento
apresentado, enfatizando a capacidade de uma
organização criar maturidade.
O PMBOK por sua vez descreve regras e
procedimentos claros para a condução de projetos.
22. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI
A gerência de configuração em ambiente de tecnologia
da informação (TI) vem a definir critérios que permitam
realizar tais modificações mantendo-se a consistência e
a integridade da infraestrutura.
Aplicar um plano de gerência de configuração consiste
em estabelecer normas, ferramentas e templates que
permitam gerenciar de maneira satisfatória os itens de
configuração de um sistema.
24. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI
Não é objetivo da Gerência de Configuração (GC) evitar
modificações, mas permitir que elas ocorram sempre que
possível, sem que haja falhas inerentes ao processo.
GC atua como um suporte sobre o qual as fases das
mudanças são conduzidas e os produtos controlados.
Qualquer IC constitui uma unidade funcional que possui um
ciclo de desenvolvimento e acompanhamento de GC
próprios.
Se o item de configuração for composto exclusivamente de
software, ele é então caracterizado como Item de
Configuração de Software (ICSW)
Item de configuração (IC) cada um dos elementos de
informação que são criados durante o desenvolvimento de
um produto de software
25. GERENCIAMENTO
Planejamento das Planejamento da
atividades chave troca de informações
relevantes ao
de processos de gerenciamento dos
gerenciamento de processos de
Mudanças, Implementação e
Liberações e Controle (Release
Configurações and Control)
Iniciar ações para
Reportar quanto à assegurar que as
eficácia e eficiência atividades chave
das atividades dos dos processos de
processos de Release and
Release and Control alcancem
Control os objetivos
estabelecidos
26. ORGANIZAÇÃO
Prover informações dos
processos de Gerenciamento Manter os
Organizar a troca de de Mudanças, Liberações e procedimentos dos
informações relevantes Configurações à outros
processos de Gerenciamento processos de Release
entre os processos de Serviços de TI, usuários e and Control
fornecedores
Manter os modelos de
Fornecer instruções
Aconselhamento sobre referência (baseline)
para o desenho,
planos de rollback e das configurações e
construção e
teste para mudanças e informação de status
configuração de
liberações dos Itens de
liberações (releases)
Configuração
Monitorar a logística Coordenação e
Planejamento da (armazenamento, transporte, monitoração de mudanças
desenvolvimento e/ou entrega,
implementação de implementação) de liberações (incluindo a preparação e
liberações (releases) (seja ela adquirida ou participação do Comitê de
desenvolvida internamente) Controle de Mudanças)
27. OTIMIZAÇÃO
Monitorar e otimizar os
processos de Release and
Control;
Propor melhorias, baseadas
nos resultados da monitoração
e/ou revisões;
Planejar e conduzir auditorias
em mudanças, liberações e
configurações;
30. PROBLEMAS
IMEDIATISMO
Nível estratégico – Distanciamento dificulta a
materialização do patrocínio.
Nível tático – Soterrado pelo dia-a-dia cai na
armadilha do imediatismo.
Nível operacional – Curto prazo resolução do
incidente
32. AÇÕES RECOMENDÁVEIS
Parar e avaliar
novamente o
fluxo
Diagnóstico de
Não esquecer
Maturidade
as premissas
Operacional
O que pode ser
Pessoal chave
feito no
engajado
momento
Não re-inventar A quem deve
a roda ser mais ser integrada a
prático solução