O documento apresenta uma proposta de melhoria na qualidade dos serviços prestados pela Central de Atendimento da Roche Diagnóstica (CARD) com base em uma pesquisa de satisfação de clientes. A pesquisa apontou que o principal problema é a demora no retorno de ligações e sugere treinar o primeiro nível da CARD para resolver 19% dos chamados atualmente encaminhados para o segundo nível.
Sebrae Pe Geor T1 2007 ComéRcio Varejista CaruaruCompet
O documento apresenta os resultados de uma pesquisa realizada para avaliar o projeto "Capacitação e Modernização do Comércio Varejista de Caruaru - GEOR" do SEBRAE. Os principais pontos abordados são: (1) o faturamento médio das empresas participantes do projeto aumentou 29,45% em 2006 em comparação a 2005, enquanto o das empresas de controle diminuiu; (2) 12 empresas participaram de associações de lojistas em 2006, 6 do projeto e 6 de controle; (3) o volume de compras conj
Este documento estabelece os requisitos para a qualificação e certificação de inspetores de controle dimensional no Brasil. Ele define as responsabilidades da ABENDE e de outros órgãos no processo de certificação, os pré-requisitos para candidatos como escolaridade e experiência, o conteúdo e critérios para exames de qualificação, e os procedimentos para emissão, renovação e cancelamento de certificados.
O documento descreve os 8 passos da metodologia 8D para análise e solução de problemas: D0 relata o problema, D1 estabelece uma equipe, D2 descreve o problema detalhadamente, D3 implementa ações de contenção, D4 determina a causa raiz, D5 estabelece um plano de ações corretivas permanentes, D6 implementa o plano de ações, e D7 verifica a eficácia das ações. D8 reconhece o trabalho da equipe.
O documento descreve a coordenação do atendimento em postos de coleta de um laboratório, abordando sua missão de respeito aos clientes, valores como respeito e excelência, e análise SWOT para identificar forças, fraquezas, oportunidades e ameaças e traçar objetivos estratégicos.
1) A reunião de análise crítica discutiu os resultados da auditoria interna, reclamações de clientes e indicadores de qualidade.
2) Foram apontadas ações para melhorar processos, reduzir refugos, ausenteísmo e horas de máquinas paradas.
3) A direção também analisou propostas de mudanças no sistema da qualidade, planos de investimento e manutenção preventiva.
Este documento estabelece as diretrizes para a qualificação e certificação de profissionais em ensaios não destrutivos no Brasil. Ele define três níveis de qualificação com atribuições específicas, requisitos para candidatos, tipos de exames de qualificação, e processos de certificação e recertificação. O documento fornece diretrizes detalhadas para garantir a competência dos profissionais que realizam ensaios não destrutivos.
O documento discute conceitos e ferramentas de gestão da qualidade e certificações no agronegócio. Apresenta o método PDCA, as 7 ferramentas básicas da qualidade e o processo de melhoria contínua através da padronização e inovação.
Este documento apresenta uma metodologia 8D para resolução de problemas, descrevendo as 8 etapas do processo: 1) Formação da equipe; 2) Descrição do problema; 3) Ações de contenção; 4) Análise da causa raiz; 5) Escolha e verificação da solução; 6) Implementação das ações corretivas; 7) Implementação das ações preventivas; 8) Reconhecimento da equipe. O objetivo é identificar a causa de raiz dos problemas e implementar soluções permanentes para eliminá-los de forma eficaz.
Sebrae Pe Geor T1 2007 ComéRcio Varejista CaruaruCompet
O documento apresenta os resultados de uma pesquisa realizada para avaliar o projeto "Capacitação e Modernização do Comércio Varejista de Caruaru - GEOR" do SEBRAE. Os principais pontos abordados são: (1) o faturamento médio das empresas participantes do projeto aumentou 29,45% em 2006 em comparação a 2005, enquanto o das empresas de controle diminuiu; (2) 12 empresas participaram de associações de lojistas em 2006, 6 do projeto e 6 de controle; (3) o volume de compras conj
Este documento estabelece os requisitos para a qualificação e certificação de inspetores de controle dimensional no Brasil. Ele define as responsabilidades da ABENDE e de outros órgãos no processo de certificação, os pré-requisitos para candidatos como escolaridade e experiência, o conteúdo e critérios para exames de qualificação, e os procedimentos para emissão, renovação e cancelamento de certificados.
O documento descreve os 8 passos da metodologia 8D para análise e solução de problemas: D0 relata o problema, D1 estabelece uma equipe, D2 descreve o problema detalhadamente, D3 implementa ações de contenção, D4 determina a causa raiz, D5 estabelece um plano de ações corretivas permanentes, D6 implementa o plano de ações, e D7 verifica a eficácia das ações. D8 reconhece o trabalho da equipe.
O documento descreve a coordenação do atendimento em postos de coleta de um laboratório, abordando sua missão de respeito aos clientes, valores como respeito e excelência, e análise SWOT para identificar forças, fraquezas, oportunidades e ameaças e traçar objetivos estratégicos.
1) A reunião de análise crítica discutiu os resultados da auditoria interna, reclamações de clientes e indicadores de qualidade.
2) Foram apontadas ações para melhorar processos, reduzir refugos, ausenteísmo e horas de máquinas paradas.
3) A direção também analisou propostas de mudanças no sistema da qualidade, planos de investimento e manutenção preventiva.
Este documento estabelece as diretrizes para a qualificação e certificação de profissionais em ensaios não destrutivos no Brasil. Ele define três níveis de qualificação com atribuições específicas, requisitos para candidatos, tipos de exames de qualificação, e processos de certificação e recertificação. O documento fornece diretrizes detalhadas para garantir a competência dos profissionais que realizam ensaios não destrutivos.
O documento discute conceitos e ferramentas de gestão da qualidade e certificações no agronegócio. Apresenta o método PDCA, as 7 ferramentas básicas da qualidade e o processo de melhoria contínua através da padronização e inovação.
Este documento apresenta uma metodologia 8D para resolução de problemas, descrevendo as 8 etapas do processo: 1) Formação da equipe; 2) Descrição do problema; 3) Ações de contenção; 4) Análise da causa raiz; 5) Escolha e verificação da solução; 6) Implementação das ações corretivas; 7) Implementação das ações preventivas; 8) Reconhecimento da equipe. O objetivo é identificar a causa de raiz dos problemas e implementar soluções permanentes para eliminá-los de forma eficaz.
O documento apresenta o Guia de Corpo Comum de Conhecimento para implantação de gerenciamento de processos de negócio (BPM CBOK®), descrevendo suas nove áreas de conhecimento, a associação internacional ABPMP que o mantém e oferece certificações, e erros comuns na implantação de BPM.
Aspectos positivos e gargalos para a inovação - preços das novas tecnologias ...Empreender Saúde
********* Temas a discutir
Aspectos positivos da Saúde no Brasil
Gargalos
Incorporação de novas tecnologias
Registro de preços - CEMED
Tendências do mercado e os seus impactos
Sugestões para melhoramento
************ Aspectos positivos
Ampla cobertura assistencial (SUS + Privado)
Tecnologia de ponta disponível em vários hospitais públicos e privados
Estrito controle sanitário (ANVISA)
********* Gargalos
Baixo nível de atendimento em rede publica, SUS e planos/hospitais privados menores
Alto custo do Brasil
Processos governamentais burocráticos e demorados:
Registro de novos produtos (ANVISA)
Processo de aprovação de pesquisas e de incorporação de novas tecnologias no SUS
Metodologia de aprovação de registro de preços de medicamentos (CMED)
Baixo investimento (ou mal aproveitamento) do Governo – Reembolsos SUS desfasados
******* Incorporação de novas tecnologias
No SUS – CONITEC
Leva em consideração aspectos como eficácia, acurácia, efetividade e segurança, além da avaliação econômica dos benefícios e dos custos em relação as tecnologias já existentes
Requer registro prévio na ANVISA – Para medicamentos precisa preços registrados na CEMED
No âmbito privado
Requer registro prévio na ANVISA
Para medicamentos precisa preços registrados na CEMED
****** Resolução CEMED Nro. 2, 2004
Critérios para apuração de preços de novos medicamentos a serem lançados no mercado
Novas apresentações não podem ter preços superiores aos já praticados no mercado para a mesma sustância ativa
Novos medicamentos, apos analise comparativa de eficácia terapêutica, terão preços limitados pelo custo de tratamento das opções terapêuticas disponíveis e pelo menor preço praticado para o mesmo produto no mercado internacional
Medicamentos inovadores – Molécula que seja objeto de patente no pais e traga ganho para o tratamento – Preço não pode ser superior ao menor preço praticado em Austrália, Canada, Estados Unidos, Espanha, Grécia, Portugal, Franca, Itália e Nova Zelândia
PRECOS NAO PODEM SER SUPERIORES AOS PRATICADOS EM OUTROS PAISES COM MERCADOS DE MENOR CUSTO E DINAMICAS DIFERENTES
******** Novas tecnologias tem dificuldade em obter preços adequados
Preços autorizados pela CEMED:
- Não podem ser superiores aos dos outros países com estruturas de custo muito diferentes (infraestrutura, impostos, etc.)
- Preços registrados em reais não podem ser ajustados pela variação cambial
Não podem ser superiores as antigas tecnologias já existentes no Brasil
Em alguns casos as tecnologias antigas tem preços registrados (reembolso) muito superiores aos das novas!
Registrados previamente a resolução da CMED
1) The document discusses using bacteriophages and their lysin proteins as a potential approach for dental medicine. It explores using synthetic bacteriophages engineered with lysin genes as a targeted treatment for the oral pathogen Streptococcus mutans, a primary cause of tooth decay.
2) The background provides information on dental caries as the most prevalent chronic disease. It identifies S. mutans as the most important bacteria associated with tooth decay.
3) The solution proposes engineering a synthetic bacteriophage containing a lysin gene under a strong promoter for targeted killing of S. mutans. The engineered lysin would destroy the cell wall of gram-positive S. mutans bacteria.
Este documento fornece uma introdução ao Microsoft Project 2007, explicando seus principais recursos e funcionalidades, como a interface do usuário, manipulação de arquivos, criação e edição de projetos, tarefas, recursos, relatórios e impressão.
A equipe de tecnologia da Unity Eventos iniciou um projeto para desenvolver um sistema de gerenciamento de eventos utilizando a metodologia FDD. O documento descreve a primeira prática do ciclo de vida da FDD: desenvolver um modelo abrangente, no qual a equipe realizou o domain walkthrough com a especialista de negócios explicando o processo de organização de eventos e estudou a documentação fornecida.
O documento discute a análise de resultados de estudos de card sorting. A análise de cluster é uma técnica estatística para agrupar itens com base na frequência com que os participantes os colocam juntos. Embora ferramentas online facilitem a coleta de dados, a interpretação envolve julgamento do pesquisador. Dados inválidos devem ser excluídos antes da análise.
AeHIN 28 August, 2014 - Innovation in Healthcare IT Standards: The Path to Bi...Timothy Cook
This document discusses myths and facts about big data in healthcare and proposes an innovation in healthcare IT standards called Multilevel Healthcare Information Modeling (MLHIM) to address some limitations of traditional standards. MLHIM uses XML schemas rather than ADL to define clinical concept constraints in a bottom-up way. This allows for multiple definitions of a concept and makes the standards more adaptable to big data. Tools are being developed to generate, edit, and work with MLHIM clinical models to facilitate reliable big data collection and interchange.
O documento discute a importância da gestão por processos e da produtividade nas organizações. Apresenta dados sobre a baixa produtividade no Brasil em comparação a outros países e identifica os principais fatores internos e externos às empresas que afetam a produtividade. Também discute tendências e estratégias para melhorar a gestão e a produtividade nos próximos anos.
O documento discute controle de processos em saúde, fornecendo detalhes sobre: 1) Justificativas do uso de controles de processos no SUS; 2) Características importantes de conjuntos de dados como natureza da distribuição, medidas de tendência central e dispersão; 3) Definição de dados de processos e tipos de variação.
A empresa de tecnologia anunciou um novo smartphone com câmera aprimorada, maior tela e bateria de longa duração. O dispositivo também possui processador mais rápido e armazenamento expansível. O novo modelo será lançado em outubro por um preço inicial de US$799.
O documento discute BPO (Business Process Outsourcing), que é a terceirização de processos de negócios. Ele explica os benefícios da terceirização financeira, como redução de custos e foco na atividade principal da empresa. Também lista vários processos financeiros e administrativos que podem ser terceirizados.
O documento descreve os processos, ferramentas e saídas de gerenciamento de projetos. Inclui processos como planejamento, execução e monitoramento de escopo, custos, riscos, aquisições, comunicações, qualidade, recursos humanos e encerramento do projeto.
O documento apresenta três profissionais especialistas em Gestão de Processos de Negócios (BPM), descrevendo suas qualificações acadêmicas e experiências.
O documento descreve um módulo de uma disciplina de sistemas de informação em uma universidade. O módulo discute a definição de sistemas de informação, sua estrutura, funções e evolução ao longo do tempo, com foco no papel crescente da tecnologia da informação nas organizações. O professor também levanta questões para reflexão e desafios enfrentados pelas empresas com relação a sistemas de informação.
Aula Resumo - Bio Estatistica DescritivaIgor Alves
O documento apresenta um estudo estatístico sobre três marcas de exames de glicemia, comparando os resultados obtidos ao medir o nível de glicose de um paciente durante 20 dias consecutivos usando cada marca.
1. O documento apresenta um resumo sobre estatística e análise exploratória de dados, incluindo a história, objetivos e métodos da estatística.
2. Inclui um guia sobre os principais tópicos abordados no livro, como variáveis, medidas estatísticas, amostragem e distribuições de probabilidade.
3. Fornece dicas para professores sobre como apresentar os conceitos de estatística usando slides.
Balanced scorecard(pg gest_man_zfev2011)_by_rui_marquesRui M Marques
O documento apresenta conceitos e exemplos sobre o Balanced Scorecard como sistema de medição do desempenho organizacional. Inclui exemplos de perspectivas, fatores críticos, indicadores e metas para diferentes áreas como finanças, clientes, processos internos e aprendizagem e crescimento. Também fornece um exemplo de dashboard com KPIs para monitorizar o desempenho de um health club.
Este documento fornece informações sobre o processo de certificação PMP, incluindo:
1) Os requisitos de elegibilidade para a credencial PMP, que incluem uma combinação de educação, experiência em gerenciamento de projetos e horas de formação;
2) O passo-a-passo do processo de certificação, desde a inscrição até a manutenção da credencial;
3) Detalhes sobre o exame PMP, como agendamento, local, duração, cobrança de taxas e políticas.
O documento apresenta o Guia de Corpo Comum de Conhecimento para implantação de gerenciamento de processos de negócio (BPM CBOK®), descrevendo suas nove áreas de conhecimento, a associação internacional ABPMP que o mantém e oferece certificações, e erros comuns na implantação de BPM.
Aspectos positivos e gargalos para a inovação - preços das novas tecnologias ...Empreender Saúde
********* Temas a discutir
Aspectos positivos da Saúde no Brasil
Gargalos
Incorporação de novas tecnologias
Registro de preços - CEMED
Tendências do mercado e os seus impactos
Sugestões para melhoramento
************ Aspectos positivos
Ampla cobertura assistencial (SUS + Privado)
Tecnologia de ponta disponível em vários hospitais públicos e privados
Estrito controle sanitário (ANVISA)
********* Gargalos
Baixo nível de atendimento em rede publica, SUS e planos/hospitais privados menores
Alto custo do Brasil
Processos governamentais burocráticos e demorados:
Registro de novos produtos (ANVISA)
Processo de aprovação de pesquisas e de incorporação de novas tecnologias no SUS
Metodologia de aprovação de registro de preços de medicamentos (CMED)
Baixo investimento (ou mal aproveitamento) do Governo – Reembolsos SUS desfasados
******* Incorporação de novas tecnologias
No SUS – CONITEC
Leva em consideração aspectos como eficácia, acurácia, efetividade e segurança, além da avaliação econômica dos benefícios e dos custos em relação as tecnologias já existentes
Requer registro prévio na ANVISA – Para medicamentos precisa preços registrados na CEMED
No âmbito privado
Requer registro prévio na ANVISA
Para medicamentos precisa preços registrados na CEMED
****** Resolução CEMED Nro. 2, 2004
Critérios para apuração de preços de novos medicamentos a serem lançados no mercado
Novas apresentações não podem ter preços superiores aos já praticados no mercado para a mesma sustância ativa
Novos medicamentos, apos analise comparativa de eficácia terapêutica, terão preços limitados pelo custo de tratamento das opções terapêuticas disponíveis e pelo menor preço praticado para o mesmo produto no mercado internacional
Medicamentos inovadores – Molécula que seja objeto de patente no pais e traga ganho para o tratamento – Preço não pode ser superior ao menor preço praticado em Austrália, Canada, Estados Unidos, Espanha, Grécia, Portugal, Franca, Itália e Nova Zelândia
PRECOS NAO PODEM SER SUPERIORES AOS PRATICADOS EM OUTROS PAISES COM MERCADOS DE MENOR CUSTO E DINAMICAS DIFERENTES
******** Novas tecnologias tem dificuldade em obter preços adequados
Preços autorizados pela CEMED:
- Não podem ser superiores aos dos outros países com estruturas de custo muito diferentes (infraestrutura, impostos, etc.)
- Preços registrados em reais não podem ser ajustados pela variação cambial
Não podem ser superiores as antigas tecnologias já existentes no Brasil
Em alguns casos as tecnologias antigas tem preços registrados (reembolso) muito superiores aos das novas!
Registrados previamente a resolução da CMED
1) The document discusses using bacteriophages and their lysin proteins as a potential approach for dental medicine. It explores using synthetic bacteriophages engineered with lysin genes as a targeted treatment for the oral pathogen Streptococcus mutans, a primary cause of tooth decay.
2) The background provides information on dental caries as the most prevalent chronic disease. It identifies S. mutans as the most important bacteria associated with tooth decay.
3) The solution proposes engineering a synthetic bacteriophage containing a lysin gene under a strong promoter for targeted killing of S. mutans. The engineered lysin would destroy the cell wall of gram-positive S. mutans bacteria.
Este documento fornece uma introdução ao Microsoft Project 2007, explicando seus principais recursos e funcionalidades, como a interface do usuário, manipulação de arquivos, criação e edição de projetos, tarefas, recursos, relatórios e impressão.
A equipe de tecnologia da Unity Eventos iniciou um projeto para desenvolver um sistema de gerenciamento de eventos utilizando a metodologia FDD. O documento descreve a primeira prática do ciclo de vida da FDD: desenvolver um modelo abrangente, no qual a equipe realizou o domain walkthrough com a especialista de negócios explicando o processo de organização de eventos e estudou a documentação fornecida.
O documento discute a análise de resultados de estudos de card sorting. A análise de cluster é uma técnica estatística para agrupar itens com base na frequência com que os participantes os colocam juntos. Embora ferramentas online facilitem a coleta de dados, a interpretação envolve julgamento do pesquisador. Dados inválidos devem ser excluídos antes da análise.
AeHIN 28 August, 2014 - Innovation in Healthcare IT Standards: The Path to Bi...Timothy Cook
This document discusses myths and facts about big data in healthcare and proposes an innovation in healthcare IT standards called Multilevel Healthcare Information Modeling (MLHIM) to address some limitations of traditional standards. MLHIM uses XML schemas rather than ADL to define clinical concept constraints in a bottom-up way. This allows for multiple definitions of a concept and makes the standards more adaptable to big data. Tools are being developed to generate, edit, and work with MLHIM clinical models to facilitate reliable big data collection and interchange.
O documento discute a importância da gestão por processos e da produtividade nas organizações. Apresenta dados sobre a baixa produtividade no Brasil em comparação a outros países e identifica os principais fatores internos e externos às empresas que afetam a produtividade. Também discute tendências e estratégias para melhorar a gestão e a produtividade nos próximos anos.
O documento discute controle de processos em saúde, fornecendo detalhes sobre: 1) Justificativas do uso de controles de processos no SUS; 2) Características importantes de conjuntos de dados como natureza da distribuição, medidas de tendência central e dispersão; 3) Definição de dados de processos e tipos de variação.
A empresa de tecnologia anunciou um novo smartphone com câmera aprimorada, maior tela e bateria de longa duração. O dispositivo também possui processador mais rápido e armazenamento expansível. O novo modelo será lançado em outubro por um preço inicial de US$799.
O documento discute BPO (Business Process Outsourcing), que é a terceirização de processos de negócios. Ele explica os benefícios da terceirização financeira, como redução de custos e foco na atividade principal da empresa. Também lista vários processos financeiros e administrativos que podem ser terceirizados.
O documento descreve os processos, ferramentas e saídas de gerenciamento de projetos. Inclui processos como planejamento, execução e monitoramento de escopo, custos, riscos, aquisições, comunicações, qualidade, recursos humanos e encerramento do projeto.
O documento apresenta três profissionais especialistas em Gestão de Processos de Negócios (BPM), descrevendo suas qualificações acadêmicas e experiências.
O documento descreve um módulo de uma disciplina de sistemas de informação em uma universidade. O módulo discute a definição de sistemas de informação, sua estrutura, funções e evolução ao longo do tempo, com foco no papel crescente da tecnologia da informação nas organizações. O professor também levanta questões para reflexão e desafios enfrentados pelas empresas com relação a sistemas de informação.
Aula Resumo - Bio Estatistica DescritivaIgor Alves
O documento apresenta um estudo estatístico sobre três marcas de exames de glicemia, comparando os resultados obtidos ao medir o nível de glicose de um paciente durante 20 dias consecutivos usando cada marca.
1. O documento apresenta um resumo sobre estatística e análise exploratória de dados, incluindo a história, objetivos e métodos da estatística.
2. Inclui um guia sobre os principais tópicos abordados no livro, como variáveis, medidas estatísticas, amostragem e distribuições de probabilidade.
3. Fornece dicas para professores sobre como apresentar os conceitos de estatística usando slides.
Balanced scorecard(pg gest_man_zfev2011)_by_rui_marquesRui M Marques
O documento apresenta conceitos e exemplos sobre o Balanced Scorecard como sistema de medição do desempenho organizacional. Inclui exemplos de perspectivas, fatores críticos, indicadores e metas para diferentes áreas como finanças, clientes, processos internos e aprendizagem e crescimento. Também fornece um exemplo de dashboard com KPIs para monitorizar o desempenho de um health club.
Este documento fornece informações sobre o processo de certificação PMP, incluindo:
1) Os requisitos de elegibilidade para a credencial PMP, que incluem uma combinação de educação, experiência em gerenciamento de projetos e horas de formação;
2) O passo-a-passo do processo de certificação, desde a inscrição até a manutenção da credencial;
3) Detalhes sobre o exame PMP, como agendamento, local, duração, cobrança de taxas e políticas.
O documento resume uma apresentação sobre o Projeto Saber na empresa Magneti Marelli Cofap. O projeto teve como objetivos mapear os processos e conhecimentos estratégicos da área de P&D, identificar gaps em sistemas de informação, e desenvolver ações para gestão do conhecimento como narrativas sobre processos, treinamentos e implantação de ferramentas como o Teamcenter. A apresentação destaca a importância dos processos de Ensaios Dinâmicos e Ride Test para o desenvolvimento de amortecedores.
O documento descreve os serviços de consultoria e treinamento oferecidos pela empresa BMA Serviços Técnicos em áreas como qualidade, gerenciamento de projetos, controle de estatica e prestação de serviços técnicos para indústrias. A empresa tem foco em melhoria contínua, produtividade e sustentabilidade para os clientes.
O documento descreve uma metodologia de assessoria em 4 fases baseada no ciclo PDCA: planejamento, execução, verificação e melhoria contínua. Inclui mapeamento de processos, elaboração de procedimentos e indicadores de desempenho para monitoramento.
O documento discute indicadores de qualidade e avaliação. Ele apresenta conceitos básicos sobre indicadores, seus tipos, componentes e como implantá-los. Também fornece exemplos de indicadores comuns usados por empresas brasileiras nas perspectivas financeira, mercado, processos e pessoas.
Pedro Henrique Marcomini é um engenheiro eletrônico e administrador de empresas com experiência em gestão de projetos, manufatura, manutenção e qualidade na indústria aeronáutica e de bebidas. Ele busca uma posição de liderança para aplicar seus conhecimentos em gestão de produção, pessoas e melhoria contínua.
Apresentação de Luciano Gomes, da PRONUCASE, na qual realçou o peso do dinamismo empresarial, ao analisar os pontos-chave para o êxito de uma implementação de CRM.
Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.
O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temáticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.
Obtenha mais informações em www.eventocrm.com
Case - Redução no abandono de ligações no serviço de televendas.pdfIvanKenjiNakamura
O documento descreve um projeto Lean Six Sigma para reduzir a taxa de abandono de ligações em um serviço de televendas. O projeto visa implementar soluções para reduzir a taxa de abandono de 10,2% para 6,85% em um ano. As possíveis causas do alto abandono incluem falta de treinamento, problemas no sistema e dificuldades dos atendentes em lidar com dúvidas frequentes dos clientes.
TCC Avaliação de Desempenho Logístico sob Perspectivas do Balanced Scorecard ...André Camarão Ramos
1) O documento é um trabalho de conclusão de curso de dois alunos da UEPA sobre a avaliação do desempenho logístico de uma empresa distribuidora da Grande Belém utilizando a metodologia do Balanced Scorecard (BSC).
2) É realizado um diagnóstico da empresa para identificar problemas nos principais processos logísticos.
3) Os objetivos são avaliar o desempenho logístico com indicadores-chave do BSC e propor um caminho para tomada de decisão gerencial.
Anpad 2010 Eso 193 EstratéGia, CompetêNcias Profissionais E PerformanceJose Gava Neto
Este documento discute a relação entre estratégia, competências profissionais e desempenho em empresas de software. Ele examina como o ambiente, a estratégia adotada e as competências afetam o desempenho percebido pelas empresas. A maioria das empresas adota estratégias prospectoras ou analíticas e enfatiza competências de gestão e técnicas. O desempenho está correlacionado positivamente com essas competências.
Este documento descreve o I Encontro do Vapt Vupt, o serviço integrado de atendimento ao cidadão de Goiás. O Vapt Vupt oferece atendimento em 22 unidades fixas e móveis, realizando cerca de 32 mil atendimentos diários. O documento discute o sistema de gestão da qualidade do Vapt Vupt, novas parcerias, modalidades de atendimento e indicadores de desempenho.
O documento discute a implementação do Gerenciamento da Rotina de Trabalho do Dia a Dia (GRD) em um processo crítico de controle de estoque de uma indústria de bebidas. O objetivo é apresentar a metodologia para implantação do GRD no setor de logística, focando no controle de estoque, e verificar os benefícios nos indicadores de desempenho. A análise comparativa dos resultados antes e depois da implementação do GRD mostra redução no prejuízo por movimentação interna e atingimento das metas est
Este documento discute os conceitos de branding e brand spirit. Ele apresenta diagramas sobre estratégia corporativa e competitiva, segmentação, posicionamento, análise de critérios competitivos, definição de planos de ação e estratégia de operações. Também discute como a essência da marca precisa ser entendida por todos para garantir coerência na atitude da empresa.
O documento discute um sistema de avaliação de desempenho de fornecedores utilizado por uma montadora automotiva. O sistema usa indicadores para monitorar o ciclo de pedidos e aplica deméritos aos fornecedores quando há falhas no suprimento. No caso apresentado, um fornecedor de primeira camada recebeu nota baixa por não conseguir atender o aumento na demanda devido a uma falha em seu fornecedor de segunda camada.
Case - Business Capability Office: Integrando AN + BPM + PMLilian De Munno
O documento descreve a criação de um Escritório de Capacidade de Negócios (BC0) na empresa Zatix para integrar gestão de ativos, processos de negócios e gerenciamento de projetos. O BCO mapeou processos, gerenciou demandas e projetos, e promoveu uma cultura de gestão por processos, melhorando a satisfação dos clientes e a entrega de projetos. Os primeiros resultados do BCO incluíram maior visibilidade de demandas e mudança na percepção de que a TI "vai fazer" em vez de "
O documento discute como a certificação de organizações pode promover a rentabilidade e internacionalização. Apresenta como a certificação segundo modelos como o CMMI pode melhorar os processos, reduzir custos e garantir a qualidade esperada pelos clientes, abrindo acesso a novos mercados.
Você está Preparado para a Retomada dos Negócios ?James Wright
O documento discute as transformações no ambiente de negócios no Brasil e no mundo e como se preparar para elas. Apresenta o Profuturo-FIA, instituição que oferece programas de educação executiva, pesquisa e consultoria para ajudar empresas a lidar com a volatilidade. Também descreve os MBAs Internacionais e Mestrado Profissional, que capacitam executivos para lidar com desafios globais.
Apresentação realizada no evento "Perspectivas para a mobilidade elétrica no Brasil" evento organizado pelo Profuturo/FIA. Tereza Vellano (Diretora da AES Eletropaulo) apresentou os resultados preliminares do projeto de Veículos Elétricos na frota de táxi da cidade de São Paulo.
O atual estágio do veículo elétrico abveJames Wright
Apresentação realizada no evento "Perspectivas para a mobilidade elétrica no Brasil" evento organizado pelo Profuturo/FIA. Antonio Vicente A. de Souza e Silva (Diretor de Tecnologia da ABVE) apresentou o atual estágio do veículo elétrico - com enfase para as soluções elétricas para transporte público urbano.
Apresentação realizada no evento "Perspectivas para a mobilidade elétrica no Brasil" - evento organizado pelo Profuturo/FIA. Fabio Maggion (Supervisor de planejamento estratégico da Mitsubishi) apresentou detalhes da concepção e funcionamento do i-MIEV, o veículo elétrico da Mitsubishi comercializado no mundo todo.
Avaliação de cenários, experimentação e mensuração dos impactos dos veículos ...James Wright
Este documento apresenta os resultados de uma pesquisa sobre os possíveis impactos da adoção de veículos elétricos nos sistemas de distribuição de energia elétrica das concessionárias Bandeirante e Escelsa. Foram desenvolvidos modelos para simular e mensurar esses impactos considerando diferentes cenários para a frota de veículos elétricos em 2020. Os resultados indicam que a adoção em maior escala pode elevar o número de pontos na rede com tensão fora dos limites operacionais e aumentar o estresse na rede, mas esses
O documento discute um projeto de mobilidade elétrica em Campinas, SP. O projeto inclui: (1) testes de veículos elétricos da Renault em frotas corporativas; (2) instalação de uma rede diversificada de carregamento; (3) estudos dos impactos e oportunidades da mobilidade elétrica no setor elétrico brasileiro.
A utilização de datawarehouse em uma rede de concessionários de veículos como...James Wright
O documento discute o uso de um data warehouse para padronizar informações gerenciais em uma rede de concessionárias de veículos. O data warehouse reunirá dados de múltiplos sistemas para fornecer relatórios confiáveis e padronizados que apoiarão a tomada de decisão e a auditoria de processos internos, melhorando o controle e a eficiência do negócio.
Impasses para o desenvolvimento do mercado de capitais para empresas de peque...James Wright
O documento apresenta um trabalho de conclusão de curso de um aluno de MBA sobre os desafios para o desenvolvimento do mercado de capitais para pequenas e médias empresas no Brasil. O trabalho analisa a regulamentação atual e faz uma comparação com outros países, concluindo que os requisitos no Brasil são muito similares entre PMEs e grandes empresas.
Capa slideshare tcc_t41_paulo von scala_o futuro do empreeendedorismo no bras...James Wright
O documento apresenta os resultados de uma pesquisa comparativa sobre empreendedorismo no Brasil e na Suíça realizada por um aluno de MBA. Os principais achados são: (1) Brasileiros têm mais disposição para empreender apesar de menos recursos; (2) Suiços têm melhores condições financeiras mas menos empreendedores; (3) Há oportunidades de negócios em ambos os países, especialmente nos setores de serviços, tecnologia e produtos naturais.
O futuro do empreeendedorismo no Brasil uma análise comparativa com a SuíçaJames Wright
O documento apresenta os resultados de uma pesquisa comparativa sobre empreendedorismo no Brasil e na Suíça realizada por um aluno de MBA. Os principais achados são: (1) Brasileiros têm mais disposição para empreender apesar de menos recursos; (2) Suiços têm melhores condições financeiras mas menos empreendedores; (3) Há oportunidades de negócios em ambos os países, especialmente nos setores de serviços, tecnologia e produtos naturais.
Elaboração e implementação de plano tático visando a excelência em aspectos d...James Wright
No 25º Seminário Profuturo/FIA foram apresentados os Trabalhos de Conclusão de Curso elaborados pelos alunos da Turma 41 do MBA Executivo Internacional.
Incorporou ou adquiriu: e agora, como integrar uma empresa brasileira ?James Wright
No 25º Seminário Profuturo/FIA foram apresentados os Trabalhos de Conclusão de Curso elaborados pelos alunos da Turma 41 do MBA Executivo Internacional.
Finanças Pessoais - Um atual diagnóstico da classe Média/Alta BrasileiraJames Wright
No 25º seminário Profuturo/FIA foram apresentados os Trabalhos de Conclusão de Curso elaborados pelos alunos da Turma 41 do MBA Executivo Internacional.
Por que as redes de supermercados internacionais tem dificuldades no BrasilJames Wright
No 25º seminário Profuturo/FIA foram apresentados os Trabalhos de Conclusão de Curso elaborados pelos alunos da Turma 41 do MBA Executivo Internacional.
No 25º Seminário Profuturo/FIA foram apresentados os Trabalhos de Conclusão de Curso elaborados pelos alunos da Turma 41 do MBA Executivo Internacional.
Aplicação do método de liderança situacional a um grupo “Encarregados de prod...James Wright
O documento apresenta os resultados de uma pesquisa realizada como Trabalho de Conclusão de Curso de um aluno do MBA Executivo Internacional. A pesquisa avaliou os estilos de liderança, versatilidade, motivação e capacidade de motivação de liderados de 25 líderes de nível intermediário de uma empresa. Os principais resultados mostraram que os estilos de liderança predominantes foram E2 e E3, com motivação focada em segurança e associação e capacidade moderada de motivação dos liderados.
Perfil e importância da inovação e diversificação na estratégia das empresas James Wright
No 25º Seminário Profuturo/FIA foram apresentados os Trabalhos de Conclusão de Curso elaborados pelos alunos da Turma 41 do MBA Executivo Internacional.
Implementação de uma aceleradora de startups em Piracicaba SPJames Wright
No 25º seminário Profuturo/FIA foram apresentados os Trabalhos de Conclusão de Curso elaborados pelos alunos da Turma 41 do MBA Executivo Internacional.
Desafios de liderar equipes de multi gerações comunicação e liderança nos dia...James Wright
This document summarizes a student's thesis presented at the 25th Profuturo/FIA seminar on challenges of leading multi-generational teams. The thesis analyzes differences between generations, surveys companies on generational conflicts, and recommends recognizing each generation's value and finding common ground.
Desafios de liderar equipes de multi gerações comunicação e liderança nos dia...
Healthcare
1. Como melhorar a qualidade de serviços prestados em
empresas do mercado de Healthcare
Autor: Edivaldo Pereira
Trabalho apresentado no 21º Seminário PROFUTURO:
“As perspectivas pós-crise para o Brasil na próxima década”
18/03/2011
IBSN: 978-85-99809-02-0
Contato: Programa de Estudos do Futuro/FIA, profuturo@fia.com.br
(11)3818-4021 – www.fia.com.br/profuturo
2. Fundação Instituto de Administração
Pós-Graduação em Administração
MBA Executivo Internacional
Ações de melhoria na qualidade em
serviços prestados: estudo de caso no
mercado de Healthcare.
Edivaldo Pereira
Orientador: Prof. Leandro Morillas
18/MAR/2011
4. OBJETIVO
• Tendo como base a pesquisa de satisfação de clientes e
aplicação das ferramentas da qualidade, apresentar uma
proposta de ações de melhoria na prestação dos serviços pelas
equipes de atendimento da Roche Diagnóstica .
6. JUSTIFICATIVA
Tendência do mercado de análise diagnóstica:
• Fusão e aquisição de laboratórios
• Consolidação das rotinas para os maiores players
• Clientes Formadores de opinião
• Aumento de competitividade
• Necessidade de melhorar nível de serviços
• Fidelização de clientes
• Aumento da base instalada nos clientes
8. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA – ROCHE DIAGNÓSTICA
• Líder mundial no mercado de sistemas de diagnóstico in vitro
• Desenvolve, fabrica e distribui sistemas de diagnósticos para
laboratórios, hospitais, clínicas e consumidores finais
• Presente em cerca de 50 países
• 2º lugar no Brasil em 2009, de acordo com a Câmara Brasileira
de Diagnóstico Laboratorial (CBDL)
12. CENTRAL DE ATENDIMENTO ROCHE DIAGNÓSTICA - CARD
• Serviço de suporte em assistência técnica e assessoria
científica especializado em:
- Fornecer informações sobre os produtos;
- Esclarecer dúvidas sobre os produtos;
- Solucionar problemas;
- Agendar instalações;
- Agendar treinamentos;
- Controlar manutenções preventivas;
- Programar intervenções técnicas ou científicas que não
podem ser solucionadas por telefone.
13. CENTRAL DE ATENDIMENTO ROCHE DIAGNÓSTICA - CARD
Em média, a CARD resolve por telefone, 55% das chamadas
técnicas e 85% das chamadas de assessoria científica.
Chamadas científicas Chamadas técnicas
15%
45% 55%
CARD CARD
CAMPO CAMPO
85%
16. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
• A pesquisa é dividida em duas partes:
- Perguntas específicas sobre o atendimento de 1º e 2º nível e
atendimento de campo
Atendimento de 1º nível Atendimento de 2º nível Atendimento de campo
Facilidade de contato Conhecimento Conhecimento
Agilidade Encaminhamento do Condução do chamado
Empatia chamado
- Campo descritivo para manifestação do cliente
17. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:
Avaliação Campo X Card
Médias Anuais
4,1
3,5
3,1
1º Nivel CARD 2º Nível CARD Atendimento de Campo
18. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:
Avaliação Campo X Card
Médias Anuais
4,1
3,5
3,1
1º Nivel CARD 2º Nível CARD Atendimento de Campo
19. Demora no retorno da ligação
pelo engenheiro ou assessor da
113
CARD
Falta de reagentes 94
Deficiência na resolução de
89
problemas
Inconsistência na informação
60
fornecida
Excesso de manutenção
52
corretiva
QTD 2009
Demora no envio de peças ou
38
materiais
Comentários Descritivos
Insatisfação com prazo
17
informado pela logística
- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Demora na retirada de
9
máquinas e acessórios com
defeito/quebrado
Demora no conserto de
2
acessórios (externo)
20. Demora no retorno da ligação
pelo engenheiro ou assessor da
113
CARD
Falta de reagentes 94
Deficiência na resolução de
89
problemas
Inconsistência na informação
60
fornecida
Excesso de manutenção
52
corretiva
QTD 2009
Demora no envio de peças ou
38
materiais
Comentários Descritivos
Insatisfação com prazo
17
informado pela logística
- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Demora na retirada de
9
máquinas e acessórios com
defeito/quebrado
Demora no conserto de
2
acessórios (externo)
23. RECOMENDAÇÕES
• Depois de analisar o fluxograma do processo de atendimento
da CARD, foi identificado uma oportunidade de melhoria no 1º
nível. Atualmente 19% dos chamados abertos para o 2º nível
não demandam conhecimento técnico e científico.
Chamados técnicos Chamados científicos
Chamados Atendidos pelo 2º Pedido de peças de reposição Envio de bulas de kits de
solicitado pelos engenheiros de reagentes
nível da CARD campo
19% Orçamento de peças solicitado Informação sobre lotes de
46% pelos clientes e distribuidores reativos
Chamados
Técnicos
Gerenciamento de fornecedores Agendamentos de
Chamados de periféricos (nobreaks, treinamento para os clientes
Científicos
impressoras, estação de água)
Outros
Chamados
35%
Envio de kits para manutenção
preventiva programada
24. RECOMENDAÇÕES
• Proposta: deslocar um colaborador para executar a função
de back office do atendimento do 1º nível e resolver os
chamados que não necessitam de conhecimento técnico e
científico proporcionando 19% a mais de tempo livre para os
atendimentos de 2º nível.
26. RECOMENDAÇÕES
• Uma das reclamações dos clientes pesquisados foi a
deficiência na resolução de problemas, que se confirma
quando analisamos os atendimentos realizados pelos
profissionais de campo.
CARD Atividade Campo Solução Campo via telefone
74%
46%
42%
12% 17%
9%
Ass. Técnica
Ass.Científica
• Alguns chamados foram resolvidos pelos profissionais de
campo por telefone, sem a necessidade de deslocamento, ou
seja, poderiam ter sido resolvidos pelo atendimento de 2º nível.
27. RECOMENDAÇÕES
• Uma das reclamações dos clientes pesquisados foi a
deficiência na resolução de problemas, que se confirma
quando analisamos os atendimentos realizados pelos
profissionais de campo.
CARD Atividade Campo Solução Campo via telefone
74%
46%
42%
12% 17%
9%
Ass. Técnica
Ass.Científica
• Alguns chamados foram resolvidos pelos profissionais de
campo por telefone, sem a necessidade de deslocamento, ou
seja, poderiam ter sido resolvidos pelo atendimento de 2º nível.
28. RECOMENDAÇÕES
• Criação de um plano de treinamento continuo para
atualização/reciclagem dos engenheiros e assessores da
CARD
• Rodízio entre os engenheiros e assessores da CARD com os
profissionais do campo
30. CONCLUSÕES
• Este trabalho apresentou uma proposta de melhoria no
atendimento técnico e científico da CARD, através da análise da
pesquisa de satisfação de cliente e a aplicação das ferramentas da
qualidade.
• As soluções propostas são bastante significativas na
determinação do processo de satisfação e fidelização de clientes,
uma vez que os custos envolvidos são praticamente nulos.
• Com a busca constante da excelência dos serviços prestados,
será possível alcançar a estratégia proposta pela Roche
Diagnóstica, aumentando o número de bases instaladas nos
pequenos e grandes clientes.
32. CONCLUSÕES
Situação Atual Situação após recomendações
propostas
Problema 1 Engº e Assessores da CARD, Engº e Assessores da CARD terão
Demora no ocupados com outros tipos de mais de tempo para se dedicar aos
retorno no chamadas que não são das chamados técnicos e científicos
retorno da suas respectivas reduzindo o tempo de espera médio
ligação especialidades em 19%.
Engº e Assessores da CARD, Com a implementação dos
não conhecem os clientes, treinamentos internos e do rodízio
tampouco a sua rotina e seu com a equipe de campo, o 2º nível
Problema 2
ambiente e tem baixo nível de da CARD terá respectivamente uma
Deficiência na
relacionamento com eles. melhora no nível de capacitação,
resolução dos
Trabalhando na condição de assim como, no nível de
problemas
internos, perdem o relacionamento com os clientes,
conhecimento prático das aumentando assim as possibilidades
atividades de campo. de resolução remota dos problemas.
Situação Atual X Situação após recomendações
33. CONCLUSÕES
Tabela 1 - Base pesquisada, 2009
Fonte: Pesquisa de satisfação Roche Diagnóstica, 2009
Mês Base Qtd % de
pesquisada respostas respostas
Jan 14 14 100
Fev 14 11 78
Mar 15 13 87
Abr 14 13 93
Mai 15 14 93
Jun 14 11 79
Jul 14 13 93
Ago 15 15 100
Set 15 15 100
Out 16 16 100
Nov 16 16 100
Dez 13 13 100
34. CONCLUSÕES
Tabela 6 - Reclamações identificadas no campo descritivo
Fonte: Pesquisa de satisfação Roche Diagnóstica, 2009
Reclamação Quantidade
Deficiência na resolução de problemas 89
Demora na retirada de máquinas e acessórios 9
com defeito/quebrado
Demora no conserto de acessórios (externo) 2
Demora no envio de peças ou materiais 38
Demora no retorno da ligação pelo engenheiro 113
ou assessor da CARD
Excesso de manutenção corretiva 52
Falta de reagentes 94
Inconsistência na informação fornecida 60
Insatisfação com prazo informado pela logística 17