Rafael Cipriano Torres Diretor de Canais Digitais Pague Menos Case Pague Menos / Extrafarma: alavancando vendas e fidelização por meio de uma jornada integrada entre canais. https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/congresso-digitalizacao-varejo/

2. Pague Menos / Extrafarma
Alavancando vendas e fidelização por meio de
uma jornada integrada entre canais

3. DÉCADA 80
Pioneirismo no
conceito drugstore
no Brasil
1ª loja 24h
1ª correspondente
bancário
Nossa História
A jornada da Pague Menos em mais de 4 décadas
DÉCADA 2000
SAC Farma
AME - Medicamentos
Especiais
Plataforma de
conteúdo Sempre Bem
Circuito de Corridas
DÉCADA 2010
1ª rede em todo o país
Clinic Farma: pioneira
na atenção primária
1º e-commerce
Maior farmácia da
América Latina
DÉCADA 2020
Bolsa de Valores
Maior venda digital Sul
& Sudeste
Aquisição da
Extrafarma,
tornando-se a vice-
líder nacional
DÉCADA 90
Encontro de Mulheres
Farmácia de
Manipulação

4. Varejo Farma e digitalização
A Pague Menos nasceu em
1981, em Fortaleza-CE, com
entrega a domicílio! (a farmácia
já nasceu digital!)

5. A pandemia acelerou o
conceito da farmácia
como hub
Farmácia como o centro logístico, de experiências e de serviços

6. Farmácia como Hub
Retirada de Pedidos
(Clique e Retire)
Logística p/ Entrega de Pedidos
(Ship from Store)
Experiência
Omnicanal
Prateleira Infinita
Estoque além da Loja
Proximidade
Entrega de Vizinhança
Encantamento
Pesquisa / Procura / Precisa
Cuidado da Saúde
(Serviços de Saúde – Clinic Farma)
Plataforma de Mídia
Retail Media

7. Participação Digital
Vendas Totais – Pague Menos
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Pós-Pandemia

8. “Dores” / Aprendizados
✔Gerenciamento do Estoque
+ 1600 pontos de venda com estoques integrados;
cauda longa do sortimento inviabiliza estoque de segurança;
concorrência de estoques com demais canais (capacitação e separação em loja);
✔Última milha
gerenciamento de prestadores de serviços;
tecnologia para gerenciamento do pedido (monitorar cada etapa de cada pedido);
✔Varejo com múltiplos pontos de retirada
clique e retire em todas as lojas (+50% da operação é Clique & Retire);
tráfego que visita a loja e compra novamente;

9. Extrafarma – aceleração do digital com
integração de sistemas/processos.
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Aquisição Conclusão do
tombamento de
sistemas
Dores:
- Nem toda loja como
ponto de retirada;
- Integração de estoques;
- Processo de separação
em loja;
Sinergia

10. Além da confiança nas lojas
físicas, durante a pandemia o
cliente tornou-se omnicanal.
Comprar como quiser e receber como preferir

11. Omnicanalidade
A Pague Menos oferece todos os canais, para escolha do cliente.
N/NE têm mais
aptidão para
Televendas
Capitais têm
mais aptidão
para App
Interior tem
mais aptidão
para Site

12. Omnicanalidade
Os clientes omnicanais representam 25% do faturamento e gastam até 6x mais
Combinação de Canais Venda (%) Gasto Médio Frequência
LOJA FISICA 73% R$ 400 5
ECOMMERCE 2% R$ 250 2
TELEVENDAS 0,3% R$ 150 2
ECOMMERCE + TELEVENDAS 1% R$ 650 5
ECOMMERCE + LOJA FISICA 10% R$ 1.200 11
LOJA FISICA + TELEVENDAS 11% R$ 1.900 16
ECOMMERCE + LOJA FÍSICA + TELEVENDAS 3% R$ 4.200 39

13. Televendas <> Ecommerce
A integração de canais por meio do conversational commerce
+500 mil/ligações mês;
clientes fiéis e 50+
4002 8282 (Pague Menos)
4004 7474 (Extrafarma)
conta verificada
alta penetração em todos os
públicos
possibilidade de jornada
automatizada e/ou humana
ecommerce tradicional
(site/app)
jornadas que podem
necessitar de auxílio
- - pagamento
- - dúvidas sobre produtos;

14. Whatsapp
Evolução contínua para geração de valor
✔75% de conversão sem intervenção humana;
✔Intervenção humana com características de venda
consultiva (maior tempo médio de atendimento versus
Televendas);
✔Desafios em incrementar tecnologia para interpretar
receitas, áudios, fotos enviadas pelos clientes;
✔Integrar jornadas de proximidade e permitir que todos
os colaboradores sejam atendentes;

15. Resumindo:
A farmácia já nasceu digital, mas sua
capilaridade e a característica dos produtos, exige
superar desafios de integração de estoques,
sistemas e processos.
Oferecer todos os canais, atendendo a
necessidade do cliente, traz diferencial e promove
fidelidade no relacionamento.

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17. TUDO PRA SUA SAÚDE

18. OBRIGADO