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Gestão de Clientes

Universidade Positivo - Dez 2015
PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS
Sobre o profissional
Paulo Renato Oliveira
Publicitário especializado em internet e com mais de 15 anos de experiência. Já foi diretor de criação de
diversas agências em São Paulo e Curitiba, atendendo clientes como Petrobrás, Vivo, O Boticário, Renault,
ONU (Organização das Nações Unidas), Kraft Foods e suas marcas Lacta, Trakinas e Sonho de Valsa, entre
outros. Já recebeu diversos prêmios nacionais e internacionais, inclusive de profissional de comunicação
digital mais premiado no Clube de Criação do Paraná. Presta consultoria nas áreas de comunicação e
marketing digital e concepção de produtos digitais e ministra cursos e palestras sobre o tema.

Conheça:

>> www.paulorenato.net
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• Conectado
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• Bem	
  informado
• Volátil
O	
  Comportamento	
  do	
  Consumidor	
  

no	
  Mundo	
  Conectado
• Engajado
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O	
  Comportamento	
  do	
  Consumidor	
  

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Redes	
  Distribuídas
• Não	
  Hierárquicas	
  

(Múltiplas	
  Lideranças)
• Espontâneas
• Porosas
• Objetivos	
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Fenômenos	
  de	
  Redes	
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  (Swarming)
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  do	
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  (Crunching)
• Imitação	
  (Cloning)
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  (Clustering)
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(	
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Redes	
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Redes	
  Sociais
Estruturas	
  sociais	
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organizações,	
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Mídias	
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Meios	
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  interação	
  entre	
  pessoas	
  através	
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  criam,	
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  virtuais.
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Jornada	
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  pensar	
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1. oracle.com/us/corporate/press/1883120	
  
2. hbr.org/2014/08/the-­‐value-­‐of-­‐customer-­‐experience-­‐quantified/	
  
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Processo	
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  Compra
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• Que	
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Espontaneidade,	
  Porosidade,	
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  de	
  Hierarquia.	
  Justifique.	
  	
  
• Que	
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  aproveita	
  –	
  Aglomeração,	
  
Enxameamento,	
  Imitação,	
  Contração	
  do	
  Universo,	
  Empoderamento.	
  Justifique.	
  
• Que	
  mudanças	
  você	
  sugeriria	
  no	
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  criado?	
  
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Laboratório	
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• Leitura	
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  Discussão	
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• Apresentação	
  do	
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  pela	
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  elaboradora.	
  	
  
• Apresentação	
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  pela	
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  análise.	
  
Tempo:	
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Modelo	
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Vender	
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  Oferecer	
  um	
  
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  número	
  de	
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  de	
  nicho,	
  que	
  vendem	
  
pouco	
  individualmente.
!"Baixo"custo"de"produção"e"estoque
!"Abrangência"da"distribuição
!"“Encontrabilidade”
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Behavioral	
  Targeting
Atuação	
  de	
  Markecng	
  baseada	
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  informações	
  
comportamentais,	
  mais	
  do	
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  em	
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demográficos.
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Big	
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Uclização	
  de	
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  geração	
  de	
  
conhecimento	
  de	
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• Google	
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  da	
  
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cada	
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Como	
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  para	
  
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Laboratório	
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  Parte	
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  utilizando	
  o	
  produto	
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  escolhido	
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  exercício,	
  crie	
  uma	
  
estratégia	
  de	
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  marketing	
  que	
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advogado	
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  Para	
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O	
  que	
  queremos	
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  cliente	
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Como	
  atuaremos	
  para	
  atingir	
  os	
  objetivos	
  a	
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Tempo:	
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Laboratório	
  02	
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• Leitura	
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  dos	
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Tempo:	
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Automatização	
  de	
  Marketing
Ferramentas	
  específicas	
  podem	
  controlar	
  a	
  entrega	
  das	
  
diferentes	
  mensagens	
  nos	
  contextos	
  mais	
  adequados.	
  
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Lead	
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  Client	
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Classificação	
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PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS
Lead	
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• Aumenta	
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Ajuda	
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• Aumenta	
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Permite	
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  marketing	
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  características	
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  empresa.
• Integra	
  melhor	
  marketing	
  e	
  vendas
As	
  duas	
  áreas	
  podem	
  discutir	
  mais	
  objetivamente	
  qual	
  é	
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  perfil	
  de	
  cliente	
  
que	
  deve	
  receber	
  mais	
  atenção,	
  e	
  que	
  deve	
  ser	
  focado	
  pelas	
  ações	
  de	
  
marketing.
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Automatização	
  de	
  Marketing
• SharpSpring	
  (http://br.sharpspring.com/)
• Pardot	
  (Salesforce)	
  (http://www.pardot.com/)
• Nurture	
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• Azuqua	
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• HubSpot	
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  considerando	
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  seu	
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  serviço	
  escolhido,	
  crie	
  um	
  conjunto	
  de	
  
regras	
  de	
  lead	
  &	
  client	
  score,	
  assinalando	
  as	
  oportunidades	
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  interação	
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  e	
  clientes,	
  e	
  que	
  importância	
  cada	
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  têm	
  para	
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  sua	
  empresa.	
  	
  
Dica:	
  lembre-­‐se	
  que	
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  seu	
  objetivo	
  é	
  gerar	
  receita.	
  Pense	
  que,	
  quanto	
  mais	
  perto	
  
da	
  geração	
  de	
  receita,	
  mais	
  importante	
  é	
  uma	
  interação.	
  Mais	
  “pontos"	
  ela	
  vale.
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Tempo:	
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Estratégias	
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pesquisa	
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  • 1. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Gestão de Clientes Universidade Positivo - Dez 2015
  • 2. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Sobre o profissional Paulo Renato Oliveira Publicitário especializado em internet e com mais de 15 anos de experiência. Já foi diretor de criação de diversas agências em São Paulo e Curitiba, atendendo clientes como Petrobrás, Vivo, O Boticário, Renault, ONU (Organização das Nações Unidas), Kraft Foods e suas marcas Lacta, Trakinas e Sonho de Valsa, entre outros. Já recebeu diversos prêmios nacionais e internacionais, inclusive de profissional de comunicação digital mais premiado no Clube de Criação do Paraná. Presta consultoria nas áreas de comunicação e marketing digital e concepção de produtos digitais e ministra cursos e palestras sobre o tema.
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  • 3. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS • Conectado • Multiplataforma • Bem  informado • Volátil O  Comportamento  do  Consumidor  
 no  Mundo  Conectado • Engajado
  • 4. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS O  Comportamento  do  Consumidor  
 no  Mundo  Conectado
  • 5. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Redes  Distribuídas • Não  Hierárquicas  
 (Múltiplas  Lideranças) • Espontâneas • Porosas • Objetivos  Comuns
  • 6. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Fenômenos  de  Redes  Distribuídas • Enxameamento  (Swarming) • Contração  do  Universo  (Crunching) • Imitação  (Cloning) • Empoderamento  (Empowerment) • Aglomeração  (Clustering)
  • 7. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS (  Parênteses  ) Redes  Sociais    x    Mídias  Sociais
  • 8. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Redes  Sociais Estruturas  sociais  compostas  por  pessoas  ou   organizações,  conectadas  por  um  ou  vários  tipos  de   relações,  que  partilham  valores  e  objetivos  comuns.  
  • 9. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Mídias  Sociais Meios  de  interação  entre  pessoas  através  dos  quais   elas  criam,  compartilham,  trocam  e  comentam   conteúdos  em  comunidades  e  redes  virtuais.
  • 10. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Jornada  do  Consumidor Projetar  a  jornada  do  consumidor  é  pensar  nos  pontos  de  contato  (Zsicos   ou  digitais,  face-­‐to-­‐face  ou  mediados)  e  no  tom  adequados  para  
 cada  momento  de  sua  experiência  com  a  marca. 140%Usuários  que  9veram  uma   experiência  passada   posi9va  gastam  140%  mais 81%dos  consumidores  estão   dispostos  a  pagar  mais   por  CX. 1. oracle.com/us/corporate/press/1883120   2. hbr.org/2014/08/the-­‐value-­‐of-­‐customer-­‐experience-­‐quantified/  
  • 11. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Processo  de  Compra Funil  de  compra  requer  estratégias  dinâmicas  para  lidar  com  mulccanais  e  múlcplos  pontos  de   contato.  Todos  eles  são  significacvos  para  o  consumidor  e  relevantes  para  os  clientes. É  cada  vez  menos  visível  a  fronteira  entre  o  processo  
 de  compra  e  a  experiência  de  uso.
  • 12. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Online  +  Offline Google  Omni-­‐Channel  Retailing  Research  2014
  • 13. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Multiconectividade Mais  de  50%  dos  brasileiros  assiste  TV  e  navega   na  internet  ao  mesmo  tempo.  Mensagens   simultâneas  em  diferentes  dispositivos.   TV  +  Celular   68% TV  +  Tablet   67% TV  +  Notebook/Computador   62%
  • 14. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Omni  Channel Em  2  anos  50%  dos  usuários  terão  a  expectacva  de  
 comprar  em  qualquer  lugar,  a  qualquer  momento. Estimativas  da  NFR  -­‐  National  Retail´s  Federation
  • 15. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Omni  Channel Tesco Virtual Stores Prateleiras  virtuais   adesivadas  nos   corredores  do  metrô   permitiam  que  as   pessoas  fizessem   compras  e   recebessem  ao  chegar   em  casa.  
  • 16. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Omni  Channel Apple Genius Bar Atendimento  começa  antes   de  chegar  à  loja,  com   agendamento  de  horário  e   conversa  com  os  atendentes,   ou  check  in  por  aplicativo.
  • 17. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Omni  Channel LOJA  FÍSICA1 LOJA  ONLINE2 MOBILE3 BIG  DATA4
  • 18. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Laboratório  01  –  Parte  1 Levando  em  conta  o  novo  comportamento  do  consumidor  em  redes  distribuídas,   repense  o  ponto  de  vendas  do  seu  produto  ou  serviço,  transformando-­‐o  em  um   Omnichannel  e  agregando  valor  à  experiência  de  uso  do  cliente.   Descrição  do  produto  original  (5  linhas)   Descrição  geral  do  ponto  de  vendas  (15  linhas)   Como  funciona   Que  tecnologias  utiliza   Como  estará  associado  ao  produto/serviço  original Tempo:  20  minutos.
  • 19. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Laboratório  01  –  Parte  2 Troque  o  seu  projeto  da  etapa  anterior  com  o  de  outra  equipe.  Avalie  o  projeto  da   outra  equipe,  considerando:   • Que  características  das  redes  distribuídas  o  projeto  aproveita  –  Objetivos  Comuns,   Espontaneidade,  Porosidade,  Ausência  de  Hierarquia.  Justifique.     • Que  fenômenos  das  redes  distribuídas  o  projeto  aproveita  –  Aglomeração,   Enxameamento,  Imitação,  Contração  do  Universo,  Empoderamento.  Justifique.   • Que  mudanças  você  sugeriria  no  processo  criado?   Tempo:  15  minutos.
  • 20. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Laboratório  01  –  Parte  3 • Leitura  e  Discussão  dos  projetos.     • Apresentação  do  projeto  inicial  pela  equipe  elaboradora.     • Apresentação  da  análise  e  sugestão  pela  equipe  de  análise.   Tempo:  30  minutos.
  • 21. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Modelo  da  Cauda  Longa Vender  pouco  de  muitos  itens  diferentes.  Oferecer  um   grande  número  de  produtos  de  nicho,  que  vendem   pouco  individualmente. !"Baixo"custo"de"produção"e"estoque !"Abrangência"da"distribuição !"“Encontrabilidade”
  • 22. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Behavioral  Targeting Atuação  de  Markecng  baseada  em  informações   comportamentais,  mais  do  que  em  dados  sócio-­‐ demográficos.
  • 23. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Big  Data Uclização  de  grandes  volumes  de  informações   não-­‐estruturadas  para  a  geração  de   conhecimento  de  mercado. • Google  e  a  gripe. • Target  e  o  Varejo
  • 24. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS FIDELIZAR Pesquisas Conteúdo Especializado Monitoramento Social Serviços Exclusivos Feedbacks CONQUISTAR CRM Email Marketing Réguas de E-mail Nutrição de Leads CONVERTER Formulários Chamadas para Ação Páginas Personalizadas ATRAIR Blog Palavras-Chave Conteúdos Sociais Advogados  da   Marca ClientesLeads Visitantes
 Prospects Estranhos
 Suspects Quais  são  os  comportamentos   do  consumidor/cliente  em   cada  etapa? O  que  queremos  do   consumidor  /  cliente  em   cada  etapa?   Como  responderemos  a   estes  comportamentos  para   atingir  este  objetivo?
  • 25. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Laboratório  02  –  Parte  1 Ainda  utilizando  o  produto  ou  serviço  escolhido  no  último  exercício,  crie  uma   estratégia  de  inbound  marketing  que  leve  o  potencial  consumidor  a  tornar-­‐se  um   advogado  da  marca.  Para  isso,  especifique:   Comportamentos  do  cliente  em  cada  etapa.  
 O  que  queremos  do  cliente  a  cada  etapa.   Como  atuaremos  para  atingir  os  objetivos  a  cada  etapa. Tempo:  40  minutos.
  • 26. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Laboratório  02  –  Parte  2 • Leitura  e  Discussão  dos  projetos.   Tempo:  30  minutos.
  • 27. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Automatização  de  Marketing Ferramentas  específicas  podem  controlar  a  entrega  das   diferentes  mensagens  nos  contextos  mais  adequados.  
  • 28. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Lead  &  Client  Score Classificação  de  prospects  e  clientes  de  acordo  com  o  valor   que  eles  têm  para  a  empresa  -­‐  de  acordo  com  a   intensidade  de  nosso  relacionamento.
  • 29. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Lead  &  Client  Score • Aumenta  eficácia  do  relacionamento Ajuda  a  organização  a  focar  nos  clientes  que  trazem  mais  retorno  e  maior   potencial  de  geração  de  receita  em  curto  e  longo  prazos.   • Aumenta  a  eficácia  do  marketing Permite  que  o  marketing  entenda  as  características  dos  clientes  de  maior   valor  para  a  empresa. • Integra  melhor  marketing  e  vendas As  duas  áreas  podem  discutir  mais  objetivamente  qual  é  o  perfil  de  cliente   que  deve  receber  mais  atenção,  e  que  deve  ser  focado  pelas  ações  de   marketing.
  • 30. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Automatização  de  Marketing • SharpSpring  (http://br.sharpspring.com/) • Pardot  (Salesforce)  (http://www.pardot.com/) • Nurture  (http://www.nurturehq.com/) • Azuqua  (https://www.azuqua.com/) • HubSpot  (http://www.hubspot.com/)
  • 31. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Laboratório  03  –  Parte  1 Ainda  considerando  o  seu  produto  /  serviço  escolhido,  crie  um  conjunto  de   regras  de  lead  &  client  score,  assinalando  as  oportunidades  de  interação  com   prospects  e  clientes,  e  que  importância  cada  interação  têm  para  a  sua  empresa.     Dica:  lembre-­‐se  que  o  seu  objetivo  é  gerar  receita.  Pense  que,  quanto  mais  perto   da  geração  de  receita,  mais  importante  é  uma  interação.  Mais  “pontos"  ela  vale. Tempo:  40  minutos.
  • 32. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Laboratório  03  –  Parte  2 • Leitura  e  Discussão  dos  projetos.   Tempo:  30  minutos.
  • 33. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Estratégias  de  Conteúdo Ferramentas  específicas  podem  controlar  a  entrega  das   diferentes  mensagens  nos  contextos  mais  adequados.  
  • 34. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Escolha  dos  Canais • Website  /  Blog • Redes  Sociais • Mídia  On-­‐line • Mídia  Off-­‐line • E-­‐mail  (relacionais) Apenas  alguns  exemplos Mais  próximo  da  marca.
 Audiência  Própria. Mais  distante  da  marca.
 Audiência  de  Terceiros.
  • 35. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Escolha  e  Produção  dos  Conteúdos • Busca “Conversão  não  é  como  um  caso  de  uma  noite  apenas" • Conscientização • Interesse • Comparação • Compra dos  internautas  
 pesquisa  antes  de  comprar.96% pesquisa  para  conhecer   opções  de  produtos.60% faz  buscas  para  conhecer   melhor  o  produto.70% faz  buscas  para  comparar   produtos  e  serviços.86% utilizam  buscas  para  realizar  a   compra  off-­‐line,  depois  de   pesquisar  on-­‐line. 34%
  • 36. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Escolha  e  Produção  dos  Conteúdos Relacionados  ao  processo  de  decisão  de  compra  do  consumidor • Busca Conteúdos  sobre  temas  relacionados  à  nossa  marca,  mesmo  que  de  forma   transversal.  Concorrentes  diretos  e  indiretos,  mercados  análogos,  etc.  
 Ex:  Compra  de  imóveis. • Conscientização Conteúdos  sobre  temas  relacionados  á  nossa  marca,  de  forma  direta.
 Ex:  Opções  de  financiamento  disponíveis  no  mercado.  Cartilha. • Interesse Conteúdos  sobre  a  nossa  marca  e  nossos  produtos.
 Ex:  Opções  de  financiamento  disponíveis  na  nossa  empresa.
  • 37. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Escolha  e  Produção  dos  Conteúdos Relacionados  ao  processo  de  decisão  de  compra  do  consumidor • Comparação Conteúdos  específico  do  nosso  produto,  em  formatos  que  privilegiem  o   engajamento  e  a  interação.  
 Ex:  Simulador  de  financiamento.  Chat  de  atendimento. • Compra Conteúdo  direcionado  ao  fechamento  /  geração  de  lead  para  a  empresa.
 Ex:  Envie  seus  documentos.  Abra  sua  conta  agora.  
  • 38. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Estratégia  de  Conteúdo  Sob  Demanda Diferente  das  estratégias  permanentes,  a  estratégia  sob  demanda   visa  a  abordar  temas  específicos,  por  períodos  determinados. • Gestão  de  crises • “Carona"  na  pauta  das  redes   sociais  ou  da  mídia  tradicional • Lançamento  de  produtos  ou   serviços
  • 39. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Ativação  nas  Redes  Sociais  
  • 40. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Ativação  nas  Redes  Sociais  
  • 41. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Ativação  nas  Redes  Sociais  
  • 42. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Régua  de  Relacionamento Uma  visão  geral  de  todos  os  momentos  de  contato,  nos   diferentes  canais,  que  a  marca  tem  com  o  prospect  /  cliente. • Sazonais Datas  comemorativas,  estações  do  ano  e  outras  datas  que  serão  comuns   para  toda  a  base  de  clientes.   • Do  Ciclo  de  Vida Períodos  relacionados  ao  tempo  /  grau  de  relacionamento  com  a  marca.   Ex:  7  dias  depois  da  compra,  quando  não  recompra  há  mais  de  1  ano,   aniversário  como  cliente.   • Individuais Exclusivos  de  cada  cliente  ou  segmento  de  cliente.  Ex:  aniversário,   aniversário  de  casamento,  dia  da  profissão  (para  os  médicos).  
  • 43. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Régua  de  Relacionamento Ciclo  de  Vida  do   Cliente D+1 D+3 D+15 D+30 D+60 Boas  Vindas Complemento  de   Cadastro BeneZcios  de  ser   Cliente Convite  Member  Get   Member  (convide  um   amigo) Eventos  Sazonais janeiro  2015 fevereiro  2015 março  2015 abril  2015 maio  2015 Verão  e  Férias Carnaval Dia  da  Mulher Oferecer  serviço/ produto Dia  das  Mães Cuidados  com  o  Sol Cuidados  com  a  Saúde   e  Bebida Prevenção  de  Câncer   de  Mama Páscoa Dia  do  trabalhador Dia  do  amigo Datas  Exclusivas  do   Cliente Aniversário Dia  do  Médico Dia  do  Enfermeiro
  • 44. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Laboratório  04  –  Parte  1 Ainda  considerando  o  seu  produto  /  serviço  escolhido,  crie  uma  régua  de   relacionamento  por  conteúdos.  Lembre-­‐se  de  prever  as  3  naturezas  de   conteúdo:   -­‐  Sazonais  (para  todos  os  clientes)
 -­‐  Pelo  ciclo  de  vida  do  cliente  com  o  produto   -­‐  Individuais  (datas  exclusivas  de  cada  cliente) Tempo:  20  minutos.
  • 45. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Laboratório  04  –  Parte  2 • Leitura  e  Discussão  das  réguas  de  relacionamento.   Tempo:  15  minutos.
  • 46. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS CONQUISTAR FIDELIZAR Pesquisas Conteúdo Especializado Monitoramento Social Serviços Exclusivos Feedbacks Métricas  Básicas • Vendas • Faturamento • Ticket  Médio • Tráfego  (no  site  ou  ponto  de  venda) • Margem  de  Lucro  e  Markup
  • 47. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS ATRAIR CONQUISTAR FIDELIZAR Pesquisas Conteúdo Especializado Monitoramento Social Serviços Exclusivos Feedbacks Métricas  Monetárias • CPC  (custo  por  clique) • CPI  (custo  por  interação) • CPA  (custo  por  aquisição) • CPM  (custo  por  mil)
  • 48. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS ATRAIR CONQUISTAR FIDELIZAR Formulários Chamadas para Ação Páginas Personalizadas Pesquisas Conteúdo Especializado Monitoramento Social Serviços Exclusivos Feedbacks CPA  –  Custo  por  Aquisição Análise do investimento realizado para a aquisição de cada novo cliente. CPA  =  (CPC  *  Número  de  Cliques)                              Número  de  Conversões Exemplo:  Links  Patrocinados.
  • 49. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS ATRAIR CONQUISTAR FIDELIZAR Pesquisas Conteúdo Especializado Monitoramento Social Serviços Exclusivos Feedbacks Métricas  Relacionais • Taxa  de  Clique • Taxa  de  Engajamento • Taxa  de  Rejeição • Taxa  de  Conversão
  • 50. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS ATRAIR CONQUISTAR FIDELIZAR Pesquisas Conteúdo Especializado Monitoramento Social Serviços Exclusivos Feedbacks Valor  do  Cliente  no  Tempo É o valor que um cliente tem considerando-se seu tempo de permanência conosco, compras recorrentes e sua capacidade como multiplicador da nossa marca. VCT  =  (valor  da  mensalidade  *  tempo  médio  de  permanência) Serviços  Mensais  ou  Assinaturas Formulários Chamadas para Ação Páginas Personalizadas Produtos  em  geral  ou  varejo VCT  =  (valor  da  compra  *  quantidade  de  compras)
  • 51. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS Leituras  Sugeridas O  que  o  Google  Faria  –  Jeff  Jarvis   O  Ponto  de  Desequilíbrio  –  Malcolm  Galdwell   Business  Model  Generation  -­‐  Alexander  Osterwalder  &  Yves  Pigneur   A  Cauda  Longa  –  Chris  Anderson   Grátis.  O  futuro  do  preço  radical  –  Chris  Anderson   O  Guia  do  Mochileiro  das  Galáxias  –  Douglas  Adams   Made  to  Stick.  Why  Some  Ideas  Survive  and  Others  Die  –  Chip  Heath  &  Dan  Heath   Blink.  A  decisão  num  piscar  de  olhos  –  Malcolm  Gladwell   Especificação  de  Wireframes:  http://pt.slideshare.net/viniciuskrause/especificao-­‐ wireframe
  • 52. PAULO RENATO PUBLICIDADE, COMUNICAÇÃO E DESIGN DE PRODUTOS DIGITAIS