Gestão de Serviços

1. Gestão de Serviços
Profª Ma. Aline Pessoa Xavier

2. ➢ Boas vindas
➢ Apresentação professora
➢ Apresentação alunos
➢ Quem aqui trabalha com serviços? Fale sobre sua experiência no
nicho (área, setor)
➢ Como consumidor de serviços, qual a sua experiência?
➢ Apresentação Plano de Ensino
➢ Biblioteca Virtual- BV

4. ➢ Nossa economia é de serviços e tem sido assim por algum tempo.
➢ No mercado atual, os consumidores têm o poder de selecionar e
escolher como nunca antes.

5. Por que estudar serviços
• Os serviços dominam a economia global
• A maioria dos novos empregos é gerada por serviços
• A maioria das oportunidades de novos negócios está em serviços
• A compreensão dos serviços oferece uma vantagem competitiva
pessoal

6. Produção
31%
Agricultura
6%
Serviços
63%
Contribuição da indústria de serviços globalmente para o PIB

8. Segundo o gerente executivo de economia da CNI, Mário Sérgio Telles,
o crescimento do PIB do Brasil em 2022 acima das expectativas se deve,
principalmente, ao setor de serviços, responsável por cerca de 70% do PIB.
“O que tem segurado o crescimento da economia brasileira em 2022 é
o setor de serviços, que deve crescer 3,9%”, destaca.
Fonte: Brasil 61 - https://brasil61.com/n/estimulado-pelo-setor-de-servicos-pib-deve-crescer-3-1-em-2022-segundo-
a-cni-pind223680

10. Definição de serviços
• Os serviços oferecem benefícios sem posse
• Os serviços são atividades econômicas executadas por uma das
partes para a outra. Normalmente baseadas em tempo, essas
execuções geram os resultados desejados para recebedores,
objetos ou outros ativos. Em troca de dinheiro, tempo e esforço, os
clientes de serviços esperam obter valor do acesso a trabalho,
habilidades, especialização, mercadorias, instalações, redes e
sistemas.

11. Mudança na estrutura de emprego à medida que uma economia se desenvolve

12. Indústrias do setor de serviços
Em ordem de contribuição para o produto Interno Bruto (PIB) dos
Estados Unidos:
• Serviços governamentais
• Imóveis
• Serviços empresarias e profissionais
• Comércio por atacado e varejo
• Transporte, serviços públicos e comunicações
• Finanças e seguros
• Serviços de assistência à saúde
• Serviços de acomodação e alimentação
• Serviços de artes, entretenimento e recreação
• Outros serviços do setor privado

13. Principais Tendências
Tendências gerais
• Políticas governamentais
• Mudanças sociais
• Tendências de negócios
• Avanços em Tecnologia da Informação (TI)
• Globalização
Crescimento dos serviços B²B
• Terceirização
• Deslocalização
• Aumento do foco das empresas nas competências fundamentais
• Aumento da especialização das economias
• Aumento da produtividade por meio de pesquisa e desenvolvimento
(P&D)

14. Categorias de serviços por tipo de processamento
• Processamento de pessoas (por exemplo, transporte de passageiros
e serviços de cabelereiro)
• Processamento de posses (por exemplo, transporte de carga e
serviços de reparo)
• Processamento de estímulo mental (por exemplo, educação)
• Processamento de informações (por exemplo, contabilidade)

15. Os serviços representam diferentes desafios de marketing
Os serviços tendem a apresentar quatro características frequentemente
mencionadas: intangibilidade, heterogeneidade (variabilidade de qualidade),
inseparabilidade de produção e consumo e perecibilidade do resultado, ou a
abreviação IHIP. As principais implicações dessas características incluem o
seguinte:
• A maioria dos serviços não pode ser estocada (isto é, o resultado é perecível)
• Elementos intangíveis tipicamente dominam a criação de valor (isto é, os
serviços são fisicamente intangíveis)
• Os serviços são frequentemente difíceis de entender (isto é, os serviços são
mentalmente intangíveis)
• Os clientes muitas vezes estão envolvidos na coprodução (isto é, se o
processamento de pessoas estiver envolvido, o serviço é inseparável)

16. Os serviços representam diferentes desafios de marketing
(continuação)
• Pessoas (funcionários de serviço) podem fazer parte do produto e da
experiência de serviço
• Os recursos e resultados operacionais tendem a variar mais amplamente (isto
é, os serviços são heterogêneos)
• O fator tempo geralmente assume grande importância (por exemplo, na gestão
de capacidade)
• Pode ocorrer distribuição por meio de canais não físicos (por exemplo, serviços
de processamento de informações)

17. Funções
Precisam estar estritamente integradas, pois juntas elas moldam a
experiência do cliente, especialmente:
• Marketing
• Operações
• Recursos humanos
• Informática

18. Cadeia Serviço-Lucro
Mostra as estreitas ligações entre:
• Liderança
• Qualidade interna e TI
• Envolvimento do funcionário
• Valor, satisfação e lealdade do cliente
• Lucratividade e crescimento

19. Os 8 Ps do Marketing de Serviços
• O marketing de serviços se tornou uma tática de apoio para o crescimento
das empresas, investindo em relacionamento e trabalhando para aprimorar a
experiência do usuário com a utilização do serviço contratado.
• Além dos 4P’s do marketing tradicional, existem 4 P’s adicionais que
trabalham com enfoque em como o consumidor utiliza o que foi contratado e
interage com o negócio. O “mix de marketing” de serviços é composto por
recursos, instrumentos e técnicas controláveis que podem ser utilizados para
estabelecer estratégias.
• Produto
• Preço
• Praça
• Promoção
• Processo
• Paisagem de serviços (servicescape)
• Pessoas
• Produtividade