O documento discute a importância da qualidade no atendimento ao público e de se ver a si mesmo como uma marca. Ele enfatiza a necessidade de se preparar para o atendimento, conhecendo a empresa, os produtos e processos. Também ressalta a importância do cliente e de se buscar autoapercepção, cortesia, conhecimento, eficiência e educação no atendimento.

1. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO.
Prof. Angelo Peres
Encontro 2.
2 – Aspectos Profissionais do
AP.
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2. Eu Posso Afirmar Que
Vivemos Cercados Por
Marcas?
angelo peres
Marcas
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3. Eu posso afirmar que
no mundo moderno as
MARCAS tem principal
importância?
PATRIMÔNIO
Já tinham parado
para pensar nisto?
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4. Ou seja, Já tinham
pensado na vida a partir
deste ângulo?
É...nós
somos
TAMBÉM
MARCAS...
Ou Não?
P&P Consultores Associados
Se é Correto o Que
Eu Digo...
Então...Nós Somos
Marcas de Nossas
Empresas e de Nós
Mesmos!!!!!
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5. Filme – O Parafuso
Vocês Já
Tinham
Pensado
Nisto? Não!!!
Perceberam O
Quanto É
Importante Que
Cuidemos de Nós
Mesmos?
angelo peres
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6. Marca = Patrimônio
Se Isso é Verdade
Eu Tenho Que Zelar
Por Mim Mesmo!
Como
Faço Isto?
Primeiro Passo.....
Entender Que
Somos Marcas...
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7. Segundo Passo....
SABER FAZER
Filme – Atendimento
Telefônico.
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8. Conhecimento da
empresa
História / Atuação
Áreas / Responsáveis
Normas /
Procedimentos
angelo peres
Endereços / Códigos
Conhecimentos dos
produtos
Características
Vantagens
Procedimentos.
Conhecimento dos serviços.
Saber o que acontece:
Antes do trabalho chegar a
você.
O que é feito depois de
passar por você.
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9. Filme – O Novo
Trabalhador.
Para tal....
Organize sua
área de
trabalho.
angelo peres
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10. Quanto mais
bem
informado você
estiver,
mais seu
cliente irá
respeitar você.
Mas não adianta estarmos
preparados se não ligar para
nossa UCAM uma pessoa...
Que pessoa é esta?
O cliente é a pessoa mais
importante para nós;
O cliente não depende de nós;
O cliente não interrompe nosso
trabalho;
Nós não estamos fazendo nenhum
favor ao cliente;
O cliente é a parte essencial do
nosso negócio.
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11. Filme – O CLIENTE.
Assim....
Nós devemos buscar
sempre....
Auto-Percepção
Cortesia Conhecimento
Eficiência
Educação
Interesse Apresentação
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12. Todos trabalhamos no
atendimento... Apesar de não
sermos vendedores... Mas
quando estamos no nosso
0800 estamos sendo “vistos”
e “vendo”.
Assim, estamos sempre numa
situação de atendimento.
Identificar nosso cliente;
Reconhecer suas necessidades;
Perceber o padrão desejado de
tratamento.
Sabe o por quê ?
Atendimento Diferenciado
Se você não está
atendendo um cliente
externo, sua função é
atender alguém que o
esteja fazendo.
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13. Alguns Cuidados que
Devemos Tomar no
Atendimento...
Ainda, devemos
observar que....
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14. Atenda de todo coração como
se você estivesse atendendo a
Deus, não aos Homens, Porque
você sabe que Deus irá
recompensar a todos por todo o
bem que fizeram.
Paulo de Tarso, Efísios.
Boa Tarde!
angelo peres
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