O documento descreve a coordenação do atendimento em postos de coleta de um laboratório, abordando sua missão de respeito aos clientes, valores como respeito e excelência, e análise SWOT para identificar forças, fraquezas, oportunidades e ameaças e traçar objetivos estratégicos.

1. NEGÓCIO – Realizar a coordenação do atendimento ao cliente nos postos de coleta do Lab Fleming, item que faz parte da fase pré-analítica e da fase pós-analítica do processo de análise laboratorial. É um trabalho da mais alta responsabilidade, pois deve expressar todos os conceitos praticados pelo Fleming e dessa forma, a coordenação de postos deve assegurar todos os recursos materiais, tecnológicos, humanos e adequada logística para proporcionar um atendimento humanizado.VISÃO – o atendimento do Lab Fleming, será reconhecido pela eficiência, agilidade e resolubilidade sendo também a principal referência em relacionamento com o cliente no mercado capixaba, atuando com pessoal devidamente treinado e capacitado para, além de realizar todos os procedimentos técnicos, proporcionar ao paciente um ambiente que inspire confiabilidade e segurança.MISSÃO – o atendimento do Lab Fleming tem como missão expressar o respeito pelas pessoas que nos procuram para realizar qualquer procedimento de análises clínicas e anatomia patológica.VALORES – Respeito pelas pessoasConfiabilidadeSegurançaCompaixão ExcelênciaCapacitaçãoTrabalho em equipeSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosDefinição, Visão, Missão e ValoresPLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

2. FORÇAS(S)OPORTUNIDADES(O)Comunicação e resolubilidade da coordenação;Experiência da coordenação;Congruência de valores da coordenação;Capacidade de produção dos postos (quantitativo).Novos Produtos (Modelo de pré-atendimento adotado em grandes centros – callcenter – cadastro médico-laboratório – acesso on-line)Tendência de aumento da cultura preventiva;Inércia da concorrência local;Novas operadoras de saúde no mercado capixaba.Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos

3. FRAQUEZAS(W)AMEAÇAS(T)Treinamento;Qualidade dos serviços;Instalações e equipamentos;Deficiência no trânsito de documentos;Deficiência no processo de coleta e envio das amostras;Alto rodízio das funcionárias nos postos de coleta;Cultura Organizacional não oferece autonomia de decisão para o setor.Sistema operacional falho e subutilizado (PLERES)Novos concorrentes vindos dos grandes centros;Qualidade dos serviços dos concorrentes maiores;Diminuição da demanda face a crise econômica;Alto volume de alterações da legislação;Solicitações de novas coletas por erros de outros setores;Falta de suprimentos.Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos

4. Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosFORÇASS4 – Capacidade de Produção dos postos (quantitativo)OPORTUNIDADESO1 – novos produtosO2 – aumento cultura preventivaO3 – Inércia Concorrência localO4 – Novas operadoras de saúdeAções OfensivasPossibilidade de Ações Ofensivas:AO01 (S4/O1): Seleção pessoas no quadro funcional que atendam perfil e exigências ePlanejamento Marketing para desenho de novo produto.AO02 (S4/O2,3,4): Qualificação do atendimento através de treinamento.

5. Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosPossibilidade de Ações Defensivas:FORÇASS1 – Comunicação e ResolubilidadeS2 – Experiência da coordenaçãoS4 – Capacidade de Produção dos postos (quantitativo)AD01 (S4/T1, 2): Qualificação do atendimento através de treinamento.AD02 (S1, 2/T4): viabilizar canal decomunicação do Faturamento com osPostos de Atendimento via CoordenaçãoAD03 (S1/T5, 6): criar índices dedesempenho para apontamento falhasjunto a Qualidade.Ações DefensivasAMEAÇAST1 – novos concorrentes externosT2 – Qualidade dos serviços dos concorrentesT4 – Alterações da LegislaçãoT5 – Novas coletas (erros externos)T6 – Falta de suprimentos

6. Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosPossibilidade para anular ou minimizar debilidades:OPORTUNIDADESO1 – novos produtosO2 – aumento cultura curativaO3 – Inércia Concorrência localO4 – Novas operadoras de saúdeD01 (W1,2,4,5/O2,3,4): Elaboração POP’s e Programa Treinamento.D02 (W3/O2,3,4): Levantamento reais necessidades infra-estruturaD03 (W4,5/O2,3,4): Elaboração POP’s específico e treinamento.D04 (W2,6 /O1, 2,3,4): Alterar exigência perfil profissional e processode seleção.D05 (W8/O1, 2,3,4): Treinamento específico com fornecedor.DebilidadeFRAQUEZASW1 - Treinamento;W2 - Qualidade dos serviços;W3 - Instalações e equipamentos;W4 - Deficiência no trânsito de documentos;W5 - Deficiência no processo de coleta e envio das amostras;W6 - Alto rodízio das funcionárias nos postos de coleta;W7 - Cultura Organizacional não oferece autonomia de decisão para o setor.W8 - Sistema operacional falho e subutilizado

7. Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosPossibilidade para anular ou minimizar os problemas e a exposição:P01 (W1,2,4,5/T1,2): Elaboração POP’s e Programa Treinamento.FRAQUEZASW1 - Treinamento;W2 - Qualidade dos serviços;W4 - Deficiência no trânsito de documentos;W5 - Deficiência no processo de coleta e envio das amostras;AMEAÇAST1 – novos concorrentes externosT2 – Qualidade dos serviços dos concorrentesProblemas

8. BalancedScorecard – Traçando ObjetivosSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosPERSPECTIVA FINANCEIRAAUMENTAR A PRODUTIVIDADE DA RECEPÇÃORESULTADO OPERACIONAL DAS UNIDADESNOVOS INVESTIMENTOS EM INFRA-ESTRUTURAPERSPECTIVA CLIENTESRETENÇÃO DE CLIENTESCAPTAÇÃO DE CLIENTESSATISFAÇÃO DOS CLIENTESPERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOSEFICIÊNCIA OPERACIONALQUALIDADE DOS SERVIÇOSGERAÇÃO DE NOVOS PRODUTOSPERSPECTIVA GESTÃO PESSOASCOMPETÊNCIA DO QUADRO FUNCIONALSATISFAÇÃO DOS COLABORADORESRETENÇÃO DOS COLABORADORESTREINAMENTO

9. BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosOnde:Ta = tempo de atendimentoNc = Número de clientes/diaAa = Atendimento autorizaçãoAc = Atendimento cadastramentoId = Impressão documentosAcl = Atendimento coletaEa = Erros de atendimentoNe = Número de errosPERSPECTIVA FINANCEIRAAUMENTAR A PRODUTIVIDADE DA RECEPÇÃOOnde:ROL = Resultado Operacional líquidoROB = Receita Operacional Bruta Iv = Impostos sobre vendasCdv = Custos e Despesas VariáveisCdf = Custos e Despesas FixasRESULTADO OPERACIONAL DAS UNIDADESROL = ROB – Iv – Cdv - CdfOnde:In = Itens necessáriosClin = Check-list itens necessáriosIe = Itens existentesNOVOS INVESTIMENTOS EM INFRA-ESTRUTURA

10. BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosPERSPECTIVA DOS CLIENTESOnde:%Up = percentual Utilização no períodoTub = Total usuários cadastrados na data baseΣUa = Somatório de Utilizações atualΣUab = Somatório de Utilizações na data baseRETENÇÃO DE CLIENTESOnde:%Cc = percentual de clientes cadastrados no períodoTu = Total de cadastros atualTub = Total usuários cadastrados na data baseCAPTAÇÃO DE CLIENTESOnde:%S = percentual de clientes – grau de satisfação (Bom, regular, ruim)Cpb = Clientes pesquisados – resposta nível BomCprg = Clientes pesquisados – resposta nível regularCpr = Clientes pesquisados – resposta nível ruimCp = Clientes pesquisadosSATISFAÇÃO DOS CLIENTES

11. BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosOnde:Eqc = Erros medidos pela quantidade de clientecC = erros no cadastramento clienteRP = errosapontadosporreclamaçõesclientesEqex = Errosmedidospelaquantidade de examesNC = Novas coletasCE = erros no cadastramento de examesAC = erros nas amostras coletadasPERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOSEFICIÊNCIA OPERACIONALQUALIDADE DOS SERVIÇOSOnde:%Qs = percentual de qualidade apontada (Bom, regular, ruim)Qb = Clientes pesquisados – resposta nível BomQrg = Clientes pesquisados – resposta nível regularQr = Clientes pesquisados – resposta nível ruimCp = Clientes pesquisadosGERAÇÃO DE NOVOS PRODUTOSOnde:%Prnovos = percentual produtos novosPrda = Produtos data atualPrdb = Produtos data base

12. BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosPERSPECTIVA GESTÃO DE PESSOASCOMPETÊNCIA DO QUADRO FUNCIONALOnde:MPp = médiaponderadaQfTc = Quantfunc Técnico completoQfTi = Quantfunc Técnico incompletoQfEMc = Quantfunc Ensino médio completoQfEMi = Quantfunc Ensino médio incompletoQfE = Quantfunc Estagiário P1 = Peso 1 > 50 P2 = Peso 2 > 30 P3 = Peso 3 > 15 P4 = Peso 4 > 10 P5 = Peso 5 > 5RETENÇÃO DOS COLABORADORESOnde:%Turnover = percentual de rodízio funcionáriosQDm = Quant demissões no mêsQFt = Quant funcionários total

13. BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosPERSPECTIVA GESTÃO DE PESSOASSATISFAÇÃO DOS COLABORADORESOnde:%SCol = percentual de colaboradores – grau de satisfação (Bom, regular, ruim)Colpb = Colaboradores pesquisados – resposta nível BomColprg = Colaboradores pesquisados – resposta nível regularColpr = Colaboradores pesquisados – resposta nível ruimColp = Colaboradores pesquisadosOnde:%QHTt = percentual Quant Horas Treinamento totalQHTRa = Quant Horas Treinamento Recepção atualQHTCa = Quant Horas Treinamento Coleta atualQHTRb = Quant Horas Treinamento Recepção data baseQHTCb = Quant Horas Treinamento Coleta data baseTREINAMENTO

14. BalancedScorecard – Alvos SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosPERSPECTIVA FINANCEIRAAUMENTAR A PRODUTIVIDADE DA RECEPÇÃORedução em 50% dos erros de atendimento em 6 mesesRedução em 30% do tempo de atendimento total em 6 mesesRESULTADO OPERACIONAL DAS UNIDADESNOVOS INVESTIMENTOS EM INFRA-ESTRUTURAAumento de 20% no Resultado Operacional LíquidoAumento de 30% na infra-estrutura dos postos em 1 ano

15. BalancedScorecard – Alvos SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosPERSPECTIVA DOS CLIENTESRETENÇÃO DE CLIENTESCAPTAÇÃO DE CLIENTESSATISFAÇÃO DOS CLIENTESAcréscimo de 40% no retorno de clientes cadastrados nos últimos 2 anos Acréscimo de 50% no nível de satisfação dos clientesIncremento de 25% do número de clientes

16. BalancedScorecard – Alvos SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosPERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOSEFICIÊNCIA OPERACIONALQUALIDADE DOS SERVIÇOSGERAÇÃO DE NOVOS PRODUTOSAcréscimo de 50% no nível de satisfação dos clientes em 6 mesesRedução em 50% dos erros medidos por cliente e exames no prazo de 6 mesesLançamento de 03 novos produtos oferecidos em 1 ano

17. BalancedScorecard – Alvos SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de PostosPERSPECTIVA GESTÃO DE PESSOASCOMPETÊNCIA DO QUADRO FUNCIONALRETENÇÃO DOS COLABORADORESSATISFAÇÃO DOS COLABORADORESMelhorar em 30% a média ponderada da qualificação do quadro funcional em 1 anoDiminuir em 50% o rodízio de funcionários por transferência ou demissão em 1 anoAcréscimo de 50% no nível de satisfação dos ccolaboradores em 6 mesesTREINAMENTOAcréscimo de 100% no número de horas de treinamento em 1 ano

18. BSC – INICIATIVASImplementaçãoCoordenação de Postos

19. BSC – INICIATIVASImplementaçãoCoordenação de Postos

20. BSC – INICIATIVASImplementaçãoCoordenação de Postos

21. BSC – INICIATIVASImplementaçãoCoordenação de Postos