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Curso de Marketing –
       Parte X

  Profº: Marcelo de Carvalho Reis




                                    Final
Marketing de Relacionamento
CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT

“ CRM é a gerência do relacionamento entre
  empresa e clientes.” (PEPPERS, 2002)


“ CRM é uma estratégia de negócio voltada
  ao entendimento e antecipação das
  necessidades dos clientes atuais e
  potenciais de uma empresa.” (GARTNER
  GROUP, 2002)
Marketing de Relacionamento

Busca de novas formas de relacionamento
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Grandes investimentos

Desenvolver ferramentas

Mudar hábitos e vícios

Conceito de marketing one-to-one
BENEFÍCIOS DA RELAÇÃO ONE TO
            ONE
Agregar valor
Otimização da qualidade do atendimento
ao cliente

Maximização da receptividade
organizacional das comunicações internas

Aumento da rentabilidade
Metas do CRM
Gerenciar o relacionamento com o
cliente, estabelecendo um diálogo contínuo e recíproco
que deve resultar no “relacionamento duradouro”;
Estabelecer novas formas de comunicação com seus
clientes, conhecendo o perfil psicográfico, estilo
de vida e comportamento de compra;
Integrar o cliente à organização para a elaboração
de produtos;
Atrair e manter os clientes atuando em tempo real
sobre qualquer ameaça que venha do ambiente
competitivo;
Compilar e processar dados sobre o mercado.
Objetivos para a empresa
Preocupação usuais das empresas: Desgaste de clientes e
da erosão de margens.

 Fazer uso da revolução da tecnologia da informação e
 interatividade, para:
   Melhorar seu índice de retenção de clientes ;

   Aumentar sua participação nos negócios de cada um de seus
   clientes no decorrer do tempo;

   Entender as estratégias necessárias para proteger e aumentar suas
   margens por unidade
   Planejar uma transição exeqüível e sistemática para a Era
   Interativa.

   Aumentar o valor de sua MARCA
MARKETING TRADICIONAL X MARKETING DE RELACIONAMENTO


   Marketing Tradicional          Marketing de
                                 Relacionamento

Comunicação com um          Comunicação de acordo
segmento de mercado         com comportamento de
                            compra
Campanha de massa. Mais     Campanhas direcionadas.
pessoas.                    Pessoas certas.

Pequenas campanhas          Grandes campanhas
simultâneas com curta       simultâneas com maior
duração                     duração, com tecnologia e
                            segmentação.
Seleção manual de público   Regras de relacionamento
                            para seleção
                            (automatizada).
ESTRATÉGIAS E OBJETIVOS

Capturar o máximo do valor vitalício

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      “Prezado Cliente” (não personalizado);
      O Data Base Marketing oferece a possibilidade de
      conhecer e prever o comportamento dos clientes.
      Quando a empresa faz o atendimento e registra
      dados sobre aquele contato telefônico, e este é
      transferido para o DBM, estas informações podem
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          com as empresas que não os reconhecem.
Customização do produto
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  Reconhecimento do usuário e ajuste automático de todos os itens de
  conforto (altura e inclinação do banco, ar condicionado, espelhos e
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  Ajuste personalizado de suspensão;

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  Possibilidade de apresentar à seguradora um microship do carro para
  provar que o usuário respeita os limites de velocidade.
Considerando novamente o “Automóvel
                               Inteligente”:

Uma conexão sem fio significa que o carro deixou de ser
separado, independente do fabricante;
a empresa que fabricou esse produto está agora
conectada eletronicamente ao cliente;
essa empresa “irá rastrear” como o cliente usa o
produto e, com o passar do tempo, fará cada vez melhor o
trabalho de entender e antecipar aquilo que ele
quer, diminuindo cada vez mais sua necessidade de gastar
se tempo em atividades rotineiras;
Digamos que agora, após 3 anos, o cliente decida
trocar de carro por um novo. O que faria?

  Compraria de outro fabricante e passarias os
  seis primeiros meses re-ensinando o
  computador de seu novo carro a se ajustar as
  estações, a se ajustar à sua maneira de guiar, a
  agarrar a pista nas curvas, a fazer telefonemas
  e marcar as revisões do carro?
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      segundo as preferências lembradas de
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       A vantagem competitiva em se reter e
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CUSTOS E RETORNO DE
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Retorno de Investimento  Proporcional ao
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  • 1. Curso de Marketing – Parte X Profº: Marcelo de Carvalho Reis Final
  • 3. CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT “ CRM é a gerência do relacionamento entre empresa e clientes.” (PEPPERS, 2002) “ CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.” (GARTNER GROUP, 2002)
  • 4. Marketing de Relacionamento Busca de novas formas de relacionamento com o cliente Grandes investimentos Desenvolver ferramentas Mudar hábitos e vícios Conceito de marketing one-to-one
  • 5. BENEFÍCIOS DA RELAÇÃO ONE TO ONE Agregar valor Otimização da qualidade do atendimento ao cliente Maximização da receptividade organizacional das comunicações internas Aumento da rentabilidade
  • 6. Metas do CRM Gerenciar o relacionamento com o cliente, estabelecendo um diálogo contínuo e recíproco que deve resultar no “relacionamento duradouro”; Estabelecer novas formas de comunicação com seus clientes, conhecendo o perfil psicográfico, estilo de vida e comportamento de compra; Integrar o cliente à organização para a elaboração de produtos; Atrair e manter os clientes atuando em tempo real sobre qualquer ameaça que venha do ambiente competitivo; Compilar e processar dados sobre o mercado.
  • 7. Objetivos para a empresa Preocupação usuais das empresas: Desgaste de clientes e da erosão de margens. Fazer uso da revolução da tecnologia da informação e interatividade, para: Melhorar seu índice de retenção de clientes ; Aumentar sua participação nos negócios de cada um de seus clientes no decorrer do tempo; Entender as estratégias necessárias para proteger e aumentar suas margens por unidade Planejar uma transição exeqüível e sistemática para a Era Interativa. Aumentar o valor de sua MARCA
  • 8. MARKETING TRADICIONAL X MARKETING DE RELACIONAMENTO Marketing Tradicional Marketing de Relacionamento Comunicação com um Comunicação de acordo segmento de mercado com comportamento de compra Campanha de massa. Mais Campanhas direcionadas. pessoas. Pessoas certas. Pequenas campanhas Grandes campanhas simultâneas com curta simultâneas com maior duração duração, com tecnologia e segmentação. Seleção manual de público Regras de relacionamento para seleção (automatizada).
  • 9. ESTRATÉGIAS E OBJETIVOS Capturar o máximo do valor vitalício Construir relações individualizadas Criar base sólida de clientes Visão Total do cliente
  • 10. CALL-CENTER E CRM Central de chamadas Pesquisar público-alvo Telemarketing ativo e receptivo Evolução do Call-center: Contact Center
  • 11. CRM transforma a empresa Relacionamento com o Cliente Antes do CRM Típicos atendimentos sem CRM: “Prezado Cliente” (não personalizado); O Data Base Marketing oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento dos clientes. Quando a empresa faz o atendimento e registra dados sobre aquele contato telefônico, e este é transferido para o DBM, estas informações podem ser usadas no próximo contato com o cliente; Hoje os clientes aprenderam a ser menos tolerantes com as empresas que não os reconhecem.
  • 12. Customização do produto “Automóvel Inteligente” Reconhecimento do usuário e ajuste automático de todos os itens de conforto (altura e inclinação do banco, ar condicionado, espelhos e ajustes de rádio); Ajuste personalizado de suspensão; Monitoramento do motor para características de condução do usuário; Comando de voz; Conexão com a concessionária e seu sistema de computador pessoal. Sistema de rastreamento por satélite para otimização de seus caminhos Possibilidade de apresentar à seguradora um microship do carro para provar que o usuário respeita os limites de velocidade.
  • 13. Considerando novamente o “Automóvel Inteligente”: Uma conexão sem fio significa que o carro deixou de ser separado, independente do fabricante; a empresa que fabricou esse produto está agora conectada eletronicamente ao cliente; essa empresa “irá rastrear” como o cliente usa o produto e, com o passar do tempo, fará cada vez melhor o trabalho de entender e antecipar aquilo que ele quer, diminuindo cada vez mais sua necessidade de gastar se tempo em atividades rotineiras;
  • 14. Digamos que agora, após 3 anos, o cliente decida trocar de carro por um novo. O que faria? Compraria de outro fabricante e passarias os seis primeiros meses re-ensinando o computador de seu novo carro a se ajustar as estações, a se ajustar à sua maneira de guiar, a agarrar a pista nas curvas, a fazer telefonemas e marcar as revisões do carro? Ou compraria um novo carro do mesmo fabricante do seu atual, e simplesmente transferiria as informações do computador?
  • 15. Lincoln e Cadillac já fazem propaganda de carros que ajustam automaticamente o banco, o rádio e outros itens de conforto segundo as preferências lembradas de diferentes tipos de motoristas. A vantagem competitiva em se reter e aumentar o volume de negócios dos clientes já conquistados é muito grande.
  • 16. CUSTOS E RETORNO DE INVESTIMENTO Modelo Necessidades da empresa Tecnologia já existente Capacidade de Investimento Custo = licenças de software + consultoria + integração + serviços Retorno de Investimento  Proporcional ao tempo investido na solução
  • 17. Veja mais aulas, confira nossa biblioteca virtual no SlideShare.