O documento discute os três tipos de marketing de serviços: marketing externo, marketing interno e marketing interativo. O marketing externo envolve produto, preço, praça e promoção. O marketing interno refere-se ao treinamento de funcionários. O marketing interativo depende da interação entre compradores e vendedores.

1. MKT de Serviços – Parte 3 Composto do Marketing de Serviços Profa. Patrícia Monteiro Gorni

2. Composto do MKT de Serviços O Marketing de serviços requer o uso de e tipos de marketing: Marketing Externo : Produto; Preço; Praça e Promoção. Marketing Interno : processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes e aos objetivos da empresa. Marketing Interativo: a qualidade dos serviços depende da interação entre comprador e vendedor . Profa. Patrícia Monteiro Gorni

3. Os 3 tipos de Marketing de Serviços Marketing Interativo Marketing Interno Marketing Externo Empresa Funcionários Clientes Profa. Patrícia Monteiro Gorni

4. P roduto Assim como um bem tangível, os serviços são destinados para atender a uma necessidade ou um desejo dos consumidores. Na maior parte dos casos, o produto de um serviço é composto de processos e pessoas . Se os processos não estão bem conduzidos e se as pessoas não são as adequadas a qualidade do serviço pode estar comprometida. Profa. Patrícia Monteiro Gorni

5. P reço Grande parte dos serviços, possui custos invisíveis para o cliente. Preços de produtos são mais fáceis de comparar do que preços de serviços. Ex. facilmente podemos dizer quanto custa um carro popular e podemos realizar comparações técnicas e específicas entre eles. Isto se torna mais difícil para um serviço de advogado, por exemplo. Vídeo: Preço em serviços Profa. Patrícia Monteiro Gorni

6. P raça Distribuir serviços requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o cliente precisa, visto que serviços não são estocáveis. Uma mudança importante nesse aspecto da distribuição de serviços tem sido o crescimento dos canais eletrônicos, que permitem a pulverização do contato. Profa. Patrícia Monteiro Gorni

7. P romoção As comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas , com o alto predomínio da indicação, do boca-a-boca e da venda pessoal. Mesmo nos casos de comunicação de massa, tem-se uma forte presença de pessoas, em testemunhais ou em situações de serviço, procurando tangibilizar o serviço. Um erro comum em comunicação de serviços é inflacionar a expectativa do cliente com uma promessa desejável, porém, na prática, de difícil realização. Profa. Patrícia Monteiro Gorni

8. P essoas Atributos relacionados aos participantes do processo (prestador de serviço e o cliente) A maior parte dos investimento em serviços é nos funcionários. É preciso investir na seleção, treinamento e motivação dos funcionários. As “horas da verdade” são os encontros de serviços, em que são estabelecidas relações diretas entre servidores e consumidores. Estas situações determinam a percepção dos consumidores acerca da qualidade oferecida pela empresa. Profa. Patrícia Monteiro Gorni

9. P rova Física (ou Evidência Física) Refere-se ao local em que irá ocorrer os serviços. Inclui tudo que é tangível. Devido a intangibilidade de um serviço, os clientes costumam buscar evidências para apoiar sua decisão . A evidência física pode ter 3 amplas categorias: Exterior do estabelecimento : design exterior, sinalização, estacionamento, paisagismo, ambiente circundante, etc. Interior do estabelecimento : design de interior, equipamentos, mobílias, layout, temperatura, limpeza, etc. Outros tangíveis : aparência dos funcionários, uniformes, folhetos, cartões de visita, etc. Profa. Patrícia Monteiro Gorni

10. Exterior do estabelecimento Loja temática – Florybal (Gramado) Vagas de estacionamento Profa. Patrícia Monteiro Gorni

11. Restaurante romântico Chocolate Caracol - Gramado Interior do estabelecimento Banheiros restaurantes Profa. Patrícia Monteiro Gorni

12. Higiene no preparo, uso de uniforme Outros tangíveis Apresentação do cardápio Profa. Patrícia Monteiro Gorni

13. Exercício O cliente entra em um restaurante para jantar, liste tudo o que ele pode observar como evidências físicas. Pesquisar e trazer na próxima aula: Influencia das cores, aromas e sons no comportamento do consumidor. Profa. Patrícia Monteiro Gorni

14. P rocesso Processo são os procedimentos, mecanismos e os roteiros efetivos de atividades através do qual o serviço é executado – os sistemas de execução e de operação dos serviços. Maneira de executar os serviços - Ex: buffet; fast-food; A la carte. Ex: procedimentos utilizados pelo médico para fazer o diagnóstico. Profa. Patrícia Monteiro Gorni

15. Para que os serviços sejam executados com sucesso é necessário um projeto e métodos eficazes para tal. Ex. Estabelecer normas para os procedimentos: Profa. Patrícia Monteiro Gorni