1) O documento descreve um sistema CRM e seus usos, citando casos de sucesso da Petrobras e GigaShopping.tv. 2) São listados três softwares CRM brasileiros - WebSoftware, SAP e Site-Express - e suas características. 3) O CRM S-Mark da Site-Express é descrito, destacando recursos como acesso remoto, gestão de vendas e atendimento ao cliente.

1. UNIVERSIDADE CATÓLICA DE PELOTAS - ESCOLA DE INFORMÁTICA TEC. EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS TRABALHO SOBRE SISTEMAS PARA CRM (Customer Relationship Management - Gestão do Relacionamento com o Cliente)

2. 1) O que é um CRM? Para que serve? CRM é sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Serve para auxiliar e automatizar as funções de contato com os clientes. 2) Localize, cite e fale um pouco de "casos de sucesso" em utilização de CRM. Petrobras: Apartir de junho de 2006, após meses de procura a Petrobras usou uma ferramenta que melhorou a forma e qualidade de comunicação feita pela Petrobras com seus clientes e fornecedores. GigaShopping.tv: A empresa utilizou um software capaz de oferecer suporte a vendas via internet (e-commerce) e fácil integração com a logistica e os Callcenters da empresa.

3. 3) Com relação a CRM, cite pelo menos 3 produtos e empresas que atuam (desenvolvam e/ou revendam CRM) no mercado brasileiro (software proprietário). WebSoftware: Oferece uma ferramenta chamada Virto que gerencia ERP e ERP2 baseado na plataforma WEB com várias funções CRM. SAP: É uma solução capaz de viabilizar processos de negócios totalmente confiáveis, abrangentes e centrados no cliente, proporcionando um benefício real de cada cliente. Site-Express: É uma ferramenta que permite gerenciar as oportunidades de trabalho junto aos clientes. O S-Mark é a solução de CRM que aumenta a produtividade da sua equipe comercial, a qualidade no atendimento ao seu cliente e na administração dos processos de pré e pós-venda.

4. 4) Escolha um produto e cite as características (features) apresentadas pela empresa que desenvolve ou revende o produto. CRM S-Mark : Maior produtividade para a equipe : O acesso ao S-Mark é realizado através da Internet, o que garante a equipe a possibilidade de utilizar o sistema a partir de qualquer computador ligado à Internet, seja na empresa, em viagem, no cliente, enfim, onde você estiver. Maior eficiência nas vendas : O S-Mark possibilita a administração das negociações em andamento, individualmente ou de toda a equipe de vendas. Você tem acesso detalhado às negociações em tempo real, faz estimativas de fechamento, verifica o status de cada negócio, organiza a distribuição da carteira de clientes entre os vendedores além de diversas análises e ações sobre os processos de vendas. Com o S-Mark o vendedor não perde tempo elaborando relatórios para sua gerência, dedicando seu tempo integralmente às atividades de venda. Maior qualidade no atendimento ao cliente : Com o S-Mark a equipe de atendimento trabalha de forma organizada e integrada à área comercial. O workflow de tarefas e pessoas envolvidas no atendimento ao cliente é automatizado e os coordenadores de área podem controlar prazos, desempenho e custo de atendimento, entre outras análises, tudo a distância. 5) Cite os módulos e submódulos que compõe o CRM escolhido na questão 4. Módulos: Clientes + CRM, Fornecedores + SRM, Vendas, Contas a receber , Contas a pagar, Fluxo de Caixa, Estoques, Produtos e serviços, E-Commerce....