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Virtual de Sucesso
Dicas de fácil aplicação para seu negóco
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Introdução
Este material é direcionado para pessoas interessadas em iniciar ou que já tenham uma loja virtual e
profissionais do mercado digital.
Aqui você encontrará dicas valiosas utilizadas e comprovadas por profissionais que tiveram e
continuam tendo sucesso no mercado de vendas online. Essas dicas podem ser utilizadas em
qualquer segmento de mercado. Elas estão separadas por diversas etapas que devem ser seguidas
na criação, desenvolvimento e gerenciamento de uma loja virtual.
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Planejamento
É o cérebro do seu negócio. Ele define a estratégia para a sua caminhada.
Planejar seu negócio é o primeiro passo. Não se deve iniciar um projeto sem planejamento. Muitas empresas de
todo porte já faliram por não terem feito um planejamento. Esse processo é trabalhoso, porém necessário, somente
dessa forma o empreendedor poderá avaliar se o projeto está eficiente ou se será necessário reavaliar e mudar o
plano.
Se ainda não decidiu em que mercado entrar a ideia é escolher um mercado de oceano azul. São mercados que
possuem muitos clientes, mas não existe concorrência, e se existir a concorrência é baixa.
Não adianta investir em publicidade e mídias diversas se isso não for acompanhado de perto. Antes de investir é
necessário saber como calcular o ROI e a taxa de conversão, pois só assim você saberá o quanto esse investimento
está trazendo de retorno.
A melhor opção é contratar especialistas experientes para apoiar no planejamento.
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Conheça muito bem seu público alvo
Não é só saber a região, se é masculino/feminino e idade, essa análise vai muito mais além, saiba a classe média;
quantos filhos têm; o que gosta de fazer e em qual horário e dia da semana; saiba se ouve rádio, se assiste TV (em
qual horário?), se utiliza smartphone, tablet, notebook, se assiste TV enquanto utiliza outro aparelho; lugares que
frequenta; se viaja (pra onde vai?); qual estilo de vida (aventureiro, estudioso, baladeiro, geek, etc); ele é de uma
região que tem ditados e palavras diferente das outras ou fala gírias (quais?); conheça o ambiente de vida do seu
cliente como um todo.
Sabendo disso, fale com ele com naturalidade como se fosse um amigo para deixa-lo tranquilo e confiante.
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Conheça muito bem seus concorrentes
Saiba quais são os pontos fortes e fracos de cada um. É possível fazer essa análise através do google, pesquise os
produtos que pretende vender e palavras chave do seu mercado. Com essas informações, defina seu diferencial
competitivo. Cuide para que esse diferencial seja a referência quando falarem da sua marca.
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Tenha várias formas de contatos
Disponibilize diversos meios de contato, telefone, e-mail, atendimento online, formulário de contato, endereço e
mídias sociais.
Cada cliente prefere fazer contato de uma forma. Esses contatos devem estar bem visíveis e ter fácil acesso. Os
contatos disponibilizados devem ser os mesmos em todos os canais, seja na loja virtual, no site institucional ou nas
mídias sociais.
Os atendentes devem ser bem treinados para passar confiança aos clientes.
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Fale quem você é e qual a política da loja
Apresente uma definição clara e amigável da empresa no “Quem Somos”, se possível descreva quem são os
fundadores e gestores. Apresente a história da empresa até esse momento, ou então conte um pouco da vida dos
fundadores. Fazendo isso, além de causar uma aproximação maior com o seu cliente, ele também perceberá que
houve muito esforço para sua loja estar no ar e que não é uma fraude.
Deixe claro e de fácil acesso também às políticas de troca e devolução. Por lei o cliente tem sete dias para desistir
da compra, nesse prazo ele pode devolver o que comprou e receber o dinheiro de volta. O produto não pode estar
gasto. O frete do produto devolvido deve ser pago pelo lojista. Se é lei deve ser seguido, nada melhor do que
deixar isso bem claro para o seu cliente, dessa forma ele ficará mais a vontade para comprar na sua loja.
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Gerencie os clientes insatisfeitos
Nenhuma empresa está livre de ter um cliente insatisfeito postando em redes sociais ou no Reclame Aqui. Use
isso ao seu favor, atenda o cliente com rapidez e responda cordialmente.
Novos clientes quando forem pesquisar sobre sua empresa e descobrir que todas as reclamações foram resolvidas
com certeza irão confiar.
Avalie e entenda todas as reclamações, pedidos cancelados e comentários negativos que encontrar.
Contrate uma empresa especializada para acompanhar o que falam da empresa na rede.
Monitorando a marca é possível encontrar não somente clientes falando mal, mas também fãs da sua marca,
espalhando bons comentários pela rede. Esses clientes podem ajudar muito no crescimento do seu Market Share.
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A segurança garante a sua presença
Utilize certificado SSL, ele garante que as informações cadastradas pelos seus clientes fiquem protegidas de
invasores.
Certifique-se que o data center onde sua loja está hospedada seja confiável, seguro e robusto. Conheça a pessoa
que cuida da sua plataforma de loja virtual.
A criação da sua loja deve seguir diversas regras de segurança em todo o código que também visam à proteção
contra invasores. Essas regras estão em constante atualização e devem ser acompanhadas sempre. Por isso é
importante que esse desenvolvimento seja feito por empresas experientes.
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Promova sua loja – o marketing é a alma do seu negócio
Desenvolva estratégias para criação de campanhas de publicidade online. Nessas campanhas compartilhe promoções, descontos,
concursos culturais e o mais importante, compartilhe conteúdos relevantes para seu cliente. Faça campanhas personalizadas e
sazonais. Mas lembre-se use sempre uma lista qualificada, invista na criação de sua lista.
O ano de 2014 apresentou resultado bastante positivo no comércio eletrônico brasileiro, tendo superado mais uma vez a expectativa
inicial para o faturamento do setor e registrado crescimento de 24% em relação a 2013.
A receita chegou a R$ 35,8 bilhões, resultado dos 103,4 milhões de pedidos feitos, sendo 17% maior que do ano anterior. Essas e
outras informações compõem o 31º WebShoppers, relatório sobre o comércio eletrônico brasileiro divulgado pela E-bit.
Ao todo, o Brasil soma 61,6 milhões de e-consumidores únicos, aqueles que já fizeram ao menos uma compra online. Em 2014, 51,5
milhões estiveram ativos e, destes, os entrantes, aqueles que tiveram sua primeira experiência, eram 10,2 milhões. O tíquete médio
foi de R$ 347, valor 6% acima do registrado em 2013. Até o final de 2015, a E-bit prevê que o e-commerce alcance um faturamento de
R$ 43 bilhões, 20% maior que o último ano.
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Mobile é Essencial!
O mobile é, atualmente, a maior oportunidade de investimento em mídia no mercado global, tendo a menor razão custo versus
tempo despendido pelo usuário na web. Isso porque diversas marcas ainda estão aprendendo a lidar com o digital e vêem o mobile
como uma nova barreira, enquanto deveriam entender que não existe mais barreira entre o digital e o mobile. Eles são uma coisa só e
o usuário utiliza os dois ambientes de forma complementar.
Além disso, temos ainda mais um indicativo que aponta para o mesmo sentido. Segundo um levantamento da IDC, até 2016, o Brasil
será o quarto maior mercado mundial de smartphones, fortalecendo ainda mais o setor de marketing digital que nosso país já
desenvolve há alguns anos.
Sua loja virtual precisa ser compatível com o mobile, faça uma campanha de divulgação da sua loja voltada somente para o
consumidor que está no mobile.
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Trabalhe seu pós venda
Saiba que sua lista de clientes vale ouro! Isso mesmo, cada cliente conquistado tem muito valor.
Alguém que realizou uma compra em sua loja é sem dúvida um potencial consumidor de outros produtos. Pra concluir o processo de
compra, o consumidor costuma passar em outras lojas, comparar preços, checar condições de pagamento e formas de entrega.
Checar a opinião de outros consumidores sobre o produto em questão e também sobre a reputação de sua loja. Só depois de
realizados todos estes passos é que costuma ocorrer a compra. É comum no mercado um mesmo cliente visitar sua loja diversas
vezes antes de realizar uma compra.
Realize pesquisas de satisfação, faça promoções exclusivas, esteja aberto a ouvir críticas e entregue sempre mais do que esperado.
Isso não quer dizer que se o cliente comprou uma unidade de um produto e você entregará duas, você poderia até fazer isso
também, se for viável, pois sem dúvida é uma excelente maneira de encantar. Porém existem outras formas como: enviar o produto
numa embalagem mais bonita, realizar a entrega em menor prazo do que o estipulado, oferecer um atendimento de primeira,
conceder vantagens exclusivas pra quem sempre compra, etc.
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  • 2. www.guiasecommerce.com.br Introdução Este material é direcionado para pessoas interessadas em iniciar ou que já tenham uma loja virtual e profissionais do mercado digital. Aqui você encontrará dicas valiosas utilizadas e comprovadas por profissionais que tiveram e continuam tendo sucesso no mercado de vendas online. Essas dicas podem ser utilizadas em qualquer segmento de mercado. Elas estão separadas por diversas etapas que devem ser seguidas na criação, desenvolvimento e gerenciamento de uma loja virtual.
  • 3. www.guiasecommerce.com.br Planejamento É o cérebro do seu negócio. Ele define a estratégia para a sua caminhada. Planejar seu negócio é o primeiro passo. Não se deve iniciar um projeto sem planejamento. Muitas empresas de todo porte já faliram por não terem feito um planejamento. Esse processo é trabalhoso, porém necessário, somente dessa forma o empreendedor poderá avaliar se o projeto está eficiente ou se será necessário reavaliar e mudar o plano. Se ainda não decidiu em que mercado entrar a ideia é escolher um mercado de oceano azul. São mercados que possuem muitos clientes, mas não existe concorrência, e se existir a concorrência é baixa. Não adianta investir em publicidade e mídias diversas se isso não for acompanhado de perto. Antes de investir é necessário saber como calcular o ROI e a taxa de conversão, pois só assim você saberá o quanto esse investimento está trazendo de retorno. A melhor opção é contratar especialistas experientes para apoiar no planejamento.
  • 4. www.guiasecommerce.com.br Conheça muito bem seu público alvo Não é só saber a região, se é masculino/feminino e idade, essa análise vai muito mais além, saiba a classe média; quantos filhos têm; o que gosta de fazer e em qual horário e dia da semana; saiba se ouve rádio, se assiste TV (em qual horário?), se utiliza smartphone, tablet, notebook, se assiste TV enquanto utiliza outro aparelho; lugares que frequenta; se viaja (pra onde vai?); qual estilo de vida (aventureiro, estudioso, baladeiro, geek, etc); ele é de uma região que tem ditados e palavras diferente das outras ou fala gírias (quais?); conheça o ambiente de vida do seu cliente como um todo. Sabendo disso, fale com ele com naturalidade como se fosse um amigo para deixa-lo tranquilo e confiante.
  • 5. www.guiasecommerce.com.br Conheça muito bem seus concorrentes Saiba quais são os pontos fortes e fracos de cada um. É possível fazer essa análise através do google, pesquise os produtos que pretende vender e palavras chave do seu mercado. Com essas informações, defina seu diferencial competitivo. Cuide para que esse diferencial seja a referência quando falarem da sua marca.
  • 6. www.guiasecommerce.com.br Tenha várias formas de contatos Disponibilize diversos meios de contato, telefone, e-mail, atendimento online, formulário de contato, endereço e mídias sociais. Cada cliente prefere fazer contato de uma forma. Esses contatos devem estar bem visíveis e ter fácil acesso. Os contatos disponibilizados devem ser os mesmos em todos os canais, seja na loja virtual, no site institucional ou nas mídias sociais. Os atendentes devem ser bem treinados para passar confiança aos clientes.
  • 7. www.guiasecommerce.com.br Fale quem você é e qual a política da loja Apresente uma definição clara e amigável da empresa no “Quem Somos”, se possível descreva quem são os fundadores e gestores. Apresente a história da empresa até esse momento, ou então conte um pouco da vida dos fundadores. Fazendo isso, além de causar uma aproximação maior com o seu cliente, ele também perceberá que houve muito esforço para sua loja estar no ar e que não é uma fraude. Deixe claro e de fácil acesso também às políticas de troca e devolução. Por lei o cliente tem sete dias para desistir da compra, nesse prazo ele pode devolver o que comprou e receber o dinheiro de volta. O produto não pode estar gasto. O frete do produto devolvido deve ser pago pelo lojista. Se é lei deve ser seguido, nada melhor do que deixar isso bem claro para o seu cliente, dessa forma ele ficará mais a vontade para comprar na sua loja.
  • 8. www.guiasecommerce.com.br Gerencie os clientes insatisfeitos Nenhuma empresa está livre de ter um cliente insatisfeito postando em redes sociais ou no Reclame Aqui. Use isso ao seu favor, atenda o cliente com rapidez e responda cordialmente. Novos clientes quando forem pesquisar sobre sua empresa e descobrir que todas as reclamações foram resolvidas com certeza irão confiar. Avalie e entenda todas as reclamações, pedidos cancelados e comentários negativos que encontrar. Contrate uma empresa especializada para acompanhar o que falam da empresa na rede. Monitorando a marca é possível encontrar não somente clientes falando mal, mas também fãs da sua marca, espalhando bons comentários pela rede. Esses clientes podem ajudar muito no crescimento do seu Market Share.
  • 9. www.guiasecommerce.com.br A segurança garante a sua presença Utilize certificado SSL, ele garante que as informações cadastradas pelos seus clientes fiquem protegidas de invasores. Certifique-se que o data center onde sua loja está hospedada seja confiável, seguro e robusto. Conheça a pessoa que cuida da sua plataforma de loja virtual. A criação da sua loja deve seguir diversas regras de segurança em todo o código que também visam à proteção contra invasores. Essas regras estão em constante atualização e devem ser acompanhadas sempre. Por isso é importante que esse desenvolvimento seja feito por empresas experientes.
  • 10. www.guiasecommerce.com.br Promova sua loja – o marketing é a alma do seu negócio Desenvolva estratégias para criação de campanhas de publicidade online. Nessas campanhas compartilhe promoções, descontos, concursos culturais e o mais importante, compartilhe conteúdos relevantes para seu cliente. Faça campanhas personalizadas e sazonais. Mas lembre-se use sempre uma lista qualificada, invista na criação de sua lista. O ano de 2014 apresentou resultado bastante positivo no comércio eletrônico brasileiro, tendo superado mais uma vez a expectativa inicial para o faturamento do setor e registrado crescimento de 24% em relação a 2013. A receita chegou a R$ 35,8 bilhões, resultado dos 103,4 milhões de pedidos feitos, sendo 17% maior que do ano anterior. Essas e outras informações compõem o 31º WebShoppers, relatório sobre o comércio eletrônico brasileiro divulgado pela E-bit. Ao todo, o Brasil soma 61,6 milhões de e-consumidores únicos, aqueles que já fizeram ao menos uma compra online. Em 2014, 51,5 milhões estiveram ativos e, destes, os entrantes, aqueles que tiveram sua primeira experiência, eram 10,2 milhões. O tíquete médio foi de R$ 347, valor 6% acima do registrado em 2013. Até o final de 2015, a E-bit prevê que o e-commerce alcance um faturamento de R$ 43 bilhões, 20% maior que o último ano.
  • 12. www.guiasecommerce.com.br Mobile é Essencial! O mobile é, atualmente, a maior oportunidade de investimento em mídia no mercado global, tendo a menor razão custo versus tempo despendido pelo usuário na web. Isso porque diversas marcas ainda estão aprendendo a lidar com o digital e vêem o mobile como uma nova barreira, enquanto deveriam entender que não existe mais barreira entre o digital e o mobile. Eles são uma coisa só e o usuário utiliza os dois ambientes de forma complementar. Além disso, temos ainda mais um indicativo que aponta para o mesmo sentido. Segundo um levantamento da IDC, até 2016, o Brasil será o quarto maior mercado mundial de smartphones, fortalecendo ainda mais o setor de marketing digital que nosso país já desenvolve há alguns anos. Sua loja virtual precisa ser compatível com o mobile, faça uma campanha de divulgação da sua loja voltada somente para o consumidor que está no mobile.
  • 13. www.guiasecommerce.com.br Trabalhe seu pós venda Saiba que sua lista de clientes vale ouro! Isso mesmo, cada cliente conquistado tem muito valor. Alguém que realizou uma compra em sua loja é sem dúvida um potencial consumidor de outros produtos. Pra concluir o processo de compra, o consumidor costuma passar em outras lojas, comparar preços, checar condições de pagamento e formas de entrega. Checar a opinião de outros consumidores sobre o produto em questão e também sobre a reputação de sua loja. Só depois de realizados todos estes passos é que costuma ocorrer a compra. É comum no mercado um mesmo cliente visitar sua loja diversas vezes antes de realizar uma compra. Realize pesquisas de satisfação, faça promoções exclusivas, esteja aberto a ouvir críticas e entregue sempre mais do que esperado. Isso não quer dizer que se o cliente comprou uma unidade de um produto e você entregará duas, você poderia até fazer isso também, se for viável, pois sem dúvida é uma excelente maneira de encantar. Porém existem outras formas como: enviar o produto numa embalagem mais bonita, realizar a entrega em menor prazo do que o estipulado, oferecer um atendimento de primeira, conceder vantagens exclusivas pra quem sempre compra, etc.
  • 14. www.guiasecommerce.com.br Tenha sua Loja Virtual de Sucesso hoje ainda! Acesse: www.guiasecommerce.com.br e experimente agora mesmo. Quer conhecer mais nossa ferramenta e ter ainda mais resultados com sua loja? Entre em contato conosco: www.guiase.com.br Teremos o prazer em lhe atender!