Este documento apresenta os princípios e práticas do design thinking. Ele discute a importância da educação, imaginação, empatia e colaboração. Também explica como o design thinking usa abordagens como entendimento do usuário, prototipagem, testes iterativos e aprendizado com erros para desenvolver soluções inovadoras.

2. QUEM SOU EU?

6. “Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”

9. “Imaginação é mais importante que conhecimento.”

14. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.

15. No Brasil
No mundo

18. QUEM SÃO VOCÊS?

19. QUAL A PROPOSTA DO WORKSHOP?

24. “Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”

27. Design Thinker

30. Colaboração

32. CO-CRIAÇÃO

34. EMPATIA

38. OTIMISMO

40. PROTOTIPAÇÃO

42. CONFIANÇA
CRIATIVA

43. 3 A 5 ANOS
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

44. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

45. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

46. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

47. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

48. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

49. JÁ NA VIDA
ADULTA...
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

50. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

53. contruindo a sua
CONFIANÇA
CRIATIVA...

54. Dinâmica dos 20 Círculos
• Criar 20 ideias ou mais.
• Quantidade é importante.
• Ex.: sol, bola...
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA

55. Convergente
Fazer
Escolhas

56. Convergente
Fazer
Escolhas
Divergente
Criar
Escolhas

57. Desenhe a face de alguém
• Formem duplas ou trios.
• Alguém que esteja ao seu lado.
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA

58. JULGAMENTO
ANTECIPADO

60. QUEM AQUI SABE DESENHAR?

61. VAMOS DESENHAR UMA PESSOA CORRENDO?

64. LEARN BY DOING

66. TOLERÂNCIA AO ERRO

68. “Errar não é apenas parte do processo, é uma consequência necessária
na busca de algo inovador.”
Ed Catmull,
Presidente da Pixar e da Walt Disney Animation Studios.

69. APRENDER COM O ERRO

70. “Não pense o erro como um fracasso, pense como um experimento
projetado que permitirá você aprender mais sobre ou problema ou
solução.”
Tim Brown,
CEO da IDEO

71. ITERATIVO, ITERATIVO, ITERATIVO

72. “O que um processo iterativo nos permite é ganhar validação durante
o caminho, isso porque nós passamos a ouvir as pessoas que de fato
usarão a solução.”
Gaby Brink,
Fundadora da Tomorrow Partners

73. PROCESSO

74. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

75. QUAL A DEFINIÇÃO DE DESIGN THINKING?

77. “Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser
humano que combina o pensamento criativo ao de negócios.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.

79. “Design Thinking é uma abordagem de inovação que leva em
consideração o que é desejável para as pessoas, o que é viável a nível
de mercado e que é tecnologicamente possível.”
Tim Brown,
CEO da IDEO.

81. “Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”

82. COMO PODERÍAMOS FAZER UMA GRANDE
CORPORAÇÃO VENCER UMA CRISE?

83. “Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”

85. US$ 116

86. 20ª

87. EFICIÊNCIA VS. INOVAÇÃO

89. EXPLOTAÇÃO VS. EXPLORAÇÃO

91. 35 LÍDERES

92. DesignWorks

95. O QUE ERA?
VS
O QUE PODERIA SER?

97. Connect +
Develop

100. US$ 57 bi

101. US$ 200 bi

102. 20ª

103. 51ª

104. E NA SAÚDE?

120. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos

121. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos

122. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento

123. COMO PODERÍAMOS REDUZIR OS ERROS NA
ADMINISTRAÇÃO DOS MEDICAMENTOS?

125. NOVO PROCESSO

127. QUAL O IMPACTO?

128. unidades

129. os erros na administração de medicamentos

130. a velocidade de administração dos medicamentos

131. 33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos

132. E NA EDUCAÇÃO?

133. COMO PODERÍAMOS UNIR ALUNOS QUE SÃO DE
GANGUES RIVAIS EM UMA SALA DE AULA?

137. VAMOS COLOCAR A MÃO NA MASSA?

139. Formação de duplas
• Formem duplas.
• Uma pessoa que você não conhece.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

140. Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.
• Não antecipar etapas do processo.
• Sessões individuais ou interativas.
• Caos focado.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

141. Entrevista
• Sessão interativa.
•2 sessões de 3 minutos.
• Uma boa conversa.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

142. Dig Deeper
• Sessão interativa.
•2 sessões de 3 minutos.
• Sentimentos e Emoções.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

143. Descobertas
• Sessão individual.
•Objetivos e Desejos.
• Use verbos.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

144. Insights
• Sessão individual.
•O que aprendeu com sua dupla.
• O que você acha que a dupla sente
ou pensa, mas não verbalizou com
você.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

145. Definir
• Sessão Individual.
•Desejo ou Necessidade latente.
• Descobertas + Insights.
• 1 Frase.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

146. Ideias
• Sessão individual.
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
8 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

147. Ideias
• Sessão individual.
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
8 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

148. Feedback
• Sessão interativa.
• 3 minutos para cada um.
• Compartilhe suas ideias.
• O que sua dupla gostou?
• O que sua dupla não gostou?
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

149. Iteração
• Sessão individual.
• Reflita sobre o feedback.
• O que pode reaproveitar?
• Crie uma única solução.
• Visual Thinking.
5 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

150. Construção
• Sessão individual.
• Algo que sua dupla possa interagir.
• Mão na massa.
15 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

157. Testar
• Sessão interativa.
• Simulação da Experiência.
• Espírito de ator/atriz.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

158. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

159. SERÁ QUE EU CONHEÇO ALGUM
CASE DE DESIGN THINKING?

164. OLD, BUT GOLD.

166. CASES

167. E NO TURISMO?

170. COMO PODERÍAMOS MELHORAR A EXPERIÊNCIA
DO SERVIÇO EM VIAGENS?

171. Persona
Paulo
26 anos
“Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia.”

172. Comprar a passagem...

173. Começou a preparar a viagem...

174. A caminho do aeroporto...

175. Faz o check-in...

176. Despacha as malas...

177. Aguarda o horário de embarque...

178. Vai para a fila de embarque...

179. Viagem de avião...

180. A caminho de hotel...

181. Compartilhar com amigos...

182. compra de
passagem
despachar
as malas
aguardar
embarque
fila para
embarcar
viagem de
avião
preparação
das malas
a caminho
do hotel
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho
do
aeroporto
faz o
check-in
comentar
com
amigos

183. Satisfação do Cliente
Expectativa vs. Experiências

184. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

185. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

186. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

187. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

188. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

190. 4 MILHÕES
0

191. O VALOR DAS AÇÕES

192. DE DÓLARES EM PREJUÍZO

193. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

195. Formação de grupos
• Formem 2 grupos de 5 pessoas.
• Seu grupo, é uma consultoria.
2 min
DESIGN
THINKING LAB

196. Orientação Básica
• Mantenha-se focado.
• Uma conversa por vez.
• Evite julgamentos.
• Encoraje ideias malucas.
• Construa na ideia dos outros.
• Uma idea/pergunta por post-it.
2 min
DESIGN
THINKING LAB

197. Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?
• Listagem de problemas.
• Desafio esteja próximo...
• COMO PODERÍAMOS...?
2 min
DESIGN
THINKING LAB

198. Quer ajuda?
• Cafeteria
• Mobilidade
• Restaurante...
2 min
DESIGN
THINKING LAB

199. Matriz de Alinhamento
• Alinhamento sobre o Desafio.
• Quais são as certezas?
• Quais são as dúvidas?
• Quais são as suposições?
12 min
DESIGN
THINKING LAB

200. Preparar entrevista
• Confirmar certezas...
• Tirar dúvidas...
• Validar suposições..
• Entender melhor o health-seeker.
10 min
DESIGN
THINKING LAB

201. Mapeamento dos
Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do
contexto do seu desafio?
• Liste primeiro, depois hierarquize
com os círculos, no meio ficam os
mais importantes e na ponta os
menos importantes.
5 min
DESIGN
THINKING LAB

202. Entendendo o Cliente
• TAREFAS: O que ele faz hoje para
resolver o problema?
•DORES: Quais são as suas dores
mais latentes?
• GANHOS: O que ele espera ter de
ganho?
25 min
DESIGN
THINKING LAB

203. Butterfly Test:
perfil do cliente
• Priorizar tarefas realizadas
• Priorizar ganhos esperados
• Priorizar dores
• 3 post-its por pessoa.
10 min
DESIGN
THINKING LAB

204. Produtos e Serviços
• Geração de ideias
• Produtos e Serviços
• Quantidade é importante!
• Comece com: E SE...
15 min
DESIGN
THINKING LAB

205. Criadores de Ganhos e
Analgésicos
• Que analgésicos aliviarão as dores?
•Que criadores de ganho irão
promover o ganho esperado?
15 min
DESIGN
THINKING LAB

206. Butterfly Test:
perfil do cliente
• Priorizar produtos e serviços
• Priorizar criadores de ganhos
• Priorizar analgésicos
• 3 post-its por pessoa
5 min
DESIGN
THINKING LAB

207. Conceituação das Ideias
• Descreva ideia.
• Como ela funciona?
• Por quê ela melhora a experiência?
• Quem vai usar e quando?
• Como pode ser implementada?
15 min
DESIGN
THINKING LAB

208. Prototipação:
Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida
que ele interage com o serviço?
• Quais são suas tarefas?
• Quais são os pontos de contato do
serviço?
45 min
DESIGN
THINKING LAB

209. Antes de tudo: insights e
oportunidades
• A medida que mapear a jornada do
cliente, registre os insights e
oportunidades que surgirem. Podem
ser novas ideias, elementos que
precisam de atenção, etc.
DESIGN
THINKING LAB

210. Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para
alcançar seu objetivo?
• Comece antes dela decidir usar o
serviço.
30 min
DESIGN
THINKING LAB

211. Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de
contato (canais, objetos, pessoas,
plataformas, etc) a pessoa se
relaciona?
• Não liste apenas os pontos de
contato do serviço, vá além.
20 min
DESIGN
THINKING LAB

212. Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se
sente em cada estágio?
10 min
DESIGN
THINKING LAB

213. Contexto
• Em qual contexto a pessoa se
encontra a medida que realiza as
ações?
• Por exemplo: familiar doente a
muito tempo.
10 min
DESIGN
THINKING LAB

215. Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada
ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa
para oferecer cada ponto de contato?
10 min
DESIGN
THINKING LAB

216. Validação de Negócios
• Quem faz? Deadline? Duração?
• Qual a hipótese? Pode ser uma ideia,
uma dor, uma proposta de serviço, uma
tarefa...
• Como será validada?
• Quais métricas serão usadas?
• Qual critério será usado?
15 min
DESIGN
THINKING LAB

217. Evolua e inove
• 1ª iteração, é só o início do
trabalho.
• Valide com clientes reais o que foi
preenchido e ajuste o que for preciso.
• Para cada etapa da jornada faça
seções de brainstorming para gerar
novas ideias sobre como melhorar a
experiência do cliente.
DESIGN
THINKING LAB

218. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

219. FALTA POUCO…

220. PERMITE
• Entender as pessoas
envolvidas no processo.
• Entender a troca de valores
entre os envolvidos e o que
os motiva.
• Dar um passo atrás, para
ter a visão do todo.
O DESIGNTHINKING

221. PILARES
• Colaboração
• Co-criação
• Criatividade
• Empatia
• Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING

222. PARA FINALIZAR…

223. Telefone: / + 55 81 9.9734.6779
+ 55 81 9.7115.6779
andre@designthinkersgroup.com.br
www.designthinkersgroup.com