O documento discute o marketing de relacionamento e CRM (Customer Relationship Management). Ele define CRM como a gestão da relação entre empresas e clientes com o objetivo de entender e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais. Também discute como o CRM pode ajudar empresas a reter clientes, aumentar sua participação nos negócios dos clientes e entender estratégias para proteger e aumentar margens.