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ANO LETIVO 2014/2015 
CURSO Vocacional – 2º ano TURMA: CV13 
Comércio – Módulo 12 
Ficha de Trabalho nº19 
2º ano 
Nome: N: 
Prof: Leonor Neves Alves Avaliação: 
M12 – Excelência no atendimento - Garantir a satisfação do cliente 10h/13 aulas I: 02-12 
T: 16-12 
O que é o atendimento pessoal? 
Este tipo de atendimento é fundamental utilizar 
um conjunto de normas que permitem orientar 
uma atitude e um comportamento positivo face ao 
cliente para que ele volte sempre. 
O conjunto de normas para o atendimento directo 
abrange as dimensões da aparência, da 
expressão corporal e da voz. 
O que se deve fazer? 
Em termos de aparência: 
*Estar presente no seu posto 
*Ter sinais de higiene pessoal diária 
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido 
*Ter a barba sempre feita ou aparada 
*Ter as unhas sempre curtas 
*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo 
*Evitar adornos excessivos 
*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos 
*Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual) devidamente 
colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas, 
avental, etc.) 
Em termos de expressão corporal 
1- É essencial saber olhar e ouvir 
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade 
para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços. 
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo 
4- Sorrir enquanto se fala e se ouve 
5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente 
6- Mostrar interesse no que se ouve 
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à 
sua frente 
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer 
situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa 
1
9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar 
nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, 
respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos 
10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e 
honestidade 
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positivos ou preocupação em melhorar aspectos 
menos positivos 
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2- Falar de forma educada e devagar 
3- Falar com convicção sem ser bombástico 
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ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros) 
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cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com 
entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de 
ouvinte 
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Depois de ler atentamente as normas anteriores, responda às questões. 
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  • 1. ANO LETIVO 2014/2015 CURSO Vocacional – 2º ano TURMA: CV13 Comércio – Módulo 12 Ficha de Trabalho nº19 2º ano Nome: N: Prof: Leonor Neves Alves Avaliação: M12 – Excelência no atendimento - Garantir a satisfação do cliente 10h/13 aulas I: 02-12 T: 16-12 O que é o atendimento pessoal? Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz. O que se deve fazer? Em termos de aparência: *Estar presente no seu posto *Ter sinais de higiene pessoal diária *Ter o cabelo sempre penteado e protegido *Ter a barba sempre feita ou aparada *Ter as unhas sempre curtas *Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo *Evitar adornos excessivos *Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos *Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual) devidamente colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.) Em termos de expressão corporal 1- É essencial saber olhar e ouvir 2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços. 3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo 4- Sorrir enquanto se fala e se ouve 5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente 6- Mostrar interesse no que se ouve 7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente 8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa 1
  • 2. 9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos 10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade 11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos Em termos de voz: 1- Falar de forma clara e natural 2- Falar de forma educada e devagar 3- Falar com convicção sem ser bombástico 4- Evitar palavras muito técnicas 5- Usar palavras simples e de fácil compreensão 6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas 7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia 8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros) 9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte 10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…” Depois de ler atentamente as normas anteriores, responda às questões. 1 – Diga, por palavras suas o que é o atendimento presencial. 2 – Em termos de aparência , escreva no seu caderno 3 itens dos que considera mais importantes e porquê. 3 – Em termos de expressão corporal explique por palavras suas a regra numero 8. 2
  • 3. 4 – Em termos de voz , escreva no seu caderno 3 regras com as quais concorda totalmente. 5 . O que significa a expressão na regra numero 10 “ o silencio é de ouro”. 3