1) O documento discute os conceitos básicos de marketing de serviços, incluindo sua origem na Revolução Industrial e definições de marketing como um processo de atrair e manter clientes. 2) É explicado o processo de compra de serviços, incluindo identificação de necessidades, pesquisa, avaliação e escolha de fornecedores, pedido e avaliação pós-compra. 3) São apresentados conceitos essenciais como os 4Ps, orientação ao cliente versus vendas, necessidades versus desejos, e relacionamentos no marketing.

2. Profª. Marta Figueirêdo
MARKETING DE SERVIÇOS
CONCEITOS BÁSICOS

4. ORIGEM
• Revolução Industrial - os modelos de
produção no Ocidente essencialmente
artesanais.
• Produção apenas para prover as
necessidades básicas dos consumidores:
roupas, alimentos e bebidas.
• Inicio da produção em massa, a variedade
de produtos e novos hábitos de consumo.

5. MARKETING
• Palavra em inglês derivada de Market.
• É utilizada para ação voltada para o
mercado.
• A empresa que pratica o marketing tem o
mercado como a razão e o foco de suas
ações. Dias, 2003

6. CONCEITOS
“ É uma função organizacional e
um conjunto de processos que
envolvem a criação, a
comunicação e a entrega de valor
para os clientes, bem como a
administração de relacionamento
com eles, de modo que beneficie a
organização e seu publico
interessado”.
America Marketing Asociation

7. • Processo de atrair e manter
clientes”
Thodore Levitt (1985)

8. É a atividade dirigida para a
satisfação das necessidades e
desejos, por meio dos processos
de troca." (Philip Kotler).
O marketing não cria necessidades.
Todos nascemos com necessidades.
O marketing cria desejos.

9. O Processo de Compra dos Serviços
Identificação da Necessidade
Procura de Informação
-Definição das necessidades,
-Exploração das soluções,
-Identificação de fornecedores alternativos do serviço.
Avaliação dos fornecedores alternativos do
serviço
-Revista da documentação,
-Consulta de outras pessoas,
-Possível visita aos fornecedores dos serviços para falar
com o pessoal.
Pedido do serviço ao fornecedor escolhido
Pedido entrega do serviço
Avaliação da performance do serviço
Intenções futuras
Etapa Pré-compra
Etapa Encontro de
Serviço
Etapa Pós-compra

10. Mercado-
alvo
Marketing
integrado
Lucros pela
satisf. do cliente
Necessidades
dos clientes
(b) Orientação de marketing
Fábrica Produtos
Vendas e
Promoção
Lucros pelo
volume de vendas
Início Foco Meios Fins
(a) Orientação de vendas
Valor Fornecido ao Cliente

11. Os Quatro Ps e Cs
Mix de
Marketing
Produto
Preço Promoção
Praça
Cliente
(Solução para o)
Custo (para
o Cliente)
Comunicação
Conveniência

12. Conceitos Essenciais
Produto ou Oferta
Valor e Satisfação
Necessidades, Desejos e Demandas
Troca e Transações
Relacionamentos e RedesMercados-alvo & Segmentação
Canais de Marketing
Cadeia de Suprimento
Concorrência
Ambiente de Marketing

13. REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO
 FERRELL, O.; HARTLINE, M. Estratégia de marketing. São Paulo: Thomson Learning, 2005.
 GRONROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços. 2ª. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2004.
 GRONROOS, LOVELOCK, Christopher, WRIGHT Lauren. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva,
2001.