Este documento resume uma aula sobre o comportamento do consumidor e os processos de percepção e comunicação. A percepção é formada pelos sentidos e ajuda a construir a vida e o caráter de uma pessoa. A comunicação é o transporte de informações entre pessoas ou organizações e envolve um emissor, canal e receptor, podendo ser afetada por barreiras como percepção, emoção e falta de atenção.

1. AULA 3 – COMPORTAMENTO CONSUMIDOR.
Tema: Os Processos da Percepção e da
Comunicação no Âmbito do Comportamento do
consumidor.
Prof. Angelo Peres
Olhos Vêem
Ouvidos Ouvem
Nossa PERCEPÇÃO
é formada por
nossos sentidos:
Língua Degusta
Olfato Cheira
Mão Sente
O Mundo Existe A Partir dos
Meus Sentidos e De Minhas
Experiências de Vida.
1

2. A Percepção Me Ajuda a
Construir Minha Vida, Meu
Caráter, meus Princípios.
Significa tornar algo comum.
Pode ser uma mensagem, uma
notícia, uma informação, um
significado qualquer.
O Que é
Comunicação?
Elementos da
Comunicação
A comunicação é uma ponte
que transporta esse algo de uma
pessoa a outra ou de uma
organização a outra.
Comunicação Eficiente
O emissor fala bem;
Emissor
Canal
Ruído
Receptor
O canal funciona bem;
O receptor recebe bem a mensagem.
( não há ruídos ou interferências - internas ou externas )
2

3. Comunicação Eficaz
A mensagem é clara e objetiva;
O destinatário compreende a mensagem;
A comunicação é completada;
A mensagem torna-se comum;
O destinatário ( receptor ) fornece
retroação ao emissor, indicando que
compreendeu a mensagem enviada.
Comunicação é uma
ARMA poderosíssima!!!!
A não observância disto
pode trazer/gerar
BARREIRAS...
Vocês querem
ver um BOM
exemplo disso?
PRINCIPAIS BARREIRAS
DE
UMA COMUNICAÇÃO
EFICAZ
3

4. BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO:
Percepção;
Linguagem inadequada;
Emoção;
Falta de atenção;
Seletividade;
Número de Intermediários.
Atitude de pouco interesse
pelo
que o outro tem a dizer;
Preocupação;
Distração;
Comportamento defensivo;
Status;
Competição da mensagem.
RECEPTOR.
Repetir o que foi dito/ouvido;
Certifique-se de que
compreendeu;
Não antecipe o que o
interlocutor vai dizer;
Evite pensamentos
- “Como está exagerando...”
Dificuldades de Expressão;
Timidez;
Escolha inadequada do:
Receptor
Momento
Local
Meio
Excesso de Intermediários;
Seleção da Idéias;
Usar Linguagem Inadequada;
Status.
EMISSOR
SABER OUVIR
Olhe para o interlocutor;
Evite monólogo;
Evite distrações;
Fique atento às mensagens
não verbais;
Não interrompa o interlocutor;
Não faça perguntas fechadas;
Num Processo de
Comunicação Quem é o
Mais Importante... O
Receptor ou o Emissor?
4

5. Produto
Nós temos que ter a
PERCEPÇÃO de que
num ambiente
empresarial há que se
tomar alguns cuidados.
Por Quê?
Comunicar-se de forma
perfeita em uma organização
é quando..... Os empregados
se comunicam de maneira
contínua e informal com os
escalões superiores,
inferiores e de mesmo nível
da organização; ....
O caminho para a
comunicação bemsucedida é a
credibilidade.
Fornecedores
&
Serviço
Concorrentes
Equipe
Consumidor
Empresa
Governo
...e quando os colaboradores
contam a mesma história da
empresa para os clientes, os
acionistas, o governo, a
comunidade e outros
públicos.
Trabalho
Administração
Produtividade
das
e
Pessoas
Excelência
5

6. 6