Este documento descreve um workshop de Design Thinking que aborda: (1) A proposta é ensinar o processo de Design Thinking para resolução de problemas; (2) Inclui dinâmicas em grupo, entrevistas, mapeamento de empatia e geração de ideias; (3) O objetivo é melhorar a experiência do usuário em diferentes contextos como saúde, educação e turismo.

1. DESIGN THINKING WEEKEND – Recife – 4ª Edição

2. QUAL A PROPOSTA DO WORKSHOP?

3. QUEM SOU EU?

7. “Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”

10. “Imaginação é mais importante que conhecimento.”

15. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.

17. QUEM SÃO VOCÊS?

18. #DTWRecife

23. “Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”

26. Design Thinker

29. Torre de Macarrão
• Maior torre.
• Macarrão e Marshmallow.
10 min
QUEBRA-GELO

30. LEARN BY DOING

32. EMPATIA

36. COLABORAÇÃO

38. CO-CRIAÇÃO

40. OTIMISMO

42. PROTOTIPAÇÃO

44. CONFIANÇA
CRIATIVA

45. 3 A 5 ANOS
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

46. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

47. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

48. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

49. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

50. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

51. JÁ NA VIDA
ADULTA...
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

52. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

55. contruindo a sua
CONFIANÇA
CRIATIVA...

56. Dinâmica dos 20 Círculos
• Criar 20 ideias ou mais.
• Quantidade é importante.
• Ex.: sol, bola...
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA

57. CONVERGENTE
FAZER
ESCOLHAS

58. CONVERGENTE
FAZER
ESCOLHAS
DIVERGENTE
CRIAR
ESCOLHAS

59. JULGAMENTO
ANTECIPADO

60. Desenhe a face de alguém
• Formem duplas ou trios.
• Alguém que esteja ao seu lado.
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA

61. JULGAMENTO
ANTECIPADO

63. QUEM AQUI SABE DESENHAR?

64. VAMOS DESENHAR UMA PESSOA CORRENDO?

66. TOLERÂNCIA AO ERRO

68. “Errar não é apenas parte do processo, é uma consequência necessária
na busca de algo inovador.”
Ed Catmull,
Presidente da Pixar e da Walt Disney Animation Studios.

69. APRENDER COM O ERRO

70. “Não pense o erro como um fracasso, pense como um experimento
projetado que permitirá você aprender mais sobre ou problema ou
solução.”
Tim Brown,
CEO da IDEO

71. ITERATIVO, ITERATIVO, ITERATIVO

72. “O que um processo iterativo nos permite é ganhar validação durante
o caminho, isso porque nós passamos a ouvir as pessoas que de fato
usarão a solução.”
Gaby Brink,
Fundadora da Tomorrow Partners

73. PROCESSO

74. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

75. QUAL A DEFINIÇÃO DE DESIGN THINKING?

77. “Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser
humano que combina o pensamento criativo ao de negócios.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.

79. “Design Thinking é uma abordagem de inovação que leva em
consideração o que é desejável para as pessoas, o que é viável a nível
de mercado e que é tecnologicamente possível.”
Tim Brown,
CEO da IDEO.

80. VAMOS COLOCAR A MÃO NA MASSA?

82. Formação de duplas
• Formem duplas.
• Uma pessoa que você não conhece.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

83. Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.
• Não antecipar etapas do processo.
• Sessões individuais ou interativas.
• Caos focado.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

84. Entrevista
• Sessão interativa.
•2 sessões de 3 minutos.
• Uma boa conversa.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

85. Dig Deeper
• Sessão interativa.
•2 sessões de 2 minutos.
• Sentimentos e Emoções.
4 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

86. Descobertas
• Sessão individual.
•Objetivos e Desejos.
• Use verbos.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

87. Insights
• Sessão individual.
•O que aprendeu com sua dupla.
• O que você acha que a dupla sente
ou pensa, mas não verbalizou com
você.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

88. Definir
• Sessão Individual.
•Desejo ou Necessidade latente.
• Descobertas + Insights.
• 1 Frase.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

89. Ideias
• Sessão individual.
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

90. Feedback
• Sessão interativa.
• 3 minutos para cada um.
• Compartilhe suas ideias.
• O que sua dupla gostou?
• O que sua dupla não gostou?
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

91. Iteração
• Sessão individual.
• Reflita sobre o feedback.
• O que pode reaproveitar?
• Crie uma única solução.
• Visual Thinking.
5 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

92. Construção
• Sessão individual.
• Algo que sua dupla possa interagir.
• Mão na massa.
20 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

99. Testar
• Sessão interativa.
• Simulação da Experiência.
• Espírito de ator/atriz.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

100. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

101. SERÁ QUE EU CONHEÇO ALGUM
CASE DE DESIGN THINKING?

106. OLD, BUT GOLD.

109. “Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”

110. CASES

111. COMO PODERÍAMOS FAZER UMA GRANDE
CORPORAÇÃO VENCER UMA CRISE?

112. “Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”

114. US$ 116

115. 20ª

117. EFICIÊNCIA VS. INOVAÇÃO

119. EXPLOTAÇÃO VS. EXPLORAÇÃO

121. 35 LÍDERES

122. DesignWorks

125. Connect +
Develop

127. 15%

128. US$ 57 bi

129. US$ 200 bi

130. 20ª

131. 51ª

132. E NA SAÚDE?

148. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos

149. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos

150. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento

151. COMO PODERÍAMOS REDUZIR OS ERROS NA
ADMINISTRAÇÃO DOS MEDICAMENTOS?

154. QUAL O IMPACTO?

155. unidades

156. os erros na administração de medicamentos

157. 33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos

158. E NO TURISMO?

161. COMO PODERÍAMOS MELHORAR A EXPERIÊNCIA
DO SERVIÇO EM VIAGENS?

162. PERSONA
Paulo
26 anos
"Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia"

163. COMEÇOU A SENTIR DORES NO CORPO...

164. PESQUISA NO GOOGLE...

165. A CAMINHO DO HOSPITAL...

166. É RECEBIDO NA RECEPÇÃO...

167. AGUARDAR PARA SER ATENDIDO...

168. É CHAMADO PARA A TRIAGEM...

169. AGUARDAR PARA SER ATENDIDO...

170. MÉDICO ATENDE O PACIENTE...

171. A CAMINHO DE CASA...

172. COMPARTILHAR COM AMIGOS...

173. sentindo
dores no
corpo
aguardar
atendimento
fazer a
triagem
aguardar
atendimento
atendido pelo
médico
pesquisa no
google
voltar para
casa
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho do
hospital
recebido na
recepção
comentar
com amigos

174. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
EXPECTATIVA VS. EXPERIÊNCIAS

175. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

176. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

177. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

178. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

179. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

181. 4 MILHÕES
0

182. O VALOR DAS AÇÕES

183. DE DÓLARES EM PREJUÍZO

184. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

185. Quebra-gelo
• Dança do Diamante
• “Líder do Diamante puxa a dança”
• 4 ou 5 pessoas
5 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

189. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

190. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

191. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

192. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

193. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

194. Formação de grupos
• Formem 3 grupos de 5 pessoas.
• Seu grupo, é uma Consultoria ou
Startup.
2 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

195. Orientação Básica
• Mantenha-se focado.
• Uma conversa por vez.
• Evite julgamentos.
• Encoraje ideias malucas.
• Construa na ideia dos outros.
• Uma idea/pergunta por post-it.
2 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

196. Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?
• Listagem de problemas.
• Desafio esteja próximo...
• COMO PODERÍAMOS...?
8 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

197. Quer ajuda?
• Varejo...
• Mobilidade
• Restaurante...
• Sala de Aula...
2 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

198. Matriz de Alinhamento
• Alinhamento sobre o Desafio.
• Quais são as certezas?
• Quais são as dúvidas?
• Quais são as suposições?
20 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

199. Preparar entrevista
• Confirmar certezas...
• Tirar dúvidas...
• Validar suposições...
DESIGN
THINKING
WEEKEND

200. Entrevista em Profundidade
• Abertura...
• Expansão...
• Profundidade...
15 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

201. Abertura
• Já sabe a resposta...
• Qual seu nome?
• Onde estudou? Quanto tempo?
DESIGN
THINKING
WEEKEND

202. Expansão
• Não existe certo ou errado...
• Faz o entrevistado refletir...
• O que você acha da cultura do
brasileiro com o cuidado com o lixo?
• Qual o papel do professor na
sociedade?
DESIGN
THINKING
WEEKEND

203. Profundidade
• Por quê as pessoas colocam lixo na
esquina?
• Por quê o shoyo no delivery é
enviado em sache e não em pote?
• Por quê não existem muitas placas
de sinalização?
DESIGN
THINKING
WEEKEND

204. Entrevista em Profundidade
• Abertura...
• Expansão...
• Profundidade...
15 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

205. Get out of the bulding
• 1 entrevistador.
• 1 anotações.
• 1 fotos.
• 2 observadores.
1 hora
DESIGN
THINKING
WEEKEND

206. Mapa da Empatia
• Pensa e Sente
• Ouve
• Vê
• Diz e Faz
• Dores
• Ganhos
30 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

207. Butterfly Test
• 4 post-its por pessoa
• 2 post-it para DORES
• 2 post-it para GANHOS
• mais latente e necessário
10 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

208. Mapeamento dos
Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do
contexto do seu desafio?
• Liste primeiro, depois hierarquize
com os círculos, no meio ficam os
mais importantes e na ponta os
menos importantes.
15 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

209. Telefone: / + 55 81 9.9734.6779
+ 55 81 9.7115.6779
andre@designthinkersgroup.com.br
www.designthinkersgroup.com

211. Quebra-gelo
• Decorar o NOME de toda turma.
• Adjetivo ou Característica com a
primeira letra do seu nome.
• Por exemplo: André, tem que
começar com a letra A.
10 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

212. Mural de Possibilidades
• Quantidade é importante.
• Comece com: E SE...
• Sem julgamentos.
• Produtos, Serviços ou Soluções
15 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

213. Butterfly Test
• Priorizar melhores ideias.
• Pensamento convergente
• Desejável para as pessoas
• Viável tecnologicamente
• Viável a nível de negócios
10 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

215. Conceituação das Ideias
• Descreva ideia.
• Como ela funciona?
• Por quê ela melhora a experiência?
• Quem vai usar e quando?
• Como pode ser implementada?
15 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

216. Prototipação:
Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida
que ele interage com o serviço?
• Quais são suas tarefas?
• Quais são os pontos de contato do
serviço?
90 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

217. Antes de tudo: insights e
oportunidades
• A medida que mapear a jornada do
cliente, registre os insights e
oportunidades que surgirem. Podem
ser novas ideias, elementos que
precisam de atenção, etc.
DESIGN
THINKING
WEEKEND

218. Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para
alcançar seu objetivo?
• Comece antes dela decidir usar o
serviço.
• Duas Jornadas: sem a solução e
com a solução de vocês.
30 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

219. Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de
contato (canais, objetos, pessoas,
plataformas, etc) a pessoa se
relaciona?
• Duas Jornadas: sem a solução e
com a solução.
10 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

220. Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se
sente em cada estágio?
• Duas Jornadas: sem a solução de
vocês e com a solução de vocês.
10 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

221. Contexto
• Em qual contexto a pessoa se
encontra a medida que realiza as
ações?
• Por exemplo: familiar doente a
muito tempo.
5 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

222. Preparar Pitch
• Qual problema resolve?
• Qual a solução?
• Qual a jornada?
• 3 minutos
5 min
DESIGN
THINKING
WEEKEND

223. Evolua e inove
• Foi só o início do trabalho.
• Valide com pessoas reais o que foi
preenchido e ajuste o que for preciso.
• Iterativo.
DESIGN
THINKING
WEEKEND

224. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

225. SÓ MAIS UMA COISA…

226. PILARES
• Colaboração
• Co-criação
• Criatividade
• Empatia
• Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING

227. Telefone: / + 55 81 9.9734.6779
+ 55 81 9.7115.6779
andre@designthinkersgroup.com.br
www.designthinkersgroup.com