O documento aborda a importância do planejamento estratégico em CRM, destacando a evolução das necessidades dos clientes e a necessidade de um bom atendimento para fidelização. Ele menciona que conquistar novos clientes é mais custoso do que manter os existentes e que a forma de compra mudou significativamente. Além disso, o documento enfatiza a necessidade de indicadores e mapeamento de processos para a implementação bem-sucedida de soluções de CRM.

1. Planejamento
Diagnóstico
Implantação

2. As necessidades mudam
Os concorrentes atuam
Os clientes são, cada vez mais,
exigentes

3. Qualidade
Preço
Prazo de entrega
Atendimento

4. Localizar
Adequar a oferta
Entender a necessidade
Executar

5. conquista
fidelização
experimentação
conquista contínua
Nível de Relacionamento
Tempo
Níveis de Relacionamento

6. Cada vez mais,atendimento é fator decisivoparafidelizar
Fidelizar

7. Conquistarnovos clientes custa entre 5 a 7
vezes mais do que manteros já existentesSegundo Philip Kotler:

8. Fonte:A Excelência no atendimento à clientes -mantendo seu cliente para toda vida”, Richard F. Gerson, Phd
Desgostosos com o Tratamento Recebido
Insatisfeitos com os Produtos
Negociam com a Concorrência (Preço)
Buscam Alternativas (Outros Negócios)
Mudam de Endereço
Morrem
68%
14%
9%
5%
3%
1%

9. Colocar-se no lugar do cliente
Facilitar a vida dele
Oferecer o que ele quer
Favorecer um bom relacionamento humano

10. >1.7 bilhões
de usuáriosde redessociais
>400 milhões
de tweets pordiasobreprodutos, serviços, e marcas
150
vezes, é a médiaemqueas pessoaschecamseucelularemum dia
>6.8 bilhões
emdispositivosmóveis
OsNovosClientes

11. 57%
dos clientes já estão no
processo de compra antes
de falar com você
-CEB, The New High
Performer Playbook
9 de 10
Clientes corporativos
afirmam que quando
estiverem prontos, eles
lhe econtrarão
-IDG Enterprise
“”
A forma de comprar mudou

12. Planejando
1.Como eumeçoa evoluçãode meus relacionamentos?
2.Quaisprocessosde negócioimpactamdiretamentenosmeus relacionamentos?
3.Como estesprocessosestãorelacionados?
4.Como melhorara produtividadede minhaequipe?
5.Como meçoa percepçãodo meu clientesobremeu negócio?
6.De queforma possome comunicare fidelizarmelhor?
7.Como tornarmeu negóciomaisrentávelcom umaestratégiade CRM?

13. Planejando
As iniciativas estratégicas devem estar alinhadas com a Visão do Negócio!

14. Planejando
O melhor caminho entre dois pontos é o Planejamento.

15. Planejando
A divisão de responsabilidades promove acompanhamento e gestão.

16. Planejando
Todo processo necessita de indicadorespara medir e controlar tanto a produtividadecomo a eficiência

17. Planejando
O mapeamento e desenho dos processos é imprescindível para a implantação de uma solução de CRM.

18. Planejamento
DIAGNÓSTICO
ESTIMATIVAS E PROPOSTA ORÇAMENTÁRIA
PROJETO DE IMPLANTAÇÃO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO PROJETO

19. Implementando
Implantação, adoçãoe usodo Microsoft Dynamics CRM e Office 365.
Integraçãocom processosexistentese aplicativosquea suaequipeusatodososdias.
Alinhamentode suaestratégiade relacionamentocom clientescom osobjetivosde negócioe tecnologiadisponível.
1.Diagnósticoe aderência;
2.Mapeamentoe desenhode processos;
3.Engajamentode equipenaestratégiade CRM;
4.Ferramentasde produtividadee colaboraçãoonline;

20. Implementando
Segundo o Gartner, 70% dos projetos falhamem cumprimento do cronograma, custos e metas.
De acordo com a KPMG, menos de 40% dos projetos alcançam os objetivos do negócio.

21. Diretrizese Soluções
Clientes Potenciais
Funilde Vendas
Oportunidades
Concorrentes
Propostas
ProcessosEmpresariais
Ciclode Vendas
Ordemde Vendas
Faturas
Customer Service
Chamados/Ocorrências
Ouvidoria
SAC
Base de Conhecimento
Agenda de Serviços
Ordemde Serviços
Gestãode Contratos
Central de Atendimento
CTI Connector
GED
Portal Interativo
Portal do Representante
Gestãode DespesasporAtividades
Chat Online
etc.
Segmentaçãoe Análise
Gestãode CampanhasMailling
Social Listening e
Análisede Sentimento
ROI de Campanhas
Top Trends
Orçamentode Mkt
Geraçãode Demanda
Vendas
Serviços
Extended CRM
Marketing

22. Diagnóstico
Requisitos de Processo, Indicadores e áreas envolvidas
Análise de processos
Integrações
Avaliação do Escopo
Construção do Relatório de Aderência
Apresentação do Diagnóstico
Termo de Referência
Planejamento do Projeto
Declaração de Trabalho
Proposta Orçamentária
Relatórios do Diagnóstico